Prowadzenie firmy e-commerce wymaga znajomości zapotrzebowania rynku. Rodzaj prowadzonej firmy e-commerce określa, jak unikalne mogą być te zapotrzebowania. Przy sprzedaży usług osobom fizycznym liczy się każdy szczegół.
W przeciwieństwie do sprzedaży produktów cyfrowych lub fizycznych online, sprzedaż usług może wymagać interakcji międzyludzkiej. Idealne doświadczenie dla jednego klienta może być koszmarem dla następnego.
Jako dostawca usług, zwłaszcza online, musisz wziąć pod uwagę takie rzeczy, jak marketing, ceny, a nawet metody komunikacji z klientami. Dlaczego potencjalny klient miałby wybrać Ciebie zamiast innych? Czy klienci będą oczekiwać zapłacenia więcej (lub mniej) tylko dlatego, że ich zakupy są niestandardowe? Czy korespondencja e-mailowa jest wystarczająca?
Porozmawiajmy o rzeczach, które możesz zrobić, aby doświadczenie było przyjemne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich klientów.
Przedstaw swój przypadek
Przede wszystkim, kim jesteś? Po przejrzeniu Twojej strony internetowej przez minutę lub dwie mam ogólne pojęcie o usługach, które zamierzasz świadczyć, ale dlaczego miałbym płacić Tobie za te usługi? Co odróżnia Cię od innych opcji, lub czyni lepszym?
Jest to prawdopodobnie najważniejsze stwierdzenie, jakie możesz poczynić, sprzedając usługi online. Niezależnie od tego, czy jesteś jednoosobową firmą, czy masz zespół oddanych profesjonalistów gotowych służyć rynkowi, klienci zawsze będą chcieli wiedzieć dokładnie, z kim będą mieli do czynienia.
Istnieje kilka sposobów, aby to jasno określić przed jakąkolwiek interakcją z klientem. Omówimy kilka z nich.
Strona O nas
Przez ostatnią dekadę strony „O nas” – strony opisujące, czego dotyczy dana strona internetowa lub firma – stały się tak standardowe, że często są zaniedbywane. Niczym niezwykłym nie jest, że firma e-commerce sprzedająca oprogramowanie, inna firma sprzedająca niestandardowe koszulki i kolejna oferująca sesje life coachingu mają podobnie sformatowane strony O nas.
Szczerze mówiąc, nie obchodzi mnie, gdzie się urodziłeś, jeśli kupuję Twoje oprogramowanie. Podobnie, chciałbym wiedzieć, czy spotkanie z Tobą i Twoim zespołem osobiście jest możliwe, zanim zobowiążę się zapłacić Ci za unikalne usługi. Czy jesteś z okolicy?
Tworząc stronę O nas do sprzedaży usług online, zastanów się, w jaki sposób Twoja usługa może rodzić bardzo konkretne pytania i obawy u klientów. Wykorzystaj stronę O nas, aby odpowiedzieć na te pytania, zanim potencjalny klient będzie musiał je zadać. Zastanów się, co jest istotne, a co nie.
Nie oznacza to, że nie możesz dodać dodatkowych informacji i osobowości. W rzeczywistości sugeruję, abyś to zrobił. Po prostu pamiętaj, aby zawrzeć to, co jest potrzebne.
Marketing
W zależności od rodzaju sprzedawanej usługi, możesz mieć więcej opcji marketingowych niż typowa firma e-commerce.
Powiedz mi, kiedy ostatnio widziałeś stos przypadkowych wizytówek przy ladzie w lokalnej firmie? W zależności od świadczonej usługi, klienci Twojej lokalnej Starbucks mogą być Twoimi potencjalnymi klientami.
Pamiętaj, aby nie skupiać się wyłącznie na marketingu cyfrowym, jeśli sprzedajesz usługi online, zwłaszcza te, które można omówić przy kawie. Fakt, że jesteś lokalny, może być Twoją unikalną propozycją sprzedaży.
Przeprowadź burzę mózgów na temat sposobów rozszerzenia strategii marketingowej, tak aby obejmowała zarówno odbiorców online, jak i offline.
Portfolio i dowód społeczny
Czy wolisz, abym powiedział Ci, że jestem doskonałym masażystą, czy aby Twój najlepszy przyjaciel powiedział Ci, że jestem doskonałym masażystą? Myślę, że można bezpiecznie założyć, że Twój najlepszy przyjaciel podzieli się z Tobą bardziej wiarygodną opinią o moich usługach niż ja. Nie dlatego, że jestem nieuczciwy, ale dlatego, że moja opinia opiera się na mojej *zamierzonej* wydajności, a nie na mojej faktycznej wydajności.
