W poprzednim artykule przyjrzeliśmy się jak podejść do problemu porzuceń koszyka. Tym razem zagłębimy się w jedną z głównych przyczyn porzuceń koszyka – proces płatności.
Ekran płatności to ostatni element układanki zakupowej, gdy odwiedzający trafiają na Twoją stronę. To ostatni krok, zanim odwiedzający stanie się klientem. To kulminacja całej Twojej ciężkiej pracy i ostatecznie to dzięki niej zarabiasz pieniądze. Powolna, żmudna, nadmiernie skomplikowana strona płatności może być katalizatorem, który sprawi, że Twoi klienci wysiądą ze statku, a raczej ze swojego koszyka, i porzucą swój zakup. Szczególnie jeśli sprzedajesz coś niematerialnego, jak produkty cyfrowe lub usługi.
Dostosowanie strony płatności, aby lepiej odpowiadała potrzebom Twojej firmy i klientów, może mieć znaczący wpływ na Twoje przychody.
Dlaczego musisz zoptymalizować proces płatności?
Statystyki z Baymard Institute pokazują, że 28% kupujących rezygnuje z płatności po prostu z powodu „zbyt długiego/skomplikowanego procesu płatności”. W badaniu porównawczym stwierdzili również, że średni proces płatności w USA zawiera 23,48 wyświetlanych elementów formularza, z czego 14,88 to pola formularza. Czternaście! Po 10. polu wprowadzania danych klienci będą się zastanawiać, dlaczego w ogóle podjęli się tego żmudnego procesu, a po 14. polu wprowadzania danych będą mieli wątpliwości co do swojej decyzji o zakupie Twojego produktu.
Spójrz na analizę swojej własnej witryny. Gdzie widzisz najwięcej odwiedzin kończących się wyjściem? Możliwe, że Twoja strona płatności jest jedną z najczęstszych stron, z których odwiedzający opuszczają Twoją witrynę. Utrzymanie procesu zakupu tak prostego, jak to możliwe, może pomóc zapobiec porzuceniu w ostatniej chwili.
Celem jest sprawienie, aby klienci mogli dokończyć zakup tak łatwo, że ledwo będą mieli czas o tym pomyśleć. Zobaczmy, jak możesz zoptymalizować proces płatności, aby zwiększyć sprzedaż swoich produktów cyfrowych.
Bądź uczciwy
Kiedy Twoi klienci docierają do strony płatności, ostatnią rzeczą, z którą chcą się zmierzyć, są nieoczekiwane opłaty. Według statystyk opublikowanych przez Baymard Institute, podatki i opłaty, które nie zostały jasno zakomunikowane klientom przed dotarciem do strony płatności, odpowiadają za 60% porzuconych zakupów.
Uwzględnij wszelkie obowiązujące podatki lub opłaty na stronie produktu w łatwo identyfikowalnym miejscu. Chociaż klienci nadal mogą udawać niewiedzę, zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby zapobiec momentom „niespodzianki” podczas płatności. Uczciwość wobec klientów pomoże również wzbudzić ich zaufanie do Twojej firmy.
Jeśli masz regulamin, na który Twoi klienci muszą wyrazić zgodę, warto również przedstawić im te informacje tak szybko, jak to możliwe. Dając klientom możliwość zapoznania się z tymi informacjami przed przejściem do strony płatności, eliminujesz niechciane niespodzianki.
Zachowaj prostotę
To kategoria, w której sprzedaż produktów cyfrowych naprawdę błyszczy! W przeciwieństwie do firmy e-commerce sprzedającej produkty fizyczne, produkty cyfrowe dostępne natychmiast nie wymagają adresu wysyłki ani numeru telefonu. Adres ulicy, stan i kod pocztowy to wszystkie pola, które możesz natychmiast wyeliminować z formularza płatności.
Z każdym polem dodanym do strony płatności zwiększasz czas, jaki klient potrzebuje, aby Ci zapłacić. Możesz również zwiększyć strach i wątpliwości klienta dotyczące zakupu. Klienci mogą zastanawiać się, dlaczego prosisz o ich numer telefonu i co zamierzasz z nim zrobić, gdy go otrzymasz.
Konfigurując stronę płatności, będziesz także chciał przejrzeć kolejność wymaganych pól. Adres e-mail powinien być jedną z pierwszych zbieranych informacji. Zbierając najpierw adres e-mail, możesz później targetować klientów, jeśli ich koszyk zostanie porzucony. Wyświetlaj tylko pola, które są absolutnie wymagane.
