Gérer une entreprise de commerce électronique nécessite une connaissance des demandes du marché. Le type d'entreprise de commerce électronique que vous gérez détermine à quel point ces demandes peuvent être uniques. Lors de la vente de services à des particuliers, chaque détail compte.
Contrairement à la vente de produits numériques ou physiques en ligne, la vente de services peut entraîner une interaction de personne à personne. L'expérience parfaite pour un client pourrait être un cauchemar pour le suivant.
En tant que fournisseur de services, surtout en ligne, vous devrez prendre en compte des éléments tels que le marketing, la tarification et même les méthodes de communication avec les clients. Pourquoi un client potentiel vous choisirait-il plutôt que d'autres ? Les clients s'attendront-ils à payer plus (ou moins) simplement parce que leurs achats sont personnalisés ? La correspondance par e-mail est-elle suffisante ?
Parlons des choses que vous pouvez faire pour que l'expérience soit agréable pour vous et vos clients.
Présentez votre cas
Tout d'abord, qui êtes-vous ? En parcourant votre site Web pendant une minute ou deux, j'ai une idée générale des services que vous avez l'intention de fournir, mais pourquoi devrais-je vous payer vous pour ces services ? Qu'est-ce qui vous rend différent, ou meilleur, que mes autres options ?
C'est sans doute la déclaration la plus importante que vous puissiez faire lors de la vente de services en ligne. Que vous soyez une entreprise individuelle ou une équipe de professionnels dévoués prêts à servir le marché, les clients voudront toujours savoir exactement à qui ils auront affaire.
Il existe plusieurs façons de clarifier cela avant toute interaction avec le client. Nous allons en examiner quelques-unes.
Page À propos
Au cours de la dernière décennie environ, les pages « À propos » — pages qui décrivent ce qu'est un site Web ou une entreprise en particulier — sont devenues si courantes qu'elles sont souvent négligées. Il n'est pas rare qu'une entreprise de commerce électronique vendant des logiciels, une entreprise différente vendant des t-shirts personnalisés et une autre offrant des séances de coaching de vie aient des pages « À propos » formatées de manière similaire.
Pour être franc, je me fiche de l'endroit où vous êtes né si j'achète votre logiciel. De même, j'aimerais savoir s'il est possible de vous rencontrer, vous et votre équipe, en personne avant de m'engager à vous payer pour des services uniques. Êtes-vous local ?
Lorsque vous créez une page « À propos » pour la vente de services en ligne, réfléchissez à la manière dont votre service pourrait susciter des questions et des préoccupations très spécifiques de la part des clients. Utilisez la page « À propos » pour répondre à ces questions avant que le client potentiel n'ait à les poser. Réfléchissez à ce qui est pertinent et à ce qui ne l'est pas.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas fournir une touche supplémentaire d'informations et de personnalité. En fait, je vous suggère de le faire. N'oubliez pas de couvrir ce qui est nécessaire.
Marketing
Selon le type de service que vous vendez, vous pourriez avoir plus d'options de marketing que l'entreprise de commerce électronique typique.
Dites-moi, quand avez-vous vu pour la dernière fois une pile de cartes de visite aléatoires près du comptoir de caisse dans un commerce local ? Selon le service que vous fournissez, les clients de votre Starbucks local pourraient très bien être vos clients potentiels.
Ne vous concentrez pas uniquement sur le marketing numérique si vous vendez un service en ligne, en particulier des services qui pourraient être discutés autour d'un café. Le fait que vous soyez local pourrait très bien être votre argument de vente unique.
Réfléchissez à des moyens d'étendre votre stratégie marketing afin qu'elle cible à la fois les spectateurs en ligne et hors ligne.
Portefeuille et preuve sociale
Préférez-vous que je vous dise que je suis un excellent massothérapeute, ou que votre meilleur ami vous dise que je suis un excellent massothérapeute ? Je pense qu'il est prudent de supposer que votre meilleur ami partagera avec vous un avis plus pertinent sur mes services que moi. Ce n'est pas parce que je suis malhonnête, mais parce que mon opinion est basée sur ma performance *prévue*, et non sur ma performance réelle.
