Stai cercando di capire come gestire i rimborsi per i prodotti digitali?
I rimborsi sono un fatto inevitabile della vita per i venditori online. Pertanto, è importante disporre di una solida politica e procedura di reso e rimborso per il tuo negozio di eCommerce.
Questa guida può aiutarti.
🔎 In questo articolo, tratterò:
Perché consentire rimborsi per prodotti digitali
Il commercio digitale funziona in modo leggermente diverso dal commercio tradizionale. Ad esempio, non devi preoccuparti di beni difettosi o problemi simili che potresti avere quando offri prodotti fisici.
Tuttavia, ciò non significa che non dovresti consentire i rimborsi. Per avere successo nella vendita di contenuti digitali, hai bisogno di una buona reputazione e di clienti soddisfatti. Il modo in cui gestisci le richieste di rimborso può essere una parte importante di questo.
Rifiutarsi di emettere rimborsi o avere una politica di "nessun rimborso" per gli articoli digitali può danneggiare la tua reputazione. Potrebbe anche presentare un problema con le leggi sulla protezione dei consumatori e la legislazione sul Consumer Rights Act in vari paesi che mirano a proteggere i consumatori da pratiche commerciali sleali.
Ci sono una serie di ragioni per offrire rimborsi parziali o totali sui prodotti digitali. Oltre a proteggere i clienti, ti aiuta a:
- Dà tranquillità ai consumatori e costruisce fiducia
- Distinguersi dai concorrenti che non offrono rimborsi
- Incoraggiare acquisti ripetuti
- Prevenire recensioni negative e testimonianze dei clienti
- Mantenere te stesso e il tuo team responsabili
Infine, i rimborsi possono aiutarti a evitare chargeback, che possono essere un incubo. Secondo la ricerca, quasi il 60% dei titolari di carta presenta prima un chargeback senza contattare il commerciante.
Se ti rifiuti di emettere un rimborso, i tuoi clienti potrebbero farsi giustizia da soli e contestare l'addebito con PayPal, Stripe, la loro carta di credito o un altro processore di pagamento che utilizzi. Questi chargeback comportano molto tempo e spese sprecate.
Come elaborare i rimborsi con EDD
Il processo per la gestione dei rimborsi per prodotti digitali varia a seconda del plugin eCommerce e del processore di pagamento che stai utilizzando. Se hai configurato un negozio con WordPress e Easy Digital Downloads (EDD), hai il pieno controllo dei costi e dell'esperienza del cliente.
Con EDD, l'elaborazione di un reso è semplice come pochi clic.
EDD si integra con Stripe, PayPal e molti altri gateway di pagamento popolari. Molti di questi gateway ti consentono di elaborare un reso all'interno della tua amministrazione WordPress.
Tipicamente, per elaborare un rimborso, vai su Download » Ordini. Quindi fai clic su Modifica sotto l'ordine che desideri rimborsare:
Successivamente, seleziona Inizializza Rimborso nella sezione Articoli dell'ordine:
Ciò avvia il processo di rimborso. Appare una finestra modale che assomiglia a questa:
In questo esempio, l'ordine ha un articolo: un download ricorrente acquistato tramite Stripe.
Se ci sono più download in un ordine, utilizza la casella di controllo per selezionare quale prodotto desideri rimborsare.
Selezionando la casella Storno addebito in Stripe, EDD rimborsa la transazione monetaria direttamente nel gateway di pagamento.
Una volta cliccato il pulsante Esegui rimborso, gli articoli vengono rimborsati, gli abbonamenti collegati all'ordine vengono annullati (se l'opzione è selezionata) e viene memorizzato un nuovo record nel database per quel rimborso.
🔍 Ulteriori informazioni sull'elaborazione dei resi con EDD
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Suggerimenti per la gestione dei rimborsi per prodotti digitali
Quando si tratta di gestire ed elaborare rimborsi per prodotti digitali, ci sono alcuni suggerimenti e best practice che possono renderlo notevolmente più agevole.
