優先サポートは、問題や質問に対する、より迅速で詳細なサポートを希望または必要とするすべての顧客に提供するサービスです。優先サポートチケットは常にキューの先頭に配置されるため、他のチケットよりもはるかに迅速に対応されます。
優先サポートは有料サービスであるため、すべての優先サポート顧客がその料金に見合った価値を得られ、受けたサポートに満足してもらえるようにしたいと考えています。
過去2年間で、私たちを驚かせたいくつかの力学に気づきました。
優先サポートを作成したとき、私たちは次のように考えていました。
- 一部の人は、開始のヘルプを得るために月額を支払うでしょう。
- 一部の人は、定期的および優先サポートを希望するため、年額を支払うでしょう。
そのため、月額を支払った方は1か月、おそらく2か月だけ支払うだろうと想定していました。
私たちは間違っていました。
確かに、そうした人もいましたが、月額料金で丸一年滞在する人もいることに気づきました。これは年額料金を支払うよりもはるかに高価です。
私たちは皆と同じように、お金が好きですが、Easy Digital Downloadsでの経験を後悔してほしくありません。決して。
私たちを驚かせたもう一つのことは、月額サポートにサインアップした人々が、最初の数日間でほとんどの質問をしなかったということです。人によっては数週間かかりました。
そこで、いくつかの変更を加えます。
私たちはこれまで通り、素晴らしいサポートを提供し続けます。今年すでに4200件のチケットに対応しており、今後も続ける予定です。
しかし今、ユーザーがどのように利用しているかをよりよく反映するように、価格設定を変更します。
新しい優先サポートオプションは次のようになります。
- 99ドル – 45日間の詳細なセットアップ支援、トラブルシューティング、および優先サポートへのアクセス。
- 299ドル – 優先サポートへの年間アクセス、および詳細なセットアップ支援とトラブルシューティング。
変更の詳細
すべての人がセットアップとトラブルシューティングを確実に完了できるように、最初のプランを1か月以上に延長しました。
人々が自動更新される請求のためだけに、年間450ドル以上を優先サポートに支払っていたため、月額セットアップを削除しました。
45日間のサポートプランは、更新されない使い切りの支払いとしました。必要に応じて再度購入できますが、自動で行うことはありません。
どちらのオプションも、優先サポートフォーラムへのアクセスレベルは同じで、サポートスタッフが可能な限り迅速に問題に対応できるようになります。
そして、私たちの299ドルは一部の人が支払った450ドルよりも低いですが、それでも以前の129ドルのレートよりも高くなっています。これは、チームに優秀なリソースを追加し続ける中で、サポートを持続可能なものにするためです。
私たちは優先サポートを非常に真剣に受け止めています。優先チケットが開かれるたびに、チームは通知で事実上殺到します。
- 通知は直接チームの内部チャットシステムに送信されます
- すべてのチームメンバーにメール通知が送信されます
- プッシュ通知が私とチームの数人の携帯電話に直接送信されます
優先サポートは私たちにとって絶対に優先事項ですので、優先度の高い質問にはできる限り迅速にお答えするよう最善を尽くしています。
今日、私たちがここに到達するのを助けてくれた、大切なお客様一人一人に個人的に感謝したいと思います。素晴らしい皆さん全員にグラスを掲げます。
– ホビット
重要な注意点:
- この変更は2014年8月12日に発効します
- 既存の優先サポートのお客様には、いかなる影響もありません。現在のすべてのサブスクリプションは変更されません。
