Dans un article précédent, nous avons examiné comment aborder le problème de l'abandon de panier. Cette fois, nous allons approfondir l'une des causes profondes de l'abandon de panier : le processus de paiement.
L'écran de paiement est la dernière pièce du puzzle d'achat lorsque les visiteurs arrivent sur votre site. C'est la toute dernière étape avant qu'un visiteur ne devienne un client. C'est l'aboutissement de tout votre travail acharné, et c'est ce qui vous rapporte de l'argent. Une page de paiement lente, fastidieuse et trop complexe peut être le catalyseur qui amène vos clients à sauter le navire, ou plutôt leur panier, et à abandonner leur achat. Surtout si vous vendez quelque chose d'intangible, comme des produits numériques ou des services.
Modifier votre page de paiement pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise et de vos clients peut avoir un impact significatif sur vos revenus.
Pourquoi devez-vous optimiser votre paiement ?
Les statistiques du Baymard Institute ont montré que 28 % des acheteurs abandonnent le paiement simplement à cause d'un « processus de paiement trop long/compliqué ». Dans une étude comparative, ils ont également constaté que le flux de paiement moyen aux États-Unis contient 23,48 éléments de formulaire affichés, dont 14,88 sont des champs de formulaire. Quatorze ! Dès le champ de saisie n° 10, les clients se demanderont pourquoi ils se sont donné la peine de suivre ce processus fastidieux, et dès le champ de saisie n° 14, ils remettront en question leur décision d'acheter votre produit.
Examinez les analyses de votre propre site Web. D'où voyez-vous le plus de visiteurs rebondir ? Il est possible que votre page de paiement soit l'une des principales pages à partir desquelles les visiteurs quittent votre site. Maintenir le processus d'achat aussi simple que possible peut aider à prévenir cet abandon de dernière minute.
L'objectif est de rendre l'achat tellement facile pour les clients qu'ils n'ont guère le temps d'y réfléchir. Voyons comment vous pouvez optimiser votre paiement pour augmenter vos ventes de produits numériques.
Soyez honnête
Lorsque vos clients arrivent sur la page de paiement, la dernière chose qu'ils veulent voir sont des frais imprévus. Selon les statistiques publiées par le Baymard Institute, les taxes et les frais qui ne sont pas clairement communiqués aux clients avant qu'ils n'atteignent votre page de paiement représentent 60 % des achats abandonnés.
Incluez toutes les taxes ou frais applicables sur la page du produit dans un endroit facile à identifier. Bien que les clients puissent toujours feindre l'ignorance, vous aurez fait de votre mieux pour éviter tout moment de « surprise » au moment du paiement. Être transparent avec vos clients aidera également à instaurer leur confiance en votre entreprise.
Si vous avez des conditions générales auxquelles vos clients devront adhérer, il est également judicieux de leur présenter ces informations dès que possible. Donner à vos clients la possibilité de consulter ces informations avant d'arriver à la page de paiement est un autre moyen d'éliminer les surprises indésirables.
Faites simple
C'est la catégorie où la vente de produits numériques brille vraiment ! Contrairement à une entreprise de commerce électronique qui vend des produits physiques, les produits numériques disponibles instantanément ne nécessitent pas d'adresse de livraison ni de numéro de téléphone. L'adresse postale, l'état et le code postal sont tous des champs que vous pouvez immédiatement éliminer de votre formulaire de paiement.
Avec chaque champ que vous ajoutez à votre page de paiement, vous augmentez le temps nécessaire à un client pour vous donner de l'argent. Vous augmentez également la peur et les doutes qu'un client a concernant son achat. Les clients peuvent se demander pourquoi vous demandez leur numéro de téléphone et ce que vous comptez en faire une fois que vous l'aurez.
Lors de la configuration de votre page de paiement, vous voudrez également examiner l'ordre de vos champs obligatoires. L'adresse e-mail doit être l'une des premières informations collectées. En collectant d'abord l'adresse e-mail, vous êtes en mesure de cibler les clients plus tard si leur panier est abandonné. N'affichez que les champs absolument requis.