Avoir une sorte de portefeuille, une présentation de témoignages, des avis clients publics ou une autre forme de *preuve* que vous fournissez des services de qualité peut faire beaucoup. Cela donne aux clients potentiels et passés l'opportunité d'avoir une « discussion » à votre sujet, sans votre intervention.
Bien sûr, en tant que propriétaire d'entreprise, vous aurez toujours la possibilité d'organiser les commentaires des clients d'une manière favorable, du moins sur votre site Web. Mais permettre aux clients potentiels de déterminer à quel point ils font confiance au jugement de vos clients passés est un moyen de vous retirer de l'équation.
Tout ce dont nous avons discuté jusqu'à présent fait partie de votre introduction. À ce stade, les clients potentiels ne vous ont même pas encore contacté. La façon dont vous vous présentez a la capacité de vous assurer des clients avant même de savoir qu'ils existent.
Gestion des attentes
L'une des parties les plus difficiles de la vente de services en ligne est d'établir des limites avec vos clients et de vous y tenir. Cela vous demande d'être assertif, oui. Mais cela demande aussi à vos clients d'avoir une compréhension claire de la raison pour laquelle ils vous ont choisi.
Votre site Web doit clairement indiquer les services que vous proposez. Que ce soit par une page « Services », les implications de votre matériel de portefeuille, la description de vos prix (plus sur les prix plus tard), ou une combinaison de tout cela.
L'objectif est de communiquer aux clients exactement ce que vous avez à offrir avant le début de la transaction. Cela peut vous éviter du stress plus tard, lorsque vous fournissez le service.
Description des services
Tout comme une page « À propos », une page « Services » doit être adaptée à votre entreprise. Cela semble évident, mais le ton et le langage utilisés sur cette page peuvent faire la différence entre une expérience fluide et un désastre.
Sur votre page Services, évitez de laisser trop de place à l'imagination (sauf si l'imagination est une composante unique de votre entreprise). Par exemple, jetez un œil à l'exemple suivant de ce que vous pourriez trouver sur la page Services d'une agence de développement Web :
Nos conceptions de sites Web vous donneront l'air d'une rock star auprès de vos visiteurs !
Ce type de rhétorique est amusant, et parfois excitant. Mais cela ne signifie rien et laisse trop de place à l'imagination. Bien qu'il y ait une place pour ce type d'enthousiasme, il ne devrait pas servir de base pour décrire les services que vous proposez.
Considérez plutôt cette description des services de développement web :
Nous suivons les dernières normes de codage pour garantir que votre site Web soit non seulement rapide et facile à naviguer, mais aussi optimisé pour les moteurs de recherche les plus populaires. De plus, nos conceptions sont réactives, ce qui signifie que votre site Web aura une apparence professionnelle sur n'importe quel appareil de navigation, des ordinateurs de bureau aux téléphones mobiles.
Bien que cette description ne soit pas excessivement technique, elle indique clairement que l'agence a l'intention de fournir un service qui est [très probablement] au-delà des capacités, et peut-être de la compréhension, du client. De plus, la description révisée est également moins subjective et davantage axée sur une norme convenue plutôt que sur une opinion.
Décrivez vos services de manière claire et concise pour aider à établir des attentes précises.
Tarifs
Nous n'entrerons pas dans les détails sur la façon de tarifer vos services. Il y a trop de facteurs comme le type de services que vous fournissez, votre réputation, l'étude de marché, l'adoption de la tarification basée sur la valeur, et bien plus encore. Ce que nous allons discuter, c'est de communiquer en détail ce que votre tarification inclut.
Souvent, fournir un service implique de maintenir une relation. En fait, la fidélisation de la clientèle peut faire partie de votre modèle d'entreprise. Même si ce n'est pas le cas, la façon dont vous facturez un service doit avoir un point de départ clairement défini, tout paiement ultérieur, et un point final si applicable.
En plus de la structure de paiement, vous *devez* exprimer exactement ce pour quoi vous êtes payé.
En gardant l'exemple de l'agence de développement Web, une occurrence courante lors de la fourniture de services de développement Web est la maintenance et les ajustements du site après l'achèvement des services. Pour ceux qui ont de l'expérience dans ce domaine ou des domaines similaires, vous avez très probablement souffert d'une situation où le client ne comprend pas que vos services ont été *entièrement* rendus, et que le travail supplémentaire doit être considéré comme une nouvelle transaction.
