Oups. Quelque chose ne fonctionne pas – et en tant que propriétaire d'une boutique de produits numériques, toute la pression repose sur vous pour y remédier. Que faites-vous ?
Ce n'est jamais agréable quand un site web tombe en panne, mais avec une boutique numérique, vos revenus, le bonheur de vos clients et la réputation de votre marque sont en jeu. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des précautions que vous pouvez prendre pour réduire le risque qu'un crash de site se produise en premier lieu, ainsi que des mesures à prendre si le pire se produit.
Dans l'édition de cette semaine de The EDDit, nous discutons de ce qu'il faut faire si votre site de produits numériques tombe en panne, afin que vous vous sentiez plus confiant – et préparé à y faire face !
Vérifier qu'il y a un problème
Il est important de vérifier qu'il y a un problème avant de passer à un mode de dépannage plus intensif. Parfois, vous pourriez entendre dire que votre site est « en panne », alors qu'il y a en réalité d'autres facteurs en jeu.
Pour évaluer la situation, posez les questions suivantes :
- Votre site se charge-t-il normalement depuis vos propres appareils ? Vérifiez les versions de bureau et mobile. Vous pouvez même utiliser des outils tels que le test de disponibilité de site web Uptrends, Where’s it Up, et Down for Everyone, or Just Me? pour vérifier comment votre site se charge dans différentes régions du monde.
- Y a-t-il un problème avec l'appareil de l'utilisateur ? Il n'y a pas nécessairement grand-chose que vous puissiez faire dans ce cas.
- Y a-t-il un problème avec le navigateur utilisé ? Chargez votre site sur plusieurs navigateurs pour vérifier.
- L'utilisateur a-t-il une connexion Internet stable ? Peut-il visiter d'autres sites sans problème ?
- Is the user seeing a cached version of your site? Doing a hard refresh clears the cache and forces the browser to load the most recent version of the page. This can be done by:
- en maintenant la touche Maj + le bouton Recharger sur Mac, ou
- en maintenant la touche Ctrl + le bouton Recharger (ou Ctrl + F5) sur Windows / Linux, ou
- d'autres options comme indiqué ici, en fonction du système d'exploitation et du navigateur.
Une fois que vous avez écarté les problèmes liés à l'utilisateur, au navigateur, à la connectivité et à la mise en cache, vous voudrez passer à un dépannage plus approfondi.
Identifier la source du problème
Connaître ses erreurs HTTP
Les navigateurs modernes essaieront de vous en dire un peu plus sur la requête si elle échoue simplement, mais il est également important de savoir ce que signifient les codes d'état HTTP et comment ils sont regroupés avant de commencer le processus de débogage.
En particulier, si vous recevez une erreur 4XX ou 5XX, il est important de comprendre ce que cela signifie si vous voulez évaluer (et résoudre) le problème avec précision.
Erreurs client 4XX
Ces erreurs sont causées par le navigateur de l'utilisateur. Les erreurs 4XX les plus courantes sont :
- 404 non trouvé. Dans ce cas, la ressource demandée par l'utilisateur n'a pas été trouvée sur le serveur.
- 403 Interdit. Ceci est une erreur basée sur les permissions, ce qui signifie que le client (l'utilisateur du navigateur) n'a pas l'autorisation adéquate pour accéder à la ressource. Cela peut signifier que la ressource nécessite une authentification, ou que les fichiers sur le serveur ont des permissions incorrectes.
Si vous souhaitez vous familiariser davantage avec les différents types d'erreurs 4XX, vous pouvez consulter la liste de Wikipedia ici.
Erreurs serveur 5XX
Contrairement aux erreurs 4XX, les erreurs 5XX se produisent côté serveur. Il existe plusieurs erreurs 5XX courantes, notamment :
- 500 Erreur interne du serveur. Une erreur de niveau code, ou une autre erreur non spécifique au niveau du serveur.
- 502 Mauvaise passerelle. Lorsque le serveur agit en tant que proxy, cette erreur peut se produire lorsqu'il reçoit une requête invalide d'un autre serveur dans la hiérarchie du réseau.
- 503 Service indisponible. Cette erreur se produit lorsque le serveur est incapable de traiter la requête, soit parce qu'il est en maintenance, soit parce qu'il traite trop de requêtes à la fois.
- 504 Délai d'attente de la passerelle dépassé. Les requêtes peuvent expirer lorsque le serveur met trop de temps à répondre, produisant une erreur 504.
