Obserwowałeś, jak ktoś dodaje Twój kurs do koszyka. Potem zniknął. Bez zakupu, bez e-maila, nic.
To jest porzucenie cyfrowego koszyka zakupowego i zdarza się częściej, niż większość sprzedawców zdaje sobie sprawę. Ktoś wybiera Twój e-book, wtyczkę lub kurs, a następnie odchodzi tuż przed zapłatą.
Dla sprzedawców produktów cyfrowych jest to bolesne inaczej niż dla sklepu fizycznego. Nie masz niesprzedanych zapasów zalegających w magazynie. Masz sprzedaż, która była tuż obok, a potem zniknęła.
W tym przewodniku dowiesz się, dlaczego kupujący cyfrowi porzucają swoje koszyki, jak obliczyć własny wskaźnik porzucenia i jakie poprawki faktycznie przywracają te sprzedaże.
- Kluczowe wnioski
- Czym jest porzucenie cyfrowego koszyka zakupowego?
- Oblicz swoje cyfrowe wskaźniki porzucenia koszyka
- Dlaczego kupujący produkty cyfrowe porzucają swoje koszyki
- Jak zmniejszyć porzucenie cyfrowego koszyka zakupowego
- Często zadawane pytania dotyczące porzucenia cyfrowego koszyka
- Co to jest porzucanie koszyka?
- Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?
- Czy porzucenie koszyka inaczej wpływa na sprzedawców produktów cyfrowych niż na sklepy stacjonarne?
- Jak mogę odzyskać porzucone koszyki?
- Jakie są wskazówki dotyczące e-maili z odzyskiwaniem porzuconych koszyków?
- Jak mierzyć porzucanie koszyka w zakupach?
- Zamień porzucone koszyki na odzyskane sprzedaże
Kluczowe wnioski
- Brak wysyłki, nowe zmartwienia: Kupujący cyfrowe wahają się z powodu natychmiastowego dostępu do plików i licencji, a nie kosztów wysyłki.
- Śledź swoją rzeczywistą stawkę: Użyj poniższego wzoru, aby zobaczyć, ile dokładnie sprzedaży tracisz.
- Zaufanie zamyka sprzedaż: Jasne szczegóły dostawy i bezpieczeństwo płatności zmniejszają wahanie przy kasie.
- E-maile odzyskiwania działają: Funkcja odzyskiwania koszyka EDD może automatycznie odzyskać sprzedaż, bez dodatkowych wydatków na reklamy.
Czym jest porzucenie cyfrowego koszyka zakupowego?
Porzucenie cyfrowego koszyka na zakupy ma miejsce, gdy ktoś dodaje produkt cyfrowy, taki jak e-book, kurs lub licencja na oprogramowanie, do swojego koszyka, ale wychodzi przed zakończeniem realizacji zakupu. Jest to cyfrowa wersja sytuacji, w której klient wychodzi ze sklepu z pełnym koszykiem, z tą różnicą, że nie ma pracownika, który mógłby zapytać dlaczego.
Ma to większe znaczenie dla sprzedawców cyfrowych, niż mogłoby się wydawać. Nie ma opóźnień w wysyłce, ponieważ nic fizycznego nigdy nie opuszcza magazynu. Kupujący już zdecydował, że chce Twój produkt, dodał go do koszyka i był wystarczająco blisko, aby wyciągnąć kartę. Coś przy kasie odwiodło go w ostatniej chwili, i właśnie to możesz naprawić.
Sprzedawcy fizyczni i cyfrowi borykają się z podobnymi problemami, ale szczegóły zmieniają się, gdy wysyłka znika z równania.
| Co się zmienia | Sklep fizyczny | Sklep cyfrowy |
|---|---|---|
| Niespodzianki cenowe | Opłaty za wysyłkę, podatki | Podatki, przewalutowanie, warunki subskrypcji |
| Obawy dotyczące dostawy | „Kiedy to dotrze?” | „Czy faktycznie otrzymam plik lub licencję?” |
| Polityka zwrotów | Kluczowe dla zaufania | Rzadko stanowi problem; polityka zwrotów jest ważniejsza |
| Czynnik pilności | Ograniczona ilość | Ograniczona czasowo cena lub dodatkowa zawartość |
Poniższe rozwiązania opierają się na prawej kolumnie, a nie na lewej.
Oblicz swoje cyfrowe wskaźniki porzucenia koszyka
Zanim cokolwiek naprawisz, dowiedz się, jak duży jest faktycznie problem. Wzór jest prosty:
(Liczba porzuconych koszyków / Liczba zainicjowanych koszyków) x 100
Załóżmy, że 100 osób rozpoczęło realizację zakupu w Twoim sklepie w tym miesiącu, a 70 z nich odeszło bez płacenia. To jest 70% wskaźnik porzuceń, zgodny ze średnią branżową podawaną przez Baymard Institute.
