Mówi się, że doświadczenie jest najlepszym nauczycielem i jeśli chodzi o prowadzenie marketplace’u, nie możemy się bardziej zgodzić!
Pod wieloma względami jest to podobne do założenia sklepu z produktami cyfrowymi, z podejściem skoncentrowanym na produkcie i wieloma tymi samymi elementami strony internetowej, od stron produktów i warunków licencyjnych, po wsparcie i FAQ. Jednak główną różnicą są strony trzecie, których produkty są sprzedawane na Twojej stronie – sprzedawcy (lub dostawcy) – a ten element tworzy całą nową gamę złożoności. Oprócz sprzedawców istnieje szereg specyficznych dla marketplace’u kwestii, które należy rozwiązać, w tym proces przesyłania produktów, recenzje klientów, skalowalność, wsparcie, podatki i płatności dla sprzedawców.
W tym poście zebraliśmy listę rzeczy, których się nauczyliśmy, aby pomóc Ci lepiej przygotować się do rozkręcenia Twojego marketplace’u!
1. NIE oczekuj natychmiastowego sukcesu, ale twórz pęd dzięki pierwszym kupującym i sprzedającym
Stare powiedzenie, że „Rzym nie został zbudowany w jeden dzień”, jest niezwykle trafne w kontekście prowadzenia marketplace’u. Wiele znanych witryn, takich jak Envato i AirBnB, potrzebowało czasu, aby się rozwinąć, z wieloma dostosowaniami i zmianami strategii po drodze. Budowanie udanego marketplace’u nie jest procesem nocnym, ale są pewne ważne rzeczy, które trzeba zrobić dobrze od samego początku!
Kiedy dopiero zaczynasz, możesz znaleźć się w sytuacji „kurczak kontra jajko”. Co jest pierwsze? Kupujący czy sprzedający? Potrzebujesz obu, aby mieć działający marketplace, ale jeśli utkniesz w martwym punkcie, zastanów się: zaufanie klientów w dużej mierze tworzy akceptacja społeczności. Oznacza to, że jeśli są ludzie kupujący (i okazujący aprobatę) produkty na Twoim marketplace, może to prowadzić do znacznie większej liczby sprzedaży. Ale jak zdobyć tych pierwszych kupujących?
Jedną ze strategii, która okazała się skuteczna, jest zaczęcie najpierw od ludzi, których znasz; ludzi z Twojej niszowej społeczności lub branży, którzy już tworzą produkty lub chcą je tworzyć. Pozwoli Ci to uniknąć kłopotów z zaufaniem obcych i da więcej przestrzeni na eksperymentowanie, dostosowywanie metod i wczesne rozwiązywanie problemów (z opiniami od zaufanych źródeł). Na przykład, jeśli tworzysz modele 3D i masz przyjaciół, którzy tworzą modele 3D, spróbuj najpierw ich zaangażować, aby zapełnić swój marketplace pierwszą partią produktów.
Jeśli chodzi o znalezienie kupujących, istnieje kilka różnych sposobów. Oferowanie specjalnych ofert wprowadzających może z pewnością przyciągnąć ludzi, ale może to nie wystarczyć, jeśli zaczynasz od zera! Chociaż może to być ogólnie źle widziane (lub nawet zabronione w warunkach korzystania z wielu platform), początkowe zakupy mogą być wymagane, aby ruszyć z miejsca. Alternatywnie, możesz rozdawać darmowe kopie w zamian za recenzje, które podwójnie służą jako referencje i działają szczególnie dobrze jako dowód społeczny, zwłaszcza jeśli pochodzą od bardziej znanych nazwisk w Twojej branży!
2. Stworzenie procesu zgłaszania produktów może zaoszczędzić Ci kłopotów w przyszłości
Jedną z bardziej czasochłonnych części prowadzenia platformy jest obsługa zgłoszeń produktów. W zależności od wytycznych dotyczących jakości, dla każdego zgłoszenia będzie wymagana pewna weryfikacja; będziesz chciał zarządzać swoją platformą zgodnie z tymi wytycznymi, zatwierdzając zgłoszenia indywidualnie – chyba że chcesz, aby Twoja platforma była wolną amerykanką z niewielkim nadzorem. Z naszego doświadczenia wynika, że starannie zarządzana platforma poprawia środowisko zarówno dla kupujących , jak i sprzedających, i ustanawia Twoją witrynę jako niezawodne źródło produktów z Twojej branży. Dlaczego więc tak ważne jest, aby od samego początku poprawnie wdrożyć proces zgłoszeń?
