Przewodnik po porzucaniu koszyka: Główne przyczyny i rozwiązania

Czy chcesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w swoim sklepie internetowym?

Badania pokazują, że średni wskaźnik porzucania koszyków w zakupach online wynosi około 70%.

Wysokie wskaźniki porzucania szkodzą Twojemu biznesowi e-commerce. Prowadzą do utraty przychodów, zmniejszenia satysfakcji klientów i złej reputacji marki.

Zrozumienie przyczyn porzucania koszyka ułatwia minimalizowanie jego wpływu i zwiększanie sprzedaży.

🔎 W tym artykule omówię:

Dlaczego porzucanie koszyka jest problemem w e-commerce

Porzucanie koszyka to powszechny problem w handlu elektronicznym, który występuje, gdy potencjalny klient dodaje produkty do swojego wirtualnego koszyka zakupowego, ale nie finalizuje zakupu. Może się to zdarzyć z różnych powodów, od nieoczekiwanych kosztów po skomplikowany proces realizacji zakupu.

Ten wszechobecny problem stanowi utraconą szansę na przekształcenie potencjalnych klientów w płacących.

Statystyki dotyczące porzucania koszyków z Baymard Institute wskazują, że średnia stopa porzucania koszyków zakupowych online wynosi 70%. Ponadto szacunkowa wartość produktów pozostawionych w koszykach każdego roku wynosi 4 biliony dolarów.

Chociaż powyższe to tylko dwie z wielu alarmujących statystyk dotyczących porzuconych koszyków, podkreślają one wpływ, jaki problem ten może mieć na firmy internetowe. Niektóre z największych to:

• Utracone sprzedaże i przychody. Każdy porzucony koszyk to potencjalna sprzedaż, która jest tracona. Skumulowany efekt licznych porzuconych koszyków może skutkować znaczną utratą przychodów dla firm.
• Zwiększone koszty pozyskania klienta. Inwestujesz zasoby w przyciąganie odwiedzających do swojej witryny i zachęcanie ich do dodawania produktów do koszyków. Kiedy ci potencjalni klienci porzucają swoje koszyki, inwestycja w pozyskanie klienta jest zmarnowana.
• Negatywny wpływ na wskaźniki konwersji. Porzucanie koszyków bezpośrednio wpływa na ogólny wskaźnik konwersji witryn eCommerce. Wysoki wskaźnik porzucania wskazuje na problem w procesie realizacji zakupu lub inne czynniki utrudniające konwersję.
• Utracone szanse na lojalność klientów. Niewystarczające przekształcanie kupujących w płacących klientów oznacza utratę szansy na budowanie relacji i pielęgnowanie lojalności klientów.

Oblicz wskaźnik porzucania koszyka

Porzucanie koszyków to kluczowy wskaźnik dla firm eCommerce. Mierzy on procent kupujących, którzy dodają produkty do swojego wirtualnego koszyka zakupowego, ale opuszczają witrynę bez finalizacji zakupu.

Zdobądź cenne informacje o zachowaniu klientów, aktywnie śledząc i analizując porzucanie koszyków. Następnie możesz podjąć proaktywne kroki w celu poprawy wydajności swojej witryny eCommerce.

Potencjalne problemy mogą być przypisywane problemom z procesem realizacji zakupu, użytecznością witryny, cenami lub innymi czynnikami. Nawet niewielka redukcja wskaźników porzucania może znacząco wpłynąć na Twój zysk.

Średni wskaźnik porzuconych koszyków jest obliczany przy użyciu następującego wzoru:

(Number of Abandoned Carts / Number of Initiated Carts) x 100

Liczba porzuconych koszyków odnosi się do całkowitej liczby utworzonych koszyków, które nigdy nie zostały przekształcone w zakończony zakup. Rozpoczęte koszyki odnoszą się do całkowitej liczby koszyków utworzonych przez odwiedzających Twoją witrynę.

