Actualización 26/11/2016: A partir del 26 de noviembre de 2016, los foros ya no están disponibles. Si necesita soporte, visite https://easydigitaldownloads.com/support
Hace dieciocho meses, el equipo de Easy Digital Downloads inició el proceso de migración de nuestro sistema de soporte de un foro abierto a Help Scout para gestionar nuestras interacciones con usuarios y clientes. Hasta ahora ha sido una mejora tremenda que nos ha ayudado a proporcionar un soporte de primer nivel a escala. El objetivo de migrar de un foro abierto a este canal de soporte basado en correo electrónico era poder gestionar los hilos de soporte más fácilmente, obtener mejores informes sobre dónde necesitábamos mejorar y ofrecer una experiencia más personal.
Durante el último año y medio, hemos mantenido los foros de soporte disponibles para su visualización, pero hemos restringido la adición de nuevos temas y respuestas. En este tiempo, gran parte del contenido de estos temas del foro se ha vuelto obsoleto, incorrecto o irrelevante. Temas como estos plantean algunos problemas, incluida la confusión sobre el estado actual de Easy Digital Downloads, sus características y ofertas. Por esta razón, hemos pasado el último año centrándonos en actualizar, mejorar y escribir nueva documentación que sea más fácil de mantener y actualizar para que sea precisa con los cambios más recientes en Easy Digital Downloads. A medida que hemos ido haciendo esto, hemos añadido redirecciones automáticas para los hilos del foro para los que se ha escrito documentación u otros recursos creados para satisfacer las necesidades del problema original. Esto garantiza que los lectores que encuentren los hilos antiguos del foro sean enviados a una documentación actualizada o a una página de producto con la información relevante.
En los últimos meses hemos encontrado más de 100 temas del foro que estaban desactualizados, se habían convertido en características o se habían convertido en extensiones. A cada uno de estos temas se le ha puesto una redirección para garantizar que los clientes sigan encontrando las respuestas que buscan. Estos temas no se seleccionaron solo a mano. Utilizamos nuestros datos para identificar qué temas del foro eran los más vistos a través de resultados de búsqueda orgánica y análisis, y nos centramos en ellos primero. Con cada uno de estos temas, leímos el hilo y encontramos un artículo de documentación relevante, una publicación de blog o una página de producto que satisfacía las necesidades de la resolución, y configuramos redirecciones. Verá, con el tiempo, nos hemos centrado en optimizar la experiencia del cliente en la incorporación, la autoayuda y el soporte, pero notamos una tendencia. La gente usaba motores de búsqueda como Google y terminaba en nuestros hilos de soporte. Algunos de estos hilos aludían a funcionalidades que ya habíamos creado o proporcionaban sugerencias que ya no eran relevantes. Esto solía dar lugar a la apertura de tickets de soporte por parte de usuarios confundidos. Como con cualquier plataforma de documentación, el objetivo es permitir a los usuarios proporcionar autoayuda para la mayoría de las tareas, y nuestros foros simplemente no lo están logrando.
Permitir que los foros permanezcan visibles está perjudicando tanto a los clientes como a nuestro equipo. Deja una fuente de información obsoleta que resulta en una pérdida de tiempo tanto por nuestra parte como por la del usuario.
Dicho esto, en las próximas dos semanas, tomaremos los temas restantes del foro y los redirigiremos a nuestra página de inicio de documentación en https://docs.easydigitaldownloads.com. Una vez que se implementen las redirecciones finales, los foros se eliminarán por completo y ya no serán accesibles.
Cuando anunciamos por primera vez que íbamos a dejar los foros, dijimos “No. Los foros nunca serán eliminados.”. Obviamente hemos revertido esta decisión y lo estamos haciendo porque creemos sinceramente que es lo mejor para todos.
Hemos tenido muchas discusiones sobre estos temas del foro y su valor para la comunidad como equipo, y entendemos perfectamente que algunas personas verán esto como una 'eliminación' de información histórica relacionada con nuestro soporte. Esto es algo que no tomamos a la ligera y, aunque podemos simpatizar con ello, sentimos que se ve superado por la necesidad de proporcionar la información más precisa y actualizada posible a nuestros usuarios. Mantener los hilos del foro simplemente no es una opción mientras sigan haciendo referencia a información obsoleta y/o incorrecta.
Como se mencionó anteriormente, dejaremos los foros disponibles para su visualización durante un período de dos semanas, para permitir que cualquiera que haya marcado un hilo específico del foro pueda guardar la información que considera valiosa en su propia ubicación.
Agradecemos y damos la bienvenida a cualquier comentario o inquietud que tenga, y nos aseguraremos de abordarlos en los comentarios.
