Na era das mídias sociais, administrar um negócio pode colocá-lo sob os holofotes – e embora seja normal receber feedback negativo em algum momento, as críticas ao seu trabalho árduo podem ser desmoralizantes se você não souber como aproveitá-las para o bem!
Ajuda lembrar que, com raras exceções, os clientes *querem* que você tenha sucesso; eles *querem* que seus produtos atendam às suas expectativas. Eles *não querem* se decepcionar, caso contrário, não correriam o risco de comprar seu produto em primeiro lugar! Então, quando você recebe avaliações, classificações e comentários negativos, o que realmente está acontecendo? A resposta é multifacetada: Embora a acessibilidade generalizada e o anonimato percebido da internet tornem mais fácil do que nunca para as pessoas expressarem até as menores frustrações (às vezes de maneira não tão educada), muitas vezes há algumas pepitas valiosas de sabedoria a serem retiradas do feedback negativo do produto que podem ajudá-lo a refinar seus produtos, melhorar seu negócio e fortalecer seus relacionamentos com os clientes.
Então, vamos dar uma olhada em algumas das melhores estratégias para transformar feedback negativo em resultados positivos!
Primeiro, considere a regra dos 10%
Ao avaliar a validade das críticas que você recebe, é útil pensar nelas em termos de números. Isso pode se aplicar a muitas coisas na vida, mas é particularmente útil para determinar o que fazer com o feedback negativo do produto! A grande maioria de seus clientes está extremamente satisfeita com um produto, e apenas alguns casos isolados estão respondendo negativamente? Talvez isso venha com o território. Alternativamente, 10% ou mais de seus clientes estão relatando a mesma crítica? Nesse caso, é provável que valha a pena considerar.
Essa regra pode facilitar a tomada de decisões sobre como agir, fazer ajustes de marketing ou de conteúdo, criar atualizações e complementos de produtos ou abordar o problema de outra forma. No entanto, uma vez que você decidiu fazer uma mudança, esteja ciente de que está estabelecendo um precedente! Seus clientes virão a esperar um certo grau de capacidade de resposta, portanto, você deseja ter certeza de que tem o tempo e os recursos necessários para manter o padrão que estabelece. Por exemplo, se você começar a fazer mudanças sistêmicas a partir de apenas uma ou duas avaliações negativas, poderá criar muito mais trabalho para si mesmo do que se tivesse usado a regra dos 10%.
Use o feedback do cliente para gerenciar a percepção da sua marca
Antes que você possa fazer qualquer coisa sobre as preocupações que seus clientes estão expressando, você quer *entendê-las* – e para entendê-las, você precisa pensar nas coisas da perspectiva deles. As pessoas tendem a ser mais honestas online, mas isso é especialmente verdadeiro quando elas não estão se dirigindo a você diretamente.
A escuta social (ou “monitoramento de mídias sociais”) ajuda você a acompanhar o que está sendo dito sobre sua marca e produtos online, fornecendo insights que você pode não obter por meio de canais de feedback padrão, como seu formulário de contato, sistema de avaliações do site, etc. Como a internet é um vasto cenário com todos os tipos de cantos escondidos, pode ser desafiador ficar por dentro de tudo, mas a verdade é que quaisquer avaliações negativas e comentários deixados sem resposta podem afetar a percepção da sua marca, a confiança do cliente e (consequentemente) as vendas de produtos – se você não estiver prestando atenção.
Felizmente, existem ferramentas de escuta social para fazer grande parte desse trabalho para você, monitorando automaticamente plataformas sociais em busca de palavras-chave, frases e hashtags designadas, e notificando você quando sua empresa e produtos estão sendo mencionados. Estar constantemente ciente do burburinho permite que você responda em tempo real, o que é particularmente eficaz para dissipar feedback negativo antes que ele possa causar qualquer dano. Quando se trata de administrar um negócio de produtos digitais (ou realmente qualquer tipo de negócio), usar as mídias sociais de forma eficaz tornou-se cada vez mais importante, então esta é uma estratégia particularmente útil!
Crie confiança no cliente engajando-se na conversa
Fazer com que seus clientes saibam que foram ouvidos e compreendidos faz maravilhas para criar confiança no cliente; engajar-se na conversa iniciada por feedback negativo pode ser produtivo, dando a você a oportunidade de esclarecer quaisquer mal-entendidos, acalmar suas dúvidas e, finalmente, reparar ou reforçar uma percepção positiva da marca. A parte boa do feedback negativo é que você não precisa adivinhar o que seus clientes gostam e não gostam – eles *contam* para você!
Responder a *todo o feedback* (incluindo feedback negativo) em seu site, em plataformas sociais e em e-mails mostra aos seus clientes que você está investido em sua satisfação e permite que você os conheça, obtenha insights deles e também transmita seu próprio conhecimento e expertise. Quando novos clientes potenciais surgirem, eles terão a impressão de que você está “por dentro das coisas”, dando-lhes mais confiança para comprar, enquanto você constrói e mantém a confiança com seus clientes existentes.
Consulte avaliações e comentários negativos para inspiração
Pode não ser seu primeiro pensamento ao receber críticas, mas o feedback negativo do produto pode ser uma ótima fonte de ideias para atualizações de produtos, complementos ou até mesmo novos produtos e serviços. Por exemplo, se os clientes estiverem dizendo que seu arquivo de projeto do Photoshop é muito difícil para iniciantes, você pode decidir oferecer (e vender com upsell) um guia PDF relacionado de como fazer, coaching 1 para 1 ou até mesmo uma série de tutoriais do Photoshop para iniciantes.
Talvez você esteja recebendo muitos comentários negativos sobre o volume do conteúdo do seu produto. Nesse caso, você pode decidir oferecer várias versões do mesmo produto – uma com menos itens por um preço mais acessível e outra com todos os recursos extras por um preço premium. Clientes insatisfeitos com seu software, aplicativo web ou plugin? Anote para futuras atualizações e ideias de extensões complementares!
Lembre-se que, às vezes, o feedback negativo pode ser benéfico
Você já viu um produto em uma loja digital com avaliações infladas ou desonestas? Bem, isso é um grande desestímulo para muitos clientes. As pessoas são mais inteligentes do que alguns profissionais de marketing da internet lhes dão crédito, e elas geralmente conseguem sentir quando algo está "errado" – seja a uniformidade suspeita de uma série de avaliações 5 estrelas, ou uma enxurrada de elogios excessivamente entusiasmados (e aparentemente irreais). Quando há algum grau de crítica a um produto, e uma variedade de avaliações que são majoritariamente (não inteiramente) positivas, o feedback pode ser visto como mais autêntico e, portanto, mais confiável, aumentando sua prova social e inspirando vendas.
Aproveite as críticas a seu favor
Embora alguns "casos extremos" críticos possam ser levados com uma pitada de sal, muitas vezes, o feedback negativo do produto pode apresentar muitas oportunidades – para gerenciar a percepção da sua marca, criar confiança no cliente e obter inspiração e insights úteis. Quando você dedica tanta criatividade, tempo e esforço para criar seus produtos, pode ser tentador descartar toda e qualquer negatividade, mas é importante lembrar que até mesmo as empresas mais proeminentes e bem-sucedidas, com os produtos mais procurados de todos os tempos, também têm seus críticos; isso simplesmente faz parte do jogo! Portanto, aproveite a seu favor e siga em frente!
Como você lidou com as críticas aos seus próprios produtos? Quais são algumas das estratégias que você usou para tirar o máximo proveito do feedback negativo? Sentimos falta de algo? Deixe um comentário abaixo e nos diga!
