eコマースのカスタマーサポートで成功する方法

オンラインでの販売は大変な場合があります。あなたは製品に心を注ぎます。しかし、ダウンロードリンクが壊れている、ソフトウェアについて混乱しているなどの顧客の問題は、すぐにあなたの集中力をそらす可能性があります。

迅速で役立つeコマースのカスタマーサポートを提供できないと、売上の損失や否定的なレビューにつながります。

幸いなことに、これを回避し、防止する方法があります。このガイドでその方法を説明します。

学習内容:

eコマースのカスタマーサポートの重要性

eコマースにおける最大の過ちの1つは、カスタマーサポートを後回しにすることです。顧客をどのように扱うかが、ビジネスを成功させるか失敗させるかを決めます。

調査によると、米国の消費者の90％はオンラインショッピングの際にカスタマーサービスを考慮しています。

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかります。優れたサポートは、単に問題を解決するだけでなく、関係を構築し、ロイヤルティを育み、最終的には売上を伸ばすことです。

優れたサポートは…

• ロイヤルティを高めます: 顧客の77％は、優れたサービスを提供する企業により忠実です。
• カート放棄率を70％低下させます。
• 顧客生涯価値を増加させます: 満足した顧客は67％多く費やします。
• 返金を43％以上削減します。

優れたサポートを提供すると、顧客は戻ってくるだけでなく、訪問ごとにさらに多くのお金を使います。

また、評価やレビューの向上にもつながります。これらは消費者の購買決定の90%に影響を与えます。顧客とのあらゆるやり取りは貴重であり、オンラインとオフラインの両方でビジネスを成長させる可能性があります。

口コミは無料で、eコマースサイトへのトラフィックを促進するのに役立ちます。満足した顧客は、友人や家族にあなたのストアを推薦する可能性が4倍高く、ポジティブな成長の波及効果を生み出します。

カスタマーサポートの種類 

適切なカスタマーサポートチャネルを選択することは非常に重要です。各チャネルには長所と短所があります。

種類/チャネル 💻	長所 ✅	短所 👎🏼
メール	詳細な回答 記録保持 便利	緊急の問題には最適ではない フォローアップが必要な場合が多い
電話	個人的な対応 複雑な問題に役立つ	リソース集約型 専任スタッフが必要 しばしば高価
ライブチャット	即時サポート 基本的な問題の迅速な解決	リアルタイムのスタッフ配置 ピーク時には圧倒される可能性あり
ソーシャルメディア	公開向き 応答性を示す 安価	機密性の高い問題はプライベートな対応が必要 ソーシャルメディア管理
セルフサービス (KB/FAQ/チャットボット)	顧客に力を与える サポートチケットの量を減らす 24時間年中無休で利用可能 自動化されたサポート	作成/維持のための初期労力 すべての種類の問い合わせに適しているわけではない 非個人的に感じられる可能性あり
お問い合わせフォーム	問い合わせの送信が容易 特定の情報を収集	フォローアップが必要 特定の要求に対する限定的な能力
ヘルプデスクソフトウェア/ サポートチケット	整理されたシステム チケットを追跡および管理 サポートを合理化 レポート作成	学習曲線とトレーニング 他のオプションよりも高価
CRM	一元化された顧客データ パーソナライズされたインタラクション 効率の向上	実装と管理が面倒 データ衛生が必要

最適なオプションは、特定のニーズとリソースによって異なります。あなたの顧客にとって最も理にかなっているものを検討してください。どのような種類のサポートを必要とする可能性が高いですか？

複雑なソフトウェアを販売している場合は、電話、メール、またはヘルプデスクサポートを優先するかもしれません。よりシンプルな製品の場合は、チャットボットやアクセスしやすいナレッジベースなどのセルフサービスオプションで十分かもしれません。

