Guide sur l'abandon de panier : principales raisons et solutions

Cherchez-vous à réduire l'abandon de panier pour votre boutique en ligne ?

Les recherches montrent que le taux moyen d'abandon de panier d'achat en ligne est d'environ 70%.

Des taux d'abandon élevés nuisent à votre activité e-commerce. Ils entraînent une perte de revenus, une diminution de la satisfaction client et une mauvaise réputation de marque.

Comprendre les raisons de l'abandon de panier facilite la minimisation de son impact et l'augmentation des ventes.

🔎 Dans cet article, je vais couvrir :

Pourquoi l'abandon de panier est un problème

L'abandon de panier est un problème courant dans le e-commerce qui se produit lorsqu'un client potentiel ajoute des articles à son panier d'achat en ligne mais ne parvient pas à finaliser l'achat. Cela peut se produire pour diverses raisons, des coûts imprévus à un processus de paiement compliqué.

Ce problème omniprésent représente une opportunité manquée de convertir des clients potentiels en clients payants.

Le taux d'abandon de panier de l'institut Baymard place le taux moyen d'abandon de panier d'achat en ligne à 70%. De plus, la valeur estimée des produits laissés dans les paniers d'achat chaque année s'élève à 4 billions de dollars.

Bien que les statistiques ci-dessus ne soient que deux des nombreuses statistiques alarmantes sur l'abandon de panier, elles soulignent l'impact que le problème peut avoir sur les entreprises en ligne. Parmi les plus importants, on trouve :

• Pertes de ventes et de revenus. Chaque panier abandonné représente une vente potentielle perdue. L'effet cumulé de nombreux paniers abandonnés peut entraîner une perte de revenus importante pour les entreprises.
• Augmentation des coûts d'acquisition de clients. Vous investissez des ressources pour attirer des visiteurs sur votre site Web et les encourager à ajouter des articles à leur panier. Lorsque ces clients potentiels abandonnent leur panier, l'investissement dans l'acquisition de clients est perdu.
• Impact négatif sur les taux de conversion. L'abandon de panier a un impact direct sur le taux de conversion global des sites de commerce électronique. Un taux d'abandon élevé indique un problème dans le processus de paiement ou d'autres facteurs qui entravent les conversions.
• Opportunités manquées de fidélisation de la clientèle. Ne pas convertir les acheteurs en clients payants signifie manquer l'occasion de nouer des relations et de favoriser la fidélisation de la clientèle.

Calculer le taux d'abandon de panier

L'abandon de panier est une métrique clé pour les entreprises de commerce électronique. Il mesure le pourcentage d'acheteurs qui ajoutent des articles à leur panier d'achat en ligne mais quittent le site Web sans finaliser l'achat.

Obtenez des informations précieuses sur le comportement des clients en suivant et en analysant activement votre abandon de panier. Vous pourrez ensuite prendre des mesures proactives pour améliorer les performances de votre site de commerce électronique.

Des problèmes potentiels pourraient être attribués à des problèmes avec le processus de paiement, la convivialité du site Web, la tarification ou d'autres facteurs. Même une légère réduction des taux d'abandon peut avoir un impact considérable sur votre rentabilité.

Le taux moyen d'abandon de panier est calculé à l'aide de la formule suivante :

(Number of Abandoned Carts / Number of Initiated Carts) x 100

Le nombre de paniers abandonnés fait référence au nombre total de paniers d'achat créés mais jamais convertis en un achat finalisé. Les paniers initiés font référence au nombre total de paniers d'achat créés par les visiteurs de votre site Web.

Supposons que votre boutique en ligne ait eu 1 000 paniers initiés au cours d'une période donnée. Pendant la même période, 700 de ces paniers ont été abandonnés. En utilisant la formule d'abandon de panier :

C.A.R = (700 / 1,000) x 100 = 70%

Cela signifie que 70% des clients potentiels ont abandonné leur panier sans effectuer d'achat.

Principales raisons de l'abandon de panier

Pour traiter efficacement l'abandon de panier et minimiser son impact, nous devons comprendre les causes sous-jacentes.

Aborder de manière proactive les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent leur panier d'achat en ligne peut améliorer vos taux de conversion, augmenter vos ventes et améliorer votre rentabilité globale.

Vous trouverez ci-dessous une recherche de 2024 collectée par Statista qui résume les principaux moteurs d'abandon.

