Hoppla. Etwas funktioniert nicht – und als Inhaber eines digitalen Produkts steht der gesamte Druck auf Sie, es zu beheben. Was tun Sie?
Es ist nie schön, wenn eine Website ausfällt, aber bei einem digitalen Shop stehen Einnahmen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihr Markenruf auf dem Spiel. Die gute Nachricht ist, dass Sie einige Vorsichtsmaßnahmen treffen können, um das Risiko eines Website-Absturzes von vornherein zu verringern, sowie einige Schritte unternehmen können, wenn das Schlimmste doch passiert.
In der dieswöchigen Ausgabe von The EDDit besprechen wir, was zu tun ist, wenn Ihre Website für digitale Produkte ausfällt, damit Sie sich sicherer und besser vorbereitet fühlen!
Überprüfen Sie, ob ein Problem vorliegt
Es ist wichtig zu überprüfen, ob ein Problem vorliegt, bevor Sie in den intensiveren Fehlerbehebungsmodus wechseln. Gelegentlich hören Sie vielleicht, dass Ihre Website „ausgefallen“ ist, obwohl tatsächlich andere Faktoren eine Rolle spielen.
Um die Situation zu beurteilen, stellen Sie folgende Fragen:
- Lädt Ihre Website von Ihren eigenen Geräten aus normal? Überprüfen Sie Desktop- und Mobilversionen. Sie können sogar Tools wie den Website-Verfügbarkeitstest von Uptrends, Where’s it Up und Down for Everyone, or Just Me? verwenden, um zu überprüfen, wie Ihre Website in verschiedenen Teilen der Welt geladen wird.
- Gibt es ein Problem mit dem Gerät des Benutzers? Wenn dies der Fall ist, können Sie nicht unbedingt viel tun.
- Gibt es ein Problem mit dem verwendeten Browser? Laden Sie Ihre Website in mehreren Browsern, um dies zu überprüfen.
- Hat der Benutzer eine stabile Internetverbindung? Kann er andere Websites problemlos besuchen?
- Is the user seeing a cached version of your site? Doing a hard refresh clears the cache and forces the browser to load the most recent version of the page. This can be done by:
- Shift + die Neu laden-Schaltfläche auf dem Mac gedrückt halten oder
- Strg + die Neu laden-Schaltfläche (oder Strg + F5) unter Windows / Linux gedrückt halten oder
- andere Optionen, wie hier gezeigt, abhängig vom Betriebssystem und Browser.
Sobald Sie Benutzer-, Browser-, Konnektivitäts- und Cache-Probleme ausgeschlossen haben, können Sie mit der weiteren Fehlerbehebung fortfahren.
Identifizieren Sie die Quelle des Problems
Kennen Sie Ihre HTTP-Fehler
Moderne Browser versuchen, Ihnen etwas mehr über die Anfrage zu erzählen, wenn sie einfach fehlschlägt. Es ist jedoch auch wichtig zu wissen, wofür HTTP-Statuscodes stehen und wie sie gruppiert sind, bevor Sie mit dem Debugging beginnen.
Insbesondere wenn Sie einen 4XX- oder 5XX-Fehler erhalten, ist es wichtig zu verstehen, was das bedeutet, wenn Sie das Problem genau einschätzen (und beheben) wollen.
4XX-Clientfehler
Diese Fehler werden durch den Browser des Benutzers verursacht. Die häufigsten 4XX-Fehler sind:
- 404 nicht gefunden. In diesem Fall wurde die vom Benutzer angeforderte Ressource auf dem Server nicht gefunden.
- 403 Forbidden. Dies ist ein Berechtigungsfehler, was bedeutet, dass der Client (der Browserbenutzer) nicht über ausreichende Berechtigungen zum Zugriff auf die Ressource verfügt. Dies kann bedeuten, dass die Ressource eine Authentifizierung erfordert oder dass die Dateien auf dem Server falsche Berechtigungen zugewiesen haben.
Wenn Sie sich mit verschiedenen Arten von 4XX-Fehlern vertraut machen möchten, können Sie sich hier auf die Liste von Wikipedia beziehen.
