W dobie mediów społecznościowych prowadzenie biznesu może wystawić Cię pod lupę – i chociaż otrzymywanie negatywnych opinii jest w pewnym momencie normalne, krytyka Twojej ciężkiej pracy może być demotywująca, jeśli nie wiesz, jak ją wykorzystać dla dobra!
Pomocne jest pamiętanie, że z rzadkimi wyjątkami klienci *chcą*, abyś odniósł sukces; *chcą*, aby Twoje produkty spełniały ich oczekiwania. *Nie chcą* być rozczarowani, inaczej nie podejmowaliby ryzyka zakupu Twojego produktu! Więc kiedy otrzymujesz negatywne recenzje, oceny i komentarze, co tak naprawdę się dzieje? Odpowiedź jest wieloaspektowa: Chociaż powszechna dostępność i postrzegana anonimowość Internetu ułatwiają jak nigdy dotąd ludziom wyrażanie nawet najmniejszych frustracji (czasami w niezbyt uprzejmy sposób), często można wyciągnąć cenne wnioski z negatywnych opinii o produktach, które mogą pomóc Ci udoskonalić swoje produkty, ulepszyć swój biznes i wzmocnić relacje z klientami.
Przyjrzyjmy się więc kilku najlepszym strategiom przekształcania negatywnych opinii w pozytywne wyniki!
Najpierw rozważ zasadę 10%
Oceniając trafność otrzymywanej krytyki, warto myśleć o niej w kategoriach liczbowych. Może to dotyczyć wielu rzeczy w życiu, ale jest szczególnie przydatne przy podejmowaniu decyzji, co zrobić z negatywnymi opiniami o produktach! Czy zdecydowana większość Twoich klientów jest bardzo zadowolona z produktu, a tylko kilku odosobnionych reaguje negatywnie? Może tak po prostu bywa. Alternatywnie, czy 10% lub więcej Twoich klientów zgłasza tę samą krytykę? W takim przypadku prawdopodobnie warto to wziąć pod uwagę.
Zasada ta może ułatwić podejmowanie decyzji dotyczących podjęcia działań, wprowadzania zmian w marketingu lub treściach, tworzenia aktualizacji i dodatków do produktów lub innego rozwiązywania problemów. Jednak po podjęciu decyzji o zmianie, pamiętaj, że ustalasz precedens! Twoi klienci będą oczekiwać pewnego stopnia reakcji, więc chcesz mieć pewność, że masz czas i zasoby potrzebne do utrzymania ustalonego standardu. Na przykład, jeśli zaczniesz wprowadzać systemowe zmiany na podstawie jednej lub dwóch negatywnych opinii, możesz stworzyć sobie znacznie więcej pracy, niż gdybyś zastosował zasadę 10%.
Wykorzystaj opinie klientów do zarządzania postrzeganiem marki
Zanim będziesz mógł cokolwiek zrobić z obawami wyrażanymi przez klientów, musisz je *zrozumieć* – a aby je zrozumieć, musisz spojrzeć na sprawy z ich perspektywy. Ludzie mają tendencję do bycia bardziej szczerymi online, ale jest to szczególnie prawdziwe, gdy nie zwracają się bezpośrednio do Ciebie.
Nasłuchiwanie w mediach społecznościowych (lub „monitorowanie mediów społecznościowych”) pomaga śledzić, co mówi się o Twojej marce i produktach w Internecie, dostarczając Ci informacji, których możesz nie uzyskać za pośrednictwem standardowych kanałów informacji zwrotnej, takich jak formularz kontaktowy, system recenzji na stronie internetowej itp. Ponieważ Internet jest rozległym krajobrazem z wszelkiego rodzaju ukrytymi zakamarkami, trudno jest nad wszystkim nadążyć, ale prawda jest taka, że wszelkie negatywne opinie i komentarze pozostawione bez odpowiedzi mogą wpłynąć na postrzeganie Twojej marki, zaufanie klientów, a (w konsekwencji) sprzedaż produktów – jeśli nie zwracasz na to uwagi.
Na szczęście istnieją narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych, które wykonują za Ciebie dużą część tej pracy, automatycznie monitorując platformy społecznościowe pod kątem określonych słów kluczowych, fraz i hashtagów, i powiadamiając Cię, gdy mówi się o Twojej firmie i produktach. Ciągła świadomość tego, co się dzieje, pozwala Ci reagować w czasie rzeczywistym, co jest szczególnie skuteczne w łagodzeniu negatywnych opinii, zanim zdążą one spowodować jakiekolwiek szkody. Jeśli chodzi o prowadzenie biznesu związanego z produktami cyfrowymi (lub tak naprawdę każdego rodzaju biznesu), efektywne wykorzystanie mediów społecznościowych staje się coraz ważniejsze, więc jest to szczególnie pomocna strategia!
