平均的な人にマーケティングメールを説明するように頼んだら、ほとんどの場合、大規模なセールのお知らせ、つまり派手でカラフルで写真が豊富な、多くの商品を宣伝するメールを挙げるでしょう。
しかし、メールマーケティングには、そのような大規模なプロモーション送信だけでは語り尽くせないほどの奥深さがあります。コンテンツ中心のニュースレターもマーケティングメールです。新規顧客向けのウェルカムシリーズもマーケティングメールです。カート放棄のリカバリーメールや補充リマインダーのような自動送信もマーケティングメールです。
しかし、そのような大規模な一斉送信メールやトリガーされた自動送信メールを超えて、すべてのストアが送信すべきマーケティングメールの第三の種類があります。それは、マーケティングメールだと感じさせないメールです。
それは、注文レシート、発送確認、および取引または顧客のアカウントに特化して焦点を当てたその他のすべてのメールである、トランザクションメールです。通常、他のメールのような派手なグラフィックや写真、巧妙なコピー、広告や行動喚起はありませんが、それでもマーケティングメールなのです。
実際、顧客とのあらゆるメールのやり取りは、マーケティングメールになる可能性があります。表面上はそう見えなくても。
そして、トランザクションメールは、顧客とつながるための重要な機会です。なぜなら、それらは注目を集めるからです。ある調査によると、トランザクションメールの平均開封率は45パーセントで、非トランザクションメールの2倍以上であり、クリック率も10.3パーセントで、他のメールの3倍以上であることがわかりました。
この記事では、トランザクションメールを活用して顧客を喜ばせ、関係を強化し、そしてはい、追加の収益を促進するためのヒントをいくつか紹介します。また、これらの目標を達成するために賢く、巧妙で、しばしば革新的な方法を見つけたさまざまな種類のトランザクションメールの例も見ていきます。
トランザクションメールを最大限に活用するためのヒント
取引に焦点を当てる
トランザクションメールから追加のマーケティング効果を引き出そうとしても、取引に焦点を当てることを忘れないでください。それらが非常に高い開封率とクリック率を得る理由は、人々が自分の購入について聞くことに非常に関心があるからです。彼らは自分の注文が正常に処理されたかを確認したいのです。商品が発送されたか、またはダウンロード方法を知りたいのです。アカウントに登録されているクレジットカードが機能しない理由と、アクセスを失うリスクを冒して更新する必要がある理由を知りたいのです。
トランザクションメールは目的指向で安心感を与えるように設計されています。明示的なマーケティングは二の次です。そのため、すべての重要な情報をメールの上部に配置し、顧客が取引について知りたいこと、または知る必要があることをすべて知らせてください。そして、それらすべてが終わった後に、マーケティング指向の資料を受け入れる準備ができているかもしれません。
法的に準拠する
トランザクションメールは、他のメールとは異なるルールに従います。ビジネス上必要な目的のため、顧客のオプトインを必要としません。そうです、チェックアウト時に「はい！メールリストに追加してください」というボックスにチェックを入れなくても、トランザクションメールを送信できます。（実際、多くの場合、送信が義務付けられています。）
その見返りは？法律により、トランザクションに関するものでなければなりません。米国のCAN-SPAN法の下では、メールが主にトランザクションに焦点を当てている限り、プロモーションコンテンツを含めることができます。しかし、多くの他の法域では、トランザクションメールにプロモーションコンテンツを含めることはできません。2017年の有名なケースでは、英国のスーパーマーケットが、顧客にアカウント詳細を更新するよう求めるトランザクションメールにクーポンを含めたことで罰金を科されました。
トランザクションメールを作成する際は、顧客の国の法律を考慮することが重要です。曖昧な点がある場合は、弁護士に相談して、コンプライアンスを維持していることを確認してください。
さらに高度なことをしたい場合は、トランザクションメールをセグメント化することを検討してください。米国を拠点とする顧客には、より多くのプロモーションコンテンツを含める余地があるバージョンを送信し、国際的な顧客には、より少ないバージョンを送信します。
ブランドをさりげなく強化する
マーケティングとは、単に製品を宣伝したり、アップセルを誘ったりすることだけではありません。マーケティングとは、顧客にブランドをどのように提示するか、どのように顧客とつながるか、そして顧客があなたに対してどのように感じるかに影響を与えるかでもあります。