5XX-Serverfehler
Im Gegensatz zu 4XX-Fehlern treten 5XX-Fehler auf der Serverseite auf. Es gibt mehrere gängige 5XX-Fehler, darunter:
- 500 Interner Serverfehler. Ein Code-Fehler oder ein anderer nicht spezifizierter Fehler auf Serverebene.
- 502 Bad Gateway. Wenn der Server als Proxy fungiert, kann dieser Fehler auftreten, wenn er eine ungültige Anfrage von einem anderen Server in der Netzwerkhierarchie erhält.
- 503 Service nicht verfügbar. Dieser Fehler tritt auf, wenn der Server die Anfrage nicht bearbeiten kann, entweder weil er wegen Wartungsarbeiten offline ist oder weil er zu viele Anfragen gleichzeitig bearbeitet.
- 504 Gateway-Zeitüberschreitung. Anfragen können zu einer Zeitüberschreitung führen, wenn der Server lange braucht, um zu antworten, was zu einem 504-Fehler führt.
Wenn Sie einen 500-Fehler erhalten, sollten Sie Ihre Fehlerprotokolle überprüfen, da Ihr Code einen Fehler verursacht hat. Überprüfen Sie bei 502- und 503-Fehlern, ob Ihr Webserverdienst (wie Nginx, Apache, NodeJS usw.) ausgeführt wird und ob alle abhängigen Dienste (Datenbank, PHP usw.) aktiv sind.
Bei 504-Fehlern hat Ihr Server einfach zu lange gebraucht, um die Anfrage zu verarbeiten, und sie komplett abgebrochen. Dies kann mehrere Gründe haben – langsame Datenbankabfragen, ein externer Dienst, den Sie benötigen und der nicht antwortet, oder Ihre Serverressourcen sind ausgelastet. Jeder dieser Punkte muss etwas anders behandelt werden.
Mehr über 5XX-Fehler erfahren Sie hier.
Wissen Sie, wo Ihre Protokolle sind
Es ist wichtig, dass Sie sich entweder die Speicherorte Ihrer Fehlerprotokolle für Ihre Server merken oder eine Ressource sicher speichern, die diese enthält. Da Zeit kritisch ist, wenn Ihr E-Commerce-Shop offline ist, ist die schnelle Identifizierung des Problems entscheidend.
Wenn Sie Überwachungstools wie Rollbar verwenden, kann es so einfach sein, sich in Ihr Konto einzuloggen und Ihre Fehlerprotokolle einzusehen.
Überprüfen Sie die Auslastung Ihres Servers
Alle Server bieten eine Möglichkeit, die aktuelle Auslastung anzuzeigen, d. h. eine Auflistung aller aktuell genutzten Ressourcen – und in einigen Fällen auch historisch. Wissen Sie, wie Sie diese anzeigen, um festzustellen, ob etwas zu viel einer bestimmten Ressource verbraucht.
Drei primäre Ressourcen, auf die Sie achten sollten, sind CPU, Speicher und Festplatten-I/O. Sie sollten sich hauptsächlich auf CPU und Speicher konzentrieren, da dies die Ressourcen sind, die normalerweise von webbasiertem Datenverkehr betroffen sind.
Wussten Sie schon?
Ihre CPU verarbeitet alle Anfragen an Ihren Server und führt auch die gesamte Verarbeitung dieser Anfragen durch. Wenn Ihr Traffic ansteigt, steigt auch Ihre CPU-Auslastung, da Ihr Server versucht, mehr und mehr Anfragen zu bearholen. Wenn es mehr Anfragen gibt, als Ihre CPU bewältigen kann, beginnen die Anfragen in einer Warteschlange zu stehen und werden nach dem First-In, First-Out (FIFO)-Verfahren bearbeitet.
Der Speicherverbrauch ist ein weiterer häufiger Engpass, der dazu führen kann, dass Ihre Website langsamer wird oder vollständig zum Stillstand kommt. Wenn Ihrem Server der Arbeitsspeicher ausgeht, warten Anfragen, bis mehr Arbeitsspeicher verfügbar ist, bevor sie abgeschlossen werden können. Wie bei der CPU gibt es zwei Möglichkeiten: entweder *mehr* Arbeitsspeicher hinzufügen oder die Menge an Arbeitsspeicher reduzieren, die jede Anfrage benötigt.
