Dominando o processo de compra de produtos digitais

Um dos principais benefícios de vender produtos digitais é o processo totalmente digital; uma experiência simplificada desde o checkout até a entrega dos seus produtos.

Com tantas ferramentas e recursos disponíveis, vender produtos digitais nunca foi tão fácil – mas para ter sucesso, é crucial acertar no processo e na experiência!

Já discutimos como otimizar seu checkout para vender produtos digitais, e agora é hora de falar sobre a configuração e o processo. Quer você seja um proprietário experiente de loja de produtos digitais ou esteja apenas começando, há alguns fatores importantes a serem considerados se você deseja criar uma experiência eficiente e convidativa que resulte em mais vendas.

Ter o cuidado de estruturar e aprimorar a experiência do seu processo de compra com as ferramentas, métodos, componentes e estratégias de vendas corretos terá um impacto positivo em sua receita e satisfação do cliente!

Escolhendo um gateway de pagamento

Se você administra uma loja auto-hospedada, para aceitar pagamentos, precisará de um gateway de pagamento – um serviço de comerciante que geralmente é oferecido por uma empresa de processamento de pagamentos para facilitar transações online. Semelhante a uma caixa registradora em uma loja física, um gateway de pagamento atua como um terminal de ponto de venda virtual, executando e autorizando com segurança os pagamentos dos clientes. Os gateways de pagamento permitem que os clientes concluam suas compras de forma rápida e segura, registrando os pagamentos em um histórico de transações digitais para referência posterior, além de vários outros recursos.

Então, como funciona o processo fundamental de pagamento? Geralmente é um processo de 3 etapas:

1. O cliente envia o pagamento ao comerciante via gateway de pagamento 💳
2. Gateway de pagamento transmite dados de pagamento para o banco emissor 🏦
3. O pagamento é transferido do banco emissor para o banco adquirente 💰

Existe uma variedade de gateways de pagamento acessíveis para escolher, mas os principais para muitas lojas de produtos digitais são PayPal e Stripe. Ambos os serviços oferecem bastante suporte para produtos digitais, bem como recursos de eCommerce como pagamentos de assinatura. Recentemente, a Stripe tem recebido muita atenção por sua interface elegante, flexibilidade e documentação de qualidade para desenvolvedores, mas o PayPal é um veterano do eCommerce que tem sido o serviço preferido por um bom tempo.

Então, qual deles você deve escolher? Aqui está uma visão geral de alguns dos recursos semelhantes e diferentes dos dois:

Esta não é uma lista exaustiva, mas você pode ver que existem algumas distinções significativas que podem levá-lo a escolher um gateway de pagamento em detrimento de outro, como taxas associadas, países, moedas, opções de cartão de crédito e métodos de pagamento alternativos suportados. Se você deseja aceitar Apple Pay e Android Pay, considere usar Stripe, e se você está procurando o serviço mais comum, testado e comprovado com o qual seus clientes estarão mais familiarizados, o PayPal pode ser o caminho a seguir!

Descontos, incentivos e upsells

Quando se trata de vendas, os descontos são uma das maneiras mais eficazes de incentivar seus clientes antes, durante e após o processo de compra. Como os produtos digitais não têm valor físico (per se), é uma estratégia útil oferecer extras e ofertas especiais para aumentar a conversão. Isso pode ser algo como oferecer um eBook gratuito na compra de um produto específico, ou dar aos clientes um desconto especial que só está disponível por um período de tempo específico.

Você também pode aproveitar os "upsells" durante o processo de checkout, sugerindo produtos relacionados nos quais o cliente pode estar interessado com base no conteúdo do carrinho – até oferecendo descontos nesses produtos relacionados se eles forem comprados junto com outros. Em última análise, você deseja oferecer o máximo de valor possível de várias maneiras que deem aos clientes muitas razões para comprar – e voltar sempre.

Aqui está uma breve lista de algumas ideias de descontos, incentivos e ofertas especiais a serem consideradas:

• Descontos de fidelidade – dê aos clientes de longa data algum apreço e aumente a retenção de clientes.
  • Desconto de aniversário do cliente
  • Desconto de aniversário de assinatura
  • Sistema de recompensa por fidelidade / pontos de fidelidade que podem ser usados em compras futuras
• Incentivos de lista de mala direta – dê aos clientes algo em troca de se inscreverem em sua lista de mala direta.
  • Descontos
  • Downloads gratuitos
  • Acesso a conteúdo exclusivo
• Upsells
  • Sugerir produtos relacionados
  • Oferecer descontos para produtos sugeridos ou relacionados quando comprados em adição ao conteúdo do carrinho
  • Oferecer bônus e extras gratuitos com a compra
• Ofertas especiais
  • Descontos de feriado
  • Descontos, bônus ou extras por tempo limitado
  • Especiais de abandono de carrinho (como "Economize 20% se concluir seu pedido nas próximas 24 horas")

Abandono de carrinho

Você pode se surpreender ao saber que 69% dos carrinhos são abandonados por compradores. Frequentemente, os clientes chegam à etapa de checkout e decidem não comprar por um motivo ou outro. Pode ser que eles tivessem menos dinheiro disponível do que pensavam, ou perderam o interesse, se distraíram ou não conseguiram decidir qual produto comprar. É importante avaliar seu processo de checkout para garantir que não haja problemas técnicos, obstáculos na criação de conta ou taxas inesperadas que estejam afastando seus clientes.