Z czasem platformy rosną, zyskując większą widoczność i większą aktywność między kupującymi a sprzedającymi. Ilość zgłoszeń (czy to indywidualnych zgłoszeń produktów, czy osób ubiegających się o status sprzedawcy) może stać się przytłaczająca. Jeśli nie masz systemu do obsługi rosnącej liczby zgłoszeń, możesz spędzić mnóstwo czasu i energii na ich obsłudze, podczas gdy inne zadania z Twojej listy pozostaną niezałatwione, nie wspominając o dodatkowym stresie! Poświęcenie czasu na wdrożenie takich procesów od samego początku może zwiększyć Twoją produktywność w dłuższej perspektywie. Nasz własny Pippin Williamson podzielił się swoją radą:
Nie lekceważ ilości pracy i czasu, jaki będzie potrzebny do prawidłowego zarządzania zgłoszeniami produktów od sprzedawców. Na początku (gdy Twoja platforma ma tylko kilku sprzedawców) może to być łatwe do wykonania w ciągu kilku minut, ale w miarę rozwoju Twojej platformy zadanie odpowiedniego zarządzania zgłoszeniami będzie stawało się coraz trudniejsze. Wdróż jasno zdefiniowany, niezawodny proces zarządzania zgłoszeniami od samego początku – może się to wydawać przesadą na początku, ale gdy Twoja platforma się rozwinie i ustabilizuje, będziesz tego żałować, jeśli tego nie zrobisz.
Proces przesyłania produktów może obejmować wytyczne dotyczące przesyłania, takie jak preferowane typy plików, wymiary i inne zasady, których należy przestrzegać. Dostarczenie potencjalnym sprzedawcom jak największej ilości informacji i wskazówek z góry ułatwia wyeliminowanie sprzedawców, którzy nie chcą przestrzegać Twoich specyfikacji, a jednocześnie oszczędza Ci (lub zmniejsza) pracę związana z identyfikacją nieodpowiednich zgłoszeń w późniejszym terminie. Posiadanie jasnego procesu zgłoszeń pozwala również załatwić mniej przyjemne sprawy – warunki i zasady, zasady dotyczące własności intelektualnej i inne wymagania, co oznacza, że osoby, które pomyślnie przejdą proces zgłoszeń, są odpowiednio poinformowane i gotowe do rozpoczęcia sprzedaży w sposób zgodny z Twoimi wytycznymi.
3. Recenzje i oceny są kluczowe dla dobrych sprzedaży
Jeśli chodzi o budowanie zaufania klientów, recenzje są ważne dla wszystkich rodzajów sklepów cyfrowych, ale jest to szczególnie prawdziwe w przypadku platform handlowych, ponieważ sama platforma nie jest synonimem sprzedawcy. Jako właściciel platformy handlowej ułatwiasz transakcję między kupującym a sprzedającym – w konsekwencji jedynym sposobem dla sprzedawców na budowanie własnego autorytetu jest gromadzenie recenzji i ocen. Autentyczne recenzje klientów oparte na zweryfikowanych zakupach mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe klientów, zwiększając Twoje konwersje i tworząc dynamikę dla Twojej witryny i marki.
Co więcej, możliwość prywatnego recenzowania przez klientów sprzedawców i produktów (z opiniami widocznymi tylko dla platformy handlowej) jest kluczowa! Kiedy tworzysz przestrzeń, w której klienci mogą czuć się komfortowo, będąc całkowicie szczerymi na temat swoich doświadczeń (bez obawy przed oceną lub konsekwencjami), umożliwiasz im przekazanie Ci użytecznych informacji, które pomagają Ci zarządzać sprzedawcami, a ostatecznie – Twoim ogólnym poziomem jakości.
4. Platformy handlowe muszą być skalowalne
Jedną z największych zalet budowania platformy handlowej jest potencjał skalowalności pionowej. Oznacza to możliwość ciągłego rozwoju poprzez dodawanie wartości do istniejącej witryny – na przykład więcej produktów dla kupujących i więcej kupujących dla sprzedających, wszystko w ramach kuratorowanego środowiska, które zaspokaja potrzeby wszystkich zaangażowanych. Jednak wraz ze wzrostem rośnie zapotrzebowanie na pamięć masową i możliwości serwerowe.
