Hier bij Easy Digital Downloads hebben we altijd gestreefd naar het bieden van eersteklas ondersteuning voor al onze gebruikers. De afgelopen drie jaar is ons ondersteuningssysteem aangedreven door een openbaar forum dat draait op bbPress, een uitstekende forumplugin voor WordPress, en dit heeft heel goed voor ons gewerkt. Op 3 juni 2015 brengen we enkele wijzigingen aan in ons systeem om ons te helpen u nog betere ondersteuning te bieden.
Op 3 juni 2015 schakelen we ons nieuwe e-mailgebaseerde ondersteuningssysteem in en archiveren we de huidige forums. Deze stap wordt om een enorm aantal redenen gezet, maar komt uiteindelijk neer op één ding: ons helpen u betere ondersteuning en snellere oplostijden voor uw problemen te bieden.
Tot nu toe (en wanneer het nieuwe systeem live gaat), was het openen van een ondersteuningsticket omslachtig. Het vereiste dat u eerst een account registreerde, het juiste forum zocht, het nieuwe onderwerpforum (verborgen onderaan) vond en vervolgens uw ticketgegevens invoerde. Op de 3e zal dit veel eenvoudiger zijn. Bezoek gewoon de Ondersteuning-pagina en vul het formulier in om een ticket te openen. Geen accounts meer, geen zoektocht naar links meer, geen gedoe meer.
Eenmaal ingediend, schiet het ticket rechtstreeks naar onze helpdesk, aangedreven door Help Scout, en doorloopt vervolgens verschillende geautomatiseerde processen om ervoor te zorgen dat het bij de beste persoon terechtkomt om u te helpen het probleem op te lossen.
Wanneer er een antwoord op uw ticket wordt geplaatst, ontvangt u dit direct in uw inbox en kunt u er ook direct via e-mail op reageren. U hoeft niet langer in te loggen op uw account op deze site om op een ticket te reageren. Voor degenen onder u die mobiel zijn of er gewoon de voorkeur aan geven om geen accounts bij te houden, zou dit een enorm voordeel moeten zijn.
We zijn erg enthousiast over deze verandering en kijken uit naar de aanzienlijke verbeteringen die het zal opleveren om ons te helpen ondersteuningsvragen efficiënter af te handelen en het een gemakkelijker proces te maken voor u, onze meest waardevolle klanten.
Er zijn echter enkele vragen die beantwoord moeten worden.
Hoe zit het met prioriteitsondersteuning?
Prioriteitsondersteuning blijft bestaan. Klanten die zich abonneren op prioriteitsondersteuning, zullen hun tickets nog steeds bovenaan de wachtrij krijgen. Het enige echte verschil is dat er geen forum meer zal zijn voor Prioriteitsondersteuning. U opent uw tickets in hetzelfde formulier als alle anderen op de Ondersteuning-pagina.
Om u aan te melden voor prioriteitsondersteuning, moet u nog steeds een account op onze site aanmaken, maar u hoeft niet in te loggen op uw account om een ticket te openen. De enige vereiste is dat u alle tickets opent vanaf hetzelfde e-mailadres dat wordt gebruikt bij uw gebruikersaccount.
Worden de forums verwijderd?
Nee. De forums zullen nooit verwijderd worden.
De afgelopen drie jaar hebben de forums een enorme hoeveelheid publieke kennis verzameld die van onschatbare waarde is voor ons en onze klanten. Ze blijven altijd publiekelijk toegankelijk en zullen op geen enkel moment worden verwijderd.
De forums zullen echter gesloten zijn voor nieuwe tickets en antwoorden op opgeloste tickets. Tickets die nog niet zijn opgelost in de forums, blijven open en klanten kunnen er antwoorden op blijven plaatsen totdat ze als opgelost zijn gemarkeerd.
Vanaf 3 juni zullen de forums dienen als een archief van informatie, maar zullen niet langer worden gebruikt voor nieuwe supporttickets.
Wanneer gaat deze wijziging in?
Op 3 juni 2015.
Als u vragen, opmerkingen of zorgen heeft, aarzel dan niet om ons hieronder in de reacties te laten weten!
