Actualizare 26.11.2016: Începând cu 26 noiembrie 2016, forumurile nu mai sunt disponibile. Dacă aveți nevoie de asistență, vă rugăm să vizitați https://easydigitaldownloads.com/support
Acum optsprezece luni, echipa de la Easy Digital Downloads a început procesul de migrare a sistemului nostru de asistență de la un forum deschis la utilizarea Help Scout pentru a gestiona interacțiunile noastre cu utilizatorii și clienții. Până acum a fost o îmbunătățire extraordinară care ne-a ajutat să oferim asistență de top la scară largă. Scopul migrării de la un forum deschis la acest canal de asistență bazat pe e-mail a fost să putem gestiona mai ușor firele de asistență, să obținem rapoarte mai bune despre unde aveam nevoie de îmbunătățiri și să oferim o experiență mai personală.
În ultimul an și jumătate, am lăsat forumurile de asistență disponibile pentru vizualizare, dar am restricționat adăugarea de noi subiecte și răspunsuri. În acest timp, mult din conținutul acestor subiecte de forum a devenit învechit, incorect sau irelevant. Subiecte precum acestea prezintă câteva probleme, inclusiv confuzie cu privire la starea actuală a Easy Digital Downloads, caracteristicile și ofertele sale. Din acest motiv, am petrecut ultimul an concentrându-ne pe actualizarea, îmbunătățirea și scrierea de noi documentații care sunt mai ușor de întreținut și actualizat pentru a fi exacte cu cele mai recente modificări aduse Easy Digital Downloads. Pe măsură ce am făcut acest lucru, am adăugat redirecționări automate pentru firele de forum pentru care au fost scrise documentații sau au fost create alte resurse pentru a satisface nevoile problemei inițiale. Acest lucru asigură că cititorii care găsesc firele vechi de pe forum sunt trimiși către o documentație actualizată sau o pagină de produs cu informațiile relevante.
În ultimele luni am găsit peste 100 de subiecte de forum care erau fie depășite, fie transformate în funcționalități, fie au devenit extensii. Fiecare dintre aceste subiecte a avut o redirecționare implementată pentru a asigura că clienții găsesc în continuare răspunsurile pe care le caută. Aceste subiecte nu au fost selectate doar manual. Am folosit datele noastre pentru a identifica ce subiecte de forum erau cel mai mult vizualizate prin rezultatele căutării organice și analize, și ne-am concentrat mai întâi pe acelea. Pentru fiecare dintre aceste subiecte, am citit firul și fie am găsit un articol de documentație relevant, o postare pe blog sau o pagină de produs care a satisfăcut nevoile rezoluției, și am configurat redirecționări. Vedeți, în timp, ne-am concentrat pe eficientizarea experienței clientului în ceea ce privește integrarea, auto-ajutorarea și asistența, dar am observat o tendință. Oamenii foloseau motoare de căutare precum Google și ajungeau pe firele noastre de asistență. Unele dintre aceste fire fie aludeau la funcționalități pe care le construisem deja, fie ofereau sugestii care nu mai erau relevante. Acest lucru a dus, de obicei, la deschiderea de tichete de asistență de către utilizatori confuzi. Ca și în cazul oricărei platforme de documentare, scopul este de a permite utilizatorilor să ofere auto-ajutorare pentru majoritatea sarcinilor, iar forumurile noastre pur și simplu nu fac față.
Permiterea forumurilor să rămână vizibile dăunează atât clienților, cât și echipei noastre. Lasă o sursă de informații depășite, care duce la pierderea timpului atât din partea noastră, cât și din partea utilizatorului.
Acestea fiind spuse, în următoarele două săptămâni, vom prelua orice subiecte rămase pe forum și le vom redirecționa către pagina principală a documentației noastre la https://docs.easydigitaldownloads.com. Odată ce redirecționările finale vor fi implementate, forumurile vor fi eliminate complet și nu vor mai fi accesibile.
Când am făcut prima dată anunțul că renunțăm la forumuri, am spus „Nu. Forumurile nu vor fi niciodată șterse.”. Evident, am inversat această decizie și o facem pentru că genuinely credem că este cel mai bine pentru toată lumea.
Am avut multe discuții despre aceste subiecte de pe forum și valoarea lor pentru comunitate ca echipă și înțelegem pe deplin că unii oameni vor vedea acest lucru ca pe o „eliminare” a informațiilor istorice legate de suportul nostru. Acesta este un lucru pe care nu îl luăm în considerare cu ușurință și, deși putem simpatiza, simțim că este depășit de nevoia de a oferi cele mai precise și actualizate informații posibile utilizatorilor noștri. Păstrarea firelor de discuție de pe forum pur și simplu nu este o opțiune atâta timp cât continuă să facă referire la informații depășite și/sau incorecte.
Așa cum am menționat mai sus, vom lăsa forumurile disponibile pentru vizualizare pentru o perioadă de două săptămâni, pentru a permite oricui a salvat un fir de discuție specific pe forum să acceseze și să salveze informațiile pe care le consideră valoroase în propria locație.
Apreciem și întâmpinăm orice feedback sau preocupări aveți și ne vom asigura că le vom aborda în comentarii.
