Im Zeitalter der sozialen Medien kann es Sie als Unternehmer unter die Lupe nehmen – und während es normal ist, irgendwann negatives Feedback zu erhalten, können Kritikpunkte an Ihrer harten Arbeit entmutigend wirken, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sie zum Guten nutzen können!
Es hilft, sich daran zu erinnern, dass Kunden mit seltenen Ausnahmen wollen, dass Sie Erfolg haben; sie wollen, dass Ihre Produkte ihre Erwartungen erfüllen. Sie wollen nicht enttäuscht werden, sonst würden sie nicht das Risiko eingehen, Ihr Produkt überhaupt zu kaufen! Wenn Sie also negative Bewertungen, Ratings und Kommentare erhalten, was passiert da wirklich? Die Antwort ist vielschichtig: Obwohl die weit verbreitete Zugänglichkeit und die wahrgenommene Anonymität des Internets es einfacher als je zuvor machen, selbst die kleinsten Frustrationen zu äußern (manchmal auf nicht so höfliche Weise), gibt es oft einige wertvolle Weisheiten aus negativem Produktfeedback, die Ihnen helfen können, Ihre Produkte zu verfeinern, Ihr Geschäft zu verbessern und Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.
Lassen Sie uns also einige der besten Strategien betrachten, um negatives Feedback in positive Ergebnisse zu verwandeln!
Betrachten Sie zuerst die 10%-Regel
Bei der Beurteilung der Gültigkeit der Kritik, die Sie erhalten, ist es hilfreich, sie in Zahlen auszudrücken. Dies kann für viele Dinge im Leben gelten, ist aber besonders nützlich, um zu entscheiden, was mit negativem Produktfeedback zu tun ist! Sind die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden mit einem Produkt überglücklich und nur ein paar Ausreißer reagieren negativ? Das gehört vielleicht einfach dazu. Alternativ berichten 10% oder mehr Ihrer Kunden über denselben Kritikpunkt? In diesem Fall ist es wahrscheinlich etwas, das Sie berücksichtigen sollten.
Diese Regel kann Ihnen die Entscheidungsfindung erleichtern, wenn es darum geht, Maßnahmen zu ergreifen, Marketing- oder Inhaltsanpassungen vorzunehmen, Produktaktualisierungen und Add-ons zu erstellen oder das Problem anderweitig anzugehen. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass Sie, sobald Sie sich für eine Änderung entschieden haben, einen Präzedenzfall schaffen! Ihre Kunden werden ein gewisses Maß an Reaktionsfähigkeit erwarten, daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Zeit und die Ressourcen haben, die benötigt werden, um den von Ihnen festgelegten Standard aufrechtzuerhalten. Wenn Sie beispielsweise beginnen, aufgrund von nur ein oder zwei negativen Bewertungen systemische Änderungen vorzunehmen, könnten Sie sich viel mehr Arbeit machen, als wenn Sie die 10%-Regel angewendet hätten.
Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihre Markenwahrnehmung zu steuern
Bevor Sie etwas gegen die Bedenken Ihrer Kunden unternehmen können, müssen Sie diese verstehen – und um sie zu verstehen, müssen Sie die Dinge aus ihrer Perspektive betrachten. Menschen neigen dazu, online ehrlicher zu sein, aber das gilt besonders, wenn sie Sie nicht direkt ansprechen.
Social Listening (oder „Social Media Monitoring“) hilft Ihnen dabei, zu verfolgen, was online über Ihre Marke und Produkte gesagt wird. Sie erhalten Einblicke, die Sie über Standard-Feedbackkanäle wie Ihr Kontaktformular, Ihr Website-Bewertungssystem usw. nicht erhalten würden. Da das Internet eine riesige Landschaft mit allen möglichen versteckten Ecken ist, kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten. Die Wahrheit ist jedoch, dass sich jede unbeantwortete negative Bewertung und jeder Kommentar negativ auf Ihre Markenwahrnehmung, das Kundenvertrauen und (folglich) die Produktverkäufe auswirken kann – wenn Sie nicht aufpassen.
Glücklicherweise gibt es Social Listening-Tools, die einen Großteil dieser Arbeit für Sie erledigen. Sie überwachen automatisch soziale Plattformen auf bestimmte Schlüsselwörter, Phrasen und Hashtags und benachrichtigen Sie, wenn über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte gesprochen wird. Wenn Sie ständig über den Buzz informiert sind, können Sie in Echtzeit reagieren, was besonders effektiv ist, um negatives Feedback zu zerstreuen, bevor es Schaden anrichten kann. Wenn es darum geht, ein digitales Produktgeschäft (oder eigentlich jede Art von Geschäft) zu führen, ist die effektive Nutzung von Social Media immer wichtiger geworden, daher ist dies eine besonders hilfreiche Strategie!
