Aggiornamento 26/11/2016: Dal 26 novembre 2016 i forum non sono più disponibili. Se hai bisogno di supporto, visita https://easydigitaldownloads.com/support
Diciotto mesi fa, il team di Easy Digital Downloads ha avviato il processo di migrazione del nostro sistema di supporto da un forum aperto all'utilizzo di Help Scout per gestire le nostre interazioni con utenti e clienti. Finora è stato un enorme miglioramento che ci ha aiutato a fornire un supporto di prim'ordine su larga scala. L'obiettivo della migrazione da un forum aperto a questo canale di supporto basato su email era quello di poter gestire più facilmente i thread di supporto, ottenere migliori report su dove avevamo bisogno di miglioramenti e offrire un'esperienza più personale.
Nell'ultimo anno e mezzo, abbiamo lasciato i forum di supporto disponibili per la visualizzazione, ma abbiamo limitato l'aggiunta di nuovi argomenti e risposte. In questo periodo, gran parte del contenuto presente in questi argomenti del forum è diventato obsoleto, errato o irrilevante. Argomenti come questi pongono alcuni problemi, tra cui la confusione sullo stato attuale di Easy Digital Downloads, le sue funzionalità e le sue offerte. È per questo motivo che abbiamo trascorso l'ultimo anno concentrandoci sull'aggiornamento, il miglioramento e la scrittura di nuova documentazione che sia più facile da mantenere e aggiornare per essere accurata con le modifiche più recenti a Easy Digital Downloads. Mentre facevamo questo, abbiamo aggiunto reindirizzamenti automatici per i thread del forum per i quali è stata scritta documentazione o create altre risorse per soddisfare le esigenze del problema originale. Ciò garantisce che i lettori che trovano i vecchi thread del forum vengano inviati a una documentazione aggiornata o a una pagina del prodotto con le informazioni pertinenti.
Negli ultimi mesi abbiamo trovato oltre 100 argomenti del forum che erano obsoleti, erano stati trasformati in funzionalità o erano diventati estensioni. A ciascuno di questi argomenti è stato applicato un reindirizzamento per garantire che i clienti trovino ancora le risposte che cercano. Questi argomenti non sono stati selezionati a mano. Abbiamo utilizzato i nostri dati per identificare quali argomenti del forum venivano visualizzati di più tramite risultati di ricerca organica e analytics, e ci siamo concentrati prima su quelli. Per ciascuno di questi argomenti, abbiamo letto il thread e trovato un articolo di documentazione pertinente, un post sul blog o una pagina del prodotto che soddisfaceva le esigenze della risoluzione, e impostato i reindirizzamenti. Vedete, nel tempo, ci siamo concentrati sullo snellimento dell'esperienza del cliente nell'onboarding, nell'auto-aiuto e nel supporto, ma abbiamo notato una tendenza. Le persone utilizzavano motori di ricerca come Google e finivano sui nostri thread di supporto. Alcuni di questi thread alludevano a funzionalità che avevamo già creato o fornivano suggerimenti che non erano più rilevanti. Questo di solito si traduceva nell'apertura di ticket di supporto da parte di utenti confusi. Come per qualsiasi piattaforma di documentazione, l'obiettivo è consentire agli utenti di fornire auto-aiuto per la maggior parte delle attività, e i nostri forum semplicemente non ce la fanno.
Consentire la visibilità dei forum sta danneggiando sia i clienti che il nostro team. Lascia una fonte di informazioni obsolete che si traduce in tempo perso sia da parte nostra che da parte dell'utente.
Detto questo, nelle prossime due settimane, reindirizzeremo tutti gli argomenti rimanenti dei forum alla nostra homepage della documentazione su https://docs.easydigitaldownloads.com. Una volta che i reindirizzamenti finali saranno attivi, i forum verranno rimossi completamente e non saranno più accessibili.
Quando abbiamo annunciato per la prima volta che stavamo passando dai forum, abbiamo detto “No. I forum non verranno mai cancellati.”. Ovviamente abbiamo annullato questa decisione e lo stiamo facendo perché crediamo sinceramente che sia la cosa migliore per tutti.
Abbiamo avuto molte discussioni su questi argomenti dei forum e sul loro valore per la community come team, e comprendiamo appieno che alcune persone vedranno questo come una 'rimozione' di informazioni storiche relative al nostro supporto. Questo è qualcosa che non prendiamo alla leggera e, sebbene possiamo simpatizzare, riteniamo che sia superato dalla necessità di fornire informazioni più accurate e aggiornate possibile ai nostri utenti. Mantenere le discussioni del forum semplicemente non è un'opzione finché continueranno a fare riferimento a informazioni obsolete e/o errate.
Come notato sopra, lasceremo i forum disponibili per la visualizzazione per un periodo di due settimane, al fine di consentire a chiunque abbia aggiunto ai preferiti una discussione specifica del forum di andare a salvare le informazioni che ritiene preziose nella propria posizione.
Apprezziamo e accogliamo con favore qualsiasi feedback o preoccupazione tu abbia, e ci assicureremo di affrontarli nei commenti.