Jeśli chodzi o prowadzenie (i skalowanie) platformy handlowej, uważamy, że przechowywanie w chmurze jest absolutnie niezbędne. Wiele platform handlowych przechowuje i dostarcza swoje pliki za pośrednictwem Amazon S3, na przykład, ponieważ przechowywanie dużej ilości produktów na jednym serwerze często nie jest wykonalne. Przechowywanie w chmurze pozwala na nieograniczony wzrost i pojemność, ale należy pamiętać, że przyczynia się do zwiększonych kosztów związanych z platformą handlową.
5. Istnieją dodatkowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy ustalaniu cen produktów
Oprócz przechowywania w chmurze i cyfrowej dostawy plików, prowadzenie platformy handlowej wiąże się z dodatkowymi kosztami związanymi z zarządzaniem zgłoszeniami i zwiększoną obsługą klienta – ceny powinny być odpowiednio ustalone. Ważne jest, aby stworzyć wytyczne cenowe dla sprzedawców, które uwzględniają te dodatkowe koszty, aby nie pozwolić przypadkowo na tak niskie ceny, że nie będziesz osiągać zysków!
6. Ważne jest, aby jasno określić, kto zajmuje się wsparciem
Tylko dlatego, że jesteś kapitanem statku, nie oznacza, że zawsze będziesz zajmować się wsparciem; często sprzedawcy na platformie handlowej będą odpowiedzialni za wsparcie swoich produktów. Wszystko zależy od rodzaju platformy handlowej, którą prowadzisz, i twojego poziomu zaangażowania. W wielu przypadkach sprzedawcy najlepiej znają swoje produkty i dlatego są najbardziej zdolni do zapewnienia odpowiedniego wsparcia. W każdym przypadku ważne jest, aby jasno określić oczekiwania wobec siebie, swoich sprzedawców *i* kupujących pod względem wsparcia, aby obowiązki każdej strony były jasne.
7. Podatki na platformach handlowych są bardziej złożone
Nie owijajmy w bawełnę: prawda jest taka, że po prostu istnieje większy stopień złożoności, jeśli chodzi o podatki na platformach handlowych. Sposób, w jaki strukturyzujesz swoje ramy prawne i biznesowe, jest *bardzo* ważny – a zrobienie tego dobrze może oznaczać różnicę między płynną żeglugą a otrzymaniem kilku niezbyt przyjemnych niespodzianek w czasie rozliczenia podatkowego.
Jeśli Twoja platforma handlowa działa na arenie międzynarodowej, będziesz musiał przestrzegać różnych przepisów podatkowych, w tym między innymi zasad VAT w UE. Może to być stosunkowo proste w przypadku witryny z produktami cyfrowymi, ale w przypadku platformy handlowej może zacząć się komplikować, gdy weźmiesz pod uwagę takie rzeczy, jak prowizje od sprzedawców, podział płatności itp. Z tego powodu zatrudnienie pomocy wykwalifikowanego księgowego od samego początku może zdziałać cuda dla Twojego spokoju ducha i zapewnić zgodność ze wszystkimi odpowiednimi przepisami podatkowymi, aby uniknąć potencjalnie kosztownych problemów!
8. Niezawodny system płatności może stworzyć lub zniszczyć Twoją platformę handlową
Kolejna różnica między większością platform handlowych a sklepami z produktami cyfrowymi polega na sposobie obsługi płatności – a co sprawia, że platforma handlowa jest atrakcyjna dla sprzedawców? Otrzymywanie zapłaty! Niezależnie od tego, czy sprzedawane są produkty, czy usługi, platformy handlowe polegają na transakcjach między kupującymi a sprzedającymi, aby prosperować. Oznacza to, że Twój system płatności musi być w dobrym stanie i *niezawodny*, aby odnieść sukces. Pippin zaleca jak najszybsze uporządkowanie procesu płatności:
Płacenie dostawcom może być trudne, zwłaszcza jeśli znajdują się oni w krajach innych niż kraj, w którym znajduje się Twój marketplace. Nie zostawiaj na ostatnią chwilę ustalenia, w jaki sposób wypłacisz dostawcom ich zarobki. Powodem, dla którego są częścią Twojego marketplace, jest otrzymywanie zapłaty. Jeśli nie będziesz w stanie zapewnić im niezawodnej, przystępnej cenowo i godnej zaufania metody otrzymywania zapłaty, przeniosą swoje produkty gdzie indziej. Istnieją dziesiątki rozwiązań płatniczych; poświęć trochę czasu i dokładnie zbadaj swoje opcje, a następnie ustal standardowy proces wypłacania pieniędzy swoim dostawcom.