Frais de port élevés et frais imprévus

Les recherches montrent que des frais d'expédition élevés — surtout s'ils ne sont pas divulgués à l'avance — sont la principale cause d'abandon de panier d'achat chez les clients du commerce électronique.

Si vous vendez des produits numériques, vous n'avez probablement pas à vous soucier des frais d'expédition.

Mais les frais imprévus qui surprennent les clients peuvent entraîner l'abandon du panier. Cela inclut les taxes ou les frais associés au traitement des paiements.

Les gens veulent savoir exactement ce qu'ils paient pour une commande — et le plus tôt possible. Ils veulent pouvoir calculer facilement le total de la commande avant de passer à la caisse.

Deuxièmement, après la livraison gratuite, les consommateurs notent que la livraison rapide et la livraison sont des facteurs majeurs dans les décisions d'achat. Bien que vous n'expédiiez peut-être pas d'articles physiques, assurer une livraison fluide, transparente et rapide des fichiers numériques est essentiel.

Processus de paiement compliqué

La deuxième raison la plus fréquente d'abandon est liée aux problèmes lors du processus de paiement.

Trop d'étapes. Le Baymard Institute a constaté que le processus de paiement moyen des magasins en ligne américains comporte entre 23 et 48 éléments de formulaire. Un processus de paiement long et compliqué frustre les clients.

Création de compte obligatoire. Forcer les clients à créer un compte peut constituer un obstacle à la finalisation d'un achat. Comme vous le voyez dans le graphique Statista ci-dessus, 26 % des consommateurs américains ont déclaré avoir quitté un site parce qu'il leur demandait de créer un compte. 

Mauvaise expérience mobile. Un processus de paiement mobile mal optimisé peut entraîner un abandon. Les recherches montrent que les taux d'abandon sur mobile pour les acheteurs américains atteignent environ 85 %.

Méthodes de paiement limitées. Si votre site Web ne propose pas les méthodes de paiement préférées des clients, ils pourraient abandonner leur panier.

Manque de confiance et de sécurité

La sécurité est l'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les vendeurs en ligne aujourd'hui.

Les clients hésitent à fournir des informations personnelles et financières lorsqu'ils ne font pas confiance à un site Web. Si votre site de commerce électronique a l'air non professionnel ou manque de crédibilité, ils partiront pour trouver ailleurs ce qu'ils cherchent.

En fait, 19 % des clients citent le fait de ne pas faire confiance à un site avec leurs informations de carte de crédit comme raison de ne pas finaliser un achat. En d'autres termes, assurer la confiance numérique des clients est essentiel pour stimuler les ventes.

Mauvaise performance du site web

Outre un processus de paiement long ou complexe, les mauvaises performances du site Web sont une autre cause fréquente d'abandon de panier d'achat en ligne.

Une mauvaise navigation, des pages à chargement lent et le manque d'informations contribuent tous à des expériences frustrantes qui peuvent entraîner l'abandon du site Web.

Comment éviter l'abandon de panier dans le commerce électronique

Comprendre les raisons de l'abandon de panier facilite leur résolution et leur prévention. Voici quelques-unes des meilleures solutions pour éviter l'abandon de panier.

1. Offrir la livraison gratuite ou à prix réduit

Envisagez d'offrir la livraison gratuite pour les commandes qui atteignent un certain montant d'achat ou qui incluent des produits spécifiques.

Que vos produits soient physiques ou numériques, une expérience de livraison transparente est essentielle. Assurez-vous que le processus de téléchargement ou d'accès est instantané et convivial. Chaque étape supplémentaire ou frais caché est une barrière potentielle à l'achat.

Easy Digital Downloads est une solution WordPress tout-en-un pour vendre, gérer et livrer des produits numériques.

Il est également doté d'une gestion intégrée des codes de réduction. Il est donc facile de créer et d'offrir des promotions gratuites ou à prix réduit sur les commandes répondant à des critères spécifiques.

2. Simplifier le processus de paiement

Pour réduire l'abandon de panier, privilégiez l'optimisation du processus de paiement. Il existe plusieurs façons d'y parvenir.

Minimiser les étapes du paiement

Simplifiez le processus de paiement en réduisant les étapes et les champs de formulaire requis. N'incluez que ce qui est nécessaire.

Peut-être n'avez-vous besoin que du code postal de facturation des clients pour évaluer la taxe et à des fins de prévention de la fraude. Dans ce cas, il suffit de demander le code postal au lieu d'inclure tous les champs d'adresse.

Easy Digital Downloads vous permet d'activer la détection de géolocalisation pour remplir automatiquement le champ pour les utilisateurs.