Sowohl CPU als auch Arbeitsspeicher haben zwei grundlegende Methoden, um Traffic-Spitzen oder ressourcenintensive Anfragen zu bewältigen:
- Fügen Sie mehr der benötigten Ressource hinzu
- Optimieren Sie Ihren Code oder Ihre Datenbank, um weniger Ressourcen zu benötigen
Es gibt ganze Bücher, die über diese beiden Themen geschrieben wurden, aber wir belassen es dabei: Die schnelle und einfache Lösung ist, mehr Ressourcen hinzuzufügen, was *mehr* Geld kosten *kann*. Die richtige langfristige Lösung besteht darin, unnötige Code- und Datenbankabfragen zu identifizieren und sie entweder vorübergehend zu deaktivieren *oder* zu optimieren.
Überwachungstools wie NewRelic können Ihnen tatsächlich Einblicke geben, welche Prozesse, welcher Code und welche Datenbankabfragen die meisten Ihrer Ressourcen verbrauchen. Dies kann Ihnen helfen herauszufinden, ob Sie Ihre Ressourcen optimieren *oder* erhöhen sollten. Wir haben dies tatsächlich schon mehrmals verwendet, um Code zu identifizieren, der 504-Fehler (Timeouts) auf unseren eigenen Websites verursacht hat!
Kontaktieren Sie Ihr Hosting-Unternehmen
Die meisten Hosting-Unternehmen verwenden eine automatisierte Überwachung. Wenn das Problem also bei Ihrem Hoster liegt, besteht eine gute Chance, dass er es bereits weiß und aktiv daran arbeitet, es zu beheben. Wenn Sie sich jedoch nicht sicher sind, sollten Sie ihn kontaktieren, um ihm mitzuteilen, dass Ihre Website ausgefallen ist, und ihm den spezifischen Fehler mitteilen, den Sie erhalten.
Unnötig zu erwähnen, dass es wichtig ist, einen Hoster mit einem guten Ruf in Bezug auf den Support zu wählen. Bei der Recherche von Hosting-Anbietern sollten Sie unbedingt die Nutzungsbedingungen (TOS) und die Service Level Agreement (SLA) prüfen, um Dinge wie den technischen Support, die garantierte Betriebszeit, die Serververfügbarkeit und die Überwachung, die Sie von ihnen erwarten können, einzuschätzen.
Machen Sie eine Ankündigung in sozialen Medien
Wenn Sie mehr als nur einen kurzen Ausfall haben, möchten Sie vielleicht eine Ankündigung in sozialen Medien machen – besonders wenn Sie ein großes Unternehmen mit mehr als nur ein paar Leuten haben, die Probleme haben. Twitter ist zum Beispiel ein gängiger Weg für Unternehmen, um ihre Nutzer schnell zu informieren, wenn es ein Problem gibt:
Liefern Sie gekaufte Produkte an Ihre Kunden
Wenn Sie Kunden haben, die Produkte von Ihrer Website bestellt, sie aber nicht erhalten haben, weil Ihre Website ausgefallen ist, benötigen Sie eine Möglichkeit, diese Produkte zeitnah zu liefern. Je nach Umfang Ihres Shops kann es eine gute Option sein, Kopien Ihrer Produkte in Dropbox oder Google Drive aufzubewahren. Auf diese Weise können Sie dem Kunden einfach einen privaten Download-Link senden. Sie können den Kunden bitten, Sie zu benachrichtigen, sobald er das Produkt heruntergeladen hat, damit Sie den eindeutigen Link umgehend löschen können.
Nutzen Sie Best Practices zur Prävention
Es gibt viele Gründe, warum eine Website ausfallen kann, aber wie man so schön sagt: Vorsorge ist die beste Medizin. Was sind also einige der Möglichkeiten, wie Sie sich vor diesen potenziellen Problemen schützen können?