Si vous rencontrez une erreur 500, vous voudrez vérifier vos journaux d'erreurs, car votre code a produit une erreur. Pour les erreurs 502 et 503, vérifiez que votre service de serveur Web (tel que Nginx, Apache, NodeJS, etc.) est en cours d'exécution et que tous les services dépendants (base de données, PHP, etc.) sont actifs.
En ce qui concerne les erreurs 504, votre serveur a simplement mis trop de temps à traiter la requête et l'a arrêtée complètement. Cela pourrait être dû à plusieurs raisons – des requêtes de base de données lentes, un service externe dont vous avez besoin qui ne répond pas, ou vos ressources serveur sont saturées. Chacune de ces situations doit être traitée légèrement différemment.
Vous pouvez en apprendre davantage sur les erreurs 5XX ici.
Sachez où se trouvent vos journaux
Il est important que vous mémorisiez, ou stockiez en toute sécurité une ressource contenant les emplacements de vos journaux d'erreurs pour vos serveurs. Comme le temps est critique lorsque votre boutique e-commerce est en panne, identifier rapidement le problème est essentiel.
Si vous utilisez des outils de surveillance comme Rollbar, il peut être aussi simple que de vous connecter à votre compte et de consulter vos journaux d'erreurs.
Vérifiez la charge de votre serveur
Tous les serveurs auront un moyen pour vous de visualiser la charge actuelle, qui est une liste de toutes les ressources utilisées à ce moment précis – et dans certains cas, historiquement. Sachez comment les visualiser pour déterminer s'il y a quelque chose qui utilise trop d'une ressource donnée.
Trois ressources principales auxquelles vous voudrez prêter attention sont le CPU, la mémoire et les E/S disque. Vous voudrez vous concentrer principalement sur le CPU et la mémoire, car ce sont les ressources généralement affectées par le trafic Web.
Saviez-vous ?
Votre processeur (CPU) est ce qui gère toutes les requêtes vers votre serveur, et il effectue également tout le traitement de ces requêtes. Lorsque votre trafic augmente, l'utilisation de votre CPU augmente également, car votre serveur tente de gérer de plus en plus de requêtes. S'il y a plus de requêtes que votre CPU ne peut en gérer, les requêtes commencent à se mettre en file d'attente et seront traitées selon la méthode Premier entré, premier sorti (FIFO).
L'utilisation de la mémoire est un autre goulot d'étranglement courant qui peut ralentir votre site, voire l'arrêter complètement. Lorsque votre serveur manque de mémoire, les requêtes attendent qu'il y ait plus de mémoire disponible avant de pouvoir être terminées. Comme pour le CPU, les deux options sont soit d'ajouter plus de mémoire, soit de réduire la quantité de mémoire requise par chaque requête.
Le CPU et la mémoire disposent de deux méthodes de base pour aider à supporter les pics de trafic ou les requêtes gourmandes en ressources :
- Ajouter plus de la ressource nécessaire
- Optimiser votre code ou votre base de données pour nécessiter moins de ressources
Il existe des livres entiers écrits sur ces deux sujets, mais nous nous contenterons de ceci : La solution rapide et facile est d'ajouter plus de ressources, ce qui peut coûter plus cher. La solution appropriée à long terme est d'identifier les requêtes de code et de base de données qui sont inutiles, et soit de les désactiver temporairement, soit de les optimiser.
Les outils de surveillance comme NewRelic peuvent vous donner un aperçu des processus, du code et des requêtes de base de données qui consomment le plus vos ressources, ce qui peut vous aider à déterminer si vous devez optimiser ou augmenter vos ressources. Nous l'avons utilisé à plusieurs reprises pour identifier le code qui causait des erreurs 504 (timeouts) sur nos propres sites !
Contactez votre société d'hébergement
La plupart des sociétés d'hébergement utilisent une surveillance automatisée, donc si le problème vient de votre hébergeur, il y a de fortes chances qu'ils en soient déjà conscients et qu'ils travaillent activement à le résoudre. Cependant, si vous n'êtes pas sûr, vous devriez les contacter pour leur faire savoir que votre site est en panne et leur signaler l'erreur spécifique que vous rencontrez.
Il va sans dire qu'il est important de choisir un hébergeur jouissant d'une bonne réputation en matière de support. Lors de la recherche de fournisseurs d'hébergement, assurez-vous de vérifier les conditions d'utilisation (TOS) et le contrat de niveau de service (SLA) pour évaluer des éléments tels que le support technique, la disponibilité garantie, la disponibilité du serveur et la surveillance que vous pouvez attendre d'eux.
