Het runnen van een e-commercebedrijf vereist kennis van marktvraag. Het type e-commercebedrijf dat u runt, bepaalt hoe uniek die vraag kan zijn. Bij het verkopen van diensten aan particulieren telt elk detail.
In tegenstelling tot het online verkopen van digitale of fysieke producten, kan het verkopen van diensten interactie van persoon tot persoon vereisen. De perfecte ervaring voor de ene klant kan een nachtmerrie zijn voor de volgende.
Als dienstverlener, vooral online, moet u rekening houden met zaken als marketing, prijsstelling en zelfs communicatiemethoden met klanten. Waarom zou een potentiële klant voor u kiezen boven anderen? Verwachten klanten meer (of minder) te betalen simpelweg omdat hun aankopen op maat zijn? Is e-mailcorrespondentie voldoende?
Laten we het hebben over dingen die u kunt doen om de ervaring voor zowel u als uw klanten prettig te maken.
Onderbouw uw zaak
Allereerst, wie bent u? Na een minuut of twee op uw website rond te hebben gekeken, heb ik een algemeen idee van de diensten die u wilt aanbieden, maar waarom zou ik u voor die diensten betalen? Wat maakt u anders, of beter, dan mijn andere opties?
Dit is waarschijnlijk de belangrijkste verklaring die u kunt afleggen bij het verkopen van diensten online. Of u nu een eenmanszaak bent of een team van toegewijde professionals klaar hebt staan om de markt te bedienen, klanten willen altijd precies weten met wie ze te maken krijgen.
Er zijn verschillende manieren om dit duidelijk te maken voordat er enig contact met de klant is. We bespreken er een paar.
Over ons-pagina
In het afgelopen decennium zijn 'Over ons'-pagina's — pagina's die beschrijven waar een bepaalde website of bedrijf over gaat — zo standaard geworden dat ze vaak worden verwaarloosd. Het is niet ongebruikelijk dat een e-commercebedrijf dat software verkoopt, een ander bedrijf dat op maat gemaakte T-shirts verkoopt, en nog een ander dat life coaching-sessies aanbiedt, vergelijkbaar opgemaakte 'Over ons'-pagina's hebben.
Eerlijk gezegd, het kan me niet schelen waar u geboren bent als ik uw software koop. Evenzo zou ik graag willen weten of het mogelijk is om persoonlijk met u en uw team af te spreken voordat ik u betaal voor unieke diensten. Bent u lokaal?
Denk bij het opstellen van een 'Over ons'-pagina voor het online verkopen van diensten na over hoe uw dienst zeer specifieke vragen en zorgen van klanten zou kunnen oproepen. Gebruik de 'Over ons'-pagina om die vragen te beantwoorden voordat de potentiële klant ze hoeft te stellen. Denk na over wat relevant is en wat niet.
Dit betekent niet dat u geen extra informatie en persoonlijkheid kunt toevoegen. Sterker nog, ik raad u aan dat te doen. Vergeet alleen niet te vermelden wat nodig is.
Marketing
Afhankelijk van het type dienst dat u verkoopt, heeft u mogelijk meer marketingopties dan het typische e-commercebedrijf.
Vertel me, wanneer zag u voor het laatst een stapel willekeurige visitekaartjes bij de kassa van een lokale winkel? Afhankelijk van de dienst die u levert, kunnen de klanten van uw lokale Starbucks heel goed uw potentiële klanten zijn.
Zorg ervoor dat u zich niet alleen richt op digitale marketing als u online een dienst verkoopt, vooral diensten die tijdens een kopje koffie besproken kunnen worden. Het feit dat u lokaal bent, kan heel goed uw unieke verkoopargument zijn.
Brainstorm manieren om uw marketingstrategie uit te breiden, zodat deze zowel online als offline kijkers target.
Portfolio en sociaal bewijs
Zou u liever hebben dat ik u vertel dat ik een uitstekende massagetherapeut ben, of dat uw beste vriend u vertelt dat ik een uitstekende massagetherapeut ben? Ik denk dat het veilig is om aan te nemen dat uw beste vriend een meer herkenbare beoordeling van mijn diensten met u zal delen dan ik. Dat komt niet omdat ik oneerlijk ben, maar omdat mijn mening gebaseerd is op mijn *bedoelde* prestatie, niet op mijn daadwerkelijke prestatie.
Het hebben van een soort portfolio, een weergave van getuigenissen, openbare klantrecensies of een andere vorm van *bewijs* dat u kwaliteitsdiensten levert, kan een grote bijdrage leveren. Het geeft potentiële en eerdere klanten de mogelijkheid om een "discussie" over u te voeren, zonder uw inbreng.