Pour une expérience plus sophistiquée et personnalisée, envisagez d'utiliser la logique conditionnelle.

Si vous avez besoin de plusieurs pages, envisagez d'ajouter une barre de progression. Celle-ci indique à quelle étape du processus de paiement l'utilisateur se trouve.

Je recommande également vivement d'utiliser une passerelle de paiement avec paiement en un clic et options de sauvegarde des paiements, comme Stripe ou PayPal Commerce.

Offrir le paiement en tant qu'invité

Permettre aux clients de finaliser leur achat sans créer de compte.

Si les comptes ne sont pas requis pour vos produits, le paiement en tant qu'invité est un moyen rapide d'augmenter les conversions. Il faut moins de confiance (et de temps) pour simplement finaliser un achat que de s'inscrire sur un site et de lui permettre de stocker vos informations.

Bien sûr, encourager l'inscription reste important. Les clients enregistrés sont plus susceptibles d'acheter plus d'une fois, sont plus ouverts à la communication marketing et sont plus susceptibles de finaliser leurs achats.

Mais il existe des moyens simples de l'encourager sans l'exiger.

Easy Digital Downloads vous permet d'activer le paiement en tant qu'invité en quelques clics.

Vous pouvez également donner aux acheteurs la possibilité de créer un compte lors du paiement.

Proposer plusieurs méthodes de paiement

Proposez une variété de méthodes de paiement pour répondre aux différentes préférences des clients. Cela rend la finalisation des achats plus pratique.

C'est une autre raison pour laquelle je recommande d'utiliser Stripe. Non seulement il permet des transactions en ligne sécurisées, mais il prend en charge un large éventail d'options de paiement.

En utilisant la passerelle de paiement Stripe, vous pouvez accepter les cartes de débit et de crédit, les virements bancaires, les paiements par portefeuille numérique comme Apple Pay et Google Pay, et même les options d'achat maintenant/paiement plus tard.

3. Être transparent sur les coûts

Affichez clairement les coûts d'expédition — et toutes autres taxes ou frais — à l'avance. Si vous ne pouvez pas calculer les frais d'expédition avec précision à l'avance, fournissez des coûts estimés pour éviter les surprises.

Considérez tout moment où votre boutique introduit un prix autre que celui indiqué sur la page du produit, puis montrez-le aux clients dès que possible.

Bien que les vendeurs numériques ne se soucient pas des frais d'expédition, les taxes peuvent toujours être un facteur.

Par exemple, si je vendais des livres électroniques en tant que résident de Pennsylvanie, je devrais évaluer la taxe sur les ventes pour toute personne ayant une adresse de facturation en Pennsylvanie. En tant que tel, je peux essayer de montrer cela tôt dans le parcours d'achat ou ajouter une note à côté des prix indiquant que la taxe peut être ajoutée en fonction de la localisation de l'acheteur.

Un calculateur de taxes peut être un outil utile pour renforcer la confiance des clients. Easy Digital Downloads offre des calculs automatisés des taux de taxe pour aider à faciliter cela.

4. Bâtir la confiance et la crédibilité

La confiance et la crédibilité sont cruciales pour le commerce électronique. Établir la confiance et la confiance avec les clients réduit la probabilité qu'ils abandonnent leur panier.

Il existe plusieurs façons de renforcer la confiance.

Affichez des badges de confiance de fournisseurs de sécurité tels que McAfee ou Norton. Cela aide à communiquer que vous êtes un site légitime et sécurisé. Les logos de paiement aident également.

Collectez et mettez en avant les témoignages de clients et les avis sur les produits et les notes sur vos pages produits. Ces formes de preuve sociale peuvent influencer les décisions d'achat et ajouter à votre crédibilité avant même qu'ils n'atteignent la page de paiement.

Offrez des politiques de retour et de remboursement claires, des conditions générales, etc. Utilisez un langage clair et concis. Évitez le langage confus ou trop technique.

En plus de vos pages produits et de votre page de paiement, envisagez d'ajouter des signaux de confiance et des éléments similaires à votre page d'accueil et/ou au pied de page de votre site Web.

5. Optimiser les performances de votre site

Personne n'aime naviguer sur un site Web bogué qui prend trop de temps à charger.

Résolvez ces problèmes évitables en testant régulièrement votre propre processus de paiement et en surveillant la disponibilité de votre site.

Quand avez-vous vérifié pour la dernière fois votre processus de paiement pour tous les types d'articles que vous vendez ? Par exemple, l'achat d'un produit régulier et d'un produit par abonnement si vous vendez les deux.