Faire une annonce sur les réseaux sociaux
Si vous rencontrez une panne de plus de quelques instants, vous voudrez peut-être faire une annonce sur les réseaux sociaux – surtout si vous dirigez une entreprise à grande échelle avec plus de quelques personnes ayant des problèmes. Par exemple, Twitter est un moyen courant pour les entreprises de communiquer rapidement avec leurs utilisateurs lorsqu'il y a un problème :
Livrer les produits achetés à vos clients
Si vous avez des clients qui ont commandé des produits sur votre site, mais ne les ont pas reçus parce que votre site était indisponible, vous aurez besoin d'un moyen de livrer ces produits en temps voulu. Selon l'ampleur de votre boutique, conserver des copies de vos produits sur Dropbox ou Google Drive peut être une bonne option ; de cette façon, vous pouvez facilement envoyer un lien de téléchargement privé au client. Vous pouvez demander au client de vous avertir une fois qu'il a téléchargé le produit, afin que vous puissiez supprimer rapidement le lien unique.
Utilisez les meilleures pratiques pour la prévention
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un site peut tomber en panne, mais comme on dit : mieux vaut prévenir que guérir. Alors, quelles sont les façons de vous prémunir contre ces problèmes potentiels ?
Tout d'abord, vous voudrez vous assurer que vous surveillez les temps d'arrêt de votre site ; après tout, il est préférable de le découvrir vous-même plutôt que d'être informé par un collègue, ou pire – un client.
Sauvegardez toujours tout
Chaque fois que vous allez apporter une modification à votre site, assurez-vous de faire une sauvegarde. Que vous souhaitiez pousser du nouveau code, mettre à jour des plugins, des thèmes, votre CMS, ou faire quoi que ce soit d'autre, sauvegarder votre site est absolument essentiel.
Il est également important d'avoir un plan de « retour arrière » prédéterminé (et testé). Avant de cliquer sur ce bouton brillant pour apporter des modifications, sachez quelles étapes vous devrez suivre pour annuler ces modifications – et assurez-vous de les tester dans un environnement de staging.
Suivez les fournisseurs de services sur les réseaux sociaux
Certains fournisseurs de services annoncent publiquement les pannes, donc les suivre sur les réseaux sociaux peut vous aider à rester informé si quelque chose se produit. Activez les notifications push pour ces comptes afin d'être le premier informé de tout problème.
Certains fournisseurs disposent même de pages de statut pratiques pour leur infrastructure. Mettez-les en favoris !
Envisagez d'utiliser des outils de surveillance
- NodePing. Ce service de surveillance de serveur peut accéder à votre page d'accueil depuis plusieurs emplacements géographiques pour vous alerter en cas de temps d'arrêt. Vous pouvez configurer des alertes pour votre page d'accueil et votre page de paiement afin de rechercher des chaînes de texte spécifiques sur la page, telles que le texte du pied de page sur la page d'accueil et le texte du bouton d'achat sur la page de paiement. NodePing vous alertera par SMS (ou par d'autres méthodes) lorsqu'une de ces vérifications échoue.
- Rollbar. Efficace pour le suivi des erreurs et le rapport de plantage, Rollbar surveille les erreurs en temps réel, et regroupe et catalogue vos journaux d'erreurs dans un flux en temps réel et une interface web consultable. Plus important encore, il peut vous avertir si des erreurs spécifiques commencent à devenir tendances. Cela vous aide à savoir si une mise à jour de votre site cause des problèmes.
- NewRelic. NewRelic s'intègre directement aux serveurs pour envoyer des statistiques quasi en temps réel sur votre serveur à leur plateforme de journalisation. Cela peut vous aider à identifier les requêtes lentes, les requêtes de base de données, le code inefficace (qu'il peut décomposer ligne par ligne) – en fin de compte, ce qui cause exactement des erreurs ou des chargements de pages lents.
Avec ces trois services, vous pouvez détecter les erreurs au niveau du code et les pannes et être averti en temps réel. De cette façon, vous n’aurez jamais de panne dont vous n’êtes pas conscient, et vous pourrez réagir rapidement.
Avoir un plan d’action
Savoir quoi faire si votre site tombe en panne est la moitié de la bataille – et avoir un plan en place peut vous faciliter grandement les choses, ainsi qu’à vos clients, en cas de problèmes. Espérons que cet article vous a donné quelques conseils auxquels vous référer, et quelques idées qui peuvent vous aider à prévenir les temps d’arrêt du site en premier lieu !
Comment avez-vous géré les temps d’arrêt pour votre propre boutique de produits numériques ? Quelles mesures avez-vous prises pour restaurer votre site et prévenir les problèmes futurs ? Faisons part de ce que vous avez à dire. Laissez un commentaire ci-dessous !
Illustration par Jessica Johnston.
