ソーシャルメディアの時代において、ビジネスを運営することは、あなたを精査される状況に置く可能性があります。そして、いつかは否定的なフィードバックを受けるのは普通のことですが、それを良い方向に活用する方法を知らなければ、あなたの努力に対する批判は落胆させるものに感じられるかもしれません！
まれな例外を除き、顧客はあなたが成功することを望んでおり、あなたの製品が期待に応えることを望んでいることを覚えておくと役立ちます。彼らは失望したくないのです。そうでなければ、そもそもあなたの製品を購入するというリスクを冒さないでしょう！では、否定的なレビュー、評価、コメントを受け取ったとき、実際に何が起こっているのでしょうか？その答えは多岐にわたります。インターネットの広範なアクセス可能性と認識される匿名性により、人々が些細な不満でさえ（時には丁寧でない方法で）表明することがこれまで以上に容易になっていますが、否定的な製品フィードバックから、製品を洗練させ、ビジネスを改善し、顧客との関係を強化するのに役立つ貴重な知恵の断片がしばしば見つかります。
それでは、否定的なフィードバックを肯定的な結果に変えるための最良の戦略のいくつかを調べてみましょう！
まず、10％ルールを検討してください
受け取った批判の妥当性を評価する際には、数字で考えるのが役立ちます。これは人生の多くのことに当てはまりますが、否定的な製品フィードバックをどうするかを決定する際には特に役立ちます！顧客の大多数は製品に非常に満足しており、ごく一部のアウトライアーだけが否定的に反応していますか？それはおそらく当然のことかもしれません。あるいは、顧客の10％以上が全く同じ批判を報告していますか？この場合、それはおそらく考慮する価値のあることです。
このルールは、行動を起こすこと、マーケティングやコンテンツの調整を行うこと、製品のアップデートやアドオンを作成すること、またはその他の問題に対処することについての意思決定を容易にします。ただし、変更を加えることを決定したら、それが前例となることを認識してください！顧客は一定レベルの対応を期待するようになるため、確立した基準を維持するために必要な時間とリソースがあることを確認したいはずです。たとえば、1つまたは2つの否定的なレビューから体系的な変更を始めた場合、10％ルールを使用した場合よりもはるかに多くの作業が発生する可能性があります。
顧客のフィードバックを使用してブランドの認識を管理する
顧客が表明している懸念について何かを行う前に、それらを理解したいはずです。そして、それらを理解するためには、彼らの視点から物事を考える必要があります。人々はオンラインでより正直になる傾向がありますが、彼らがあなたに直接話しかけていないときは特にそうです。
ソーシャルリスニング（または「ソーシャルメディアモニタリング」）は、ブランドや製品についてオンラインで何が言われているかを追跡するのに役立ち、連絡フォーム、ウェブサイトレビューシステムなどの標準的なフィードバックチャネルでは得られない洞察を提供します。インターネットはあらゆる種類の隠されたコーナーがある広大な風景であるため、すべてを把握し続けることは困難ですが、未対処のまま放置された否定的なレビューやコメントは、ブランドの認識、顧客の信頼、そして（結果として）製品の売上に影響を与える可能性があるという真実は、あなたが注意を払っていない場合です。
幸いなことに、ソーシャルリスニングツールは、指定されたキーワード、フレーズ、ハッシュタグをソーシャルプラットフォームで自動的に監視し、ビジネスや製品について話されているときに通知することで、その作業の多くを行います。常に話題に気づいていることで、リアルタイムで対応できるようになり、損害を与える前に否定的なフィードバックを拡散するのに特に効果的です。デジタル製品ビジネス（または実際にはあらゆる種類のビジネス）を運営する上で、ソーシャルメディアを効果的に使用することはますます重要になっているため、これは特に役立つ戦略です！
会話に参加して顧客の信頼を築く
顧客が聞かれ、理解されたことを知らせることは、顧客の信頼を築くのに大きな効果があります。否定的なフィードバックによって開始された会話に参加することは生産的であり、誤解を解消し、疑念を鎮め、最終的に肯定的なブランド認識を修復または強化する機会を与えてくれます。否定的なフィードバックの良い点は、顧客が何を好きで何を好きでないかを推測する必要がないことです。彼らはあなたに伝えてくれます！
ウェブサイト、ソーシャルプラットフォーム、メールですべてのフィードバック（否定的なフィードバックを含む）に対応することは、顧客が満足度に関心を持っていることを示し、顧客を知り、彼らから洞察を得て、あなた自身の知識と専門知識を伝えることを可能にします。新しい見込み客が来たとき、彼らはあなたが「物事を把握している」という印象を受け、購入への自信を高め、既存の顧客との信頼を築き、維持します。
否定的なレビューやコメントを参考にインスピレーションを得る
批判を受けたときに最初に思いつくことではないかもしれませんが、否定的な製品フィードバックは、製品のアップデート、アドオン、または新しい製品やサービスのアイデアの素晴らしい情報源となる可能性があります。たとえば、顧客があなたのPhotoshopプロジェクトファイルは初心者には難しすぎると言っている場合、関連するPDFガイド、1対1のコーチング、または初心者向けPhotoshopチュートリアルシリーズを提供（およびアップセル）することを決定するかもしれません。
製品の内容量について多くの否定的なコメントを受け取っているのかもしれません。この場合、同じ製品の複数のバージョンを提供することを検討できます。アイテム数を減らしてより手頃な価格にしたバージョンと、すべての機能を追加したプレミアム価格のバージョンです。ソフトウェア、Web アプリ、またはプラグインに顧客が満足していない場合は、将来のアップデートや補完的な拡張機能のアイデアとして参考にしてください！
否定的なフィードバックが有益な場合があることを忘れないでください
デジタルストアで、誇張された、または不誠実なレビューのある製品を見たことがありますか？多くの顧客にとって、それは非常に不快なものです。人々は、一部のインターネットマーケターが考えているよりも賢く、何かが「おかしい」と感じ取ることができます。それは、一連の 5 つ星レビューの疑わしい均一性であったり、過度に熱狂的（そして非現実的に見える）賞賛の集中砲火であったりします。製品に対するある程度の批判があり、評価がほとんど（すべてではない）肯定的である場合、フィードバックはより本物らしく、したがってより信頼できるものと見なされ、ソーシャルプルーフを高め、販売を促進します。
批判を有利に活用する
一部の批判的な「エッジケース」は軽く受け流すこともできますが、多くの場合、否定的な製品フィードバックは、ブランド認知度を管理し、顧客の信頼を築き、インスピレーションと有用な洞察を得るための多くの機会を提供してくれます。製品の作成に多くの創造性、時間、労力を費やしていると、あらゆる否定的な意見を却下したくなるかもしれませんが、史上最も著名で成功した企業でさえ、最も需要の高い製品であっても批判者はいるということを覚えておくことが重要です。それは単に、その分野では当然のことなのです！ですから、それを有利に活用し、前進し続けてください！
あなた自身の製品に対する批判にどのように対処してきましたか？否定的なフィードバックを最大限に活用するために使用した戦略はありますか？何か見落としはありましたか？下のコメントで教えてください！
