Chez Easy Digital Downloads, nous nous sommes toujours efforcés de fournir un support de premier ordre à tous nos utilisateurs. Au cours des trois dernières années, notre système de support a été alimenté par un forum public fonctionnant sur bbPress, un excellent plugin de forum pour WordPress, et cela a très bien fonctionné pour nous. Le 3 juin 2015, nous apportons quelques changements à notre système pour nous aider à vous fournir un support encore meilleur.
Le 3 juin 2015, nous activerons notre nouveau système de support par e-mail et archiverons les forums actuels. Cette décision est motivée par une myriade de raisons, mais se résume finalement à une chose : nous aider à vous fournir un meilleur support vous et des temps de résolution plus rapides pour vos problèmes.
Jusqu'à présent (et lorsque le nouveau système sera opérationnel), l'ouverture d'un ticket de support était fastidieuse. Il vous fallait d'abord créer un compte, localiser le forum approprié, trouver le forum de nouveaux sujets (caché en bas), puis enfin saisir les détails de votre ticket. Le 3, ce sera beaucoup plus simple. Visitez simplement la page Support et remplissez le formulaire pour ouvrir un ticket. Plus de comptes, plus de recherche de liens, plus de tracas.
Une fois soumis, le ticket est directement acheminé vers notre centre d'aide alimenté par Help Scout, puis passe par plusieurs processus automatisés pour s'assurer qu'il est placé entre les mains de la personne la mieux placée pour vous aider à résoudre le problème.
Lorsqu'une réponse est publiée sur votre ticket, vous la recevez directement dans votre boîte de réception, et vous pouvez y répondre directement par e-mail également. Vous n'avez plus besoin de vous connecter à votre compte sur ce site juste pour répondre à un ticket. Pour ceux d'entre vous qui sont mobiles ou préfèrent simplement ne pas avoir à gérer de comptes, cela devrait être un énorme avantage.
Nous sommes vraiment enthousiasmés par ce changement et nous nous réjouissons des améliorations significatives qu'il apportera pour nous aider à répondre plus efficacement aux questions de support et à en faire un processus plus facile pour vous, nos clients les plus précieux.
Cependant, certaines questions doivent être abordées.
Qu'en est-il du support prioritaire ?
Le support prioritaire est là pour rester. Les clients qui s'abonnent au support prioritaire verront toujours leurs tickets placés en haut de la file d'attente. La seule vraie différence est qu'il n'y aura plus de forum de Support Prioritaire. Vous ouvrirez vos tickets dans le même formulaire que tout le monde sur la page Support.
Pour vous abonner au support prioritaire, vous devrez toujours créer un compte sur notre site, mais vous ne serez pas obligé de vous connecter à votre compte pour ouvrir un ticket. La seule exigence est que vous ouvriez tous les tickets depuis la même adresse e-mail que celle utilisée avec votre compte utilisateur.
Les forums seront-ils supprimés ?
Non. Les forums ne seront jamais supprimés.
Au cours des trois dernières années, les forums ont accumulé une masse énorme de connaissances publiques qui nous sont inestimables, ainsi qu'à nos clients. Ils resteront toujours accessibles au public et ne seront jamais supprimés.
Les forums seront cependant fermés aux nouveaux tickets et aux réponses aux tickets résolus. Les tickets non résolus sur les forums resteront ouverts et les clients pourront continuer à y répondre jusqu'à ce qu'ils soient marqués comme résolus.
À partir du 3 juin, les forums serviront d'archive d'informations mais ne seront plus utilisés pour de nouveaux tickets de support.
Quand ce changement prendra-t-il effet ?
Le 3 juin 2015.
Si vous avez des questions, des commentaires ou des préoccupations, n'hésitez pas à nous en faire part ci-dessous dans les commentaires !