Como isso se relaciona com o processo de compra? Bem, os e-mails de abandono de carrinho ajudam a recuperar pedidos que, de outra forma, seriam perdidos, aumentando as conversões ao se conectar com os clientes de maneira personalizada e até mesmo dando a eles a oportunidade de economizar algum dinheiro. Em resumo – é a janela de oportunidade para trazê-los de volta!

Quando se trata de ferramentas para recuperação de carrinho abandonado, descobrimos que Jilt, CartHook e OptiMonk são apenas algumas das opções disponíveis; desde e-mails de recuperação personalizados com rastreamento de e-mail, até análises e suporte a várias lojas, ferramentas como essas podem enviar e-mails de recuperação em seu nome, resultando em mais compras concluídas e menos oportunidades perdidas!

Impostos

Dependendo de onde seus clientes moram, eles estarão familiarizados com um determinado esquema de imposto sobre vendas. Por exemplo, clientes no Reino Unido podem esperar impostos inclusos em bens e serviços porque é o que eles vivenciam em seu dia a dia. Clientes dos EUA, por outro lado, estão acostumados com impostos exclusivos que são adicionados no checkout. É por isso que é crucial entender a demografia do seu público-alvo!

Se alguém de um país que usa imposto incluso chegar ao checkout, apenas para ver que há taxas extras a pagar, pode perder o interesse. Esses tipos de fatores podem ter um efeito significativo nas conversões no checkout, portanto, certifique-se de fazer sua pesquisa quando se trata da forma como você aplica impostos sobre vendas aos seus produtos digitais.

Verifique seus requisitos fiscais locais para garantir que você esteja em conformidade com quaisquer regulamentações relevantes. Alguns países, estados e províncias cobram imposto sobre vendas de bens digitais, e outros não – tudo depende de onde você mora e onde você faz negócios. A última coisa que você quer é um pesadelo fiscal, então tome cuidado ao estruturar seu esquema de imposto sobre vendas. Se nada mais, contratar um contador pode fazer maravilhas pela sua tranquilidade!

É importante notar que na UE, o imposto sobre valor agregado (ou IVA) é aplicado a todas as vendas de produtos digitais, não importa onde o vendedor esteja localizado. Se você estiver vendendo internacionalmente, certifique-se de ler as diretrizes de impostos e IVA e configurar seus preços e processo de compra para levar isso em consideração.

Notas do pedido

Se você estiver vendendo serviços digitais, pode querer dar aos seus clientes a oportunidade de enviar notas de pedido e arquivos personalizados no checkout. Oferecendo serviços de design gráfico? Colete logotipos e informações do cliente quando eles fizerem um pedido. Vendendo pacotes de narração? As notas do pedido são o lugar perfeito para os clientes incluírem seu roteiro e especificações.

Selos e insígnias do site

Discutimos recentemente o quão importante é construir a confiança do cliente para produtos digitais, e a confiança é o principal componente. Se o seu cliente não confia que a sua loja de produtos digitais é legítima e segura, ele terá muito menos confiança para comprar. Você quer mostrar a ele os símbolos confiáveis que ele reconhece, como um certificado SSL (que aparece como um ícone de cadeado e "HTTPS" verde antes do seu URL em uma janela do navegador), selos dinâmicos do site (nos quais os clientes podem clicar para ver informações detalhadas de segurança) e outros selos.

Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Certificado EV
• Norton Secured
• GeoTrust
• Symantec

Pagamentos divididos

Se você administra um marketplace de produtos digitais, ou tem criadores de conteúdo produzindo produtos para sua loja, pode ser necessário permitir pagamentos divididos e comissões. Felizmente, existem soluções disponíveis na maioria das plataformas de eCommerce, seja nativamente ou como add-ons ou extensões, bem como ferramentas convenientes como a opção de pagamento em massa do PayPal, que permite enviar fundos para várias pessoas, tudo de uma vez.

A experiência "pós-compra"

Após um cliente comprar um dos seus produtos, ele estará procurando por duas coisas: a confirmação de que a compra foi bem-sucedida e uma maneira de baixar o produto. O e-mail padrão de recibo de compra incluirá coisas como:

• Confirmação de pagamento – mostrando que a compra foi concluída, com um número de pedido.
• Informações do pedido – o valor pago, o método de pagamento e um detalhamento do custo do item e quaisquer outras taxas (como impostos exclusivos).
• Links de download ou instruções – em outras palavras, a "entrega" digital do produto.

Algumas lojas enviam um e-mail de acompanhamento personalizado do proprietário do site, conectando-se com os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com a compra. Isso não só mostra ao cliente que você se importa; também mostra que há um ser humano do outro lado da linha, tornando a experiência geral um pouco mais pessoal. Isso pode realmente ajudar a prevenir estornos também! Você também pode incluir um link de download no e-mail de confirmação para que os clientes possam acessar o link se fecharem a página de confirmação de compra (é comum definir um prazo de validade para um link de download).

Você colhe o que planta

O processo de compra de produtos digitais é mais do que apenas uma transação; é tudo, desde a base do seu site até uma janela privilegiada para lucro extra. Estruture-o bem e você poderá dar grandes passos no crescimento da receita e na retenção de clientes, ao mesmo tempo em que cria uma experiência eficiente e agradável para todos.

Tem alguma percepção para compartilhar? Quais são as coisas que você achou mais eficazes em relação aos seus próprios pagamentos de produtos digitais? Junte-se à conversa abaixo!

Ilustração por Jessica Johnston.