この投稿全体でいくつかの具体的なソリューションに言及します。しかし、さらに詳しく知りたい場合は、最高のeコマースカスタマーサポートツールセクションにジャンプすることもできます！

eコマースカスタマーサポートを提供するためのヒント

WordPressで優れたeコマースの顧客サポートを提供するための実践的な戦略を掘り下げてみましょう。

1. チームを成功に導く

サポートに対応する際、外部の顧客とのコミュニケーションのみを考えているかもしれません。しかし、強固な基盤には内部サポートが必要です。

サポートはチームで行うと最も効果的です。単なるサポートチームだけでなく、多くの部門を網羅するチームです。互いにサポートし合う個人のダイナミックなチームを作り上げることが、外部の顧客を成功裏にサポートするために必要な基盤となります。

たとえ一人で事業を行っている場合でも、この文脈では自分自身を「チーム」と見なしてください。成功のために自分自身を準備することも同様に重要です。

• 必要なツール、ソリューション、およびリソースを提供し、顧客からの問い合わせを効率的に管理できるようにします。これには、ヘルプデスクソフトウェア、ライブチャットプラットフォーム、または堅牢なCRMシステムが含まれる場合があります。
• 徹底したトレーニングまたはオンボーディングプログラムを提供し、チームが製品、サービス、サポートプロセスに精通していることを確認します。新機能、一般的な顧客の問題、ベストプラクティスに関する定期的なトレーニングを提供します。
• 明確なガイドラインを確立し、応答時間、コミュニケーションスタイル、標準的な運用およびエスカレーション手順を含めて、顧客からの問い合わせを処理します。目標は、一貫性を維持し、チームが従うためのフレームワークを提供することです。
• 一貫してコミュニケーションを取ります。重要なニュース、ポリシー、製品、フィードバックなどについて、チームに常に最新の情報を提供します。チームメンバーが質問したり、提案したりしやすい、前向きでサポート的な環境を作りましょう。

チームの成功に投資することで、カスタマーサポートの取り組みの成功に投資することになります。十分に装備され、サポートされているチームは、顧客からの問い合わせを効果的に処理し、ポジティブな顧客体験を創造する準備がより整っています。

2. 適時に返信する

顧客は迅速な対応を期待しています。調査によると、73％が迅速な対応が優れた顧客サポートの鍵であると述べており、64％がリアルタイムでの解決を期待しています。

応答の遅延は、小さな問題を大きな問題にエスカレートさせる可能性があります。即時の応答が常に可能であるとは限りませんが、できるだけ早く返信することは、顧客の信頼を確立する上で大きな効果があります。

調査によると、サポートチームは2時間以内に応答すると、満足度が90％高くなることがわかりました。

品質を犠牲にすることなく、スピードを優先してください。

• 明確な期待値を設定します。通常の応答時間について率直に伝えます。顧客がいつ返信を受け取れるか知らせます。これは、お問い合わせページ、FAQ、または自動メール応答で実行できます。
• 緊急の問題を優先します。緊急の問い合わせを優先するためのシステムを実装します。ヘルプデスクソフトウェアでタグまたはラベルを使用して、重要な問題を迅速に特定し、対処します。
• 可能な限り自動化する。問い合わせの受領を確認し、よくある質問への即時回答を提供する自動応答を使用します。これにより、チームはより複雑な問題に集中できます。チャットボットは、単純で頻繁に尋ねられる質問の処理にも非常に役立ちます。Easy Digital Downloadsでは、自動メールを設定したり、カスタムメールテンプレートを作成したりすることもできます。
• 応答時間を監視する。平均応答時間を定期的に追跡し、改善が必要な領域を特定します。多くのヘルプデスクプラットフォームには、レポート機能が用意されています。

迅速に対応することは、顧客が自分の時間を大切にしていることを示すことです。これは、信頼を築き、顧客満足度を向上させるためのシンプルでありながら強力な方法です。

3. 顧客の期待を管理する

顧客の期待を管理することは、フラストレーションや失望を防ぐための鍵となります。最初から明確な期待を設定する際には、透明性と積極性を持ってください。定期的なアップデートを提供し、顧客に情報を提供し続けてください。

前述したように、常に明確な応答時間について説明してください。ただし、この戦略はすべての顧客コミュニケーションに適用してください。

ユーザーが時間的またはその他の理由で提供できないものを求めて連絡してきた場合は、最初の返信で正直に伝えてください。彼らの時間やあなたの時間を無駄にする理由はありません。

