Het runnen van een e-commercebedrijf vereist kennis van marktvraag. Het type e-commercebedrijf dat u runt, bepaalt hoe uniek die vraag kan zijn. Bij het verkopen van diensten aan particulieren telt elk detail.
In tegenstelling tot het online verkopen van digitale of fysieke producten, kan het verkopen van diensten interactie van persoon tot persoon vereisen. De perfecte ervaring voor de ene klant kan een nachtmerrie zijn voor de volgende.
Als dienstverlener, vooral online, moet u rekening houden met zaken als marketing, prijsstelling en zelfs communicatiemethoden met klanten. Waarom zou een potentiële klant voor u kiezen boven anderen? Verwachten klanten meer (of minder) te betalen simpelweg omdat hun aankopen op maat zijn? Is e-mailcorrespondentie voldoende?
Laten we het hebben over dingen die u kunt doen om de ervaring voor zowel u als uw klanten prettig te maken.
Onderbouw uw zaak
Allereerst, wie bent u? Na een minuut of twee op uw website rond te hebben gekeken, heb ik een algemeen idee van de diensten die u wilt aanbieden, maar waarom zou ik u voor die diensten betalen? Wat maakt u anders, of beter, dan mijn andere opties?
Dit is waarschijnlijk de belangrijkste verklaring die u kunt afleggen bij het verkopen van diensten online. Of u nu een eenmanszaak bent of een team van toegewijde professionals klaar hebt staan om de markt te bedienen, klanten willen altijd precies weten met wie ze te maken krijgen.
Er zijn verschillende manieren om dit duidelijk te maken voordat er enig contact met de klant is. We bespreken er een paar.
Over ons-pagina
In het afgelopen decennium zijn 'Over ons'-pagina's — pagina's die beschrijven waar een bepaalde website of bedrijf over gaat — zo standaard geworden dat ze vaak worden verwaarloosd. Het is niet ongebruikelijk dat een e-commercebedrijf dat software verkoopt, een ander bedrijf dat op maat gemaakte T-shirts verkoopt, en nog een ander dat life coaching-sessies aanbiedt, vergelijkbaar opgemaakte 'Over ons'-pagina's hebben.
Eerlijk gezegd, het kan me niet schelen waar u geboren bent als ik uw software koop. Evenzo zou ik graag willen weten of het mogelijk is om persoonlijk met u en uw team af te spreken voordat ik u betaal voor unieke diensten. Bent u lokaal?
Denk bij het opstellen van een 'Over ons'-pagina voor het online verkopen van diensten na over hoe uw dienst zeer specifieke vragen en zorgen van klanten zou kunnen oproepen. Gebruik de 'Over ons'-pagina om die vragen te beantwoorden voordat de potentiële klant ze hoeft te stellen. Denk na over wat relevant is en wat niet.
Dit betekent niet dat u geen extra informatie en persoonlijkheid kunt toevoegen. Sterker nog, ik raad u aan dat te doen. Vergeet alleen niet te vermelden wat nodig is.
Marketing
Afhankelijk van het type dienst dat u verkoopt, heeft u mogelijk meer marketingopties dan het typische e-commercebedrijf.
Vertel me, wanneer zag u voor het laatst een stapel willekeurige visitekaartjes bij de kassa van een lokale winkel? Afhankelijk van de dienst die u levert, kunnen de klanten van uw lokale Starbucks heel goed uw potentiële klanten zijn.
Zorg ervoor dat u zich niet alleen richt op digitale marketing als u online een dienst verkoopt, vooral diensten die tijdens een kopje koffie besproken kunnen worden. Het feit dat u lokaal bent, kan heel goed uw unieke verkoopargument zijn.
Brainstorm manieren om uw marketingstrategie uit te breiden, zodat deze zowel online als offline kijkers target.
Portfolio en sociaal bewijs
Zou u liever hebben dat ik u vertel dat ik een uitstekende massagetherapeut ben, of dat uw beste vriend u vertelt dat ik een uitstekende massagetherapeut ben? Ik denk dat het veilig is om aan te nemen dat uw beste vriend een meer herkenbare beoordeling van mijn diensten met u zal delen dan ik. Dat komt niet omdat ik oneerlijk ben, maar omdat mijn mening gebaseerd is op mijn *bedoelde* prestatie, niet op mijn daadwerkelijke prestatie.
Het hebben van een soort portfolio, een weergave van getuigenissen, openbare klantrecensies of een andere vorm van *bewijs* dat u kwaliteitsdiensten levert, kan een grote bijdrage leveren. Het geeft potentiële en eerdere klanten de mogelijkheid om een "discussie" over u te voeren, zonder uw inbreng.
Natuurlijk heeft u als bedrijfseigenaar altijd de mogelijkheid om klantfeedback op een gunstige manier te organiseren, althans op uw website. Maar potentiële klanten laten bepalen hoeveel ze het oordeel van uw eerdere klanten vertrouwen, is een manier om uzelf buiten de vergelijking te plaatsen.
Alles wat we tot nu toe hebben besproken, maakt deel uit van uw introductie. Op dit punt hebben potentiële klanten nog geen contact met u opgenomen. Hoe u uzelf introduceert, kan u klanten opleveren voordat u zelfs maar weet dat ze bestaan.