Posiadanie jakiegoś portfolio, prezentacji referencji, publicznych opinii klientów lub innej formy *dowodu* na to, że świadczysz wysokiej jakości usługi, może zdziałać cuda. Daje to potencjalnym i byłym klientom możliwość „dyskusji” na Twój temat, bez Twojego udziału.
Oczywiście, jako właściciel firmy zawsze będziesz mieć możliwość korzystnego zorganizowania opinii klientów, przynajmniej na swojej stronie internetowej. Ale pozwolenie potencjalnym klientom na określenie, jak bardzo ufają osądowi Twoich byłych klientów, jest sposobem na wyeliminowanie siebie z równania.
Wszystko, co do tej pory omówiliśmy, jest częścią Twojego wprowadzenia. Na tym etapie potencjalni klienci jeszcze nawet się z Tobą nie skontaktowali. Sposób, w jaki się przedstawiasz, może zapewnić Ci klientów, zanim jeszcze dowiesz się o ich istnieniu.
Zarządzanie oczekiwaniami
Jedną z najtrudniejszych części sprzedaży usług online jest ustalanie granic z klientami i trzymanie się tych granic. Wymaga to od Ciebie asertywności, owszem. Ale wymaga również od Twoich klientów jasnego zrozumienia, dlaczego Cię wybrali.
Twoja strona internetowa powinna jasno określać, jakie usługi świadczysz. Niezależnie od tego, czy pochodzi ze strony „Usługi”, z materiałów portfolio, opisu cen (więcej o cenach później), czy z kombinacji wszystkiego.
Celem jest zakomunikowanie klientom dokładnie tego, co masz do zaoferowania, zanim transakcja się rozpocznie. Może to uchronić Cię przed stresem w późniejszym czasie podczas świadczenia usługi.
Opis usług
Podobnie jak strona „O nas”, strona „Usługi” powinna być dostosowana do Twojej firmy. Wydaje się to oczywiste, ale ton i język użyty na tej stronie mogą być różnicą między płynnym doświadczeniem a katastrofą.
Na stronie Usług unikaj pozostawiania zbyt wiele wyobraźni (chyba że wyobraźnia jest unikalnym elementem Twojej firmy). Na przykład, spójrz na poniższy przykład tego, co możesz znaleźć na stronie Usług dla agencji tworzącej strony internetowe:
Nasze projekty stron internetowych sprawią, że będziesz wyglądać jak gwiazda rocka dla swoich odwiedzających!
Ten rodzaj retoryki jest zabawny, a czasem ekscytujący. Ale nic nie znaczy i pozostawia zbyt wiele wyobraźni. Chociaż jest miejsce na tego typu ekscytację, nie powinno ono stanowić podstawy do opisu świadczonych usług.
Rozważ ten opis usług tworzenia stron internetowych:
Przestrzegamy najnowszych standardów kodowania, aby Twoja strona internetowa była nie tylko szybka i łatwa w nawigacji, ale także zoptymalizowana pod kątem najpopularniejszych wyszukiwarek. Ponadto nasze projekty są responsywne, co oznacza, że Twoja strona będzie wyglądać profesjonalnie na każdym urządzeniu, od komputerów stacjonarnych po telefony komórkowe.
Chociaż ten opis nie jest nadmiernie techniczny, jasno wynika z niego, że agencja zamierza świadczyć usługi, które [najprawdopodobniej] wykraczają poza możliwości, a być może i zrozumienie, klienta. Ponadto poprawiony opis jest również mniej subiektywny i bardziej ukierunkowany na uzgodniony standard niż na opinię.
Opisz swoje usługi w jasny i zwięzły sposób, aby pomóc w ustaleniu dokładnych oczekiwań.
Cennik
Nie będziemy wdawać się w szczegóły dotyczące tego, jak wycenić swoje usługi. Istnieje zbyt wiele czynników, takich jak rodzaj świadczonych usług, Twoja reputacja, badania rynku, przyjęcie wyceny opartej na wartości i wiele innych. Omówimy jednak, jak dokładnie komunikować, co zawiera Twoja wycena.
Często świadczenie usługi rodzi potrzebę utrzymania relacji. W rzeczywistości utrzymanie klienta może być częścią Twojego modelu biznesowego. Nawet jeśli tak nie jest, sposób naliczania opłat za usługę powinien mieć jasno określony punkt początkowy, wszelkie kolejne płatności i punkt końcowy, jeśli dotyczy.
Oprócz struktury płatności, musisz dokładnie określić, za co płacisz.
Trzymając się przykładu agencji tworzenia stron internetowych, częstym zjawiskiem przy świadczeniu usług tworzenia stron internetowych jest konserwacja i dostosowywanie strony po zakończeniu usług. Osoby z doświadczeniem w tej lub podobnych dziedzinach najprawdopodobniej ucierpiały w sytuacji, gdy klient nie rozumie, że Twoje usługi zostały w pełni wykonane, a dodatkowa praca jest traktowana jako nowa transakcja.