フィードバックや提案に感謝しており、今後の改善や製品に活かすことを伝えます。

約束しすぎて期待を裏切るよりも、控えめに約束して期待以上を提供する方が常に良いです。

4. 顧客がいる場所で会う

今日の顧客は、自分の好みのチャネルであなたに連絡できることを期待しています。これらの期待に応えるためには、オムニチャネルサポート（複数のチャネルでのサポートを意味します）を提供することが不可欠です。

eコマースでマルチチャネルカスタマーサポートを提供することは、柔軟性をもたらします。ユーザーは、自分に最適なサポート方法を選択できます。

あなたは、WordPress内にeコマースシステムをセットアップして、すべてを1か所で管理できます。多くのCRMソフトウェア、ヘルプデスク、セルフサービスツールは、WordPressプラグインと統合されています。

これにより、顧客とのやり取りやサポート履歴の全体像を把握できます。

オムニチャネル戦略を使用することにした場合は、各チャネルのパフォーマンスを監視します。これにより、どのチャネルが最も効果的であるか、または改善が必要かを理解するのに役立ちます。

5. 顧客が自分で問題を解決できるよう支援する

顧客が自分で解決策を見つけられるようにすることは、サポートのワークロードを大幅に削減し、カスタマーサポートと満足度を向上させることができます。

最近の調査によると、約75％の顧客がより多くのセルフサービスオプションを求めています。約70％は、会社の担当者と話すよりもセルフサービスを好みます。

セルフサービスサポートを追加するには、包括的なナレッジベースを作成します。顧客がアクセスできるドキュメントとリソースが用意できたら、ナレッジベースプラグインをインストールします。

私のお気に入りはHeroic KBです。使いやすく、非常に整理されています。検索機能は迅速かつ簡単なので、サポートやドキュメントの初心者には最適です。

一般的な顧客の質問に対応し、製品やサービスの利用方法をユーザーに案内するさまざまなリソースを含めます。これには以下が含まれます。

• 製品ドキュメント
• チュートリアル動画
• よくある質問
• トラブルシューティングガイド
• セットアップ手順
• 記事とブログ投稿

すべてのオンラインドキュメントは、理解しやすく、正確で、最新の状態である必要があります。ユーザーはできるだけ早く探しているものを見つける必要があります。 

AIチャットボットはセルフサービスサポートを促進しますが、インタラクティブ性も追加します。条件付きロジックに基づいて応答を構成および自動化して、ユーザーを質問に対する正しいリソースに誘導できます。

6. 人間とテクノロジーのワークフローのバランスをとる

最新のカスタマーサポートには、自動化とAI、そして人間による対応の慎重な組み合わせが必要です。 

PwCによると、AIとセルフサービスツールがますます好まれるサポートチャネルになっているにもかかわらず、顧客の80％は複雑な問題については人間による対応を望んでいます。 

私の経験では、最も成功しているeコマースブランドは、人間による対応を置き換えるのではなく、それを強化するためにテクノロジーを使用しているブランドです。

定型的なタスクを自動化し、より複雑でデリケートな問題に対応するために、人間のサポートチームを解放してください。

7. 問題を予測し、対処する

問題が発生するのを待たないでください。顧客のニーズを予測し、苦情になる前に潜在的な問題を解決してください。 

カスタマーサポートのやり取りを分析して、繰り返し発生する問題や一般的なペインポイントを特定してください。次に、予防的な解決策を提供してください。

たとえば、特定の機能で苦労している顧客のパターンに気づいたとします。それを使用する方法を説明するヘルプ記事またはビデオチュートリアルを作成してください。

潜在的なサービスの中断について認識していますか？顧客が問題に遭遇する前に、それを顧客に伝えてください。

15年以上eコマースに携わってきた経験から、顧客が必要としているのは、単に認識や検証であることがよくあります。問題が調査されており、真剣に受け止められていることを知りたいのです。

