Le support prioritaire est un service que nous proposons à tous les clients qui souhaitent ou ont besoin d'une assistance plus rapide et plus approfondie pour leurs problèmes ou questions. Les tickets de support prioritaire sont toujours en haut de notre file d'attente, ils sont donc traités beaucoup plus rapidement que les autres tickets.
Étant donné que le support prioritaire est un service payant, nous voulons que tous les clients du support prioritaire en aient pour leur argent et qu'ils soient satisfaits du support qu'ils reçoivent.
Au cours des deux dernières années, nous avons constaté quelques dynamiques qui nous ont surpris.
Lorsque nous avons créé le support prioritaire, nous avions pensé ainsi :
- Certaines personnes paieront mensuellement parce qu'elles veulent de l'aide pour démarrer.
- Certaines personnes paieront annuellement parce qu'elles veulent un support régulier et prioritaire.
Avec cela, nous avons supposé que ceux d'entre vous qui payaient mensuellement ne paieraient que pour un mois – peut-être deux.
Nous avions tort.
Bien sûr, certaines personnes l'ont fait, mais nous avons également remarqué que d'autres finissaient par rester une année entière au tarif mensuel – ce qui est beaucoup plus cher que de payer les frais annuels.
Nous aimons l'argent, comme tout le monde, mais nous ne voulons jamais que les gens regrettent leur expérience avec Easy Digital Downloads. Jamais.
L'autre chose qui nous a surpris, c'est que ceux qui se sont inscrits au support mensuel n'ont pas fini par poser la plupart de leurs questions dans les premiers jours. Cela a pris quelques semaines à certains.
Nous allons donc apporter quelques changements.
Nous continuerons à offrir le même excellent support que nous avons toujours eu. Nous avons traité 4200 tickets cette année et nous n'avons pas l'intention de nous arrêter.
Mais nous allons maintenant modifier nos prix pour mieux refléter la façon dont les utilisateurs l'utilisent.
Les nouvelles options de support prioritaire seront :
- 99 $ – 45 jours d'assistance approfondie pour la configuration, le dépannage et l'accès au support prioritaire.
- 299 $ – Accès annuel au support prioritaire, ainsi qu'à l'assistance approfondie pour la configuration et le dépannage.
Détails de nos changements
Nous avons prolongé le premier forfait au-delà d'un mois, pour nous assurer que tout le monde bénéficie de sa configuration et de son dépannage.
Nous avons supprimé la configuration mensuelle car les gens payaient plus de 450 $/an pour le support prioritaire simplement parce qu'il s'agissait d'un prélèvement automatique récurrent.
Nous avons fait du forfait de support de 45 jours un paiement unique qui ne se renouvelle pas. Vous pourrez le racheter si vous en avez besoin, mais nous ne le ferons pas automatiquement pour vous.
Les deux options accorderont le même niveau d'accès au forum de support prioritaire et permettront au personnel de support de vous aider avec tout problème que vous pourriez avoir, dans les meilleurs délais possibles.
Et bien que nos 299 $ soient inférieurs aux 450 $ que certaines personnes payaient, c'est toujours plus que notre tarif de 129 $ que nous avions auparavant. Nous avons fait cela pour nous assurer que notre support reste durable à mesure que nous continuons d'ajouter des ressources exceptionnelles à notre équipe.
Nous prenons le support prioritaire très au sérieux. Tellement au sérieux, en fait, qu'à chaque fois qu'un ticket prioritaire est ouvert, l'équipe est pratiquement bombardée de notifications.
- Une notification est envoyée directement à notre système de chat interne
- Une notification par e-mail est envoyée à tous les membres de l'équipe
- Une notification push est envoyée directement à mon téléphone et au téléphone de plusieurs membres de l'équipe
Le support prioritaire est absolument une priorité pour nous, nous faisons donc de notre mieux pour répondre aux questions prioritaires aussi rapidement que possible.
Je tiens à remercier personnellement chacun de nos précieux clients de nous avoir aidés à en arriver là où nous sommes aujourd'hui. Je lève mon verre à vous tous, merveilleuses personnes.
– Pippin
Notes importantes :
- Ce changement prendra effet le 12 août 2014
- Les clients existants du support prioritaire ne seront affectés en aucun cas. Tous les abonnements actuels resteront inchangés.