Moins le client a à faire, plus il est susceptible de finaliser un achat. Garder votre formulaire de paiement simple et sans encombrement est un moyen facile de rassurer vos clients pendant qu'ils parcourent le processus de paiement.
Conception sans distraction
En ce qui concerne l'impact visuel de votre page de paiement, vous devez supprimer tout ce qui n'est pas nécessaire. La même règle s'applique si vous avez une page normale ou une fenêtre contextuelle/modale.
Garder votre page de paiement sans distraction est essentiel pour augmenter les conversions tout en réduisant l'abandon de panier.
Supprimez votre navigation principale (et secondaire), supprimez votre pied de page, supprimez toutes les images inutiles et les couleurs vives écrasantes. Pensez propre et concis. Allez droit au but avec votre formulaire de paiement. Voici une liste rapide des éléments de base que vous pouvez inclure sur une page de paiement sans distraction :
- Affichez votre logo ou le nom de votre marque/entreprise en haut (pour que le client se souvienne où il se trouve)
- Montrez au client le contenu de son panier une fois de plus et le prix total
- (Facultatif : permettez-lui de saisir un code de réduction ou un coupon si cela fait partie de votre stratégie de prix ou de marketing)
- Ajoutez des champs de formulaire pour collecter les détails personnels dont vous avez besoin et qui sont requis pour l'achat. À ce stade, vous pouvez permettre à l'utilisateur de se connecter à un compte existant, de créer un nouveau compte ou de finaliser l'achat en tant qu'invité.
- Ajoutez des champs de formulaire pour collecter les informations de paiement pertinentes. Ajoutez des champs pour les détails de la carte de crédit ou fournissez des détails pour d'autres options de paiement que vous proposez (telles que le virement bancaire, les services tiers tels que PayPal, la cryptomonnaie, etc.)
- Fournissez une case à cocher pour que le client puisse accepter les conditions générales de votre site Web
- Et enfin, placez un bouton en bas du formulaire qui explique clairement l'action que le client est sur le point d'entreprendre, comme « Acheter » ou « Finaliser le paiement ».
Gardez-le sécurisé
Collecter et conserver les données personnelles fournies par vos clients est une responsabilité monumentale. Lorsqu'un visiteur fait des achats sur votre site et fournit des informations privées, il veut se sentir en sécurité. Un site sécurisé ne rassure pas seulement vos clients ; il peut également vous aider à convertir plus de visiteurs en clients.
Logos de paiement de confiance et badges/sceaux de confiance (si applicable) doivent être affichés bien en évidence sur votre page de paiement, ainsi que les modes de paiement acceptés. L'affichage de ces images à vos clients augmentera leur sentiment de sécurité et de confiance envers votre site.
Les acheteurs avertis savent rechercher ces indices visuels et n'achèteront pas sur un site sans eux. Si vous ne voyez pas de cadenas dans la barre d'adresse et si votre URL ne commence pas par https, vous risquez de perdre des ventes par manque de sécurité.
Avoir un certificat SSL, c'est comme brouiller les informations personnelles de vos clients et les stocker dans un coffre-fort. Cela rend les données beaucoup plus difficiles à obtenir et à traduire pour un tiers. Si vous acceptez les paiements sur site, un certificat SSL est également requis pour la conformité PCI.
Nous affichons un sceau de confiance dans le processus de paiement EDD pour rassurer davantage les utilisateurs que notre site Web est sécurisé avec un certificat SSL.
Si votre site n'est pas sécurisé, contactez votre fournisseur d'hébergement pour connaître les options disponibles. Croyez-moi, vos clients vous remercieront.
Gardez-le personnel
Faut-il autoriser les paiements sans inscription ou exiger l'enregistrement ? C'est une question importante que vous devrez vous poser et il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. L'option que vous choisirez variera considérablement en fonction du type de produits ou services que vous vendez. Pour certains magasins et types de produits, la création de compte peut constituer une énorme barrière à l'achat.