透明性と信頼性は、顧客の自信、信頼、ロイヤルティを築きます。あなたが本当に気にかけており、卓越したサービスを提供することに尽力していることを示してください。

8. eコマースのカスタマーサポートをパーソナライズする

一般的な応答はもう通用しません。顧客はパーソナライズされた体験を求めています。 

HubSpotによると、パーソナライズされたサービス体験を受けた場合、顧客の90％は購入する可能性が高くなります。

これは次のことを意味します。

• 顧客の履歴を使用してコンテキストを提供する
• 顧客の名前で呼びかける 
• 以前のやり取りを理解する 
• 特定のニーズに合わせてソリューションを調整する

顧客データを活用します。Easy Digital Downloadsによって提供される詳細な顧客レコードとレポートに加えて、ヘルプデスクおよびCRMソフトウェアを使用して、この情報を効果的に収集および活用します。 

以前に顧客から連絡があった場合は、以前のやり取りを確認する時間を取ってください。これにより、よりコンテキストに関連性の高いサポートを提供し、繰り返し質問することを避けることができます。 

eコマースメールをカスタマイズしてパーソナライズするには、Easy Digital Downloadsのメールスマートタグを使用してください。 

9. フィードバックに耳を傾け、そこから学ぶ

チーム内であっても、顧客との間であっても、フィードバックを積極的に聞き、そこから学ぶことは、継続的な改善の文化を創造するのに役立ちます。 

顧客に迅速かつ簡単にフィードバックを提供してもらいましょう。そのための方法をいくつかご紹介します。

• 購入後のアンケートを送信する
• サードパーティのレビューサイトを訪問する
• サイトに評価とレビューフォームを追加する
• コメントやソーシャルメディアでの言及を監視する

EDD Reviewsを使用すると、製品ページで直接顧客レビューを収集および表示できます。また、WPFormsやUserFeedbackなどのフォームおよびフィードバックプラグインを活用することもできます。

フィードバックを収集するだけでなく、否定的なものも含めて、それに基づいて行動しましょう。

満足している顧客は素晴らしいですが、不満のある顧客は、製品やプロセスを改善する方法についてのより深い洞察を提供してくれます。個人的に受け止めたり、気分を害したりしないようにしてください。

通常、顧客は言い訳ではなく、説明と解決策を求めています。解決策を実装し、それが再び発生しないようにする方法を探してください。指摘してくれたことに感謝の意を示しましょう。

フィードバックデータを定期的にレビューし、傾向とパターンを探してください。すべての顧客関係が修復する価値があるわけではありません。しかし、すぐにドアを閉めるのではなく、経験から何を学べるかを検討してください。

10. eコマースのカスタマーサポートを測定・監視する

顧客サポートのパフォーマンスを測定および監視することは、何が機能していて、何が機能しておらず、どこを改善できるかを特定するために不可欠です。

これにより、顧客サポートの取り組みがビジネス目標と主要業績評価指標（KPI）と一致しているかどうかを簡単に確認できます。

分析ツールを活用してeコマース指標を追跡し、顧客サポートのパフォーマンスを評価します。Easy Digital Downloadsには、顧客および販売レポートが組み込まれています。ただし、CRMおよびヘルプデスクソフトウェアとツールレポートを使用および統合することもできます。

追跡すべきeコマースの顧客サポート指標には、以下が含まれます。

• 顧客満足度スコア（CSAT）
• 解決時間
• 初回応答時間
• 顧客労力スコア（CES）
• ネットプロモータースコア（NPS）

継続的な適応と改善を確実にするために、分析を定期的にレビューしてください。

たとえば、解決時間が長すぎる場合は、サポートワークフローを自動化および迅速化する方法を検討するか、チームにトレーニングを追加で提供してください。CSATスコアが低い場合は、顧客の不満の背後にある理由を調査し、それに対処するための変更を実装してください。

優れた顧客サポートを一貫して提供することは、要求が多く、困難で、イライラすることがあります。しかし、注意深く実行されれば、信じられないほどやりがいのあるものにもなります。

最高のeコマースカスタマーサポートツール

以下は、デジタル販売者が特に便利だと感じるeコマースの顧客サポートツールの一部です。使用するのに最適なツールは、提供したいサポートの種類、予算などによって異なります。