トランザクションメールに会社のロゴが含まれている場合、それは顧客の心にそのロゴを刻み込むための一歩となります。そして、人々は多くのトランザクションメール（商品を受け取ることを知らせたり、商品を受け取り続けることを保証したりするメール）に興奮するため、ロゴとそれに伴う感情との間に肯定的な関連付けを作成することになります。トランザクションメールで会社のカラー スキーム、署名フォント、デザイン エステティックを使用する場合も同様です。
ブランドのボイスを示す機会もあります。トランザクションメールは直接的な情報を提供する必要がありますが、それでも気の利いた表現をする余地はあります。例えば、美容やファッション ストア向けのWordPress テーマを販売している場合、トランザクション メールで「ご注文のダウンロード準備ができました」という件名ではなく、「あなたのサイトが変身の準備ができました」と使用することができます。
カスタマーサービスはマーケティングである
トランザクションメールでの露骨な広告は難しいかもしれませんが、カスタマーサービスを宣伝することは可能です。そして、優れたカスタマーサービスはeコマースにおける主要な差別化要因となり得ます。特に、即時のテクニカルサポートを必要とする可能性のあるデジタル製品においてはそうです。トランザクションメールを活用してカスタマーサービスをアピールすることで、顧客がそのサービスを利用する必要がない場合でも、ブランドを高めることができます。単に、私たちが準備ができており、喜んでお手伝いする意思があることを知ってもらうだけで、さりげなく評判を高めることができます。
トランザクションメールを使用して、顧客の注文の詳細を明確、簡潔、包括的な方法で伝え、購入に自信を持たせましょう。サポートオプションへのリンクを提供し、問題を抱えている顧客を迅速に支援できるようにしましょう。また、返品や返金に関する事柄については、可能な限り透明性と誠実さをもって対応しましょう。
喜ばれるトランザクションメールの例
注文確認と領収書
これはPorkbunからのドメイン名購入の注文領収書です。ヘッダーは、配色、ロゴ、そして豚の絵に至るまで、ブランドに合っています。メールには取引に関する重要な詳細が記載されており、その後、顧客はデジタル製品をすぐに利用し始めることができるリンクを受け取ります。その後、アップセル（ウェブサイトサービスとメールサービス）がありますが、それらの見た目、表現方法、そしてドメイン名を登録したばかりで何をすべきか全く分からない初心者にとって実際に役立つ可能性があることから、アップセルというよりはカスタマーサービスのように感じられます。
これはPaddleからのソフトウェアダウンロードの領収書です。デジタル商品の場合、顧客はライセンスについて質問することがよくあります。有効期間はどれくらいか、更新されるのか、いつ更新が必要になるのかなどです。ここでは、そのすべての情報が領収書に含まれており、推測の余地がありません。このメールにはアップセルの試みはありません。代わりに、ライセンスの明確な説明と、下部にある簡単なカスタマーサービスオプション（メールに返信するだけ）の間で、同社が顧客をどれだけ尊重し、奉仕しているかを示すことにすべてが集約されています。
注文済み
トランザクションメールの大きなサブセクションは、配送（配送確認、通知、更新）に関連しています。ここではデジタル製品に焦点を当てているため、配送については詳しく説明しませんが、デジタル製品のアナログがあります。それは配信通知です。
Stacksocialからのこの通知は、顧客が購入した商品を引き換えおよびダウンロードできるようになったことを知らせます。彼らはその情報を最初に提示します。それが最も重要な情報であり、その後、日付からクレジットカード、価格、請求先住所までの取引の詳細がすべて続きます。次のセクションはカスタマーサポートに焦点を当てており、マーケティングメールの購読を希望しない人に購読を依頼する一文も含まれています。
そして、トランザクション関連の処理をすべて最初に済ませてから初めて、メールには4つの推奨製品が表示されます。これは、メールの主要な焦点ではなく、トランザクション情報の上にもないため、米国では合法である露骨な広告です。
アカウント作成
WP Engineからのこのメールは、新しいアカウントを作成した後、すべてサービスに焦点を当てており、ヘルプビデオへのリンクを最初に表示するほどです。そのビデオを基本的なトランザクション情報の上に配置するという決定は興味深いですが、これはレシートや発送確認のようなものではないため、会社は代わりに顧客がその時点で最も必要としていることを予測しようとしています。ここでは、アカウント名やサブスクリプションティア（どちらもあまり意味がありません）を見ることではなく、むしろ顧客が始め方を理解するのを助けることです。