Im mniej klient musi zrobić, tym bardziej prawdopodobne jest, że dokona zakupu. Utrzymanie prostego i pozbawionego bałaganu formularza płatności to łatwy sposób na uspokojenie klientów, gdy przechodzą przez proces płatności.
Projekt bez rozpraszaczy
Jeśli chodzi o wizualny wpływ strony płatności, powinieneś usunąć wszystko, co nie jest konieczne. Ta sama zasada dotyczy zwykłej strony lub wyskakującego okienka/okna modalnego.
Utrzymanie strony płatności wolnej od rozpraszaczy jest kluczowe dla zwiększenia konwersji przy jednoczesnym zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków.
Pozbądź się nawigacji głównej (i pomocniczej), usuń stopkę, usuń wszelkie niepotrzebne obrazy i przytłaczające jasne kolory. Pomyśl czysto i zwięźle. Przejdź prosto do rzeczy z formularzem płatności. Oto krótka lista podstawowych elementów, które możesz umieścić na stronie płatności bez rozpraszaczy:
- Wyświetl swoje logo lub nazwę marki/firmy na górze (aby klient pamiętał, gdzie się znajduje)
- Pokaż klientowi zawartość jego koszyka jeszcze raz i całkowitą cenę
- (Opcjonalnie: pozwól mu wprowadzić kod rabatowy lub kupon, jeśli jest to część Twojej strategii cenowej lub marketingowej)
- Dodaj pola formularza, aby zebrać wszelkie niezbędne dane osobowe wymagane do zakupu. W tym momencie możesz pozwolić użytkownikowi zalogować się na istniejące konto, zarejestrować nowe konto lub dokończyć zakup jako gość.
- Dodaj pola formularza, aby zebrać odpowiednie informacje o płatności. Dodaj pola na dane karty kredytowej lub podaj dane dotyczące innych oferowanych opcji płatności (takich jak przelew bankowy, usługi stron trzecich, takie jak PayPal, kryptowaluty itp.)
- Zapewnij pole wyboru, aby klient mógł zaakceptować regulamin Twojej witryny
- Na koniec umieść na dole formularza przycisk, który jasno wyjaśnia czynność, którą klient ma zamiar wykonać, na przykład „Kup” lub „Zakończ płatność”.
Zachowaj bezpieczeństwo
Gromadzenie i utrzymywanie danych osobowych dostarczonych przez klientów jest monumentalną odpowiedzialnością. Kiedy odwiedzający robi zakupy w Twojej witrynie i podaje prywatne informacje, chce czuć się bezpiecznie. Bezpieczna witryna nie tylko uspokaja klientów; może również pomóc Ci przekształcić więcej odwiedzających w klientów.
Zaufane logotypy płatności i odznaki/pieczęcie zaufania (jeśli dotyczy) powinny być widocznie wyświetlane na stronie realizacji zakupu, wraz z akceptowanymi formami płatności. Wyświetlanie tych obrazów klientom zwiększy ich poczucie bezpieczeństwa i zaufania do Twojej witryny.
Sprytni kupujący wiedzą, jak szukać tych wizualnych wskazówek i nie dokonają zakupu w witrynie bez nich. Jeśli nie widzisz kłódki na pasku adresu i jeśli Twój adres URL nie zaczyna się od https, możesz tracić sprzedaż z powodu braku bezpieczeństwa.
Posiadanie certyfikatu SSL jest jak szyfrowanie danych osobowych Twoich klientów i przechowywanie ich w bezpiecznym miejscu. Utrudnia to pozyskanie i przetłumaczenie danych przez stronę trzecią. Jeśli akceptujesz płatności online, certyfikat SSL jest również wymagany do zgodności z PCI.
Wyświetlamy pieczęć zaufania w procesie realizacji zakupu EDD, aby jeszcze bardziej zapewnić użytkowników, że nasza witryna jest zabezpieczona certyfikatem SSL.
Jeśli Twoja witryna nie jest bezpieczna, skontaktuj się ze swoim dostawcą hostingu, aby dowiedzieć się o dostępnych opcjach. Zaufaj mi, Twoi klienci Ci za to podziękują.
Zachowaj personalizację
Czy zezwolić na zakupy bez rejestracji, czy wymagać rejestracji? To ważne pytanie, które musisz sobie zadać, i nie ma na nie jednej właściwej odpowiedzi. Wybrana opcja będzie się znacznie różnić w zależności od rodzaju sprzedawanych produktów lub usług. W przypadku niektórych sklepów i typów produktów utworzenie konta może stanowić ogromną barierę w zakupie.