Zuerst sollten Sie sicherstellen, dass Sie den Ausfall Ihrer Website überwachen. Schließlich ist es besser, es selbst herauszufinden, als von einem Kollegen oder, noch schlimmer – einem Kunden darüber informiert zu werden.
Sichern Sie immer alles
Wenn Sie Änderungen an Ihrer Website vornehmen, stellen Sie sicher, dass Sie ein Backup erstellen. Egal, ob Sie neuen Code pushen, Plugins, Themes, Ihr CMS aktualisieren oder etwas anderes tun, das Sichern Ihrer Website ist absolut unerlässlich.
Es ist auch wichtig, einen festgelegten (und getesteten) „Rollback“-Plan zu haben. Bevor Sie auf den glänzenden Knopf drücken, um Änderungen vorzunehmen, sollten Sie wissen, welche Schritte Sie unternehmen müssten, um diese Änderungen rückgängig zu machen – und stellen Sie sicher, dass Sie diese in einer Staging-Umgebung testen.
Folgen Sie Dienstleistern in sozialen Medien
Einige Dienstleister kündigen Ausfälle öffentlich an. Wenn Sie ihnen also in sozialen Medien folgen, können Sie informiert bleiben, wenn etwas passiert. Aktivieren Sie Push-Benachrichtigungen für diese Konten, um als Erster über Probleme informiert zu werden.
Einige Anbieter haben sogar praktische Statusseiten für ihre Infrastruktur. Lesezeichen setzen!
Erwägen Sie die Verwendung von Überwachungstools
- NodePing. Dieser Serverüberwachungsdienst kann Ihre Homepage von mehreren geografischen Standorten aus anpingen, um Sie auf Ausfallzeiten aufmerksam zu machen. Sie können Benachrichtigungen für Ihre Homepage und Ihre Kasse einrichten, um nach bestimmten Textzeichenfolgen auf der Seite zu suchen, wie z. B. den Fußzeilentext auf der Homepage und den Text auf der Kaufschaltfläche an der Kasse. NodePing benachrichtigt Sie per SMS (oder über eine Reihe anderer Methoden), wenn eine dieser Prüfungen fehlschlägt.
- Rollbar. Effektiv für die Fehlerverfolgung und Absturzberichterstattung, überwacht Rollbar Fehler in Echtzeit und gruppiert und katalogisiert Ihre Fehlerprotokolle in einem Echtzeit-Feed und einer durchsuchbaren Weboberfläche. Wichtiger ist, dass es Sie benachrichtigen kann, wenn bestimmte Fehler zu einem Trend werden. Dies hilft Ihnen zu erkennen, ob ein Update Ihrer Website Probleme verursacht.
- NewRelic. NewRelic integriert sich direkt in Server, um nahezu Echtzeit-Statistiken über Ihren Server an seine Protokollierungsplattform zu senden. Dies kann Ihnen helfen, langsame Anfragen, Datenbankabfragen, ineffizienten Code (den es Zeile für Zeile aufschlüsseln kann) zu identifizieren – letztendlich, was genau Fehler verursacht oder Seiten langsam lädt.
Mit diesen drei Diensten können Sie Fehler auf Codeebene und Ausfälle erkennen und in Echtzeit benachrichtigt werden. So haben Sie nie einen Ausfall, von dem Sie nichts wissen, und können schnell reagieren.
Einen Aktionsplan haben
Zu wissen, was zu tun ist, wenn Ihre Website ausfällt, ist die halbe Miete – und ein Plan kann es Ihnen und Ihren Kunden erheblich erleichtern, falls Probleme auftreten. Hoffentlich hat Ihnen dieser Beitrag einige Anhaltspunkte gegeben, auf die Sie sich beziehen können, und einige Einblicke, die Ihnen helfen können, Ausfallzeiten von vornherein zu verhindern!
Wie sind Sie mit Ausfallzeiten für Ihren eigenen digitalen Produktshop umgegangen? Welche Schritte haben Sie unternommen, um Ihre Website wiederherzustellen und zukünftige Probleme zu vermeiden? Lassen Sie uns hören, was Sie zu sagen haben. Hinterlassen Sie unten einen Kommentar!
Illustration von Jessica Johnston.