1. Scrivi una chiara politica di rimborso
Vuoi scrivere una politica di rimborso che copra te e il tuo cliente. Una politica che soddisfi le esigenze sia della tua attività che dei tuoi clienti.
Assicurati che la tua politica di rimborso sia facilmente identificabile sul tuo sito web. Ecco alcune best practice che suggeriamo e utilizziamo noi stessi.
Innanzitutto, rendi la politica di rimborso facilmente visibile sulla pagina del prodotto o dei prezzi:
È anche intelligente riassumere la tua politica di reso e collegarla alla politica completa sulla tua pagina di checkout:
Includi un link alla politica nel footer del tuo sito web:
Raccomando anche di inserire link alla politica nella tua pagina FAQ, accordo di condizioni, documentazione, ecc.:
Assicurati di delineare chiaramente i tuoi termini. Una buona politica di rimborso dovrebbe includere:
- Tempistica: Quante ore o giorni di preavviso richiedi dalla data di acquisto?
- Prodotti non rimborsabili: Stai vendendo prodotti non rimborsabili? Assicurati che sia chiaramente indicato nei tuoi termini e sulla pagina del prodotto.
- Conseguenze: Una volta emesso il rimborso, cosa succede dopo? I clienti potrebbero perdere l'accesso al supporto, ai download, ai tuoi contenuti o agli aggiornamenti futuri.
- Come richiedere un rimborso: Tutte le informazioni di cui sopra non saranno utili a un cliente se non sa come contattarti. Includi un link al tuo modulo di supporto o all'indirizzo email appropriato per semplificare il processo.
Una garanzia di rimborso come questa è un buon modo per creare fiducia con i clienti. Con Easy Digital Downloads, offriamo una garanzia di rimborso di 14 giorni, senza fare domande, senza rischi.
2. Rendi il rimborso rapido e facile
Pensa ai rimborsi dalla prospettiva del tuo cliente. Rendere facile riavere i propri soldi può aiutare ad addolcire il colpo per entrambi.
Se richiedere un rimborso è difficile, alcuni clienti apriranno uno storno di addebito per annullare il pagamento. Potrebbero contattare la loro banca, il fornitore della carta di credito o il gateway di pagamento. Questo probabilmente ti danneggerà poiché gli storni di addebito sono una spesa costosa per la tua attività.
Quando viene aperta una disputa con una banca, carta di credito, PayPal o Stripe, ti verrà chiesto di raccogliere i dati necessari per risolvere tale disputa.
Nella maggior parte dei casi, c'è una commissione che dovrai pagare oltre all'importo originale del rimborso. Avrai perso più dell'importo iniziale del rimborso e avrai sprecato innumerevoli ore per risolverlo.
Rendi estremamente chiaro in vari punti del tuo sito come i clienti possono richiedere un rimborso.
3. Raccogli informazioni dai rimborsi
Le richieste di rimborso non sono tutte negative. Spesso ti permettono di capire cosa vogliono i clienti o cosa mancava. Questo ti consente di apportare miglioramenti al tuo prodotto o sito web.
Molti clienti sono chiari sul motivo per cui desiderano un rimborso. Imposta un' email automatizzata che viene inviata dopo un rimborso chiedendo un feedback.
È perfettamente lecito chiedere: "Potresti dirmi cosa non ti è piaciuto del prodotto che hai acquistato?" Fai attenzione a come lo fai. I clienti potrebbero scambiare il tuo genuino interesse come un modo per evitare il rimborso.
4. Sii disposto a fare eccezioni
A volte, raramente, puoi fare un'eccezione alla tua politica scritta.
Supponiamo che la tua politica dichiari chiaramente che tutti i rimborsi devono essere richiesti entro 30 giorni dall'acquisto.
Quindi un cliente richiede un rimborso il giorno 42. La tua prima reazione sarà negare il rimborso. Sono ben oltre il periodo di 30 giorni.