Standardowe praktyki obejmują takie rzeczy jak podział płatności, gdzie środki z transakcji są dzielone między Ciebie a sprzedawcę (w zależności od Twojej umowy prowizyjnej). Dostępnych jest kilka dobrych wtyczek do implementacji tej funkcjonalności. Ustalenie spójnego harmonogramu wypłat jest również kluczowe; będziesz chciał ustalić, jak i kiedy Twoi sprzedawcy otrzymają zapłatę (z jakiego procesora płatności skorzystasz?) – i nie zapomnij o standardowym okresie zwrotu dla klienta wynoszącym 14 dni. Chcesz uniknąć sytuacji, w której klient chce pełnego zwrotu, a Ty już wypłaciłeś sprzedawcy jego prowizję!
9. Kontrola jakości definiuje Twoją markę
Twoje standardy jakości są być może najbardziej definiującym elementem Twojego marketplace; wpływają na oczekiwania klienta, wyznaczają Twoje miejsce w niszy rynkowej i reprezentują Twoją markę, na dobre i na złe! Może kusić akceptowanie wszystkich zgłoszeń w nadziei na maksymalizację przychodów, ale może to przynieść odwrotny skutek, zmniejszając postrzeganą wartość Twoich produktów, a tym samym zmniejszając popyt (i cenę). Pippin wyjaśnia, jak duży wpływ mogą mieć produkty wysokiej jakości:
Ostatecznie produkty, które sprzedajesz na swoim marketplace, staną się częścią Twojej marki, nawet jeśli należą do dostawców zewnętrznych. Z tego powodu niezwykle ważne jest, aby ustalić wysoki poziom jakości. Nie zezwalaj na to, aby niskiej jakości zgłoszenia zapełniały katalog Twojego marketplace tylko po to, aby mieć więcej dostępnych produktów. Mniej produktów wysokiej jakości jest znacznie lepsze niż wiele produktów niskiej jakości. Jeśli zezwalasz na przedmioty niskiej jakości, ta jakość odbije się na Tobie i negatywnie wpłynie na Twoją markę i reputację.
10. Tworzenie poczucia wspólnoty prowadzi do lepszej sprzedaży i długowieczności marketplace
Marketplace – na najbardziej podstawowym poziomie – polegają na ułatwianiu kontaktów między kupującymi a sprzedającymi. Chodzi o to, aby połączyć te dwie grupy w wymianie, która jest obopólnie korzystna, oczywiście korzystna również dla Ciebie jako właściciela strony! Mając to na uwadze, tworzenie poczucia wspólnoty może nie tylko pomóc w budowaniu zaufania klientów i poprawie sprzedaży; może również ułatwić sprzedawcom kontakt z tym, czego szukają kupujący, pomagając im generować pomysły na nowe produkty *oraz* rozwijać (lub ulepszać) istniejące produkty.
Tworzenie forów dyskusyjnych lub grup umożliwia kupującym rozmowę, wymianę doświadczeń, naukę i wzajemną pomoc od siebie nawzajem oraz od sprzedawców – a może to nawet pomóc w ograniczeniu liczby zgłoszeń do działu pomocy! Ogólnie rzecz biorąc, zwiększając zaangażowanie, zwiększasz wartość swojej witryny, swojej marki i produktów na swoim rynku. W końcu, im bardziej użytkownicy Twojego rynku czują się częścią społeczności, tym dłużej pozostaną, będą uczestniczyć, wnosić wkład i kupować.
Tylko nasza skromna opinia!
Prowadzenie rynku to nie lada wyczyn, ale może być niezwykle satysfakcjonujące dla wszystkich zaangażowanych. Jeśli masz wizję i wytrwałość, istnieje wiele narzędzi, zasobów i mądrości, które pomogą Ci w tej drodze. To tylko niektóre z problemów, z którymi się spotkaliśmy, i mamy nadzieję, że ten post dał Ci kilka rzeczy do przemyślenia, jeśli chodzi o Twoje własne przedsięwzięcia rynkowe!
Jakie są najważniejsze lekcje, których nauczyłeś się prowadząc rynek? Czy coś pominęliśmy? Zostaw komentarz poniżej i daj nam znać, co myślisz!