Załóżmy, że Twój sklep internetowy miał 1000 rozpoczętych koszyków w danym okresie. W tym samym okresie 700 z tych koszyków zostało porzuconych. Korzystając ze wzoru na porzucanie koszyków:

C.A.R = (700 / 1,000) x 100 = 70%

Oznacza to, że 70% potencjalnych klientów porzuciło swoje koszyki bez dokonania zakupu.

Główne przyczyny porzucania koszyka

Aby skutecznie rozwiązać problem porzucania koszyków i zminimalizować jego wpływ, musimy zrozumieć jego podstawowe przyczyny.

Proaktywne adresowanie przyczyn porzucania przez użytkowników koszyków zakupowych online może poprawić współczynniki konwersji, zwiększyć sprzedaż i poprawić ogólną rentowność.

Poniżej znajduje się badanie z 2024 roku zebrane przez Statista, które podsumowuje główne przyczyny porzucania koszyków.

Wysokie koszty wysyłki i nieoczekiwane opłaty

Badania pokazują, że wysokie koszty wysyłki — zwłaszcza jeśli nie są ujawniane z góry — są główną przyczyną porzucania koszyków przez klientów eCommerce.

Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe, prawdopodobnie nie musisz martwić się o koszty wysyłki.

Ale nieoczekiwane opłaty, które zaskakują klientów, mogą prowadzić do porzucenia koszyka. Obejmuje to podatki lub opłaty związane z przetwarzaniem płatności.

Ludzie chcą wiedzieć dokładnie, za co płacą w zamówieniu — i to jak najwcześniej. Chcą łatwo obliczyć całkowitą kwotę zamówienia przed dokonaniem zakupu.

Drugim po darmowej wysyłce czynnikiem, na który zwracają uwagę konsumenci, jest szybka wysyłka i dostawa, które są głównymi czynnikami przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Chociaż możesz nie wysyłać fizycznych przedmiotów, zapewnienie płynnej, bezproblemowej i szybkiej dostawy plików cyfrowych jest kluczowe.

Skomplikowany proces płatności

Drugim najczęstszym powodem porzucenia koszyka są problemy z procesem płatności.

Zbyt wiele kroków. Baymard Institute ustalił, że średnia liczba elementów formularza w amerykańskim sklepie internetowym wynosi od 23 do 48. Długi i skomplikowany proces płatności frustruje klientów.

Wymagane utworzenie konta. Zmuszanie klientów do utworzenia konta może stanowić barierę w dokończeniu zakupu. Jak widać na wykresie Statista powyżej, 26% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że opuściło stronę, ponieważ chciano od nich utworzenia konta. 

Słabe doświadczenie mobilne. Źle zoptymalizowany proces płatności mobilnych może prowadzić do porzucenia koszyka. Badania pokazują, że wskaźniki porzucenia koszyka przez kupujących w USA na urządzeniach mobilnych sięgają około 85%.

Ograniczone metody płatności. Jeśli Twoja witryna nie oferuje preferowanych przez klientów metod płatności, mogą oni porzucić swoje koszyki.

Brak zaufania i bezpieczeństwa

Bezpieczeństwo jest jednym z największych wyzwań, przed jakimi stoją dziś sprzedawcy internetowi.

Klienci wahają się przed podaniem danych osobowych i finansowych, gdy nie ufają witrynie. Jeśli Twoja witryna eCommerce wygląda nieprofesjonalnie lub brakuje jej wiarygodności, odejdą, aby znaleźć to, czego szukają, gdzie indziej.

W rzeczywistości 19% klientów podaje brak zaufania do witryny w kwestii informacji o karcie kredytowej jako powód niedokończenia zakupu. Innymi słowy, zapewnienie cyfrowego zaufania wśród klientów jest kluczowe dla zwiększenia sprzedaży.

Słaba wydajność strony internetowej

Oprócz długiego lub skomplikowanego procesu płatności, niska wydajność witryny jest inną częstą przyczyną porzucania koszyków zakupowych online.

Słaba nawigacja, wolno ładujące się strony i brak informacji — wszystko to przyczynia się do frustrujących doświadczeń, które mogą prowadzić do porzucenia witryny.

