Nell'era dei social media, gestire un'attività può metterti sotto i riflettori – e mentre è normale ricevere feedback negativi prima o poi, le critiche al tuo duro lavoro possono demoralizzarti se non sai come sfruttarle a tuo vantaggio!
Aiuta ricordare che, con rare eccezioni, i clienti vogliono che tu abbia successo; vogliono che i tuoi prodotti soddisfino le loro aspettative. Non vogliono essere delusi, altrimenti non correrebbero il rischio di acquistare il tuo prodotto in primo luogo! Quindi, quando ricevi recensioni, valutazioni e commenti negativi, cosa sta succedendo veramente? La risposta è sfaccettata: sebbene la diffusa accessibilità e l'anonimato percepito di Internet rendano più facile che mai per le persone esprimere anche le frustrazioni più piccole (a volte in modo non proprio educato), ci sono spesso preziosi spunti di saggezza da trarre dal feedback negativo dei prodotti che possono aiutarti a perfezionare i tuoi prodotti, migliorare la tua attività e rafforzare le tue relazioni con i clienti.
Quindi, diamo un'occhiata ad alcune delle migliori strategie per trasformare il feedback negativo in risultati positivi!
Innanzitutto, considera la regola del 10%
Quando valuti la validità delle critiche che ricevi, è utile pensarci in termini numerici. Questo può applicarsi a molte cose nella vita, ma è particolarmente utile per determinare cosa fare con il feedback negativo dei prodotti! La stragrande maggioranza dei tuoi clienti è estremamente soddisfatta di un prodotto e solo un paio di casi isolati risponde negativamente? Forse questo fa parte del gioco. In alternativa, il 10% o più dei tuoi clienti segnala la stessa identica critica? In questo caso, è probabile che valga la pena prenderla in considerazione.
Questa regola può renderti più facile prendere decisioni sull'azione da intraprendere, apportare modifiche al marketing o ai contenuti, creare aggiornamenti e add-on per i prodotti o affrontare in altro modo il problema. Tuttavia, una volta deciso di apportare una modifica, sii consapevole che stai creando un precedente! I tuoi clienti si aspetteranno un certo grado di reattività, quindi vuoi assicurarti di avere il tempo e le risorse necessarie per mantenere lo standard che stabilisci. Ad esempio, se inizi a apportare modifiche sistemiche basate solo su una o due recensioni negative, potresti crearti molto più lavoro di quanto faresti se avessi usato la regola del 10%.
Usa il feedback dei clienti per gestire la percezione del tuo brand
Prima di poter fare qualcosa riguardo alle preoccupazioni che i tuoi clienti stanno esprimendo, vuoi capirle – e per capirle, devi pensare alle cose dalla loro prospettiva. Le persone tendono ad essere più oneste online, ma questo è particolarmente vero quando non si rivolgono direttamente a te.
L'ascolto dei social media (o “monitoraggio dei social media”) ti aiuta a tenere traccia di ciò che viene detto sul tuo marchio e sui tuoi prodotti online, fornendoti informazioni che potresti non ottenere tramite canali di feedback standard come il modulo di contatto, il sistema di recensioni del sito web, ecc. Poiché Internet è un vasto paesaggio con ogni sorta di angoli nascosti, può essere difficile rimanere aggiornati su tutto, ma la verità è che qualsiasi recensione negativa e commento lasciato senza risposta può influire sulla percezione del tuo marchio, sulla fiducia dei clienti e (di conseguenza) sulle vendite dei prodotti, se non presti attenzione.
Fortunatamente, esistono strumenti di social listening che svolgono gran parte di questo lavoro per te, monitorando automaticamente le piattaforme social per parole chiave, frasi e hashtag designati, e notificandoti quando si parla della tua attività e dei tuoi prodotti. Essere costantemente consapevoli del brusio ti consente di rispondere in tempo reale, il che è particolarmente efficace per dissipare feedback negativi prima che possano causare danni. Quando si tratta di gestire un'attività di prodotti digitali (o in realtà qualsiasi tipo di attività), utilizzare i social media in modo efficace è diventato sempre più importante, quindi questa è una strategia particolarmente utile!