Vous gérez un site d'adhésion avec du contenu exclusif ? Si c'est le cas, vos clients devront créer un compte pour accéder à tout le matériel premium que votre site propose. Vendez-vous des pages à colorier artisanales ? Alors l'enregistrement du client peut ne pas être une nécessité.
Une façon d'encourager l'enregistrement de compte est avec une incitation. Offrez une remise ou un avantage unique s'ils choisissent de créer un compte. Cela donne à l'utilisateur l'impression de ne pas s'inscrire à un autre site Web, et qu'il obtient quelque chose de cet enregistrement. Cela signifie également qu'ils donnent leur permission pour stocker (en toute sécurité) les détails qu'ils fournissent sur votre site Web.
Évaluez les produits que vous vendez et comment vos clients interagiront avec eux, et votre site, après avoir effectué un achat. Il n'y a pas de solution unique. Quelle que soit l'option que vous choisissez, le processus doit être facile à naviguer pour vos clients.
Gardez-le rapide
Les images et les animations rendent votre site attrayant pour les visiteurs, mais elles peuvent aussi le ralentir. Augmenter le nombre de composants sur votre page de paiement entraînera une augmentation des temps de chargement et une diminution de la satisfaction client. Ils sont également totalement non pertinents à ce stade. Éliminez les distractions en supprimant les fonctionnalités inutiles de votre page de paiement et tenez-vous-en à l'essentiel. Ne faites pas douter votre client potentiel du contenu de son panier avec des fioritures inutiles.
Un paiement rapide et simple sera également beaucoup plus facile à utiliser sur les appareils mobiles. N'oubliez pas que de plus en plus de transactions ont lieu sur les appareils mobiles, et un paiement mobile peu pratique pourrait envoyer un client potentiel sur le site d'un concurrent. Lorsqu'il est redimensionné sur un ordinateur de bureau ou utilisé à une résolution mobile ou tablette, votre paiement doit être facile à utiliser et à chargement rapide. Faites attention à la taille des boutons et aux champs de saisie pour vous assurer que l'achat est un processus sans douleur.
Vous avez déjà ébloui vos clients avec vos produits et services, il est maintenant temps de les faire franchir la ligne d'arrivée.
Enfin, gardez la foi
Peu importe la simplicité, la sécurité ou la rapidité de votre processus de paiement, il est inévitable que les clients potentiels abandonnent toujours leur panier.
Convertir les visiteurs en clients pendant qu'ils sont encore sur votre site donnera un meilleur retour que d'essayer de les faire revenir après qu'ils soient partis. Bien qu'il soit peu probable que vous ayez un faible inventaire de produits numériques, vous pouvez toujours créer un sentiment d'urgence, ou de FOMO, lors du paiement. Offrir aux clients une remise exclusive lors du paiement est un moyen de garder vos clients engagés.
Si les clients abandonnent leur panier, tout espoir n'est pas perdu. Les e-mails de récupération de panier peuvent être utilisés pour rappeler gentiment à vos clients potentiels que leurs articles sont toujours disponibles et attendent leur retour. Offrir un code de réduction dans les e-mails de récupération de panier augmentera également les chances d'un achat réussi.
Examinez votre paiement et reconnaissez où optimiser
L'optimisation de votre processus de paiement aidera à augmenter les revenus et la satisfaction client. Bien qu'il existe de nombreuses façons d'y parvenir, certaines conviendront mieux à vos besoins commerciaux que d'autres. Naviguez dans votre processus de paiement en tant que client pour identifier les points de blocage potentiels. Était-ce simple ? Était-ce rapide ? En tant que client, seriez-vous impressionné par l'expérience ? Testez diverses modifications pour trouver celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Quelles mesures avez-vous prises pour optimiser votre paiement ? Avez-vous apporté des modifications qui ont amélioré les ventes ? Quels badges de confiance utilisez-vous ? Laissez-nous un commentaire et faites-le nous savoir !