Jak unikać porzucania koszyka w e-commerce

Zrozumienie przyczyn porzucania koszyków ułatwia ich rozwiązywanie i zapobieganie im. Poniżej przedstawiamy niektóre z najlepszych rozwiązań, aby uniknąć porzucania koszyków.

1. Oferuj darmową lub zniżkową wysyłkę

Rozważ zaoferowanie darmowej wysyłki dla zamówień, które spełniają określony próg kwoty zakupu lub zawierają konkretne produkty.

Niezależnie od tego, czy Twoje produkty są fizyczne, czy cyfrowe, kluczowe jest zapewnienie płynnego procesu dostawy. Upewnij się, że proces pobierania lub dostępu jest natychmiastowy i przyjazny dla użytkownika. Każdy dodatkowy krok lub ukryta opłata stanowi potencjalną barierę w zakupie.

Easy Digital Downloads to kompleksowe rozwiązanie WordPress do sprzedaży, zarządzania i dostarczania produktów cyfrowych.

Zawiera również wbudowane zarządzanie kodami rabatowymi. Tworzenie i oferowanie darmowych lub zniżkowych ofert na zamówienia spełniające określone kryteria jest więc łatwe.

2. Uprość proces płatności

Aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, priorytetowo traktuj optymalizację procesu płatności. Istnieje kilka sposobów, aby to osiągnąć.

Minimalizuj kroki płatności

Uprość proces płatności, skracając liczbę kroków i wymaganych pól formularza. Uwzględnij tylko to, co jest niezbędne.

Być może potrzebujesz tylko kodu pocztowego klienta do celów podatkowych i zapobiegania oszustwom. W takim przypadku wystarczy poprosić o kod pocztowy, zamiast podawać wszystkie pola adresu.

Easy Digital Downloads pozwala na włączenie wykrywania lokalizacji, aby automatycznie wypełniać pole dla użytkowników.

Aby zapewnić bardziej zaawansowane i spersonalizowane doświadczenie, rozważ użycie logiki warunkowej.

Jeśli potrzebujesz wielu stron, rozważ dodanie paska postępu. Pokazuje on, jak daleko użytkownik jest w procesie płatności.

Gorąco polecam również korzystanie z bramki płatności z opcją płatności jednym kliknięciem i zapamiętywaniem opcji płatności, takich jak Stripe lub PayPal Commerce.

Oferuj płatność jako gość

Pozwól klientom na dokonanie zakupu bez konieczności tworzenia konta.

Jeśli konta nie są wymagane dla Twoich produktów, płatność jako gość jest szybkim sposobem na zwiększenie konwersji. Wymaga mniej zaufania (i czasu), aby po prostu dokonać zakupu, niż zarejestrować się na stronie i pozwolić jej na przechowywanie Twoich danych.

Oczywiście, zachęcanie do rejestracji jest nadal ważne. Zarejestrowani klienci częściej dokonują zakupów wielokrotnie, są bardziej otwarci na komunikację marketingową i częściej finalizują zakupy.

Istnieją jednak proste sposoby, aby do tego zachęcić, nie wymagając tego.

Easy Digital Downloads pozwala na włączenie płatności jako gość za pomocą kilku prostych kliknięć.

Możesz również dać kupującym możliwość zarejestrowania konta podczas finalizowania zakupu.

Zapewnij wiele metod płatności

Oferuj różnorodne metody płatności, aby zaspokoić różne preferencje klientów. Ułatwia to finalizowanie zakupów.

To kolejny powód, dla którego polecam Stripe. Umożliwia on nie tylko bezpieczne transakcje online, ale także obsługuje szeroką gamę opcji płatności.

Korzystając z bramki płatności Stripe, możesz akceptować karty debetowe i kredytowe, przelewy bankowe, płatności portfelem cyfrowym, takie jak Apple Pay i Google Pay, a nawet opcje kup teraz/zapłać później.

3. Bądź przejrzysty w kwestii kosztów

Wyraźnie wyświetlaj koszty wysyłki z góry — oraz wszelkie inne podatki lub opłaty. Jeśli nie możesz dokładnie obliczyć kosztów wysyłki z wyprzedzeniem, podaj szacunkowe koszty, aby uniknąć niespodzianek.