Czy prowadzisz witrynę członkowską z ekskluzywnymi treściami? Jeśli tak, Twoi klienci będą musieli utworzyć konto, aby uzyskać dostęp do wszystkich materiałów premium oferowanych przez Twoją witrynę. Czy sprzedajesz ręcznie wykonane strony do kolorowania? Wtedy rejestracja klienta może nie być koniecznością.
Jednym ze sposobów zachęcenia do rejestracji konta jest zachęta. Zaoferuj zniżkę lub unikalną korzyść, jeśli zdecydują się zarejestrować konto. Dzięki temu użytkownik czuje się mniej jakby zapisywał się do kolejnej witryny i otrzymuje coś z rejestracji. Oznacza to również, że udzielają zgody na (bezpieczne) przechowywanie danych, które podają w Twojej witrynie.
Oceń produkty, które sprzedajesz, i sposób, w jaki Twoi klienci będą z nimi i Twoją witryną wchodzić w interakcje po dokonaniu zakupu. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Niezależnie od wybranej opcji, proces powinien być łatwy do nawigacji dla Twoich klientów.
Zachowaj szybkość
Obrazy i animacje sprawiają, że Twoja witryna jest atrakcyjna wizualnie dla odwiedzających, ale mogą również spowolnić jej działanie. Zwiększenie liczby elementów na stronie realizacji zakupu spowoduje wydłużenie czasu ładowania i obniżenie satysfakcji klienta. Są one również całkowicie nieistotne w tym momencie. Wyeliminuj rozpraszacze, usuwając niepotrzebne funkcje ze strony realizacji zakupu i trzymaj się podstaw. Nie spraw, aby Twój potencjalny klient kwestionował zawartość swojego koszyka niepotrzebnym „bajerem”.
Szybka i prosta realizacja zakupu będzie również znacznie łatwiejsza w użyciu na urządzeniach mobilnych. Pamiętaj, że coraz więcej transakcji odbywa się na urządzeniach mobilnych, a nieporęczna realizacja zakupu na urządzeniach mobilnych może wysłać potencjalnego klienta do witryny konkurencji. Po przeskalowaniu na komputerze stacjonarnym lub użyciu w rozdzielczości mobilnej lub tabletowej, realizacja zakupu powinna być łatwa do kliknięcia i szybko ładowana. Zwróć uwagę na rozmiar przycisków i pola wprowadzania danych, aby zapewnić bezproblemowy proces zakupu.
Już zachwyciłeś swoich klientów swoimi produktami i usługami, teraz czas, aby przeprowadzić ich przez linię mety.
Na koniec zachowaj wiarę
Niezależnie od tego, jak prosty, bezpieczny lub szybki jest proces realizacji zakupu, nieuniknione jest, że potencjalni klienci nadal porzucą swoje koszyki.
Przekształcenie odwiedzających w klientów, gdy są jeszcze na Twojej stronie, przyniesie lepszy zwrot niż próba ich odzyskania po tym, jak odeszli. Chociaż prawdopodobnie nie będziesz mieć niskiego zapasu produktów cyfrowych, nadal możesz stworzyć poczucie pilności lub FOMO (strachu przed przegapieniem) podczas realizacji zakupu. Oferowanie klientom ekskluzywnej zniżki przy kasie to jeden ze sposobów na utrzymanie zaangażowania klientów.
Jeśli klienci porzucą swoje koszyki, nie wszystko stracone. E-maile z odzyskiwaniem koszyka mogą być używane do delikatnego przypominania potencjalnym klientom, że ich przedmioty są nadal dostępne i czekają na ich powrót. Oferowanie kodu rabatowego w e-mailach z odzyskiwaniem koszyka zwiększy również szanse na udany zakup.
Sprawdź swoją realizację zakupu i rozpoznaj, gdzie optymalizować
Optymalizacja procesu realizacji zakupu pomoże zwiększyć przychody i satysfakcję klienta. Chociaż istnieje wiele sposobów, aby to osiągnąć, niektóre będą lepiej pasować do potrzeb Twojej firmy niż inne. Przejdź przez proces realizacji zakupu jako klient, aby zidentyfikować potencjalne punkty zatrzymania. Czy było to proste? Czy było szybkie? Jako klient, czy byłbyś zachwycony tym doświadczeniem? Przetestuj różne zmiany, aby znaleźć tę, która najlepiej odpowiada Twojej firmie.
Jakie kroki podjąłeś, aby zoptymalizować swoją realizację zakupu? Czy wprowadziłeś zmiany, które poprawiły sprzedaż? Z jakich odznak zaufania korzystasz? Zostaw komentarz i daj nam znać!