Prima di affrettarti a prendere decisioni rapide, considera altre opzioni:
- Il cliente ha chiesto aiuto per risolvere un problema con il suo acquisto prima di richiedere un rimborso?
- C'era una festività o erano fuori città?
- C'è un prodotto diverso che il cliente preferirebbe avere?
- Un altro prodotto che offri soddisfa le sue esigenze?
- Puoi offrire uno sconto o un credito su un acquisto futuro?
Se sei in grado di salvare la vendita e tenere quei soldi guadagnati duramente nelle tue tasche, fantastico! Ma sii disposto a rivedere tutti gli aspetti della situazione e ad adeguare la tua decisione di conseguenza.
5. Considera il tipo di beni digitali
Quando viene richiesto un rimborso per l'acquisto di un prodotto fisico, il prodotto viene restituito prima che il denaro venga rimborsato. Tuttavia, quando viene richiesto un rimborso per un prodotto digitale, non c'è modo per il cliente di restituire veramente l'articolo acquistato. Il file digitale rimane probabilmente in suo possesso.
Pertanto, è intelligente strutturare la tua attività attorno alla fornitura di capacità e funzionalità aggiuntive quando un cliente completa un acquisto. Capacità e funzionalità aggiuntive non saranno più disponibili se viene emesso un rimborso.
Se vendi software, usa codici di licenza software per prevenire frodi e offri supporto o accesso agli aggiornamenti che scompaiono se viene elaborato un rimborso.
Vendi foto o grafiche? – Potresti scegliere di consentire solo un certo numero di immagini da scaricare al mese.
Se vendi corsi o una serie di eBook – Potresti configurarli come livelli di abbonamento che possono essere sbloccati solo dopo l'acquisto di corsi o libri online precedenti.
Gestisci un sito di abbonamenti o corsi online? – Uno dei tuoi termini può essere che l'accesso ai contenuti venga revocato in caso di rimborso. Assicurati di delineare chiaramente i termini dell'abbonamento in anticipo in modo che i clienti non siano sorpresi in seguito.
Domande frequenti sui rimborsi per prodotti digitali
Concludiamo con alcune domande frequenti.
Come posso prevenire le richieste di rimborso?
Che si tratti di prodotti digitali o beni fisici, ci sono alcuni modi semplici per aiutare a prevenire le richieste di rimborso:
- Sii onesto con il testo del tuo sito web.
- Assicurati che il tuo prodotto mantenga ciò che promette.
- Scrivi descrizioni dei prodotti chiare e dettagliate.
- Fornisci documentazione di supporto utile e risposte alle FAQ comuni.
- Utilizza video dimostrativi, campioni e prove gratuite.
- Dai priorità al supporto pre-vendita, o offri una chat o una funzione email pre-vendita sul tuo sito.
Aiutare i tuoi clienti a prendere una decisione informata è un ottimo modo per ridurre il numero di richieste di rimborso che ricevi.
È legale rifiutare i rimborsi per i prodotti digitali?
I requisiti legali per il rimborso dei prodotti digitali dipendono dalla tua località. Ad esempio, negli Stati Uniti, non esiste una legge federale che imponga rimborsi per i prodotti digitali. Tuttavia, alcuni stati potrebbero richiedere una chiara divulgazione della tua politica di rimborso se limiti i rimborsi.
L'UE e il Regno Unito hanno normative più severe che richiedono rimborsi o sostituzioni in determinate condizioni. Ad esempio, la legge UE concede ai consumatori un periodo di "ripensamento" di 14 giorni per annullare e restituire gli acquisti (inclusi quelli digitali) per un rimborso completo, senza bisogno di una motivazione.
Avere una politica di rimborso chiara è una buona pratica indipendentemente dalla località. Costruisce fiducia con i clienti ed evita potenziali controversie.
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Questo è tutto! Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a capire come gestire i rimborsi per i tuoi prodotti digitali. Elaborare i rimborsi in modo tempestivo è importante per avere successo nel business e mantenere una buona reputazione.
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