Rozważ każdą sytuację, w której Twój sklep wprowadza cenę inną niż ta podana na stronie produktu, a następnie pokaż ją klientom tak wcześnie, jak to możliwe.

Chociaż sprzedawcy cyfrowi mogą nie martwić się o koszty wysyłki, podatki nadal mogą być czynnikiem.

Na przykład, gdybym sprzedawał e-booki jako mieszkaniec Pensylwanii, musiałbym naliczyć podatek od sprzedaży dla każdego, kto ma adres rozliczeniowy w Pensylwanii. W związku z tym mogę spróbować pokazać to na wczesnym etapie podróży zakupowej lub dodać notatkę obok cen, że podatek może zostać dodany w zależności od lokalizacji kupującego.

Kalkulator podatkowy może być pomocnym narzędziem w budowaniu zaufania klientów. Easy Digital Downloads oferuje zautomatyzowane obliczanie stawek podatkowych, aby to ułatwić.

4. Buduj zaufanie i wiarygodność

Zaufanie i wiarygodność są kluczowe dla e-commerce. Budowanie zaufania i pewności u klientów zmniejsza prawdopodobieństwo porzucenia przez nich koszyków.

Istnieje kilka sposobów budowania zaufania.

Wyświetlaj odznaki zaufania od dostawców zabezpieczeń, takich jak McAfee lub Norton. Pomaga to komunikować, że jesteś legalną i bezpieczną witryną. Logotypy płatności również pomagają.

Zbieraj i wyróżniaj referencje klientów oraz recenzje produktów i oceny na stronach produktów. Te formy dowodu społecznego mogą wpływać na decyzje zakupowe i dodawać do Twojej wiarygodności, zanim jeszcze dotrą do strony realizacji zakupu.

Oferuj jasne zasady zwrotów i zwrotów pieniędzy, warunki umowy itp. Używaj jasnego i zwięzłego języka. Unikaj mylącego lub nadmiernie technicznego języka.

Oprócz stron produktów i realizacji zakupu, rozważ dodanie sygnałów zaufania i podobnych elementów do swojej strony głównej i/lub stopki witryny.

5. Zoptymalizuj wydajność swojej witryny

Nikt nie lubi przeglądać błędnej witryny, która ładuje się zbyt długo.

Rozwiąż te możliwe do uniknięcia problemy, konsekwentnie testując własną realizację zakupu i monitorując czas działania witryny.

Kiedy ostatnio przeszedłeś przez proces realizacji zakupu dla wszystkich rodzajów sprzedawanych przez Ciebie przedmiotów? Na przykład, zakup zwykłego produktu i produktu subskrypcyjnego, jeśli sprzedajesz oba.

Jeśli nie zrobiłeś tego ostatnio, powinieneś to zrobić, aby zobaczyć, co widzą Twoi klienci podczas zakupów u Ciebie.

Upewnij się, że jest łatwa w nawigacji i dobrze działa na urządzeniach mobilnych.

Jeśli martwisz się o szybkość lub wydajność swojego sklepu internetowego, możesz rozważyć przejście na bardziej renomowanego dostawcę hostingu eCommerce WordPress.

Przetestuj szybkość swojej witryny za pomocą narzędzia online, takiego jak Google PageSpeed Insights.

💡Sprawdź nasz przewodnik po optymalizacji szybkości witryny eCommerce.

Polecam również włączenie optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) do strategii konserwacji i optymalizacji witryny. Badania pokazują, że ruch z wyszukiwania organicznego ma tendencję do najniższego średniego wskaźnika porzucania koszyka. (Ruch z mediów społecznościowych ma najwyższy).

6. Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Doskonała obsługa klienta jest kluczowa dla zmniejszenia i unikania porzuconych koszyków, ponieważ buduje zaufanie, szybko odpowiada na obawy klientów i zapewnia płynne doświadczenie zakupowe. To sprawia, że klienci chętniej finalizują zakupy i wracają w przyszłości.

Oferuj wsparcie przez czat na żywo, aby zapewnić klientom terminową pomoc. Badanie Salesforce wykazało, że aż 83% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi od firm online.

