Gestire un'attività di eCommerce richiede la conoscenza delle richieste del mercato. Il tipo di attività di eCommerce che gestisci determina quanto uniche possano essere tali richieste. Quando vendi servizi a privati, ogni dettaglio conta.
A differenza della vendita di prodotti digitali o fisici online, la vendita di servizi può richiedere un'interazione personale. L'esperienza perfetta per un cliente potrebbe essere un incubo per il successivo.
Come fornitore di servizi, specialmente online, dovrai prendere in considerazione aspetti come il marketing, i prezzi e persino i metodi di comunicazione con i clienti. Perché un potenziale cliente dovrebbe scegliere te rispetto ad altri? I clienti si aspetteranno di pagare di più (o di meno) semplicemente perché i loro acquisti sono personalizzati? La corrispondenza via email è sufficiente?
Parliamo di cose che puoi fare per rendere l'esperienza piacevole sia per te che per i tuoi clienti.
Esponi le tue ragioni
Prima di tutto, chi sei? Navigando sul tuo sito web per un minuto o due, ho un'idea generale dei servizi che intendi offrire, ma perché dovrei pagare te per quei servizi? Cosa ti rende diverso, o migliore, rispetto alle mie altre opzioni?
Questa è probabilmente l'affermazione più importante che puoi fare quando vendi servizi online. Che tu sia un'attività individuale o un team di professionisti dedicati pronti a servire il mercato, i clienti vorranno sempre sapere esattamente con chi avranno a che fare.
Ci sono diversi modi per chiarire questo aspetto prima di qualsiasi interazione con il cliente. Ne esamineremo alcuni.
Pagina Chi siamo
Nel corso dell'ultimo decennio circa, le pagine "Chi siamo" – pagine che descrivono di cosa tratta un particolare sito web o attività commerciale – sono diventate così standard che spesso vengono trascurate. Non è raro che un'attività di eCommerce che vende software, un'altra attività che vende magliette personalizzate e un'altra ancora che offre sessioni di life coaching abbiano pagine "Chi siamo" con formati simili.
Ad essere sincero, non mi interessa dove sei nato se sto acquistando il tuo software. Allo stesso modo, mi piacerebbe sapere se incontrarti di persona con il tuo team è possibile prima di impegnarmi a pagarti per servizi unici. Sei della zona?
Quando crei una pagina "Chi siamo" per la vendita di servizi online, pensa a come il tuo servizio potrebbe suscitare domande e preoccupazioni molto specifiche da parte dei clienti. Usa la pagina "Chi siamo" per rispondere a quelle domande prima che il potenziale cliente debba porle. Rifletti su ciò che è rilevante e ciò che non lo è.
Questo non significa che tu non possa fornire un tocco extra di informazioni e personalità. Anzi, te lo suggerisco. Ricorda solo di coprire ciò che è necessario.
Marketing
A seconda del tipo di servizio che stai vendendo, potresti avere più opzioni di marketing rispetto alla tipica attività di eCommerce.
Dimmi, quando è stata l'ultima volta che hai visto una pila di biglietti da visita casuali vicino al bancone del checkout in un'attività locale? A seconda del servizio che offri, i clienti del tuo Starbucks locale potrebbero benissimo essere i tuoi potenziali clienti.
Assicurati di non concentrarti solo sul marketing digitale se vendi un servizio online, specialmente servizi che potrebbero essere discussi davanti a un caffè. Il fatto che tu sia locale potrebbe benissimo essere la tua proposta di vendita unica.
Fai brainstorming su modi per espandere la tua strategia di marketing in modo che si rivolga sia agli spettatori online che a quelli offline.
Portfolio e prova sociale
Preferiresti che ti dicessi che sono un'eccellente massaggiatrice, o che il tuo migliore amico ti dicesse che sono un'eccellente massaggiatrice? Penso sia sicuro presumere che il tuo migliore amico condividerà con te una recensione più relazionabile dei miei servizi di quanto farei io. Non è perché sono disonesta, ma perché la mia opinione si basa sulla mia performance *intesa*, non sulla mia performance effettiva.
Avere una qualche forma di portfolio, esposizione di testimonianze, recensioni pubbliche dei clienti o altra forma di *prova* che fornisci servizi di qualità può fare molto. Dà ai potenziali clienti e ai clienti passati l'opportunità di avere una "discussione" su di te, senza il tuo contributo.
