In het tijdperk van sociale media kan het runnen van een bedrijf je onder de microscoop leggen – en hoewel het normaal is om op een gegeven moment negatieve feedback te ontvangen, kunnen kritiek op je harde werk ontmoedigend aanvoelen als je niet weet hoe je ze voor het goede kunt benutten!
Het helpt om te onthouden dat, met zeldzame uitzonderingen, klanten willen dat je slaagt; ze willen dat je producten aan hun verwachtingen voldoen. Ze willen niet teleurgesteld worden, anders zouden ze niet het risico nemen om je product überhaupt te kopen! Dus als je negatieve recensies, beoordelingen en opmerkingen krijgt, wat gebeurt er dan werkelijk? Het antwoord is veelzijdig: Hoewel de wijdverbreide toegankelijkheid en de waargenomen anonimiteit van het internet het gemakkelijker dan ooit maken voor mensen om zelfs de kleinste frustraties te uiten (soms op een niet zo beleefde manier), zijn er vaak enkele waardevolle wijsheden te halen uit negatieve productfeedback die je kunnen helpen je producten te verfijnen, je bedrijf te verbeteren en je klantrelaties te versterken.
Dus, laten we eens kijken naar enkele van de beste strategieën om negatieve feedback om te zetten in positieve resultaten!
Beschouw eerst de 10% regel
Bij het beoordelen van de geldigheid van de kritiek die je ontvangt, is het nuttig om er in termen van cijfers over na te denken. Dit kan op veel dingen in het leven van toepassing zijn, maar het is bijzonder nuttig voor het bepalen wat te doen met negatieve productfeedback! Is de overgrote meerderheid van je klanten overwegend tevreden met een product, en reageren slechts een paar uitschieters negatief? Misschien hoort dat erbij. Zijn daarentegen 10% of meer van je klanten dezelfde kritiek aan het melden? In dat geval is het waarschijnlijk iets dat de moeite waard is om ter harte te nemen.
Deze regel kan het gemakkelijker voor je maken om beslissingen te nemen over het ondernemen van actie, het aanpassen van marketing of content, het creëren van productupdates en add-ons, of het anderszins aanpakken van het probleem. Wees er echter van bewust dat, zodra je hebt besloten om een verandering door te voeren, je een precedent schept! Je klanten zullen een zekere mate van reactievermogen verwachten, dus je wilt er zeker van zijn dat je de tijd en middelen hebt die nodig zijn om de standaard die je vaststelt te handhaven. Als je bijvoorbeeld begint met het doorvoeren van systematische veranderingen op basis van slechts één of twee negatieve recensies, creëer je misschien veel meer werk voor jezelf dan wanneer je de 10% regel had gebruikt.
Gebruik klantfeedback om je merkimago te beheren
Voordat je iets kunt doen aan de zorgen die je klanten uiten, wil je ze begrijpen – en om ze te begrijpen, moet je dingen vanuit hun perspectief bekijken. Mensen zijn online doorgaans eerlijker, maar dit geldt vooral als ze je niet rechtstreeks aanspreken.
Social listening (of 'social media monitoring') helpt u bij het bijhouden van wat er online over uw merk en producten wordt gezegd, waardoor u inzichten krijgt die u mogelijk niet via standaard feedbackkanalen zoals uw contactformulier, websitebeoordelingssysteem, enz. krijgt. Omdat het internet een uitgestrekt landschap is met allerlei verborgen hoekjes, kan het een uitdaging zijn om alles bij te houden, maar de waarheid is dat elke negatieve beoordeling en commentaar die onbeantwoord blijft, uw merkimago, het vertrouwen van uw klanten en (daardoor) uw productverkoop kan beïnvloeden – als u niet oplet.
Gelukkig bestaan er social listening tools die veel van dat werk voor u doen, waarbij ze automatisch socialemediaplatforms monitoren op aangewezen trefwoorden, zinsneden en hashtags, en u op de hoogte stellen wanneer er over uw bedrijf en producten wordt gesproken. Door voortdurend op de hoogte te zijn van de buzz, kunt u in realtime reageren, wat bijzonder effectief is om negatieve feedback te de-escaleren voordat deze schade kan aanrichten. Als het gaat om het runnen van een bedrijf met digitale producten (of eigenlijk elk type bedrijf), is het effectief gebruiken van sociale media steeds belangrijker geworden, dus dit is een bijzonder nuttige strategie!