Większość raportów e-commerce łączy sklepy fizyczne i cyfrowe, więc nie ma jeszcze opublikowanego odrębnego benchmarku dla sklepów cyfrowych, z którym można by się porównać. To sprawia, że śledzenie własnej liczby jest jeszcze ważniejsze. Jest to punkt wyjścia, do którego będziesz mierzyć każde rozwiązanie.
Obliczaj tę liczbę co miesiąc, nie tylko raz. Pojedynczy migawka pokazuje, gdzie stoisz. Miesięczny trend pokazuje, czy zmiany, które wprowadzasz, faktycznie przynoszą rezultaty.
Dlaczego kupujący produkty cyfrowe porzucają swoje koszyki
Kupujący cyfrowi nie martwią się o koszty wysyłki, ale nadal znajdują wiele powodów, aby odejść. Oto, co naprawdę się dzieje.
Ukryte lub niejasne koszty
Nikt nie lubi niespodzianek przy kasie. W przypadku produktów cyfrowych zazwyczaj oznacza to podatki, przewalutowanie lub cenę subskrypcji, która nie była oczywista na stronie produktu. Kupujący, który spodziewa się zapłacić 29 USD, a widzi 34,80 USD na ostatnim etapie, czuje się oszukany, nawet jeśli dodatkowa kwota to tylko standardowy podatek.
Subskrypcje dodają kolejną warstwę. Jeśli ktoś nie jest pewien, czy kupuje licencję jednorazową, czy zapisuje się na cykliczne obciążenie, często rezygnuje, zamiast ryzykować. Jeśli całkowita kwota w koszyku zmieni się na ostatnim etapie z jakiegokolwiek powodu, spodziewaj się, że ludzie odejdą.
Skomplikowany proces płatności
Średnia liczba pól formularza w procesie realizacji zakupu online wynosi od 23 do 48, według badań Baymard Institute. To dużo, jak na kogoś, kto kupuje e-booka za 19 dolarów. Każde dodatkowe pole to mała wymówka, by się zatrzymać i przemyśleć.
Wymaganie konta przed zakupem pogarsza sprawę: 26% kupujących rezygnuje już z tego powodu. Kupujący cyfrowe produkty, który chce tylko link do pobrania, często nie chce też tworzyć hasła i zarządzać kolejnym logowaniem.
Obawy dotyczące bezpieczeństwa płatności
Około 19% klientów twierdzi, że nie ufa stronie na tyle, by podać dane płatnicze. Bez widocznych sygnałów bezpieczeństwa, odznak, ikony kłódki lub logo rozpoznawalnego procesora płatności, nawet zainteresowany kupujący może zrezygnować tuż przed polem płatności.
Ma to jeszcze większe znaczenie dla kupującego po raz pierwszy, który nigdy wcześniej nie dokonywał zakupu w Twoim sklepie. Nie ma on historii transakcji z Tobą, więc sama strona realizacji zakupu musi przekonać.
Niepewność co do dostawy cyfrowej
To jest unikalne dla sprzedawców produktów cyfrowych. Kupujący fizyczny wie, że pudełko nadejdzie, nawet jeśli zajmie to kilka dni. Kupujący cyfrowy nie zawsze jest pewien, co stanie się dalej. Czy otrzyma e-mail z linkiem do pobrania? Klucz licencyjny? Natychmiastowy dostęp w obszarze członkowskim, czy czekanie?
Jeśli strona produktu i koszyk nie odpowiadają na to jasno, wahanie pojawia się tuż przed płatnością. Jest to często największa luka między cyfrowym sklepem a ogólnym procesem realizacji zakupu w e-commerce, i jest to ta, o której większość przewodników nigdy nie wspomina.
Wydajność strony i porzucenie cyfrowego koszyka
Wolne czasy ładowania i nieporęczna nawigacja tracą sprzedaż w każdym sklepie, ale sprzedawcy produktów cyfrowych odczuwają to w specyficzny sposób. Ponad połowa ruchu w procesie realizacji zakupu w wielu cyfrowych sklepach pochodzi teraz z telefonu, często od kogoś, kto klika bezpośrednio z posta w mediach społecznościowych lub e-maila.
Strona realizacji zakupu, która działa dobrze na komputerze stacjonarnym, ale zawiesza się lub źle formatuje na urządzeniach mobilnych, cicho kosztuje Cię sprzedaż, której nawet nie widzisz.
Jak zmniejszyć porzucenie cyfrowego koszyka zakupowego
Nie możesz naprawić tego, czego nie mierzysz, ale gdy już znasz swój wskaźnik, te siedem zmian przynosi największą różnicę.