Chatboty i narzędzia samoobsługowe to doskonałe sposoby na zapewnienie szybkiego odpowiadania na zapytania klientów.

Upewnij się, że Twoje opcje wsparcia i dane kontaktowe są łatwe do znalezienia. Rozważ dodanie sekcji Najczęściej Zadawane Pytania (FAQ) do swojej witryny.

7. Wysyłaj e-maile z odzyskiwaniem porzuconych koszyków

To, że ktoś porzuci swój koszyk, niekoniecznie oznacza, że straciłeś go na zawsze. Gorąco polecam wdrożenie kampanii dotyczących porzuconych koszyków, które skupiają się wyłącznie na odzyskiwaniu sprzedaży.

Krótko mówiąc, e-maile dotyczące porzuconych koszyków to wiadomości e-mail z przypomnieniem dla odwiedzających witrynę, którzy zostawili przedmioty w swoich koszykach bez finalizacji zakupu. Są one skutecznym sposobem na odzyskanie utraconej sprzedaży.

Spersonalizowane e-maile z przypomnieniami pozwalają uzyskać więcej informacji na temat potencjalnych powodów, dla których klient rezygnuje z zakupu, i podjąć niezbędne kroki w celu ich rozwiązania.

EDD i dodatek Conditional Emails pozwalają na wysyłanie zautomatyzowanych wiadomości e-mail eCommerce, w tym w przypadku wystąpienia określonych zdarzeń (takich jak porzucenie koszyka przez kogoś).

Aby zwiększyć skuteczność kampanii odzyskiwania koszyków, dodaj kod rabatowy lub zachętę, taką jak darmowa wysyłka. Niewielka oferta może być wszystkim, czego potrzeba, aby przekonać kupującego do dokończenia zakupu.

8. Używaj wyskakujących okienek typu exit-intent

Wyskakujące okienka typu exit intent to ukierunkowane komunikaty, które pojawiają się klientom, gdy zamierzają opuścić Twoją witrynę bez finalizacji zakupu. Dodanie ich do witryny może być niezwykle skutecznym sposobem na odzyskanie sprzedaży.

Te wyskakujące okienka działają poprzez śledzenie ruchu kursora użytkownika. Kiedy klient zamierza opuścić stronę, uruchamia się komunikat wyskakującego okienka. Tutaj możesz przypomnieć mu o przedmiotach pozostawionych w koszyku lub zaoferować rabat lub specjalną ofertę, taką jak darmowa wysyłka.

Wyskakujące okienka typu exit-intent nie tylko skutecznie przyciągają uwagę klientów, ale także zapewniają ostatnią szansę na dokończenie zakupu.

Jeśli chcesz je dodać do swojej witryny, OptinMonster jest idealnym rozwiązaniem. Pozwala tworzyć wyskakujące okienka typu exit-intent oraz inne formularze generujące leady i elementy na stronie.

Często zadawane pytania dotyczące porzucania koszyka w e-commerce

Podsumujmy kilkoma często zadawanymi pytaniami.

Zmniejsz porzucanie koszyków zakupowych dzięki EDD

Porzucenie koszyka stanowi ogromną stratę potencjalnych przychodów dla Twojego sklepu. Na szczęście możesz wpłynąć na ten wskaźnik, optymalizując swoją witrynę, aby przeciwdziałać powszechnym przyczynom porzucenia i poprawić ogólny współczynnik konwersji.

Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe i chcesz prostych, ale potężnych rozwiązań do ulepszenia swojej witryny eCommerce, aby zapewnić lepsze doświadczenia klienta, zdobądź dziś przepustkę Easy Digital Downloads:

Chcesz więcej wskazówek dotyczących eCommerce? Sprawdź sposoby na skuteczne marketingowanie produktów cyfrowych, aby zwiększyć sprzedaż.

📣 P.S. Pamiętaj, aby zapisać się do naszego newslettera i śledzić nas na Facebooku, Twitterze/X lub LinkedIn, aby uzyskać więcej zasobów WordPress!