Il existe des moyens de lutter contre cela de manière préventive en utilisant votre site Web.
Détails de tarification
Si/quand vous affichez les prix sur votre site Web, définissez clairement ce que vos prix incluent. Si deux ajustements au produit livré sont autorisés, indiquez-le. Si la rédaction de contenu n'est pas incluse dans le prix de la conception Web, indiquez-le également.
Il est plus facile d'exprimer succinctement ce que votre service *fournit* que de dire à un client déjà payant ce que vous ne ferez pas.
Accord sur les termes
Je suis un fervent partisan de demander aux clients d'accepter explicitement un ensemble de conditions avant de fournir un service. Ces conditions doivent être affichées sur une page ou une section dédiée de votre site Web, indépendamment du fait que votre tarification décrive déjà votre service.
Que vous exigiez ou non que le client coche une case et soumette un formulaire sur votre site Web, ou même signe un contrat papier ou numérique réel, dépend entièrement de vous. N'oubliez pas qu'en laissant "de la marge de manœuvre" garantira presque une marge de manœuvre excessive.
Gestion de projet
Promouvez une communication ouverte et directe pendant toute la durée du projet. Il est utile de réitérer les détails spécifiques du service que vous fournissez pendant que le projet est en cours.
Envisagez d'ajouter un composant à votre site Web qui facilite la gestion de projet. Il existe des centaines de scripts de gestion de projet qui peuvent être intégrés directement à votre site Web. Ou, envisagez un système tiers comme Basecamp. L'objectif est d'être transparent, de maintenir la fluidité de la communication et de s'assurer qu'il n'y a pas de malentendus sur la façon dont les services que vous fournissez satisfont précisément la tarification.
Ne sous-estimez jamais la capacité d'un client à faire des suppositions sur le service que vous fournissez. Gérez les attentes en décrivant minutieusement votre service et les détails de la tarification.
Retour sur investissement
Trop souvent, les fournisseurs de services se concentrent uniquement sur la réception du paiement pour les services rendus. L'argent paie les factures, mais la crédibilité fidélise les clients. Profitez de l'occasion pour obtenir plus de vos clients que de simples factures payées.
Parce que payer pour un service est une expérience plus personnelle que d'acheter un produit numérique ou physique, les clients sont souvent plus enthousiastes à propos de ce que vous avez fait pour eux (en supposant que vous avez fait un excellent travail). 🙂
Utilisez des outils tels que des sondages et des questionnaires pour obtenir des commentaires de vos clients. Non seulement cela leur montre que vous vous souciez d'eux, mais cela vous donne également les informations nécessaires pour améliorer l'expérience pour les futurs clients.
Vous pouvez également demander des témoignages, soit par le biais du sondage, soit directement, et utiliser ces témoignages pour renforcer votre preuve sociale.
Bien sûr, c'est quelque chose que toutes les entreprises de commerce électronique peuvent faire pour obtenir des commentaires des clients et améliorer les futurs efforts de marketing. Mais rappelez-vous, c'est particulièrement important pour ceux qui vendent des services en ligne, car vous devrez peut-être convaincre un client potentiel un peu plus que vous ne le feriez pour un client potentiel qui n'a jamais l'intention d'interagir directement avec vous.
Le verdict
L'expérience de la vente de services en ligne peut être un mélange complexe entre le mode de vie numérique déconnecté d'aujourd'hui et une interaction plus personnelle et intime entre deux [ou plusieurs] personnes. C'est à vous de comprendre comment vos services façonnent les attentes de vos clients et ce que vous devez faire pour répondre à ces attentes.
Utilisez votre site Web pour vous démarquer, vous et votre entreprise, des autres tout en communiquant des informations importantes aux clients potentiels. Ensuite, utilisez l'expérience acquise en vendant des services pour mieux comprendre les besoins et les désirs des futurs clients.
Peut-être avez-vous appris d'autres leçons en vendant des services en ligne ? Si c'est le cas, laissez un commentaire ci-dessous. Ou n'hésitez pas à poser des questions !