Creëer klantvertrouwen door deel te nemen aan het gesprek
Uw klanten laten weten dat ze gehoord en begrepen zijn, doet wonderen voor het creëren van klantvertrouwen; deelname aan het gesprek dat door negatieve feedback is gestart, kan productief zijn, waardoor u de gelegenheid krijgt om misverstanden op te helderen, hun twijfels weg te nemen en uiteindelijk een positief merkimago te herstellen of te versterken. Het goede aan negatieve feedback is dat u niet hoeft te raden wat uw klanten leuk vinden en niet leuk vinden – ze vertellen het u!
Reageren op alle feedback (inclusief negatieve feedback) op uw website, op sociale platforms en in e-mails laat uw klanten zien dat u geïnvesteerd bent in hun tevredenheid, en stelt u in staat hen te leren kennen, inzichten van hen te verkrijgen, en ook uw eigen kennis en expertise over te brengen. Wanneer nieuwe potentiële klanten langskomen, krijgen ze de indruk dat u "alles onder controle heeft", wat hen meer vertrouwen geeft om te kopen, terwijl u het vertrouwen met uw bestaande klanten opbouwt en onderhoudt.
Raadpleeg negatieve beoordelingen en opmerkingen voor inspiratie
Het is misschien niet het eerste waar u aan denkt bij het ontvangen van kritiek, maar negatieve productfeedback kan een geweldige bron van ideeën zijn voor productupdates, add-ons, of zelfs nieuwe producten en diensten. Als klanten bijvoorbeeld zeggen dat uw Photoshop-projectbestand te moeilijk is voor beginners, kunt u besluiten om een gerelateerde PDF-handleiding, 1-op-1 coaching, of zelfs een beginnerscursus Photoshop aan te bieden (en te verkopen).
Misschien krijg je veel negatieve reacties over het volume van je productinhoud. In dat geval kun je besluiten om verschillende versies van hetzelfde product aan te bieden – één met minder items voor een meer betaalbare prijs, en één met alle toeters en bellen voor een premium prijs. Klanten niet blij met je software, webapplicatie of plugin? Houd er rekening mee voor toekomstige updates en ideeën voor aanvullende extensies!
Onthoud dat negatieve feedback soms voordelig kan zijn
Heb je ooit een product in een digitale winkel gezien met opgeblazen of onoprechte recensies? Nou, het is een enorme afknapper voor veel klanten. Mensen zijn slimmer dan sommige internetmarketeers ze zouden toekennen, en ze kunnen vaak aanvoelen wanneer iets "niet klopt" – of het nu de verdachte uniformiteit is van een reeks 5-sterrenrecensies, of een spervuur van overdreven enthousiaste (en schijnbaar onrealistische) lof. Wanneer er een zekere mate van kritiek op een product is, en een verscheidenheid aan beoordelingen die meestal (niet volledig) positief zijn, kan de feedback als authentieker, en dus betrouwbaarder, worden beschouwd, wat je sociale bewijs versterkt en verkopen inspireert.
Gebruik kritiek in je voordeel
Hoewel sommige kritische "randgevallen" met een korreltje zout kunnen worden genomen, kan negatieve productfeedback je vaak veel kansen bieden – om je merkperceptie te beheren, klantvertrouwen op te bouwen en inspiratie en bruikbare inzichten te verkrijgen. Wanneer je zoveel creativiteit, tijd en moeite steekt in het maken van je producten, kan het verleidelijk zijn om elke negativiteit af te wijzen, maar het is belangrijk om te onthouden dat zelfs de meest prominente en succesvolle bedrijven met de meest gevraagde producten aller tijden hun critici hebben; het hoort er gewoon bij! Dus, gebruik het in je voordeel en ga vooruit!
Hoe ben je omgegaan met kritiek op je eigen producten? Wat zijn enkele van de strategieën die je hebt gebruikt om het meeste uit negatieve feedback te halen? Hebben we iets gemist? Laat hieronder een reactie achter en laat het ons weten!
