À l'ère des médias sociaux, gérer une entreprise peut vous mettre sous les projecteurs – et bien qu'il soit normal de recevoir des commentaires négatifs à un moment donné, les critiques de votre travail acharné peuvent être décourageantes si vous ne savez pas comment les exploiter pour le bien !
Il est utile de se rappeler que, à de rares exceptions près, les clients veulent que vous réussissiez ; ils veulent que vos produits répondent à leurs attentes. Ils ne veulent pas être déçus, sinon ils ne prendraient pas le risque d'acheter votre produit en premier lieu ! Alors, lorsque vous recevez des critiques, des notes et des commentaires négatifs, que se passe-t-il réellement ? La réponse est multifacette : Bien que l'accessibilité généralisée et l'anonymat perçu d'Internet permettent plus que jamais aux gens d'exprimer même les frustrations les plus mineures (parfois d'une manière pas si polie), il y a souvent de précieuses pépites de sagesse à tirer des retours négatifs sur les produits qui peuvent vous aider à affiner vos produits, à améliorer votre entreprise et à renforcer vos relations clients.
Alors, examinons quelques-unes des meilleures stratégies pour transformer les commentaires négatifs en résultats positifs !
Premièrement, considérez la règle des 10 %
Lorsque vous évaluez la validité des critiques que vous recevez, il est utile d'y réfléchir en termes de chiffres. Cela peut s'appliquer à de nombreuses choses dans la vie, mais c'est particulièrement utile pour déterminer quoi faire des retours négatifs sur les produits ! La grande majorité de vos clients sont-ils extrêmement satisfaits d'un produit, et seulement quelques cas isolés répondent négativement ? C'est peut-être inévitable. Alternativement, 10 % ou plus de vos clients signalent-ils la même critique ? Dans ce cas, il est probable que cela mérite d'être pris en compte.
Cette règle peut vous aider à prendre des décisions concernant la prise de mesures, les ajustements marketing ou de contenu, la création de mises à jour et de modules complémentaires de produits, ou la résolution du problème. Cependant, une fois que vous avez décidé d'apporter une modification, sachez que vous établissez un précédent ! Vos clients s'attendront à un certain degré de réactivité, vous devez donc vous assurer que vous avez le temps et les ressources nécessaires pour maintenir le niveau que vous établissez. Par exemple, si vous commencez à apporter des changements systémiques à partir d'une ou deux critiques négatives, vous pourriez vous créer beaucoup plus de travail que si vous aviez utilisé la règle des 10 %.
Utilisez les commentaires des clients pour gérer la perception de votre marque
Avant de pouvoir faire quoi que ce soit concernant les préoccupations exprimées par vos clients, vous devez les comprendre – et pour les comprendre, vous devez réfléchir de leur point de vue. Les gens ont tendance à être plus honnêtes en ligne, mais c'est particulièrement vrai lorsqu'ils ne s'adressent pas directement à vous.
L'écoute sociale (ou « surveillance des médias sociaux ») vous aide à suivre ce qui se dit sur votre marque et vos produits en ligne, vous donnant des informations que vous n'obtiendrez peut-être pas par les canaux de commentaires standards comme votre formulaire de contact, votre système d'avis sur le site Web, etc. Parce que l'Internet est un vaste paysage avec toutes sortes de coins cachés, il peut être difficile de tout suivre, mais la vérité est que tout commentaire négatif laissé sans réponse peut affecter la perception de votre marque, la confiance des clients et (par conséquent) les ventes de produits – si vous n'y prêtez pas attention.
Heureusement, des outils d'écoute sociale existent pour faire une grande partie de ce travail pour vous, en surveillant automatiquement les plateformes sociales pour des mots-clés, des phrases et des hashtags désignés, et en vous avertissant lorsque votre entreprise et vos produits sont mentionnés. Rester constamment conscient du buzz vous permet de réagir en temps réel, ce qui est particulièrement efficace pour désamorcer les commentaires négatifs avant qu'ils ne causent de dommages. Quand il s'agit de gérer une entreprise de produits numériques (ou vraiment tout type d'entreprise), utiliser les médias sociaux efficacement est devenu de plus en plus important, c'est donc une stratégie particulièrement utile !
