Dacă ați întreba o persoană obișnuită să descrie un e-mail de marketing, aproape sigur v-ar spune despre un anunț mare de vânzare — un e-mail spectaculos, colorat, bogat în imagini, care promovează multe produse.
Există, totuși, mult mai mult în marketingul prin e-mail decât doar aceste trimiteri promoționale mari. Newsletterele bogate în conținut sunt e-mailuri de marketing. O serie de bun venit pentru clienții noi este un e-mail de marketing. Automatizări precum recuperarea e-mailurilor de abandon al coșului și memento-urile de reaprovizionare sunt e-mailuri de marketing.
Dar, chiar și dincolo de aceste e-mailuri mari de difuzare și automatizările declanșate, există un al treilea tip de e-mailuri de marketing pe care toate magazinele ar trebui să le trimită — și sunt e-mailurile care *par* cel mai puțin a fi marketing.
Sunt e-mailurile dvs. tranzacționale: chitanțe de comandă, confirmări de expediere și toate celelalte e-mailuri axate specific pe o tranzacție sau pe contul unui client. De obicei, le lipsesc grafica și fotografia elegantă, textul inteligent sau reclamele și apelurile la acțiune ale celorlalte e-mailuri, dar sunt totuși e-mailuri de marketing.
De fapt, *fiecare* interacțiune prin e-mail cu un client are potențialul de a fi un e-mail de marketing. Chiar dacă s-ar putea să nu pară așa la suprafață.
Iar e-mailurile tranzacționale reprezintă o oportunitate crucială de a vă conecta cu clienții — deoarece atrag atenția. Un studiu a constatat că e-mailurile tranzacționale au o rată medie de deschidere de 45%, mai mult decât dublu față de e-mailurile netranzacționale — și o rată de clic de 10,3%, ceea ce este de peste trei ori mai mare decât cea a altor e-mailuri.
În acest articol, vom acoperi câteva sfaturi pentru a utiliza e-mailurile dvs. tranzacționale pentru a vă încânta clienții, a vă consolida relația și, da, poate chiar a genera venituri suplimentare. Vom analiza, de asemenea, câteva exemple de diferite tipuri de e-mailuri tranzacționale care au găsit modalități inteligente, ingenioase și adesea inovatoare de a atinge aceste obiective.
Sfaturi pentru a profita la maximum de e-mailurile dvs. tranzacționale
Concentrați-vă pe tranzacție
Chiar dacă scopul dvs. este să extrageți un plus de marketing din e-mailurile dvs. tranzacționale, nu uitați să le mențineți concentrate pe tranzacție. Motivul pentru care obțin rate de deschidere și rate de clic atât de mari este că oamenii sunt *foarte* interesați să afle despre achizițiile lor. Vor să vadă dacă comanda lor a fost procesată. Vor să vadă dacă a fost livrată sau cum să o descarce. Vor să vadă de ce cardul de credit pe care îl au înregistrat nu funcționează și trebuie să îl actualizeze sau riscă să piardă accesul.
E-mailurile tranzacționale sunt menite să fie orientate spre scop și liniștitoare — marketingul explicit este o secundă îndepărtată. Așadar, asigurați-vă că aveți toate informațiile cheie în partea de sus a e-mailului, informați-vă clienții despre tot ce ar dori sau ar trebui să știe despre tranzacție — și apoi, după toate acestea, ar putea fi receptivi la un material orientat spre marketing.
Păstrați legalitatea
Emailurile tranzacționale respectă un set diferit de reguli față de alte emailuri. Deoarece au un scop comercial necesar, nu necesită consimțământul clientului. Așa este: Chiar dacă cineva nu bifează căsuța „Da! Adaugă-mă la lista de emailuri” la finalizarea comenzii, îi poți trimite în continuare emailuri tranzacționale. (De fapt, în multe cazuri, ești obligat să faci acest lucru.)
Compromisul? Prin lege, acestea trebuie să fie despre tranzacție. Conform legii U.S. CAN-SPAN, ele *pot* include conținut promoțional atâta timp cât emailul se concentrează în principal pe tranzacție. Cu toate acestea, în multe alte jurisdicții, emailurile tranzacționale nu pot conține niciun conținut promoțional; într-un caz celebru din 2017, un supermarket din Marea Britanie a fost amendat pentru includerea unor cupoane într-un email tranzacțional prin care clienții erau rugați să își actualizeze detaliile contului.
Când creați emailurile tranzacționale, este crucial să luați în considerare legile țărilor clienților dvs.—și, dacă există vreo ambiguitate, consultați un avocat pentru a vă asigura că respectați reglementările.
Dacă doriți să fiți deosebit de avansați, ați putea lua în considerare segmentarea emailurilor tranzacționale—trimițând o versiune clienților din SUA, unde există mai multă flexibilitate în includerea conținutului explicit promoțional, și trimițând o versiune diferită clienților internaționali, unde există mai puțină.
Întăriți subtil brandul dvs.
