Update 11/26/2016: Vanaf 26 november 2016 zijn de forums niet meer beschikbaar. Als u ondersteuning nodig heeft, bezoek dan https://easydigitaldownloads.com/support
Achttien maanden geleden begon het team van Easy Digital Downloads met het migreren van ons ondersteuningssysteem van een open forum naar het gebruik van Help Scout om onze interacties met gebruikers en klanten te beheren. Tot nu toe is het een enorme verbetering geweest die ons heeft geholpen om eersteklas ondersteuning op schaal te bieden. Het doel van de migratie van een open forum naar dit op e-mail gebaseerde ondersteuningskanaal was om ondersteuningsdraden gemakkelijker te kunnen beheren, betere rapportages te krijgen over waar we verbetering nodig hadden, en een persoonlijkere ervaring te bieden.
Het afgelopen anderhalf jaar hebben we de ondersteuningsforums beschikbaar gehouden om te bekijken, maar het toevoegen van nieuwe onderwerpen en reacties beperkt. In deze tijd is veel van de inhoud van deze forumonderwerpen verouderd, onjuist of irrelevant geworden. Onderwerpen zoals deze vormen een paar problemen, waaronder verwarring over de huidige staat van Easy Digital Downloads, de functies en aanbiedingen ervan. Om deze reden hebben we het afgelopen jaar besteed aan het bijwerken, verbeteren en schrijven van nieuwe documentatie die gemakkelijker te onderhouden en bij te werken is om accuraat te zijn met de meest recente wijzigingen aan Easy Digital Downloads. Terwijl we dit deden, hebben we automatische doorverwijzingen toegevoegd voor forumthreads waarvoor documentatie is geschreven of andere bronnen zijn gemaakt om aan de behoeften van het oorspronkelijke probleem te voldoen. Dit zorgt ervoor dat lezers die de oude forumthreads vinden, worden doorgestuurd naar een up-to-date documentatie- of productpagina met de relevante informatie.
In de afgelopen maanden hebben we meer dan 100 forumonderwerpen gevonden die verouderd waren, waren omgezet in functies, of extensies waren geworden. Voor elk van deze onderwerpen is een doorverwijzing ingesteld om ervoor te zorgen dat klanten nog steeds de antwoorden vinden die ze zoeken. Deze onderwerpen zijn niet zomaar met de hand geselecteerd. We hebben onze gegevens gebruikt om te identificeren welke forumonderwerpen het meest werden bekeken via organische zoekresultaten en analyses, en hebben ons daarop gericht. Bij elk van deze onderwerpen hebben we de thread gelezen en ofwel een relevant documentatieartikel, blogpost of productpagina gevonden die voldeed aan de behoeften van de oplossing, en doorverwijzingen ingesteld. U ziet, na verloop van tijd hebben we ons gericht op het stroomlijnen van de klantervaring van on-boarding, zelfhulp en ondersteuning, maar we merkten een trend op. Mensen gebruikten zoekmachines zoals Google en kwamen op onze ondersteuningsthreads terecht. Sommige van deze threads verwezen naar functionaliteit die we al hadden gebouwd of gaven suggesties die niet langer relevant waren. Dit resulteerde meestal in het openen van ondersteuningstickets door verwarde gebruikers. Zoals met elk documentatieplatform, is het doel om gebruikers zelfhulp te bieden voor de meeste taken, en onze forums doen dat simpelweg niet.
Het zichtbaar laten van de forums schaadt zowel klanten als ons team. Het laat een bron van verouderde informatie achter die resulteert in tijdverlies aan onze kant en aan de kant van de gebruiker.
Dat gezegd hebbende, zullen we in de komende twee weken alle resterende forumonderwerpen omleiden naar onze documentatie startpagina op https://docs.easydigitaldownloads.com. Zodra de definitieve omleidingen zijn ingesteld, zullen de forums volledig worden verwijderd en niet langer toegankelijk zijn.
Toen we voor het eerst aankondigden dat we overstapten van de forums, zeiden we “Nee. De forums zullen nooit verwijderd worden.”. Uiteraard hebben we deze beslissing teruggedraaid en doen we dit omdat we oprecht geloven dat het voor iedereen het beste is.
We hebben veel discussies gehad over deze forumonderwerpen en hun waarde voor de community als team, en we begrijpen volledig dat sommigen dit zullen zien als een 'verwijdering' van historische informatie met betrekking tot onze ondersteuning. Dit is iets wat we niet licht opvatten en, hoewel we ons erin kunnen inleven, vinden we dat het wordt overschaduwd door de noodzaak om onze gebruikers de meest nauwkeurige en up-to-date informatie te bieden. Het behouden van de forumthreads is simpelweg geen optie zolang ze verwijzen naar verouderde en/of onjuiste informatie.
Zoals hierboven vermeld, zullen we de forums gedurende een periode van twee weken beschikbaar stellen om te bekijken, zodat iedereen die een specifieke forumthread heeft gebookmarkt, de informatie die ze waardevol vinden naar hun eigen locatie kan opslaan.
We waarderen en verwelkomen alle feedback of zorgen die u heeft, en we zullen ze zeker in de reacties behandelen.