ただし、個人的な経験、評価とレビュー、価格設定オプション、サポート関連機能に基づいて以下を選択しました。

ヘルプスカウト

Help Scoutは、中小企業向けに設計された人気のヘルプデスクプラットフォームです。共有受信トレイ、ライブチャット、ナレッジベースを提供しており、すべての顧客との会話を1か所で管理できます。

Help Scoutのクリーンなインターフェースと直感的なワークフローにより、技術的な専門知識が限られているチームでも簡単に使用できます。個人的な経験では、より強力なレポート機能があります。応答時間や顧客満足度などの主要な指標を追跡するための統合システムが必要な場合に役立ちます。

Help Scoutは人気のeコマースプラットフォームと統合されています。サポートインターフェース内で顧客の注文履歴やその他の関連情報を確認できます。

プレミアムプランは月額$50から始まります。

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemesは、2つの優れたWordPressプラグインを提供しています。

前述したように、Heroic Knowledge Baseを使用すると、セルフサービスナレッジベースを作成して、顧客が自分で回答を見つけられるようにすることができます。

Heroic Inboxは、サポートチケットとメッセージを合理化するヘルプデスクプラグインです。すべての顧客との会話を管理するための統一された場所を確立するのに役立ちます。

これら2つのプラグインの組み合わせにより、WordPressダッシュボード内で直接包括的なカスタマーサポートソリューションが作成されます。

個別に購入することも、バンドルで購入することもできます。

Zendesk

Zendeskは、あらゆる規模の企業で使用されている、もう1つの人気のある包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。チケット発行、ライブチャット、自動化、分析など、幅広い機能を提供しています。

Zendeskの柔軟性と拡張性は特に高く評価しています。サポートニーズが複雑な成長中のeコマースビジネスに適した選択肢となる傾向があります。Zendeskのツールスイートの価格は、選択する特定の製品と機能によって異なります。

HubSpot CRM

HubSpot CRMは、最も有名で広く使用されている顧客関係管理（CRM）プラットフォームの1つです。マーケティング、セールス、カスタマーサービスのツールスイートも提供しています。

上記すべてに対応するソリューションが必要な場合、このCRMは、eコマースのカスタマーサポート、マーケティング、セールス活動のための集中プラットフォームを作成するための信頼性の高い方法となります。HubSpot CRMは無料ですが、より高度な機能やマーケティングツールの多くは有料プランが必要です。

Freshdesk

Freshdeskは、顧客との会話を管理するためのヘルプデスクソリューションです。オムニチャネル機能により、メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアを通じて顧客をサポートできます。

Freshdeskは、ワークフローを合理化し、主要な指標を追跡するための自動化およびレポート機能も提供しています。その価格プランはさまざまな規模のビジネスに対応しており、小規模チーム向けの無料オプションから始まります。

Groundhogg

GroundhoggはWordPress用のマーケティング自動化およびCRMプラグインです。主にマーケティングに焦点を当てていますが、優れたカスタマーサポートの提供と合理化においても役割を果たすことができます。

Groundhoggの電子メールマーケティングおよび自動化機能を使用して、ターゲットを絞ったサポートメッセージを送信したり、顧客にフォローアップしたり、関係を育成したりできます。

LiveChat

LiveChatは、企業がウェブサイトでリアルタイムサポートを提供するのに役立つ専用のライブチャットプラットフォームです。ライブチャットのやり取りに特化して設計されており、チャットボット、定型応答、分析などの機能を提供します。

eコマースのカスタマーサポートに関するFAQ

eコマースにおける卓越した優れたカスタマーサポートの提供に関する一般的な質問に答えて、締めくくりましょう。

eコマースカスタマーサポートを向上させる

優れたカスタマーサポートは、単に問題を解決するだけでなく、顧客を忠実なファンに変える体験を創造することです。このガイドで議論されている戦略とツールを実装することで、成長と成功を促進するサポートシステムを構築する道を進んでいます。

eコマースビジネスを次のレベルに引き上げる準備はできていますか？Easy Digital Downloadsは、販売プロセスを合理化し、デジタル製品を管理し、卓越したカスタマーサポートを提供するのに役立つ包括的なツールとリソースを提供します。 

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