Istnieją sposoby, aby temu zapobiec w sposób prewencyjny, korzystając z Twojej strony internetowej.
Szczegóły wyceny
Jeśli/kiedy wyświetlasz ceny na swojej stronie internetowej, jasno określ, co obejmuje Twoja cena. Jeśli dozwolone są dwie korekty dostarczonego produktu, zaznacz to. Jeśli pisanie tekstów nie jest wliczone w cenę projektowania stron internetowych, również to zaznacz.
Łatwiej jest zwięźle wyrazić, co usługa robi, niż mówić już płacącemu klientowi, czego nie zrobisz.
Umowa o warunkach
Jestem gorącym zwolennikiem proszenia klientów o wyraźne zaakceptowanie zestawu warunków przed świadczeniem usługi. Warunki te powinny być wyświetlone na dedykowanej stronie lub sekcji Twojej witryny, niezależnie od tego, że Twoja wycena już opisuje Twoją usługę.
Niezależnie od tego, czy wymagane jest od klienta zaznaczenie pola i przesłanie formularza na Twojej stronie internetowej, czy nawet podpisanie rzeczywistej umowy papierowej lub cyfrowej, zależy to całkowicie od Ciebie. Pamiętaj tylko, że pozostawienie „miejsca na manewr” prawie na pewno zagwarantuje nadmierne manewrowanie.
Zarządzanie projektem
Promuj otwartą i bezpośrednią komunikację przez cały czas trwania projektu. Pomaga to powtórzyć szczegółowe informacje o usłudze, którą świadczysz, podczas gdy projekt jest w toku.
Rozważ dodanie do swojej witryny komponentu ułatwiającego zarządzanie projektami. Istnieją setki skryptów do zarządzania projektami, które można wbudować bezpośrednio w witrynę. Alternatywnie, rozważ system zewnętrzny, taki jak Basecamp. Celem jest przejrzystość, płynna komunikacja i upewnienie się, że nie ma nieporozumień co do tego, jak świadczone usługi dokładnie odpowiadają cennikowi.
Nigdy nie lekceważ zdolności klienta do wyciągania wniosków na temat świadczonej przez Ciebie usługi. Zarządzaj oczekiwaniami, dokładnie opisując swoje usługi i szczegóły cenowe.
Zwrot z inwestycji
Zbyt często dostawcy usług skupiają się tylko na otrzymaniu zapłaty za wykonane usługi. Pieniądze opłacają rachunki, ale wiarygodność sprawia, że klienci wracają. Wykorzystaj okazję, aby uzyskać od swoich klientów więcej niż tylko opłacone faktury.
Ponieważ płacenie za usługę jest bardziej osobistym doświadczeniem niż zakup produktu cyfrowego lub fizycznego, klienci często są bardziej podekscytowani tym, co dla nich zrobiłeś (zakładając, że wykonałeś świetną robotę). 🙂
Używaj narzędzi, takich jak ankiety i kwestionariusze, aby uzyskać opinie od swoich klientów. Nie tylko pokazujesz im, że Ci zależy, ale także dostarczasz informacji potrzebnych do ulepszenia doświadczenia dla przyszłych klientów.
Możesz również poprosić o referencje, albo za pośrednictwem ankiety, albo bezpośrednio, i wykorzystać te referencje do wzmocnienia swojego dowodu społecznego.
Jasne, jest to coś, co wszystkie firmy e-commerce mogą zrobić, aby uzyskać opinie od klientów i ulepszyć przyszłe działania marketingowe. Ale pamiętaj, że jest to szczególnie ważne dla tych, którzy sprzedają usługi online, ponieważ możesz potrzebować nieco więcej przekonywania potencjalnego klienta niż potencjalnego klienta, który nigdy nie zamierza wchodzić z Tobą w bezpośrednią interakcję.
Werdykt
Doświadczenie sprzedaży usług online może być skomplikowaną mieszanką dzisiejszego odłączonego, cyfrowego stylu życia i bardziej osobistej, intymnej interakcji między dwiema [lub więcej] osobami. Od Ciebie zależy, jak zrozumiesz, w jaki sposób Twoje usługi kształtują oczekiwania Twoich klientów i co musisz zrobić, aby te oczekiwania spełnić.
Wykorzystaj swoją witrynę, aby wyróżnić siebie i swoją firmę na tle innych, jednocześnie komunikując ważne informacje potencjalnym klientom. Następnie wykorzystaj doświadczenie zdobyte ze sprzedaży usług, aby lepiej zrozumieć przyszłe potrzeby i pragnienia klientów.
Może nauczyłeś się innych lekcji ze sprzedaży usług online? Jeśli tak, zostaw komentarz poniżej. Lub śmiało zadawaj pytania!
