ウェブサイトでのeコマース顧客サービスとサポートを改善する方法

ウェブサイトでのeコマースの顧客サービスとサポートを強化する方法をお探しですか？

オンラインストアにとって、優れた顧客サービスとサポートを提供することは、信頼を築き、ロイヤルティを育み、売上を伸ばすための礎です。顧客が製品やチームと物理的にやり取りできないeコマースの世界では、堅牢なeコマース顧客サポートシステムがさらに重要になります。

顧客体験を良くも悪くもします。

🔎 この記事では、以下の点について説明します。

eコマースの顧客サービスとは？

簡単に言うと、eコマースの顧客サービスとサポートとは、購入前、購入中、購入後に顧客と行うすべてのやり取りを指します。

顧客が情報に基づいた意思決定を行い、eコマースウェブサイトをスムーズにナビゲートし、発生した問題をトラブルシューティングし、最終的に体験に価値を感じ、満足してもらうために必要なリソースと支援を提供することです。

eコマースの顧客サービスの重要性

今日の競争の激しいオンライン環境では、優れた顧客サービスはもはや「あれば嬉しい」ものではなく、必須です。

PwCの調査によると、消費者の73%が、顧客体験は購買決定において重要な要素であると同意しています。さらに、米国の消費者の約80%が、スピード、利便性、知識豊富なヘルプ、フレンドリーなサービスが、肯定的な顧客体験において最も重要な要素であると述べています。

さらに、顧客の約3分の1が、一度の悪い経験でブランドとの取引をやめると述べていることを考慮してください。

顧客サービスをeコマース戦略の最優先事項とすべき理由を以下に示します。

• 顧客満足度とロイヤルティを高めます。顧客が自分の声に耳を傾けられ、サポートされ、質問が迅速かつ効率的に解決されたと感じると、購入に満足し、将来もリピートする可能性が高くなります。調査によると、肯定的な顧客サービス体験は、顧客生涯価値を大幅に向上させることが示されています。
• ブランドの信頼を構築します。応答性が高く、役立つ顧客サービスは、信頼と安心感を生み出します。顧客は、信頼できると感じ、必要に応じてサポートしてくれるとわかっているeコマースブランドから購入する可能性が高くなります。
• 顧客の離脱を削減。サポート不足や未解決の質問に対する不満は、すぐに顧客の離脱につながる可能性があります。プロアクティブで効率的なカスタマーサービスは、顧客維持に役立ち、顧客が他社に流れるのを防ぎます。
• 肯定的なレビューと口コミマーケティングを促進。満足した顧客は、あなたの最大のブランド支持者です。顧客の期待に応える優れたカスタマーサービスを提供することは、肯定的なオンライン顧客レビューや推奨につながり、新規顧客を引き付け、ブランド評判を高めることができます。

Amazonのようなeコマースの巨人でなくても、質の高いカスタマーサービスとサポートを提供できます。必要なのは、適切なヒントとツールだけです。

eコマースの顧客サービスに関する12以上のヒント

eコマースのカスタマーサービスの重要性を確立したところで、WordPressとEasy Digital Downloadsのウェブサイトでサポート体制を強化するために実装できる実践的な戦略、ヒント、ベストプラクティスについて詳しく見ていきましょう。

これらのベストプラクティスは、ShopifyやWooCommerceのような他のeコマースプラットフォームを使用している場合でも適用されますが、推奨される拡張機能のほとんどはEDDユーザー向けです。

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1. 連絡しやすくする

顧客は、質問や懸念がある場合に連絡方法を知る必要があります。連絡先ページが非表示になっていると、不満や遅延が生じ、eコマースの顧客体験を損ないます。

ウェブサイトのヘッダー、フッター、および専用の連絡先ページに、メールアドレス、電話番号、ライブチャットの利用可能性（該当する場合）を含む連絡先情報を明確に表示します。「お問い合わせ」ボタンをeコマースサイト全体でわかりやすく表示することを検討してください。

WPFormsのようなプラグインとEDDを統合して、顧客が簡単に問い合わせを送信できる、ウェブサイト上のユーザーフレンドリーな連絡フォームを作成します。

2. マルチチャネルの顧客サポートを提供する

eコマースプラットフォームがカスタマーサービスとサポートを促進および管理するために使用できるチャネルはさまざまです。

顧客は、サポートに連絡する際にさまざまな好みを持ちます。これらの好みに応えることで、より迅速な解決とより肯定的な体験が可能になります。

そのため、マルチチャネルカスタマーサポートを提供することは賢明です。

たとえば、メールや電話サポートに加えて、リアルタイムの支援のためにライブチャット機能を提供することを検討してください。チームにサポートエージェントがいる場合は、リソースが許せば、指定された営業時間中に電話でのサポートを提供することを検討できます。ソーシャルメディアプラットフォームも、迅速かつ公開的なコミュニケーションのための貴重なチャネルになり得ます。