Marketingul nu înseamnă doar promovarea produselor sau încercarea de a convinge la un upsell. Marketingul este, de asemenea, modul în care vă prezentați brandul clientului, modul în care vă conectați cu el și modul în care influențați sentimentele acestuia față de dvs.
Dacă emailul dvs. tranzacțional include logo-ul companiei dvs., acesta este un pas suplimentar pentru a imprima acel logo în mintea clientului. Și, deoarece oamenii se entuziasmează de multe emailuri tranzacționale—emailuri care le spun adesea că primesc *lucruri* sau le asigură că continuă să primească lucruri—creați o asociere pozitivă între logo-ul dvs. și acel sentiment. Același lucru este valabil și pentru utilizarea schemei de culori, a fonturilor signature și a esteticii de design în emailurile dvs. tranzacționale.
Există, de asemenea, o oportunitate de a vă etala vocea brandului. Deși emailurile tranzacționale trebuie să livreze informații directe, există încă spațiu pentru a fi ingenios. Dacă, să zicem, vindeți teme WordPress destinate magazinelor de frumusețe și modă, în loc să folosiți titlul „Comanda dvs. este gata pentru descărcare” într-un email tranzacțional, ați putea folosi „Site-ul dvs. este gata pentru o transformare.”
Serviciul clienți *este* marketing
Deși publicitatea explicită poate fi o propunție riscantă în e-mailurile tranzacționale, promovarea serviciului dvs. pentru clienți nu este. Și un serviciu bun pentru clienți poate fi un diferențiator major în eCommerce—în special cu produsele digitale care pot necesita suport tehnic imediat. Folosind e-mailurile dvs. tranzacționale pentru a vă etala serviciul pentru clienți, vă îmbunătățiți brandul—chiar dacă clientul nu are nevoie să accepte oferta de serviciu. Doar știind că sunteți pregătit și dispus să ajutați este un constructor subtil de reputație.
Folosiți e-mailul dvs. tranzacțional pentru a comunica detaliile unei comenzi a unui client într-un mod clar, concis și cuprinzător pentru a-l face să se simtă încrezător în achiziția sa. Oferiți opțiuni de suport, cu linkuri către acele opțiuni de suport, pentru a ajuta rapid orice client care are probleme. Și fiți cât mai transparenți și onești posibil cu privire la lucruri precum returnări și rambursări.
Exemple de e-mailuri tranzacționale care încântă
Confirmări de comandă și chitanțe
Aceasta este o chitanță de comandă de la o achiziție de nume de domeniu de la Porkbun. Antetul este pe brand, de la schema de culori și logo până la imaginea porcului. E-mailul oferă detaliile importante despre tranzacție, apoi oferă clientului un link unde poate merge pentru a începe imediat să utilizeze produsul său digital. După aceea, există upsell-uri (pentru servicii de website și servicii de e-mail)—dar din cauza modului în care arată, a modului în care sunt formulate și a modului în care ar putea fi de fapt utile unui începător care tocmai și-a înregistrat un nume de domeniu, dar nu are idee ce să facă, acestea se simt mai puțin ca upsell-uri și aproape ca serviciu pentru clienți.
Iată o chitanță pentru o descărcare de software de la Paddle. Cu bunuri digitale, clienții au frecvent întrebări despre licență—cât durează, va fi actualizată, când va trebui să reînnoiesc? Aici, toate acele informații sunt incluse în chitanță pentru a elimina orice presupunere. Nu există nicio încercare de a face upsell în acest e-mail; în schimb, între descrierea clară a licenței și opțiunea ușoară de serviciu pentru clienți din partea de jos (doar răspundeți la e-mail), totul este despre stabilirea cât de mult compania respectă și servește clientul.
Comandă livrată
O mare subcategorie de e-mailuri tranzacționale se referă la expediere (confirmări de expediere, notificări și actualizări). Deoarece ne concentrăm aici pe produse digitale, nu vom intra în detalii despre expediere, dar există un analog pentru produse digitale: Notificări de livrare.
Această notificare de la Stacksocial informează un client că achiziția sa este gata de valorificat și descărcat. Ei încep cu acea informație—este ceea ce este cel mai important—apoi urmează cu toate detaliile tranzacției, de la data la cardul de credit la preț la adresa de facturare. Următoarea secțiune se concentrează pe suportul pentru clienți și include, de asemenea, o propoziție prin care cineva care nu s-a abonat la e-mailuri de marketing este rugat să se aboneze.
Și abia atunci, după ce au fost rezolvate mai întâi toate aspectele legate de tranzacții, emailul afișează patru produse recomandate. Aceasta este publicitate evidentă, legală în SUA, deoarece nu este scopul principal al emailului și nici nu se află deasupra informațiilor tranzacționale.
Creare cont
Acest email de la WP Engine, după crearea unui cont nou, este axat pe servicii — atât de mult încât include un link către un videoclip de ajutor. Este o decizie interesantă de a plasa acel videoclip deasupra informațiilor de bază despre tranzacție — totuși, deoarece acesta nu este ceva de genul unei chitanțe sau confirmări de expediere, compania încearcă în schimb să anticipeze cea mai mare nevoie a clientului în acel moment. Aici, nu este vorba de a vedea numele contului sau nivelul abonamentului (niciunul dintre acestea nu înseamnă prea mult), ci mai degrabă de a ajuta clientul să înțeleagă cum să înceapă.