Naturalmente, tu come proprietario dell'attività avrai sempre la possibilità di organizzare il feedback dei clienti in modo favorevole, almeno sul tuo sito web. Ma permettere ai potenziali clienti di determinare quanto si fidano del giudizio dei tuoi clienti passati è un modo per rimuovere te stesso dall'equazione.
Tutto ciò di cui abbiamo discusso finora fa parte della tua introduzione. A questo punto, i potenziali clienti non ti hanno ancora contattato. Il modo in cui ti presenti ha la capacità di assicurarti clienti prima ancora che tu sappia che esistono.
Gestione delle aspettative
Una delle parti più difficili della vendita di servizi online è stabilire dei confini con i tuoi clienti e rispettarli. Richiede che tu sia assertivo, sì. Ma richiede anche che i tuoi clienti abbiano una chiara comprensione del perché ti hanno scelto.
Il tuo sito web dovrebbe chiarire quali servizi offri. Che sia da una pagina "Servizi", dalle implicazioni del materiale del tuo portfolio, dalla descrizione dei tuoi prezzi (altri dettagli sui prezzi più avanti), o da una combinazione di tutti questi.
L'obiettivo è comunicare ai clienti esattamente cosa hai da offrire prima che inizi la transazione. Questo può salvarti dallo stress in seguito, mentre fornisci il servizio.
Descrizione dei servizi
Molto simile a una pagina "Chi siamo", una pagina "Servizi" dovrebbe essere personalizzata per la tua attività. Questo sembra ovvio, ma il tono e il linguaggio utilizzati in questa pagina possono fare la differenza tra un'esperienza fluida e un disastro.
Nella tua pagina Servizi, evita di lasciare molto all'immaginazione (a meno che l'immaginazione non sia una componente unica della tua attività). Ad esempio, dai un'occhiata al seguente esempio di ciò che potresti trovare nella pagina Servizi per un'agenzia di sviluppo web:
I nostri design di siti web ti faranno sembrare una rock star ai tuoi visitatori!
Questo tipo di retorica è divertente, e a volte eccitante. Ma non significa nulla e lascia troppo all'immaginazione. Sebbene ci sia un posto per questo tipo di eccitazione, non dovrebbe essere la base per descrivere i servizi che offri.
Considera questa descrizione dei servizi di sviluppo web in alternativa:
Seguiamo i più recenti standard di codifica per garantire che il tuo sito web non sia solo veloce e facile da navigare, ma anche ottimizzato per i motori di ricerca più diffusi. Inoltre, i nostri design sono responsive, il che significa che il tuo sito web avrà un aspetto professionale su qualsiasi dispositivo di navigazione, dai computer desktop ai telefoni cellulari.
Sebbene quella descrizione non sia eccessivamente tecnica, chiarisce che l'agenzia intende fornire un servizio che è [molto probabilmente] al di là delle capacità, e forse della comprensione, del cliente. Inoltre, la descrizione rivista è anche meno soggettiva e più orientata verso uno standard concordato piuttosto che un'opinione.
Descrivi i tuoi servizi in modo chiaro e conciso per aiutare a stabilire aspettative accurate.
Prezzi
Non entreremo nei dettagli su come prezzare i tuoi servizi. Ci sono troppi fattori come che tipo di servizi fornisci, la tua reputazione, ricerche di mercato, l'adozione di prezzi basati sul valore, e molto altro. Ciò di cui discuteremo è comunicare a fondo cosa include il tuo prezzo.
Spesso, fornire un servizio genera il mantenimento di una relazione. Infatti, la fidelizzazione del cliente potrebbe far parte del tuo modello di business. Anche se non lo è, il modo in cui addebiti un servizio dovrebbe avere un punto di partenza chiaramente definito, eventuali pagamenti successivi e un punto finale, se applicabile.
Oltre alla struttura di pagamento, devi esprimere esattamente per cosa si sta pagando.
Rimanendo sull'esempio dell'agenzia di sviluppo web, un'occorrenza comune quando si forniscono servizi di sviluppo web è la manutenzione e le modifiche del sito dopo che i servizi sono stati completati. Per coloro che hanno esperienza in questo campo o in campi simili, avrai molto probabilmente sofferto una situazione in cui il cliente non capisce che i tuoi servizi sono stati completamente resi, e il lavoro aggiuntivo è da considerarsi una nuova transazione.