Verwachtingsmanagement
Een van de moeilijkste onderdelen van het online verkopen van diensten is het stellen van grenzen aan uw klanten en het handhaven van die grenzen. Het vereist dat u assertief bent, ja. Maar het vereist ook dat uw klanten een duidelijk begrip hebben van waarom ze u hebben gekozen.
Uw website moet duidelijk maken welke diensten u aanbiedt. Of het nu via een "Diensten"-pagina is, de implicaties van uw portfoliomateriaal, de beschrijving van uw prijzen (meer over prijzen later), of een combinatie van alles.
Het doel is om klanten precies te communiceren wat u te bieden heeft voordat de transactie begint. Dit kan u later stress besparen bij het leveren van de dienst.
Beschrijving van diensten
Net als een Over ons-pagina, moet een Diensten-pagina worden afgestemd op uw bedrijf. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar de toon en bewoordingen die op deze pagina worden gebruikt, kunnen het verschil maken tussen een soepele ervaring en een ramp.
Vermijd op uw Diensten-pagina veel aan de verbeelding over te laten (tenzij verbeelding een uniek onderdeel van uw bedrijf is). Kijk bijvoorbeeld naar het volgende voorbeeld van wat u op de Diensten-pagina voor een webdesignbureau zou kunnen vinden:
Onze websiteontwerpen zullen ervoor zorgen dat u eruitziet als een rockster voor uw bezoekers!
Dit soort retoriek is leuk, en soms spannend. Maar het betekent niets en laat te veel aan de verbeelding over. Hoewel er een plaats is voor dit soort opwinding, mag het niet de basis zijn voor het beschrijven van de diensten die u aanbiedt.
Consider this description of web development services instead:
We follow the latest coding standards to ensure your website is not only fast and easy to navigate, but also optimized for the most popular search engines. Furthermore, our designs are responsive, meaning your website will look professional on any browsing device, from desktop computers to mobile phones.
While that description isn’t overly technical, it makes clear that the agency intends to provide a service that is [most likely] beyond the abilities, and possibly the understanding, of the client. Furthermore, the revised description is also less subjective and geared more towards an agreed upon standard rather than an opinion.
Describe your services in a clear and concise manner to help establish accurate expectations.
Prijzen
We won’t go into detail about how to price your services. There are too many factors like what kinds of services you provide, your reputation, market research, adopting value-based pricing, and much more. What we will discuss is thoroughly communicating what your pricing includes.
Oftentimes, providing a service begets maintaining a relationship. In fact, client retention may be a part of your business model. Even if it isn’t, how you charge for a service should have a clearly defined starting point, any subsequent payments, and an end point if applicable.
In addition to the payment structure, you must express exactly what is being paid for.
Keeping with the web development agency example, a common occurrence when providing web development services is site maintenance and adjustments after the services have been completed. For those with experience in this field or similar fields, you have most likely suffered through a situation where the client does not understand that your services have been fully rendered, and additional work is to be considered a new transaction.
There are ways to combat this in a preventative manner using your website.
Pricing details
If/when you display pricing on your website, clearly define what your pricing includes. If two adjustments to the delivered product are permitted, state that. If copy writing is not included in the price of web design, state that as well.
It’s easier to succinctly express what your service does provide than it is to tell an already-paying client what you will not do.
Terms Agreement
I am a firm believer in asking clients to explicitly agree to a set of terms before providing a service. These terms should be displayed on a dedicated page or section of your website, regardless of the fact that your pricing already describes your service.
Whether or not you require the client to check a box and submit a form on your website, or even sign an actual paper or digital contract, is completely up to you. Just remember that leaving “room to wiggle” will almost guarantee excess wiggling.
Project management
Promote open and direct communication for the duration of the project. It helps to reiterate the specific details of the service you are providing while the project is ongoing.
Consider adding a component to your website that facilitates project management. There are hundreds of project management software scripts that can be built directly into your website. Or, consider a third party system like Basecamp. The goal is to be transparent, keep the communication flowing, and make sure there are no misunderstandings about how the services you provide accurately satisfy the pricing.
Never underestimate a client’s ability to make assumptions about the service you provide. Manage expectations by thoroughly describing your service and pricing details.
Return on investment
Too often, service providers focus only on receiving payment for services rendered. Money pays the bills, but credibility keeps the clients coming. Take advantage of the opportunity to get more out of your clients than just paid invoices.
Because paying for a service is a more personal experience than purchasing a digital or physical product, clients are oftentimes more excited about what you have done for them (assuming you did great work). 🙂
Use tools like surveys and questionnaires to get feedback from your clients. Not only does this let them know that you care, but it also gives you the information needed to improve the experience for future clients.
You can also request testimonials, either through the survey or directly, and use those testimonials to enhance your social proof.
Sure, this is something that all eCommerce businesses can do to get feedback from customers and improve future marketing efforts. But remember, it is especially important for those selling services online as you may need to do a little more convincing to a potential client than you would to a potential customer who never intends to interact with you directly.
The verdict
The experience of selling services online can be an intricate mix between today’s disconnected, digital way of life and a more personal, intimate interaction between two [or more] people. It’s up to you to understand how your services craft the expectations of your clients, and what you need to do to meet those expectations.
Use your website to set yourself and your business apart from others while also communicating information that matters to potential clients. Then use the experience gained from selling services to better understand future client needs and desires.
Perhaps you’ve learned other lessons from selling services online? If so, drop a comment down below. Or feel free to ask questions!