3. 迅速な応答時間を優先する

タイムリーな応答は、あなたが忠実な顧客の時間と懸念を大切にしていることを示します。待ち時間が長いと、不満やブランドに対する否定的な認識につながる可能性があります。

連絡先ページとサポートチャネルでの応答時間に関する明確な期待を設定します。メールやライブチャットの問い合わせには24時間以内に返信することを目指し、ピーク時の営業時間中はさらに迅速な応答を目指してください。

EDDの組み込みメール通知機能を利用して、コミュニケーションを効率化できます。例えば、あらかじめ用意されたメールテンプレートを使用して、ダウンロード手順付きの領収書を顧客に自動送信できます。これにより、顧客が質問する前に、よくある質問を明確にし、対応することができます。

また、顧客からの問い合わせを受け付けたことを通知し、チケットの進捗状況を更新する自動メール通知を設定することもできます。

4. 顧客サポート体験をパーソナライズする

顧客ジャーニーにおけるちょっとしたパーソナライズは、信頼関係を築き、顧客ロイヤルティを育む上で大きな効果を発揮します。

顧客とのやり取りを強化し、優れた顧客サービスを提供するために、コミュニケーションでは顧客の名前で呼びかけましょう。問い合わせに対応する際は、顧客固有の懸念事項を理解し、それに応じて対応を調整する時間を取ってください。

購入後や問題解決後のフォローアップメールなど、プロアクティブな顧客コミュニケーションは、最初の取引を超えて顧客体験を大切にしていることを示します。

EDDに保存されている顧客データを利用して、コミュニケーションをパーソナライズしましょう。例えば、顧客の購入履歴を使用して、関連性の高いおすすめ商品やトラブルシューティングのヒントを提供できます。

5. セルフサービスオプションで顧客を支援する

顧客が自分で回答を見つけたり問題を解決したりするためのリソースを提供することで、サポートチームの負担を軽減し、全体的な顧客体験を向上させることができます。これは、あなたと顧客双方の時間節約になります。

例えば、ウェブサイトにFAQ、詳細な製品ガイド、トラブルシューティング記事、ステップバイステップのチュートリアルを掲載する専用のナレッジベースセクションを開発します。

WordPress用のHeroic KBナレッジベースプラグインを使用すると、これを簡単に行うことができます。関連するチュートリアル、ドキュメント、記事、その他のリソースのレポジトリを簡単にキュレートできます。そうすれば、顧客は探しているものをほぼ瞬時に見つけることができます。

また、返金および返品ポリシー、価格に関する質問などに対処するのに最適な場所でもあります。

コンテンツを明確なカテゴリと検索機能で論理的に整理し、ナビゲーションを容易にします。可能な限り専門用語を避け、明確で簡潔な言葉でコミュニケーションをとってください。

6. カスタマーサービスソフトウェアを検討する

適切なカスタマーサポートまたは顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、サポートワークフローを合理化し、チームのコラボレーションを改善し、全体的な顧客体験を向上させることができます。

Zendeskのような専用ヘルプデスクソフトウェアまたはカスタマーサポートソフトウェアを導入して、顧客からの問い合わせを管理し、チケットを追跡し、サポートチームと協力することを検討してください。

もしあなたが小規模なeコマースビジネスで、カスタマーサービス担当者やフルタイムのカスタマーサービスチームを雇う予算がない場合でも、心配しないでください。eコマースチャットボットのようなカスタマーサービスツールを使用できます。

コミュニケーションチャネルにメッセージ自動化技術を組み込むことで、専用のカスタマーサポートチームを必要とせずに、一般的な顧客の問い合わせに対応できます。

7. 顧客からのフィードバックを求め、対応する

顧客からのフィードバックは、洞察の宝庫です。積極的にフィードバックを求め、それに応答することで、改善点を見つけ、カスタマーサービスの取り組みを継続的に洗練させることができます。

ストアやサポートでの体験について顧客の意見を収集するために、アンケートやフィードバックフォームを使用してください。製品レビューを奨励し、顧客の感情を測るためにソーシャルメディアの言及を積極的に監視してください。

