Actualización 26/11/2016: A partir del 26 de noviembre de 2016, los foros ya no están disponibles. Si necesita soporte, visite https://easydigitaldownloads.com/support
Hace dieciocho meses, el equipo de Easy Digital Downloads comenzó el proceso de migrar nuestro sistema de soporte de un foro abierto a usar Help Scout para gestionar nuestras interacciones con usuarios y clientes. Hasta ahora ha sido una mejora tremenda que nos ha ayudado a brindar soporte de primera categoría a escala. El objetivo de migrar de un foro abierto a este canal de soporte basado en correo electrónico era poder gestionar los hilos de soporte más fácilmente, obtener mejores informes sobre dónde necesitábamos mejorar y ofrecer una experiencia más personal.
Durante el último año y medio, hemos dejado los foros de soporte disponibles para su visualización, pero hemos restringido la adición de nuevos temas y respuestas. En este tiempo, gran parte del contenido de estos temas del foro se ha vuelto obsoleto, incorrecto o irrelevante. Temas como estos presentan algunos problemas, incluida la confusión sobre el estado actual de Easy Digital Downloads, sus características y ofertas. Es por esta razón que hemos pasado el último año enfocándonos en actualizar, mejorar y escribir nueva documentación que sea más fácil de mantener y actualizar para que sea precisa con los cambios más recientes de Easy Digital Downloads. A medida que hemos estado haciendo esto, hemos agregado redirecciones automáticas para los hilos del foro que han tenido documentación escrita u otros recursos creados para satisfacer las necesidades del problema original. Esto asegura que los lectores que encuentren los hilos antiguos del foro sean enviados a una documentación actualizada o a una página de producto con la información relevante.
En los últimos meses hemos encontrado más de 100 temas del foro que estaban desactualizados, se habían convertido en características o terminaron convirtiéndose en extensiones. A cada uno de estos temas se le ha puesto una redirección para asegurar que los clientes sigan encontrando las respuestas que buscan. Estos temas no fueron seleccionados solo a mano. Utilizamos nuestros datos para identificar qué temas del foro eran los más vistos a través de resultados de búsqueda orgánica y análisis, y nos enfocamos en esos primero. Con cada uno de estos temas, leímos el hilo y encontramos un artículo de documentación relevante, una publicación de blog o una página de producto que satisfacía las necesidades de la resolución, y configuramos redirecciones. Verá, con el tiempo, nos hemos enfocado en optimizar la experiencia del cliente en cuanto a incorporación, autoayuda y soporte, pero notamos una tendencia. La gente usaba motores de búsqueda como Google y terminaba en nuestros hilos de soporte. Algunos de estos hilos aludían a funcionalidades que ya habíamos creado o proporcionaban sugerencias que ya no eran relevantes. Esto solía resultar en la apertura de tickets de soporte por parte de usuarios confundidos. Como con cualquier plataforma de documentación, el objetivo es permitir a los usuarios autoayudarse para la mayoría de las tareas, y nuestros foros simplemente no lo están logrando.
Permitir que los foros permanezcan visibles está perjudicando tanto a los clientes como a nuestro equipo. Está dejando una fuente de información desactualizada que resulta en pérdida de tiempo tanto de nuestro lado como del lado del usuario.
Dicho esto, en las próximas dos semanas, tomaremos los temas restantes del foro y los redirigiremos a nuestra página de inicio de documentación en https://docs.easydigitaldownloads.com. Una vez que se implementen las redirecciones finales, los foros se eliminarán por completo y ya no serán accesibles.
Cuando hicimos el anuncio de que estábamos haciendo la transición de los foros, dijimos “No. Los foros nunca serán eliminados.”. Obviamente hemos revertido esta decisión y lo estamos haciendo porque creemos sinceramente que es lo mejor para todos.
Hemos tenido muchas discusiones sobre estos temas del foro y su valor para la comunidad como equipo, y entendemos completamente que algunas personas verán esto como una 'eliminación' de información histórica relacionada con nuestro soporte. Esto es algo que no tomamos a la ligera y, aunque podemos simpatizar, sentimos que se ve superado por la necesidad de proporcionar la información más precisa y actualizada posible a nuestros usuarios. Mantener los hilos del foro simplemente no es una opción mientras continúen haciendo referencia a información desactualizada y/o incorrecta.
Como se mencionó anteriormente, dejaremos los foros disponibles para su visualización durante un período de dos semanas, para permitir que cualquiera que haya marcado un hilo específico del foro pueda guardar la información que considera valiosa en su propia ubicación.
Agradecemos y damos la bienvenida a cualquier comentario o inquietud que tenga, y nos aseguraremos de abordarlos en los comentarios.