Notificare de reînnoire a abonamentului
Dacă administrați un produs digital bazat pe abonament care se reînnoiește automat, este important să informați clientul că reînnoirea se apropie. Acest email de la NBA League Pass face o treabă excelentă în ceea ce privește transparența și oferirea clientului tuturor informațiilor de care ar avea nevoie. Începe prin a oferi intervalul de timp înainte de reînnoire și prețul. Apoi prezintă beneficiile menținerii abonamentului — aceasta este marketing, totuși, datorită contextului de aici, se simte mai mult ca informații utile de care clientul are nevoie în acel moment. Observați că limbajul din acele puncte nu este pompos sau de vânzare — NBA respectă regulile aici pentru a menține acest email tranzacțional.
Restul emailului anticipează și răspunde în mod util oricăror întrebări majore pe care un client le-ar putea avea despre reînnoire. Trebuie să iau măsuri? (Nu.) Când voi fi taxat? (Pe sau în jurul datei de 22 septembrie.) Pot să-mi actualizez cardul de credit? (Mergeți aici.) Cum anulez? (Faceți clic aici.) Până când trebuie să anulez? (Iată datele.)
Nimic din acest email nu dă impresia că încearcă să păcălească pe cineva să-și reînnoiască automat abonamentul — dimpotrivă. Păstrând lucrurile directe, transparente și clare, NBA League Pass își demonstrează serviciul pentru clienți și grija față de clienții săi.
Notificări de dunning
Emailurile de dunning sunt notificări despre probleme de plată, cum ar fi carduri de credit expirate, plăți restante sau plăți eșuate. Sunt neplăcute de primit, așa că necesită tonul corect pentru a evita alienarea unui client — sau afectarea sentimentelor sale față de marca dvs.
În acest email de dunning, Spotify nu pare deloc acuzator — sunt cât se poate de jucăuși și nonșalanți în legătură cu o plată eșuată. De fapt, formularea face chiar să pară că nu este vina clientului. Emailul, de asemenea, reasigură clientul că nu va fi deconectat imediat („Vom încerca din nou plata în următoarele câteva zile”) și oferă un link direct unde clientul poate merge pentru a introduce un card de credit valid.
Actualizări ale termenilor de serviciu și politicii de confidențialitate
Prin: BeeFree.
S-ar putea să nu existe un e-mail mai sec decât o actualizare a termenilor și condițiilor sau a politicii de confidențialitate. Deci, credit lui Hulu aici pentru că a realizat unul care, cel puțin, încearcă să facă mai mult decât să informeze clienții despre schimbarea din motive legale. Pentru persoanele care citesc acest e-mail, acesta generează bunăvoință – deoarece face ceva ce rar vezi și rezumă cele mai mari și mai relevante modificări ale politicilor companiei. De asemenea, folosește modelul modern de gradient verde al Hulu în caseta din partea de sus, care întărește brandingul companiei.
Principalele concluzii
E-mailurile tranzacționale nu sunt întotdeauna privite ca e-mailuri de marketing, cel puțin nu atunci când sunt comparate cu lucruri precum transmisiunile de vânzări. Cu toate acestea, fiecare interacțiune prin e-mail cu un client *este* un e-mail de marketing, chiar dacă nu pare așa la suprafață.
Pentru a profita la maximum de e-mailurile dvs. tranzacționale, atât pentru a vă informa, cât și pentru a vă încânta clienții, există câteva lucruri importante pe care ar trebui să le aveți în vedere.
- Concentrați-vă pe tranzacție. E-mailurile tranzacționale au rate de deschidere și de clic foarte mari, deoarece oamenii doresc să vadă detaliile comenzii lor. Deci, asigurați-vă că serviți clientul, păstrând detaliile tranzacționale în prim-plan.
- Respectați legea. Deoarece e-mailurile tranzacționale nu necesită un acord prealabil, spre deosebire de alte e-mailuri de marketing, există legi privind tipurile de conținut pe care le pot include și pe care nu le pot include. În timp ce SUA este mai permisivă în ceea ce privește încorporarea unei cantități limitate de conținut publicitar în e-mailurile tranzacționale, multe alte jurisdicții nu sunt la fel de indulgente – așa că asigurați-vă că e-mailurile dvs. tranzacționale sunt legale acolo unde le trimiteți.
- Întăriți subtil marca dvs. Folosiți logo-ul, schema de culori și estetica în e-mailurile dvs. tranzacționale. Și, de asemenea, arătați vocea mărcii dvs. oriunde puteți.
Serviciul clienți este marketing. Chiar dacă nu promovați produse în e-mailurile dvs. tranzacționale, ar trebui să vă promovați serviciul clienți – acest lucru vă va îmbunătăți imaginea în ochii clienților.
Ilustrație de Jessica Johnston.