デジタルダウンロードの顧客レビューを奨励および管理するために、EDD Reviewsアドオンを活用してください。

肯定的なレビューは信頼を築き、新規顧客を引き付けることができますが、否定的なレビューは改善が必要な領域に関する貴重な洞察を提供できます。

TrustPulseは、ソーシャルプルーフを表示するのに非常に役立つ別のWordPressプラグインです。

8. eコマースのチェックアウト体験を改善する

優れたカスタマーサービスを提供する上で、買い物客が遭遇する可能性のある障害やハードルを減らすことが重要です。これを行うための最も重要な領域の1つは、チェックアウトプロセスです。

摩擦を減らすために、チェックアウトプロセスを可能な限りシンプルで簡単なものにしたいと考えています。それを行うための最も一般的な方法には、ゲストチェックアウトを有効にする、複数の支払いオプションを提供する、必要な情報のみを求めるなどがあります。

オンラインショッピングにモバイルデバイスを使用する消費者が増えていることに注意してください。したがって、カスタマーサービスチャネルを含め、eコマースストアがモバイルコマースに最適化されていることが不可欠です。

9. サポートチームをトレーニングし、準備する

知識豊富で権限を与えられたサポートスタッフとカスタマーサービスエージェントは、優れたカスタマーサービスのバックボーンです。

サポートエージェントのチームがいる場合は、適切なトレーニングに投資してください。製品、ポリシー、および使用するツールに関する十分な理解を身につけさせてください。顧客の問題を効率的に解決するために、彼らに意思決定の権限を与えてください。

10. カート放棄通知を使用する

放棄を最小限に抑え、コンバージョン率を向上させるために、オンライン買い物客にショッピングカート放棄通知を送信して、忘れた製品について思い出させることが賢明です。

潜在的な顧客は、気晴らしから価格比較まで、さまざまな理由でショッピングカートを放棄します。タイムリーでターゲットを絞ったカート放棄通知を送信することで、購入を完了するようにそっと促し、放棄を最小限に抑え、コンバージョン率を向上させることができます。

カート放棄通知は、チェックアウトプロセス中に単に脇道にそれてしまったオンライン買い物客に、優しいリマインダーを提供します。インセンティブを提供したり、放棄されたアイテムの価値提案を強調したりすることで、放棄されたカートを販売に転換するチャンスを増やすことができます。

EDDのRecapture統合を利用して、顧客に放棄されたカートを思い出させ、残された製品を紹介し、購入を完了するための割引やインセンティブを提供する可能性のある、説得力のある電子メール通知を作成してください。

11. ロイヤルティまたはリワードプログラムを作成する

適切に設計されたロイヤルティまたはリワードプログラムは、リピート購入を奨励し、ブランドロイヤルティを育み、顧客維持率を向上させます。

顧客が購入ごとにポイントを獲得できるポイント制の導入を検討しましょう。これらのポイントは、割引、限定商品、または新製品への早期アクセスと交換できます。また、ティア制のロイヤルティプログラムを検討し、高額顧客に送料無料や専用のカスタマーサポートなどの追加特典を付与することもできます。

ロイヤルティプログラムは、リピート購入に対して具体的な報酬を提供し、顧客がストアに戻って追加購入を行うよう促します。大切にされ、報酬を得ていると感じることで、顧客はブランドの支持者になり、ネットワークにストアを宣伝してくれる可能性が高まります。

これらのプラグインは、ロイヤルティプログラムの作成と管理、顧客ポイントの追跡、報酬交換の自動化のための強力な機能を提供します。

WordPressでロイヤルティ報酬プログラムを開始する方法を学ぶ。

12. 継続的に監視し、改善する

カスタマーサービスは継続的なプロセスです。主要な指標と顧客からのフィードバックを定期的に監視することで、改善点を見つけ、アプローチを適応させることができます。

応答時間、顧客満足度スコア、解決率などの主要な指標を追跡します。顧客からのフィードバックを分析し、繰り返し発生する問題点を特定します。このデータを利用して、ナレッジベースのコンテンツを改善し、サポートワークフローを最適化し、サポートチームの追加トレーニングが必要な分野を特定します。

EDDの組み込みレポート機能とMonsterInsights + Google Analyticsを活用して、顧客行動、製品トレンド、購入データに関する貴重な洞察を得ましょう。この情報は、カスタマーサービス戦略を通知し、改善点を見つけるために使用できます。

eコマースの顧客サービスに関するFAQ

eコマースのカスタマーサービスとサポートに関するよくある質問と、独自のWordPressウェブサイトでそれを実装する方法について、最後にまとめましょう。

EDDでeコマースの顧客サービスを強化する

卓越した顧客サービスは、一度きりの目的地ではなく、継続的な旅であることを忘れないでください。

積極的にフィードバックを求め、アプローチを適応させ、顧客満足を優先することにより、信頼、ロイヤルティを育み、最終的には繁栄するオンラインビジネスを構築できます。

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