În era rețelelor sociale, administrarea unei afaceri te poate pune sub lupă – și, deși este normal să primești feedback negativ la un moment dat, criticile aduse muncii tale pot fi demoralizante dacă nu știi cum să le folosești în avantajul tău!
Ajută să-ți amintești că, cu rare excepții, clienții își doresc să ai succes; își doresc ca produsele tale să le îndeplinească așteptările. Nu își doresc să fie dezamăgiți, altfel nu și-ar asuma riscul de a-ți cumpăra produsul în primul rând! Deci, când primești recenzii, evaluări și comentarii negative, ce se întâmplă de fapt? Răspunsul este multifactorial: Deși accesibilitatea largă și anonimatul perceput al internetului fac mai ușor ca oricând ca oamenii să-și exprime chiar și cele mai mici frustrări (uneori într-un mod nu tocmai politicos), adesea există câteva perle de înțelepciune valoroase de extras din feedback-ul negativ al produselor, care te pot ajuta să-ți rafinezi produsele, să-ți îmbunătățești afacerea și să-ți consolidezi relațiile cu clienții.
Așadar, să aruncăm o privire asupra unora dintre cele mai bune strategii pentru a transforma feedback-ul negativ în rezultate pozitive!
În primul rând, ia în considerare regula de 10%
Când evaluezi validitatea criticilor pe care le primești, este util să te gândești în termeni de cifre. Acest lucru se poate aplica multor lucruri în viață, dar este deosebit de util pentru a determina ce să faci cu feedback-ul negativ al produselor! Marea majoritate a clienților tăi sunt copleșiți de fericire în legătură cu un produs, iar doar câțiva excepționali răspund negativ? Poate că așa stau lucrurile. Alternativ, 10% sau mai mulți dintre clienții tăi raportează aceeași critică? În acest caz, probabil că merită să iei în considerare.
Această regulă te poate ajuta să iei decizii cu privire la luarea de măsuri, ajustări de marketing sau de conținut, crearea de actualizări și add-on-uri pentru produse sau abordarea problemei în alt mod. Cu toate acestea, odată ce ai decis să faci o schimbare, fii conștient că stabilești un precedent! Clienții tăi se vor aștepta la un anumit grad de receptivitate, așa că vrei să te asiguri că ai timpul și resursele necesare pentru a menține standardul pe care îl stabilești. De exemplu, dacă începi să faci schimbări sistemice doar pe baza unuia sau două comentarii negative, s-ar putea să creezi mult mai multă muncă pentru tine decât dacă ai fi folosit regula de 10%.
Folosește feedback-ul clienților pentru a-ți gestiona percepția brandului
Înainte de a putea face ceva în legătură cu preocupările pe care le exprimă clienții tăi, vrei să le înțelegi – și pentru a le înțelege, trebuie să te gândești la lucruri din perspectiva lor. Oamenii tind să fie mai sinceri online, dar acest lucru este valabil mai ales atunci când nu ți se adresează direct.
Ascultarea socială (sau „monitorizarea rețelelor sociale”) te ajută să urmărești ce se spune despre marca și produsele tale online, oferindu-ți informații pe care s-ar putea să nu le obții prin canale standard de feedback, cum ar fi formularul tău de contact, sistemul de recenzii de pe site etc. Deoarece internetul este un peisaj vast, cu tot felul de colțuri ascunse, poate fi dificil să fii la curent cu totul, dar adevărul este că orice recenzie negativă și comentariu lăsat nesoluționat poate afecta percepția mărcii tale, încrederea clienților și (în consecință) vânzările de produse – dacă nu ești atent.
Din fericire, există instrumente de ascultare socială care fac o mare parte din această muncă pentru tine, monitorizând automat platformele sociale pentru cuvinte cheie, fraze și hashtag-uri desemnate și notificându-te atunci când afacerea și produsele tale sunt discutate. A fi constant conștient de discuții îți permite să răspunzi în timp real, ceea ce este deosebit de eficient pentru a diminua feedback-ul negativ înainte ca acesta să poată cauza vreun prejudiciu. Când vine vorba de a conduce o afacere cu produse digitale (sau, de fapt, orice tip de afacere), utilizarea rețelelor sociale în mod eficient a devenit din ce în ce mai importantă, așa că aceasta este o strategie deosebit de utilă!