Natuurlijk heeft u als bedrijfseigenaar altijd de mogelijkheid om klantfeedback op een gunstige manier te organiseren, althans op uw website. Maar potentiële klanten laten bepalen hoeveel ze het oordeel van uw eerdere klanten vertrouwen, is een manier om uzelf buiten de vergelijking te plaatsen.
Alles wat we tot nu toe hebben besproken, maakt deel uit van uw introductie. Op dit punt hebben potentiële klanten nog geen contact met u opgenomen. Hoe u uzelf introduceert, kan u klanten opleveren voordat u zelfs maar weet dat ze bestaan.
Verwachtingsmanagement
Een van de moeilijkste onderdelen van het online verkopen van diensten is het stellen van grenzen aan uw klanten en het handhaven van die grenzen. Het vereist dat u assertief bent, ja. Maar het vereist ook dat uw klanten een duidelijk begrip hebben van waarom ze u hebben gekozen.
Uw website moet duidelijk maken welke diensten u aanbiedt. Of het nu via een "Diensten"-pagina is, de implicaties van uw portfoliomateriaal, de beschrijving van uw prijzen (meer over prijzen later), of een combinatie van alles.
Het doel is om klanten precies te communiceren wat u te bieden heeft voordat de transactie begint. Dit kan u later stress besparen bij het leveren van de dienst.
Beschrijving van diensten
Net als een Over ons-pagina, moet een Diensten-pagina worden afgestemd op uw bedrijf. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar de toon en bewoordingen die op deze pagina worden gebruikt, kunnen het verschil maken tussen een soepele ervaring en een ramp.
Vermijd op uw Diensten-pagina veel aan de verbeelding over te laten (tenzij verbeelding een uniek onderdeel van uw bedrijf is). Kijk bijvoorbeeld naar het volgende voorbeeld van wat u op de Diensten-pagina voor een webdesignbureau zou kunnen vinden:
Onze websiteontwerpen zullen ervoor zorgen dat u eruitziet als een rockster voor uw bezoekers!
Dit soort retoriek is leuk, en soms spannend. Maar het betekent niets en laat te veel aan de verbeelding over. Hoewel er een plaats is voor dit soort opwinding, mag het niet de basis zijn voor het beschrijven van de diensten die u aanbiedt.
Beschouw deze beschrijving van webontwikkelingsdiensten in plaats daarvan:
We volgen de nieuwste coderingstandaarden om ervoor te zorgen dat uw website niet alleen snel en gemakkelijk te navigeren is, maar ook geoptimaliseerd voor de meest populaire zoekmachines. Bovendien zijn onze ontwerpen responsief, wat betekent dat uw website er professioneel uitziet op elk browsapparaat, van desktopcomputers tot mobiele telefoons.
Hoewel die beschrijving niet overdreven technisch is, maakt ze duidelijk dat het bureau van plan is een dienst te leveren die [hoogstwaarschijnlijk] buiten het bereik, en mogelijk het begrip, van de klant ligt. Bovendien is de herziene beschrijving ook minder subjectief en meer gericht op een overeengekomen standaard in plaats van een mening.
Beschrijf uw diensten duidelijk en beknopt om nauwkeurige verwachtingen te scheppen.
Prijzen
We zullen niet ingaan op de details van hoe u uw diensten moet prijzen. Er zijn te veel factoren, zoals het soort diensten dat u levert, uw reputatie, marktonderzoek, het adopteren van op waarde gebaseerde prijzen, en nog veel meer. Wat we wel zullen bespreken, is grondig communiceren wat uw prijzen inhouden.
Vaak leidt het leveren van een dienst tot het onderhouden van een relatie. Klantbehoud kan zelfs deel uitmaken van uw bedrijfsmodel. Zelfs als dat niet zo is, moet de manier waarop u voor een dienst factureert een duidelijk gedefinieerd startpunt, eventuele volgende betalingen en een eindpunt indien van toepassing hebben.
Naast de betalingsstructuur, moet u exact aangeven waarvoor wordt betaald.
In het voorbeeld van het webontwikkelingsbureau is een veelvoorkomende gebeurtenis bij het leveren van webontwikkelingsdiensten websiteonderhoud en aanpassingen nadat de diensten zijn voltooid. Voor degenen met ervaring op dit gebied of vergelijkbare gebieden, heeft u hoogstwaarschijnlijk een situatie meegemaakt waarin de klant niet begrijpt dat uw diensten volledig zijn geleverd en dat aanvullend werk als een nieuwe transactie moet worden beschouwd.