1. Bądź szczery co do całkowitych kosztów
Pokaż pełną cenę, w tym podatek, na stronie produktu i ponownie w koszyku, przed ostatnim krokiem realizacji zakupu. Jeśli sprzedajesz subskrypcje, jasno określ warunki rozliczeń: ile, jak często i jak anulować.
Całkowita cena i częstotliwość rozliczeń nigdy nie powinny być niespodzianką na ostatnim ekranie. Jeśli obowiązuje przeliczenie waluty, pokaż przeliczoną kwotę wcześnie, zamiast pozwolić kupującemu odkryć ją przy płatności.
W Easy Digital Downloads przejdź do Pobrane » Ustawienia » Podatki i włącz Włącz podatki.
Użyj opcji Ceny zawierają podatek, jeśli wolisz, aby Twoja podana cena już zawierała podatek, zamiast dodawać go jako osobną pozycję przy kasie.
2. Uprość proces płatności
Ogranicz proces realizacji zakupu do tego, czego faktycznie potrzebujesz: e-mail, płatność, gotowe. Każde dodatkowe pole to powód, dla którego ktoś się zatrzymuje i zastanawia dwa razy.
Zaoferuj płatność jako gość, aby kupujący nie byli zmuszeni do zakładania konta. Zawsze możesz zaprosić ich do jego utworzenia po zakończeniu sprzedaży.
W EDD oznacza to pozostawienie opcji Wymagaj logowania odznaczonej w sekcji Pobrane » Ustawienia » Płatności » Płatność. Obsługuj wiele metod płatności, w tym portfele cyfrowe, takie jak Apple Pay czy Google Pay, ponieważ nie każdy kupujący chce wpisywać pełny numer karty na telefonie.
3. Zbuduj zaufanie wokół dostawy cyfrowej
Powiedz kupującym dokładnie, co się stanie po zapłaceniu. Krótka linijka typu „Uzyskaj natychmiastowy dostęp zaraz po zakupie” lub „Twój klucz licencyjny dotrze e-mailem w ciągu kilku sekund” usuwa niepewność, z którą nigdy nie muszą się mierzyć ogólne porady dotyczące e-commerce.
Połącz to z widocznymi odznakami bezpieczeństwa w pobliżu pól płatności i rozważ krótką informację o swojej polityce zwrotów bezpośrednio w koszyku. W przypadku subskrypcji jasno określ, jak łatwo można je anulować. To jedno zdanie usuwa realne źródło wahania.
Narzędzie takie jak TrustPulse również może tu pomóc, pokazując powiadomienia o ostatnich zakupach w czasie rzeczywistym, dzięki czemu niezdecydowany kupujący widzi, że inni już powierzyli Ci swój plik lub licencję.
4. Zoptymalizuj szybkość strony i procesu płatności
Przetestuj stronę płatności na telefonie, nie tylko na komputerze. Wolno ładująca się strona koszyka traci kupujących, zanim zobaczą oni formularz płatności, a kupujący cyfrowi zazwyczaj są mniej cierpliwi niż kupujący towary fizyczne, ponieważ oczekują, że całe doświadczenie będzie natychmiastowe.
Kompresuj obrazy, usuwaj niepotrzebne skrypty i utrzymuj swoją stronę płatności wolną od wszystkiego, co nie jest niezbędne do sfinalizowania sprzedaży. Jeśli Twoje własne hosting jest wąskim gardłem, Levamo Hosting jest stworzony dla sklepów WordPress/Easy Digital Downloads i może wykluczyć serwer jako przyczynę wolnego ładowania strony płatności.
5. Oferuj wsparcie w czasie rzeczywistym
Badania Salesforce wykazały, że 83% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, gdy kontaktują się online. Widżet czatu na żywo, nawet prosty, wyłapuje niezdecydowanych kupujących w momencie, gdy decydują, czy dokończyć zakup, czy odejść.
Dla mniejszego sklepu nie musi to oznaczać pełnego zespołu wsparcia. Chatbot odpowiadający na częste pytania dotyczące dostawy i zwrotów może pokryć większość tego, co musi usłyszeć niezdecydowany kupujący. Baza wiedzy samoobsługowej, taka jak Heroic KB od HeroThemes, działa równolegle, odpowiadając na te same pytania, zanim ktoś w ogóle będzie musiał je zadać.
6. Użyj funkcji odzyskiwania koszyka EDD
To poprawka, która wykonuje najwięcej pracy przy najmniejszym wysiłku. Easy Digital Downloads zawiera natywną funkcję Odzyskiwania Koszyka, dostępną w EDD Pro, która śledzi porzucone koszyki i automatycznie wysyła trójczęściową sekwencję e-maili: natychmiastowe sprawdzenie w ciągu godziny, kolejny dzień z e-mailem skupionym na wartości i ostatnią wiadomość z opcjonalnym rabatem kilka dni po tym.