Crea fiducia nei clienti impegnandoti nella conversazione
Far sapere ai tuoi clienti che sono stati ascoltati e compresi fa miracoli per creare fiducia nei clienti; impegnarsi nella conversazione avviata da feedback negativi può essere produttivo, dandoti l'opportunità di chiarire eventuali malintesi, placare i loro dubbi e, in definitiva, riparare o rafforzare una percezione positiva del marchio. La cosa buona del feedback negativo è che non devi indovinare cosa piace e cosa non piace ai tuoi clienti: te lo *dicono*!
Rispondere a *tutto il feedback* (incluso il feedback negativo) sul tuo sito web, sulle piattaforme social e via email dimostra ai tuoi clienti che sei investito nella loro soddisfazione e ti permette di conoscerli, ottenere informazioni da loro e anche trasmettere le tue conoscenze ed esperienze. Quando arrivano nuovi potenziali clienti, avranno l'impressione che tu sia "sul pezzo", dando loro maggiore fiducia nell'acquisto, mentre tu costruisci e mantieni la fiducia con i tuoi clienti esistenti.
Fai riferimento a recensioni e commenti negativi per trarre ispirazione
Potrebbe non essere il tuo primo pensiero quando ricevi critiche, ma il feedback negativo sui prodotti può essere un'ottima fonte di idee per aggiornamenti di prodotti, add-on o persino nuovi prodotti e servizi. Ad esempio, se i clienti dicono che il tuo file di progetto Photoshop è troppo difficile per i principianti, potresti decidere di offrire (e vendere in upsell) una guida PDF correlata su come fare, coaching 1-to-1 o persino una serie di tutorial Photoshop per principianti.
Forse ricevi molti commenti negativi sul volume dei contenuti del tuo prodotto. In questo caso, potresti decidere di offrire diverse versioni dello stesso prodotto: una con meno articoli a un prezzo più accessibile e una con tutte le funzionalità per un prezzo premium. I clienti non sono soddisfatti del tuo software, web app o plugin? Prendine nota per futuri aggiornamenti e idee per estensioni complementari!
Ricorda che a volte, il feedback negativo può essere utile
Hai mai visto un prodotto su uno store digitale con recensioni gonfiate o disoneste? Beh, è un enorme deterrente per molti clienti. Le persone sono più intelligenti di quanto alcuni marketer online vorrebbero far credere, e spesso riescono a percepire quando qualcosa "non va" – che si tratti dell'uniformità sospetta di una serie di recensioni a 5 stelle, o di una raffica di elogi eccessivamente entusiasti (e apparentemente irrealistici). Quando c'è un certo grado di critica verso un prodotto, e una varietà di valutazioni che sono per lo più (non interamente) positive, il feedback può essere visto come più autentico e, quindi, più affidabile, aumentando la tua riprova sociale e ispirando le vendite.
Sfrutta le critiche a tuo vantaggio
Mentre alcuni "casi limite" critici possono essere presi con le pinze, spesso il feedback negativo sui prodotti può presentarti molte opportunità: per gestire la percezione del tuo brand, creare fiducia nei clienti e ottenere ispirazione e spunti utili. Quando dedichi così tanta creatività, tempo e impegno nella creazione dei tuoi prodotti, può essere allettante respingere ogni negatività, ma è importante ricordare che anche le aziende più importanti e di successo, con i prodotti più richiesti di tutti i tempi, hanno i loro critici; fa semplicemente parte del gioco! Quindi, sfruttalo a tuo vantaggio e continua ad andare avanti!
Come hai gestito le critiche ai tuoi prodotti? Quali sono alcune delle strategie che hai utilizzato per trarre il massimo dal feedback negativo? Abbiamo tralasciato qualcosa? Lasciaci un commento qui sotto e faccelo sapere!