サブスクリプション更新通知
自動更新されるサブスクリプションベースのデジタル製品を実行している場合、更新が近づいていることを顧客に知らせることが重要です。NBAリーグパスからのこのメールは、透明性と顧客が必要とするすべての情報を提供することで優れた仕事 をしています。更新前の期間と価格を示すことから始まります。次に、サブスクリプションを維持するメリットを説明します。これはマーケティングですが、ここの文脈のおかげで、顧客がその時点で必要とする有用な情報のように感じられます。これらの箇条書きの言語が派手でもセールストークでもないことに注意してください。NBAは、このメールをトランザクション的なものにするために、ルールに従ってプレイしています。
メールの残りの部分は、顧客が更新について抱く可能性のある主要な質問をすべて、役立つように予測してから回答しています。アクションを実行する必要がありますか？（いいえ。）いつ請求されますか？（9月22日頃。）クレジットカードを更新できますか？（ここをクリック。）キャンセルするにはどうすればよいですか？（ここをクリック。）いつまでにキャンセルする必要がありますか？（ここに日付があります。）
このメールのどこにも、誰かを自動更新にだまそうとしているような感じはありません。むしろ逆です。物事を率直、透明、明確に保つことで、NBAリーグパスは顧客サービスと顧客への配慮を示しています。
督促通知
督促メールは、クレジットカードの有効期限切れ、支払い遅延、支払い失敗などの支払い問題に関する通知です。受け取るのは不快なので、顧客を疎外したり、ブランドに対する感情に影響を与えたりしないように、適切なトーンが必要です。
この督促メールで、Spotifyはまったく非難的ではなく、支払い失敗について可能な限り遊び心があり、何気ない態度をとっています。実際、フレーズは顧客のせいではないようにさえ感じさせます。メールはまた、顧客がすぐに締め出されるわけではないこと（「今後数日間、支払いを再試行します」）を保証し、顧客が有効なクレジットカードを入力できる直接リンクを提供しています。
利用規約とプライバシーポリシーの更新
提供元：BeeFree。
利用規約やプライバシーポリシーの更新ほど、内容が乾燥しているメールは他にないでしょう。しかし、Huluは、単に法的な理由で変更を顧客に通知する以上のことをしようと試みた点で、称賛に値します。このメールを読む人々にとって、それは好意を生み出します。なぜなら、めったに見られないことを行い、会社のポリシーにおける最も重要で関連性の高い変更点を要約しているからです。また、Huluの非常にモダンなグリーンのグラデーションパターンを上部のボックスに使用しており、会社のブランディングを強化しています。
主なポイント
トランザクションメールは、少なくともセールスメールのようなものと比較すると、マーケティングメールとして常に認識されているわけではありません。しかし、顧客とのすべてのメールでのやり取りは、表面上そう見えなくても、マーケティングメールなのです。
顧客に情報を提供し、喜ばせるためにトランザクションメールを最大限に活用するには、いくつか重要な点に留意する必要があります。
- トランザクションに集中する。トランザクションメールは、人々が注文の詳細を確認したいと思っているため、開封率とクリック率が非常に高いです。したがって、トランザクションの詳細を前面に出し続けることで、顧客にサービスを提供してください。
- 法的に処理する。トランザクションメールは他のマーケティングメールのようにオプトインを必要としないため、含めることができるコンテンツと含めることができないコンテンツの種類に関する法律があります。米国では、トランザクションメールに限定的な量の広告コンテンツを組み込むことがより寛容ですが、他の多くの法域ではそれほど寛容ではありません。したがって、送信先の地域でトランザクションメールが合法であることを確認してください。
- ブランドをさりげなく強化する。トランザクションメールにロゴ、カラー スキーム、美学を使用してください。また、可能な限りブランドのボイスも示してください。
カスタマーサービスはマーケティングである。トランザクションメールで製品を宣伝していなくても、カスタマーサービスを宣伝する必要があります。それは顧客の目から見たあなたのイメージを高めるでしょう。
Jessica Johnstonによるイラスト。