Ci sono modi per combattere questo in modo preventivo utilizzando il tuo sito web.
Dettagli sui prezzi
Se/quando visualizzi i prezzi sul tuo sito web, definisci chiaramente cosa includono i tuoi prezzi. Se sono consentite due modifiche al prodotto consegnato, dichiaralo. Se la scrittura di testi non è inclusa nel prezzo della progettazione web, dichiaralo anche.
È più facile esprimere in modo succinto cosa il tuo servizio fornisce piuttosto che dire a un cliente già pagante cosa non farai.
Accordo sui termini
Sono un fermo sostenitore del chiedere ai clienti di accettare esplicitamente una serie di termini prima di fornire un servizio. Questi termini dovrebbero essere visualizzati su una pagina o sezione dedicata del tuo sito web, indipendentemente dal fatto che i tuoi prezzi descrivano già il tuo servizio.
Se richiedi o meno al cliente di selezionare una casella e inviare un modulo sul tuo sito web, o persino firmare un contratto cartaceo o digitale effettivo, dipende interamente da te. Ricorda solo che lasciare "spazio di manovra" garantirà quasi certamente un eccessivo "spazio di manovra".
Gestione del progetto
Promuovi una comunicazione aperta e diretta per la durata del progetto. Aiuta a ribadire i dettagli specifici del servizio che stai fornendo mentre il progetto è in corso.
Considera l'aggiunta di un componente al tuo sito web che faciliti la gestione del progetto. Esistono centinaia di script per software di gestione progetti che possono essere integrati direttamente nel tuo sito web. Oppure, considera un sistema di terze parti come Basecamp. L'obiettivo è essere trasparenti, mantenere la comunicazione fluida e assicurarsi che non ci siano malintesi su come i servizi che fornisci soddisfino accuratamente i prezzi.
Non sottovalutare mai la capacità di un cliente di fare supposizioni sul servizio che fornisci. Gestisci le aspettative descrivendo a fondo il tuo servizio e i dettagli dei prezzi.
Ritorno sull'investimento
Troppo spesso, i fornitori di servizi si concentrano solo sulla ricezione del pagamento per i servizi resi. Il denaro paga le bollette, ma la credibilità fa tornare i clienti. Sfrutta l'opportunità per ottenere di più dai tuoi clienti rispetto alle semplici fatture pagate.
Poiché pagare per un servizio è un'esperienza più personale rispetto all'acquisto di un prodotto digitale o fisico, i clienti sono spesso più entusiasti di ciò che hai fatto per loro (supponendo che tu abbia fatto un ottimo lavoro). 🙂
Utilizza strumenti come sondaggi e questionari per ottenere feedback dai tuoi clienti. Non solo fai sapere loro che ti importa, ma ti fornisce anche le informazioni necessarie per migliorare l'esperienza per i futuri clienti.
Puoi anche richiedere testimonianze, tramite sondaggio o direttamente, e utilizzare tali testimonianze per migliorare la tua prova sociale.
Certo, questa è una cosa che tutte le attività di eCommerce possono fare per ottenere feedback dai clienti e migliorare gli sforzi di marketing futuri. Ma ricorda, è particolarmente importante per coloro che vendono servizi online, poiché potresti dover convincere un potenziale cliente un po' di più rispetto a un potenziale cliente che non intende mai interagire direttamente con te.
Il verdetto
L'esperienza di vendita di servizi online può essere un intricato mix tra lo stile di vita digitale disconnesso di oggi e un'interazione più personale e intima tra due [o più] persone. Spetta a te capire come i tuoi servizi plasmano le aspettative dei tuoi clienti e cosa devi fare per soddisfare tali aspettative.
Usa il tuo sito web per distinguere te stesso e la tua attività dagli altri, comunicando al contempo informazioni che contano per i potenziali clienti. Quindi utilizza l'esperienza acquisita dalla vendita di servizi per comprendere meglio le esigenze e i desideri dei futuri clienti.
Forse hai imparato altre lezioni dalla vendita di servizi online? Se è così, lascia un commento qui sotto. O sentiti libero di fare domande!