Pokazuje również wizualną podróż każdego koszyka, gdy przesuwa się on od Porzuconych do Przywróconych, a następnie do Skonwertowanych, wraz z przychodami związanymi z każdym etapem. Oznacza to, że nie zgadujesz, czy e-maile odzyskiwania działają. Możesz dokładnie zobaczyć, ile sprzedaży wróciło i ile były warte.
Aby ją włączyć, przejdź do Pobrane » Odzyskiwanie koszyka » Ustawienia i ją włącz. Przeczytaj pełną dokumentację Odzyskiwania koszyka, aby uzyskać szczegółowe informacje o konfiguracji, lub zobacz ogłoszenie o funkcji, aby dowiedzieć się, co jest zawarte.
Jeśli chcesz uzyskać pełny przewodnik po konfiguracji tego wraz z innymi poprawkami dotyczącymi porzucania koszyka, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po ograniczaniu porzucania koszyka w WordPressie.
7. Dodaj oferty wyjścia z intencją z OptinMonster
Kiedy ktoś ma zamiar opuścić stronę płatności, wyskakujące okienko typu „exit-intent” może go złapać w drodze do wyjścia. OptinMonster wykrywa takie zachowanie, jak ruch kursora w kierunku przycisku zamykania przeglądarki, i może wywołać ukierunkowaną ofertę, taką jak mały rabat lub przypomnienie o tym, co znajduje się w koszyku, tuż przed zamknięciem karty.
Działa to dobrze jako uzupełnienie e-maili Odzyskiwania koszyka, a nie jako zamiennik. Wyskakujące okienko łapie kogoś w danym momencie. Sekwencja e-maili dociera do wszystkich innych, którzy zamknęli kartę, nie widząc jej.
Często zadawane pytania dotyczące porzucenia cyfrowego koszyka
Co to jest porzucanie koszyka?
Porzucenie koszyka następuje, gdy kupujący dodaje produkt do koszyka, ale wychodzi przed zakończeniem procesu płatności. Dla sprzedawców cyfrowych oznacza to, że ktoś wybrał Twój e-book, kurs lub wtyczkę i nigdy za nie nie zapłacił.
Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?
Najczęstsze powody to niejasne koszty, skomplikowane formularze płatności, obawy o bezpieczeństwo płatności i niepewność co do sposobu otrzymania produktu cyfrowego. Wolne lub mylące płatności pogarszają wszystkie te problemy.
Czy porzucenie koszyka inaczej wpływa na sprzedawców produktów cyfrowych niż na sklepy stacjonarne?
Tak. Kupujący cyfrowe nie martwią się o koszty wysyłki ani terminy dostawy. Zamiast tego wahają się co do natychmiastowego dostępu do plików, dostarczenia klucza licencyjnego i tego, jak łatwo będzie później anulować subskrypcję.
Jak mogę odzyskać porzucone koszyki?
Najskuteczniejszą metodą są zautomatyzowane e-maile odzyskiwania wysyłane zaraz po odejściu klienta. Funkcja Odzyskiwania koszyka w EDD zajmuje się tym za Ciebie, wysyłając zaplanowaną sekwencję e-maili, aby sprowadzić kupujących z powrotem, zanim zapomną.
Jakie są wskazówki dotyczące e-maili z odzyskiwaniem porzuconych koszyków?
Wyślij pierwszy e-mail w ciągu godziny, zanim kupujący zajmie się czymś innym. Dołącz jasne przypomnienie o tym, co dokładnie znajdowało się w ich koszyku. Jeśli nadal nie wrócą po kilku kolejnych e-mailach, mały rabat w ostatniej wiadomości często zamyka sprawę.
Jak mierzyć porzucanie koszyka w zakupach?
Podziel liczbę porzuconych koszyków przez liczbę rozpoczętych procesów płatności, a następnie pomnóż przez 100. Śledź to miesięcznie, aby zobaczyć, czy Twoje poprawki faktycznie działają.
Zamień porzucone koszyki na odzyskane sprzedaże
Porzucania cyfrowych koszyków na zakupy nie da się całkowicie wyeliminować, ale można je zmniejszyć. Napraw problemy w procesie płatności, powiedz kupującym dokładnie, co otrzymują, i pozwól automatyzacji przechwycić sprzedaż, która nadal wymyka się.
Easy Digital Downloads zapewnia narzędzia do wykonania wszystkich trzech rzeczy, w tym natywną funkcję Odzyskiwania koszyka, która działa, podczas gdy Ty skupiasz się na swoim produkcie.
Gotowy, aby przestać tracić sprzedaż z powodu porzuconych koszyków?
📣 P.S. Pamiętaj, aby zapisać się do naszego newslettera i śledzić nas na Facebooku, Twitterze/X lub LinkedIn, aby uzyskać więcej zasobów WordPress!