Schaffen Sie Kundenvertrauen, indem Sie sich an der Konversation beteiligen
Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass sie gehört und verstanden wurden, wirkt dies Wunder für die Schaffung von Kundenvertrauen. Die Teilnahme an der Konversation, die durch negatives Feedback ausgelöst wird, kann produktiv sein und Ihnen die Möglichkeit geben, Missverständnisse auszuräumen, Zweifel zu zerstreuen und letztendlich eine positive Markenwahrnehmung zu reparieren oder zu stärken. Das Gute an negativem Feedback ist, dass Sie nicht raten müssen, was Ihre Kunden mögen und was nicht – sie *sagen* es Ihnen!
Die Reaktion auf *jedes Feedback* (einschließlich negatives Feedback) auf Ihrer Website, auf sozialen Plattformen und in E-Mails zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit bemühen. Sie lernen sie kennen, gewinnen Einblicke von ihnen und können auch Ihr eigenes Wissen und Ihre Expertise weitergeben. Wenn neue potenzielle Kunden hinzukommen, bekommen sie den Eindruck, dass Sie „alles im Griff haben“, was ihnen mehr Vertrauen zum Kauf gibt, während Sie das Vertrauen Ihrer bestehenden Kunden aufbauen und aufrechterhalten.
Beziehen Sie negative Bewertungen und Kommentare als Inspiration ein
Es ist vielleicht nicht Ihr erster Gedanke, wenn Sie Kritik erhalten, aber negatives Produktfeedback kann eine großartige Quelle für Ideen für Produktaktualisierungen, Add-ons oder sogar neue Produkte und Dienstleistungen sein. Wenn Kunden beispielsweise sagen, dass Ihre Photoshop-Projektdatei für Anfänger zu schwierig ist, könnten Sie entscheiden, einen entsprechenden PDF-Leitfaden, 1-zu-1-Coaching oder sogar eine Tutorial-Reihe für Anfänger in Photoshop anzubieten (und zu verkaufen).
Vielleicht erhalten Sie viele negative Kommentare zum Umfang Ihrer Produktinhalte. In diesem Fall entscheiden Sie sich möglicherweise dafür, mehrere Versionen desselben Produkts anzubieten – eine mit weniger Artikeln zu einem günstigeren Preis und eine mit allem Drum und Dran zu einem Premium-Preis. Kunden sind mit Ihrer Software, Webanwendung oder Ihrem Plugin nicht zufrieden? Beachten Sie dies für zukünftige Updates und Ideen für ergänzende Erweiterungen!
Denken Sie daran, dass negatives Feedback manchmal von Vorteil sein kann
Haben Sie jemals ein Produkt in einem digitalen Geschäft mit aufgeblähten oder unaufrichtigen Bewertungen gesehen? Nun, das ist für viele Kunden eine riesige Abneigung. Die Leute sind klüger, als manche Internet-Vermarkter ihnen zutrauen, und sie können oft spüren, wenn etwas „nicht stimmt“ – sei es die verdächtige Einheitlichkeit einer Reihe von 5-Sterne-Bewertungen oder eine Flut von übermäßig enthusiastischem (und scheinbar unrealistischem) Lob. Wenn es ein gewisses Maß an Kritik an einem Produkt gibt und eine Vielzahl von Bewertungen, die überwiegend (nicht ausschließlich) positiv sind, kann das Feedback als authentischer und daher glaubwürdiger angesehen werden, was Ihren sozialen Beweis stärkt und Verkäufe inspiriert.
Nutzen Sie Kritik zu Ihrem Vorteil
Während einige kritische „Randfälle“ mit einer Prise Salz genommen werden können, kann negatives Produktfeedback oft viele Möglichkeiten für Sie bieten – um Ihre Markenwahrnehmung zu steuern, Kundenvertrauen aufzubauen und Inspiration und nützliche Einblicke zu gewinnen. Wenn Sie so viel Kreativität, Zeit und Mühe in die Herstellung Ihrer Produkte stecken, kann es verlockend sein, jegliche Negativität abzutun, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass selbst die prominentesten und erfolgreichsten Unternehmen mit den gefragtesten Produkten aller Zeiten ihre Kritiker haben; das gehört einfach dazu! Nutzen Sie es also zu Ihrem Vorteil und machen Sie weiter!
Wie sind Sie mit Kritik an Ihren eigenen Produkten umgegangen? Was sind einige der Strategien, die Sie angewendet haben, um das Beste aus negativem Feedback herauszuholen? Haben wir etwas übersehen? Hinterlassen Sie uns unten einen Kommentar und lassen Sie es uns wissen!