Er zijn manieren om dit preventief te bestrijden met behulp van uw website.
Prijsdetails
Als u prijzen op uw website weergeeft, definieer dan duidelijk wat uw prijzen inhouden. Als twee aanpassingen aan het geleverde product zijn toegestaan, vermeld dit dan. Als tekstschrijven niet is inbegrepen in de prijs van webdesign, vermeld dit dan ook.
Het is gemakkelijker om beknopt te beschrijven wat uw dienst wel biedt dan om een reeds betalende klant te vertellen wat u niet zult doen.
Overeenkomst van voorwaarden
Ik ben er een groot voorstander van om klanten expliciet akkoord te laten gaan met een reeks voorwaarden voordat ik een dienst verleen. Deze voorwaarden moeten worden weergegeven op een speciale pagina of sectie van uw website, ongeacht het feit dat uw prijzen uw dienst al beschrijven.
Of u nu van de klant vereist dat deze een vakje aanvinkt en een formulier op uw website indient, of zelfs een daadwerkelijk papieren of digitaal contract ondertekent, is volledig aan u. Onthoud gewoon dat het achterlaten van 'ruimte om te onderhandelen' bijna gegarandeerd zal leiden tot excessief onderhandelen.
Projectmanagement
Bevorder open en directe communicatie gedurende het project. Het helpt om de specifieke details van de dienst die u levert te herhalen terwijl het project loopt.
Overweeg een component aan uw website toe te voegen die projectbeheer faciliteert. Er zijn honderden projectmanagement software scripts die direct in uw website kunnen worden ingebouwd. Of, overweeg een systeem van derden zoals Basecamp. Het doel is om transparant te zijn, de communicatie gaande te houden en ervoor te zorgen dat er geen misverstanden zijn over hoe de diensten die u levert nauwkeurig voldoen aan de prijsstelling.
Onderschat nooit het vermogen van een klant om aannames te doen over de dienst die u levert. Beheer verwachtingen door uw dienst en prijsdetails grondig te beschrijven.
Rendement op investering
Te vaak richten dienstverleners zich alleen op het ontvangen van betaling voor geleverde diensten. Geld betaalt de rekeningen, maar geloofwaardigheid zorgt ervoor dat klanten blijven komen. Maak gebruik van de gelegenheid om meer uit uw klanten te halen dan alleen betaalde facturen.
Omdat het betalen voor een dienst een persoonlijkere ervaring is dan het kopen van een digitaal of fysiek product, zijn klanten vaak enthousiaster over wat u voor hen heeft gedaan (ervan uitgaande dat u geweldig werk heeft geleverd). 🙂
Gebruik tools zoals enquêtes en vragenlijsten om feedback van uw klanten te krijgen. Dit laat hen niet alleen weten dat u geeft om hen, maar geeft u ook de informatie die nodig is om de ervaring voor toekomstige klanten te verbeteren.
U kunt ook getuigenissen aanvragen, hetzij via de enquête of rechtstreeks, en die getuigenissen gebruiken om uw sociale bewijs te versterken.
Zeker, dit is iets dat alle e-commerce bedrijven kunnen doen om feedback van klanten te krijgen en toekomstige marketinginspanningen te verbeteren. Maar onthoud, het is vooral belangrijk voor degenen die online diensten verkopen, omdat u mogelijk iets meer moet overtuigen aan een potentiële klant dan aan een potentiële klant die nooit rechtstreeks met u in contact wil komen.
Het oordeel
De ervaring van het online verkopen van diensten kan een ingewikkelde mix zijn tussen de hedendaagse, onpersoonlijke, digitale levensstijl en een meer persoonlijke, intieme interactie tussen twee [of meer] mensen. Het is aan u om te begrijpen hoe uw diensten de verwachtingen van uw klanten vormgeven en wat u moet doen om aan die verwachtingen te voldoen.
Gebruik uw website om uzelf en uw bedrijf te onderscheiden van anderen, terwijl u ook informatie die ertoe doet communiceert aan potentiële klanten. Gebruik vervolgens de ervaring die u heeft opgedaan met het verkopen van diensten om toekomstige klantbehoeften en -wensen beter te begrijpen.
Misschien heeft u andere lessen geleerd van het online verkopen van diensten? Zo ja, laat een reactie achter hieronder. Of stel gerust vragen!