Si vous ne l'avez pas fait récemment, vous devriez le faire afin de pouvoir voir ce que vos clients voient lorsqu'ils achètent chez vous.

Assurez-vous qu'il est facile à naviguer et qu'il fonctionne bien sur les appareils mobiles.

Si vous êtes préoccupé par la vitesse ou les performances de votre boutique en ligne, vous pourriez envisager de passer à un fournisseur d'hébergement eCommerce WordPress plus réputé.

Testez la vitesse de votre site avec un outil en ligne comme Google PageSpeed Insights.

💡 Consultez notre guide sur l'optimisation de la vitesse des sites eCommerce.

De plus, je recommande d'intégrer le Référencement (SEO) dans votre stratégie de maintenance et d'optimisation de site. Les recherches montrent que le trafic provenant de la recherche organique a tendance à avoir le taux d'abandon de panier moyen le plus bas. (Le trafic provenant des médias sociaux a le taux le plus élevé).

6. Fournir un excellent service client

Un excellent service client est crucial pour réduire et éviter les abandons de panier car il instaure la confiance, répond rapidement aux préoccupations des clients et offre une expérience d'achat transparente. Cela rend les clients plus susceptibles de finaliser leurs achats et de revenir pour de futures affaires.

Offrez un support par chat en direct pour fournir une assistance rapide aux clients. Une étude Salesforce a révélé qu'un énorme 83% des clients s'attendent à une réponse instantanée des entreprises en ligne.

Les chatbots et les outils libre-service sont d'excellents moyens de garantir que les demandes personnalisées sont traitées rapidement.

Assurez-vous que vos options de support et vos informations de contact sont faciles à trouver. Envisagez d'ajouter une section Foire Aux Questions (FAQ) à votre site.

7. Envoyer des e-mails de récupération de panier abandonné

Ce n'est pas parce que quelqu'un abandonne son panier qu'il vous a forcément perdu pour toujours. Je recommande vivement d'intégrer des campagnes d'abandon de panier axées uniquement sur la récupération.

En bref, les e-mails d'abandon de panier font référence aux e-mails de suivi envoyés aux visiteurs du site qui ont laissé des articles dans leur panier sans finaliser leur achat. C'est un moyen efficace de récupérer les ventes perdues.

Les e-mails de rappel personnalisés vous permettent de mieux comprendre les raisons potentielles pour lesquelles un client part et de prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

EDD et le module complémentaire Conditional Emails vous permettent d'envoyer des e-mails de commerce électronique automatisés, y compris lorsque certains événements (comme l'abandon de panier par quelqu'un) se produisent.

Pour augmenter le succès des campagnes de récupération de panier, ajoutez un code de réduction ou une incitation comme la livraison gratuite. Une petite offre peut suffire à convaincre un acheteur de finaliser son achat.

8. Utiliser des pop-ups d'intention de sortie

Les popups d'intention de sortie sont des messages ciblés qui apparaissent aux clients lorsqu'ils sont sur le point de quitter votre site sans finaliser leur achat. Les ajouter à votre site peut être un moyen incroyablement efficace de récupérer des ventes.

Ces popups fonctionnent en suivant le mouvement du curseur de l'utilisateur. Lorsque le client est sur le point de quitter la page, cela déclenche le message popup. C'est là que vous pouvez lui rappeler les articles laissés dans son panier ou lui offrir une réduction ou une offre spéciale comme la livraison gratuite.

Non seulement les popups d'intention de sortie captent efficacement l'attention des clients, mais ils fournissent également une incitation de dernière minute pour finaliser l'achat.

Si vous souhaitez les ajouter à votre site, OptinMonster est la solution idéale. Il vous permet de créer des popups d'intention de sortie et d'autres formulaires de génération de prospects et éléments sur site.

FAQ sur l'abandon de panier en e-commerce

Concluons avec quelques questions fréquemment posées.

Réduisez l'abandon de panier avec EDD

L'abandon de panier représente une énorme perte de revenus potentiels pour votre boutique. Heureusement, vous pouvez influencer cette métrique en optimisant votre site pour lutter contre les causes courantes d'abandon et améliorer votre taux de conversion global.

Si vous vendez des produits numériques et souhaitez des solutions simples mais puissantes pour améliorer votre site e-commerce afin d'offrir une meilleure expérience client, procurez-vous un pass Easy Digital Downloads dès aujourd'hui :

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