Buduj zaufanie klientów, angażując się w rozmowę
Danie klientom znać, że zostali wysłuchani i zrozumiani, czyni cuda w budowaniu zaufania klientów; angażowanie się w rozmowę rozpoczętą przez negatywną opinię może być produktywne, dając Ci możliwość wyjaśnienia wszelkich nieporozumień, rozwiania ich wątpliwości, a ostatecznie naprawienia lub wzmocnienia pozytywnego wizerunku marki. Dobrą stroną negatywnych opinii jest to, że nie musisz zgadywać, co Twoi klienci lubią, a czego nie – oni Ci mówią!
Odpowiadanie na wszystkie opinie (w tym negatywne) na Twojej stronie internetowej, na platformach społecznościowych i w e-mailach pokazuje Twoim klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu, i pozwala Ci ich poznać, czerpać z nich wnioski, a także przekazywać własną wiedzę i doświadczenie. Kiedy pojawią się nowi potencjalni klienci, będą mieli wrażenie, że jesteś „na bieżąco”, co da im większą pewność zakupu, podczas gdy Ty budujesz i utrzymujesz zaufanie u swoich obecnych klientów.
Czerp inspirację z negatywnych opinii i komentarzy
Może to nie być pierwsza myśl przy otrzymywaniu krytyki, ale negatywne opinie o produkcie mogą być świetnym źródłem pomysłów na aktualizacje produktów, dodatki, a nawet nowe produkty i usługi. Na przykład, jeśli klienci mówią, że Twój plik projektu Photoshopa jest zbyt trudny dla początkujących, możesz zacząć oferować (i sprzedawać z dodatkową marżą) powiązany przewodnik PDF, indywidualne konsultacje, a nawet serię samouczków Photoshopa dla początkujących.
Być może otrzymujesz wiele negatywnych komentarzy na temat objętości zawartości Twojego produktu. W takim przypadku możesz zdecydować się na zaoferowanie kilku wersji tego samego produktu – jednej z mniejszą liczbą elementów w bardziej przystępnej cenie i jednej ze wszystkimi dodatkami w cenie premium. Klienci nie są zadowoleni z Twojego oprogramowania, aplikacji internetowej lub wtyczki? Zwróć uwagę na przyszłe aktualizacje i pomysły na uzupełniające rozszerzenia!
Pamiętaj, że czasami negatywne opinie mogą być korzystne
Czy widziałeś kiedyś produkt w sklepie cyfrowym z zawyżonymi lub nierzetelnymi recenzjami? Cóż, jest to ogromne zniechęcenie dla wielu klientów. Ludzie są mądrzejsi, niż niektórzy marketerzy internetowi byliby skłonni przyznać, i często potrafią wyczuć, kiedy coś jest „nie tak” – czy to podejrzana jednolitość serii recenzji z 5 gwiazdkami, czy też potok przesadnie entuzjastycznych (i pozornie nierealistycznych) pochwał. Kiedy istnieje pewien stopień krytyki produktu i różnorodność ocen, które są głównie (nie całkowicie) pozytywne, opinie mogą być postrzegane jako bardziej autentyczne, a przez to bardziej wiarygodne, wzmacniając Twój dowód społeczny i inspirując sprzedaż.
Wykorzystaj krytykę na swoją korzyść
Chociaż niektóre krytyczne „przypadki brzegowe” można zignorować, często negatywne opinie o produkcie mogą stanowić wiele okazji – do zarządzania postrzeganiem marki, budowania zaufania klientów oraz zdobywania inspiracji i użytecznych spostrzeżeń. Kiedy wkładasz tyle kreatywności, czasu i wysiłku w tworzenie swoich produktów, pokusa odrzucenia wszelkiej negatywności może być silna, ale ważne jest, aby pamiętać, że nawet najbardziej znane i odnoszące sukcesy firmy z najbardziej pożądanymi produktami wszechczasów mają swoich krytyków; po prostu tak jest! Wykorzystaj to na swoją korzyść i idź naprzód!
Jak radziłeś sobie z krytyką własnych produktów? Jakie strategie stosowałeś, aby jak najlepiej wykorzystać negatywne opinie? Czy coś pominęliśmy? Zostaw nam komentarz poniżej i daj nam znać!