Creează încrederea clienților prin implicarea în conversație
A-ți face clienții să știe că au fost auziți și înțeleși face minuni pentru crearea încrederii clienților; implicarea în conversația începută de feedback-ul negativ poate fi productivă, oferindu-ți oportunitatea de a clarifica orice neînțelegeri, de a le calma îndoielile și, în cele din urmă, de a repara sau consolida o percepție pozitivă a mărcii. Partea bună a feedback-ului negativ este că nu trebuie să ghicești ce le place și ce nu le place clienților tăi – ei îți spun!
Răspunsul la tot feedback-ul (inclusiv feedback-ul negativ) de pe site-ul tău, de pe platformele sociale și din e-mailuri arată clienților tăi că ești investit în satisfacția lor și îți permite să îi cunoști, să obții informații de la ei și, de asemenea, să transmiți propriile tale cunoștințe și expertiză. Când apar noi clienți potențiali, aceștia vor avea impresia că ești „la curent cu totul”, ceea ce le va oferi mai multă încredere să cumpere, în timp ce tu construiești și menții încrederea cu clienții existenți.
Consultă recenziile și comentariile negative pentru inspirație
S-ar putea să nu fie primul tău gând atunci când primești critici, dar feedback-ul negativ despre produs poate fi o sursă excelentă de idei pentru actualizări de produse, add-on-uri sau chiar produse și servicii noi. De exemplu, dacă clienții spun că fișierul tău de proiect Photoshop este prea dificil pentru începători, ai putea decide să oferi (și să vinzi suplimentar) un ghid PDF înrudit, coaching 1-la-1 sau chiar o serie de tutoriale Photoshop pentru începători.
Poate primiți multe comentarii negative despre volumul conținutului produsului dvs. În acest caz, ați putea decide să oferiți mai multe versiuni ale aceluiași produs – una cu mai puține articole la un preț mai accesibil și una cu toate caracteristicile speciale la un preț premium. Clienții nemulțumiți de software-ul, aplicația web sau plugin-ul dvs.? Luați notă pentru actualizări viitoare și idei pentru extensii complementare!
Amintiți-vă că, uneori, feedback-ul negativ poate fi benefic
Ați văzut vreodată un produs într-un magazin digital cu recenzii umflate sau nesincere? Ei bine, este un factor de respingere uriaș pentru mulți clienți. Oamenii sunt mai inteligenți decât ar crede unii marketeri pe internet și adesea pot simți când ceva este „în neregulă” – fie că este vorba de uniformitatea suspectă a unei serii de recenzii de 5 stele, fie de un baraj de laude exagerat de entuziaste (și aparent nerealiste). Când există un anumit grad de critică a unui produs și o varietate de evaluări care sunt în mare parte (nu în totalitate) pozitive, feedback-ul poate fi văzut ca mai autentic și, prin urmare, mai fiabil, sporind dovada socială și inspirând vânzări.
Valorificați criticile în avantajul dvs.
În timp ce unele „cazuri limită” critice pot fi luate cu o doză de scepticism, adesea, feedback-ul negativ despre produs vă poate oferi o mulțime de oportunități – pentru a gestiona percepția mărcii dvs., a crea încrederea clienților și a obține inspirație și perspective utile. Când depuneți atâta creativitate, timp și efort în crearea produselor dvs., poate fi tentant să respingeți orice negativitate, dar este important să vă amintiți că chiar și cele mai proeminente și de succes companii cu cele mai solicitate produse din toate timpurile au și ele criticii lor; pur și simplu face parte din joc! Așadar, valorificați-l în avantajul dvs. și mergeți mai departe!
Cum ați gestionat criticile propriilor produse? Care sunt unele dintre strategiile pe care le-ați folosit pentru a profita la maximum de feedback-ul negativ? Am omis ceva? Lăsați-ne un comentariu mai jos și spuneți-ne!
