Atualização 26/11/2016: A partir de 26 de novembro de 2016, os fóruns não estão mais disponíveis. Se precisar de suporte, visite https://easydigitaldownloads.com/support
Dezoito meses atrás, a equipe aqui da Easy Digital Downloads iniciou o processo de migração do nosso sistema de suporte de um fórum aberto para o uso do Help Scout para gerenciar nossas interações com usuários e clientes. Até agora, tem sido uma melhoria tremenda que nos ajudou a fornecer suporte de ponta em escala. O objetivo de migrar de um fórum aberto para este canal de suporte baseado em e-mail era poder gerenciar os tópicos de suporte com mais facilidade, obter melhores relatórios sobre onde precisávamos de melhorias e oferecer uma experiência mais pessoal.
Ao longo do último ano e meio, mantivemos os fóruns de suporte disponíveis para visualização, mas restringimos a adição de novos tópicos e respostas. Nesse tempo, muito do conteúdo desses tópicos de fórum tornou-se obsoleto, incorreto ou irrelevante. Tópicos como esses apresentam alguns problemas, incluindo confusão sobre o estado atual do Easy Digital Downloads, seus recursos e ofertas. É por esse motivo que passamos o último ano focando em atualizar, melhorar e escrever nova documentação que seja mais fácil de manter e atualizar para que esteja precisa com as mudanças mais recentes no Easy Digital Downloads. Enquanto fazíamos isso, adicionamos redirecionamentos automáticos para tópicos de fórum que tiveram documentação escrita ou outros recursos criados para atender às necessidades do problema original. Isso garante que os leitores que encontram os tópicos antigos do fórum sejam enviados para uma documentação atualizada ou página de produto com as informações relevantes.
Nos últimos meses, encontramos mais de 100 tópicos de fórum que estavam desatualizados, haviam sido transformados em recursos ou acabaram se tornando extensões. Cada um desses tópicos teve um redirecionamento implementado para garantir que os clientes ainda encontrem as respostas que procuram. Esses tópicos não foram apenas selecionados manualmente. Usamos nossos dados para identificar quais tópicos de fórum estavam sendo mais visualizados por meio de resultados de pesquisa orgânica e análises, e focamos nesses primeiro. Com cada um desses tópicos, lemos a thread e encontramos um artigo de documentação relevante, postagem de blog ou página de produto que atendia às necessidades da resolução, e configuramos redirecionamentos. Veja bem, ao longo do tempo, temos focado em otimizar a experiência do cliente de integração, autoatendimento e suporte, mas notamos uma tendência. As pessoas usavam mecanismos de busca como o Google e acabavam em nossos tópicos de suporte. Alguns desses tópicos aludiam a funcionalidades que já havíamos criado ou forneciam sugestões que não eram mais relevantes. Isso geralmente resultava na abertura de tickets de suporte por usuários confusos. Como em qualquer plataforma de documentação, o objetivo é permitir que os usuários forneçam autoatendimento para a maioria das tarefas, e nossos fóruns simplesmente não estão dando conta.
Permitir que os fóruns permaneçam visíveis está prejudicando tanto os clientes quanto nossa equipe. Isso deixa uma fonte de informações desatualizadas que resulta em perda de tempo tanto para nós quanto para o usuário.
Dito isso, nas próximas duas semanas, pegaremos todos os tópicos restantes dos fóruns e os redirecionaremos para nossa página inicial de documentação em https://docs.easydigitaldownloads.com. Assim que os redirecionamentos finais forem implementados, os fóruns serão removidos completamente e não estarão mais acessíveis.
Quando fizemos o anúncio de que estávamos nos afastando dos fóruns, dissemos “Não. Os fóruns nunca serão excluídos.”. Obviamente, revertemos essa decisão e estamos fazendo isso porque acreditamos genuinamente que é o melhor para todos.
Tivemos muitas discussões sobre esses tópicos de fórum e seu valor para a comunidade como equipe, e entendemos perfeitamente que algumas pessoas verão isso como uma ‘remoção’ de informações históricas relacionadas ao nosso suporte. Isso é algo que não levamos de ânimo leve e, embora possamos simpatizar, sentimos que é superado pela necessidade de fornecer as informações mais precisas e atualizadas possíveis aos nossos usuários. Manter as threads do fórum simplesmente não é uma opção enquanto elas continuarem a referenciar informações desatualizadas e/ou incorretas.
Conforme observado acima, deixaremos os fóruns disponíveis para visualização por um período de duas semanas, a fim de permitir que qualquer pessoa que tenha marcado um tópico específico do fórum possa salvar as informações que considera valiosas em seu próprio local.
Agradecemos e recebemos qualquer feedback ou preocupação que você tenha, e faremos questão de abordá-los nos comentários.