Créez la confiance des clients en participant à la conversation
Faire savoir à vos clients qu'ils ont été entendus et compris fait des merveilles pour créer la confiance des clients ; participer à la conversation initiée par des commentaires négatifs peut être productif, vous donnant l'occasion de clarifier les malentendus, de dissiper leurs doutes et, finalement, de réparer ou de renforcer une perception positive de la marque. La bonne chose à propos des commentaires négatifs est que vous n'avez pas à deviner ce que vos clients aiment et n'aiment pas – ils vous le disent !
Répondre à *tous les commentaires* (y compris les commentaires négatifs) sur votre site Web, sur les plateformes sociales et dans les e-mails montre à vos clients que vous êtes investi dans leur satisfaction, et vous permet de les connaître, d'obtenir des informations de leur part, et aussi de transmettre vos propres connaissances et votre expertise. Lorsque de nouveaux clients potentiels arrivent, ils auront l'impression que vous êtes « au fait des choses », ce qui leur donnera plus de confiance pour acheter, tout en vous permettant de bâtir et de maintenir la confiance avec vos clients existants.
Utilisez les avis et commentaires négatifs comme source d'inspiration
Ce n'est peut-être pas la première chose à laquelle vous pensez lorsque vous recevez des critiques, mais les commentaires négatifs sur les produits peuvent être une excellente source d'idées pour des mises à jour de produits, des ajouts, ou même de nouveaux produits et services. Par exemple, si les clients disent que votre fichier de projet Photoshop est trop difficile pour les débutants, vous pourriez décider de proposer (et de vendre en plus) un guide PDF explicatif connexe, un coaching individuel, ou même une série de tutoriels Photoshop pour débutants.
Peut-être recevez-vous beaucoup de commentaires négatifs sur le volume du contenu de vos produits. Dans ce cas, vous pourriez décider d'offrir plusieurs versions du même produit – une avec moins d'articles à un prix plus abordable, et une avec toutes les options pour un prix plus élevé. Des clients mécontents de votre logiciel, de votre application web ou de votre plugin ? Prenez note pour les futures mises à jour et les idées d'extensions complémentaires !
N'oubliez pas que parfois, les commentaires négatifs *peuvent* être bénéfiques
Avez-vous déjà vu un produit sur une boutique en ligne avec des avis gonflés ou mensongers ? Eh bien, c'est un énorme frein pour de nombreux clients. Les gens sont plus intelligents que certains spécialistes du marketing sur Internet ne voudraient le croire, et ils peuvent souvent sentir quand quelque chose ne va pas – qu'il s'agisse de l'uniformité suspecte d'une série d'avis 5 étoiles, ou d'un déluge d'éloges trop enthousiastes (et apparemment irréalistes). Lorsqu'il y a *un certain degré* de critique d'un produit, et une variété de notes qui sont *majoritairement* (pas entièrement) positives, les commentaires peuvent être considérés comme plus authentiques, et donc plus fiables, renforçant votre preuve sociale et inspirant les ventes.
Exploitez les critiques à votre avantage
Bien que certains « cas limites » critiques puissent être pris avec des pincettes, souvent, les commentaires négatifs sur les produits peuvent vous présenter de nombreuses opportunités – pour gérer la perception de votre marque, créer la confiance des clients et obtenir de l'inspiration et des informations utiles. Lorsque vous mettez tant de créativité, de temps et d'efforts dans la fabrication de vos produits, il peut être tentant de rejeter toute négativité, mais il est important de se rappeler que même les entreprises les plus importantes et les plus prospères avec les produits les plus demandés de tous les temps ont leurs critiques, aussi ; cela fait simplement partie du jeu ! Alors, exploitez-le à votre avantage et continuez d'avancer !
Comment avez-vous géré les critiques de vos propres produits ? Quelles stratégies avez-vous utilisées pour tirer le meilleur parti des commentaires négatifs ? Avons-nous oublié quelque chose ? Laissez-nous un commentaire ci-dessous et faites-le nous savoir !
