En la era de las redes sociales, dirigir un negocio puede ponerte bajo el microscopio. Si bien es normal recibir comentarios negativos en algún momento u otro, ¡las críticas a tu arduo trabajo pueden resultar desmoralizantes si no sabes cómo aprovecharlas para bien!
Ayuda recordar que, con raras excepciones, los clientes *quieren* que tengas éxito; *quieren* que tus productos cumplan sus expectativas. *No quieren* decepcionarse, ¡de lo contrario, no se arriesgarían a comprar tu producto en primer lugar! Entonces, cuando recibes reseñas, calificaciones y comentarios negativos, ¿qué está pasando realmente? La respuesta es multifacética: aunque la accesibilidad generalizada y el anonimato percibido de Internet facilitan más que nunca que las personas expresen hasta las frustraciones más pequeñas (a veces de manera no tan educada), a menudo hay valiosas pepitas de sabiduría que se pueden extraer de los comentarios negativos sobre el producto que pueden ayudarte a refinar tus productos, mejorar tu negocio y fortalecer tus relaciones con los clientes.
¡Así que veamos algunas de las mejores estrategias para convertir los comentarios negativos en resultados positivos!
Primero, considera la regla del 10%
Al evaluar la validez de las críticas que recibes, es útil pensar en términos de números. Esto puede aplicarse a muchas cosas en la vida, ¡pero es particularmente útil para determinar qué hacer con los comentarios negativos sobre el producto! ¿La gran mayoría de tus clientes están muy contentos con un producto, y solo un par de casos atípicos responden negativamente? Quizás eso es parte del proceso. Alternativamente, ¿el 10% o más de tus clientes informan la misma crítica? En este caso, es probable que sea algo que valga la pena tener en cuenta.
Esta regla puede facilitarte la toma de decisiones sobre cómo actuar, realizar ajustes de marketing o de contenido, crear actualizaciones y complementos de productos, o abordar el problema de otra manera. Sin embargo, una vez que hayas decidido hacer un cambio, ¡ten en cuenta que estás sentando un precedente! Tus clientes esperarán un cierto grado de capacidad de respuesta, por lo que querrás asegurarte de tener el tiempo y los recursos necesarios para mantener el estándar que establezcas. Por ejemplo, si comienzas a hacer cambios sistémicos a partir de una o dos reseñas negativas, podrías crear mucho más trabajo para ti que si hubieras utilizado la regla del 10%.
Usa los comentarios de los clientes para gestionar la percepción de tu marca
Antes de que puedas hacer algo con las preocupaciones que expresan tus clientes, quieres *entenderlas*, y para entenderlas, necesitas pensar desde su perspectiva. Las personas tienden a ser más honestas en línea, pero esto es especialmente cierto cuando no se dirigen a ti directamente.
La escucha social (o "monitoreo de redes sociales") te ayuda a rastrear lo que se dice sobre tu marca y productos en línea, brindándote información que quizás no obtengas a través de canales de retroalimentación estándar como tu formulario de contacto, sistema de reseñas del sitio web, etc. Debido a que Internet es un vasto panorama con todo tipo de rincones ocultos, puede ser un desafío mantenerse al tanto de todo, pero la verdad es que cualquier reseña negativa y comentario que quede sin abordar puede afectar la percepción de tu marca, la confianza del cliente y (en consecuencia) las ventas de productos, si no estás prestando atención.
Afortunadamente, existen herramientas de escucha social para hacer gran parte de ese trabajo por ti, monitoreando automáticamente las plataformas sociales en busca de palabras clave, frases y hashtags designados, y notificándote cuando se habla de tu negocio y productos. Mantenerse constantemente al tanto del "buzz" te permite responder en tiempo real, lo que es particularmente efectivo para disipar comentarios negativos antes de que puedan causar algún daño. Cuando se trata de administrar un negocio de productos digitales (o realmente cualquier tipo de negocio), usar las redes sociales de manera efectiva se ha vuelto cada vez más importante, ¡así que esta es una estrategia particularmente útil!
Crea confianza en el cliente participando en la conversación
Hacerles saber a tus clientes que han sido escuchados y comprendidos hace maravillas para crear confianza en el cliente; participar en la conversación iniciada por comentarios negativos puede ser productivo, dándote la oportunidad de aclarar cualquier malentendido, calmar sus dudas y, en última instancia, reparar o reforzar una percepción positiva de la marca. La parte buena de los comentarios negativos es que no tienes que adivinar lo que a tus clientes les gusta y no les gusta, ¡ellos te lo dicen!
Responder a *todos los comentarios* (incluidos los negativos) en tu sitio web, en plataformas sociales y en correos electrónicos muestra a tus clientes que estás invertido en su satisfacción, y te permite conocerlos, obtener información de ellos y también transmitir tu propio conocimiento y experiencia. Cuando lleguen nuevos clientes potenciales, tendrán la impresión de que "estás al tanto de las cosas", lo que les dará más confianza para comprar, mientras tú construyes y mantienes la confianza con tus clientes existentes.
Consulta las reseñas y comentarios negativos para inspirarte
Puede que no sea lo primero que pienses al recibir críticas, pero los comentarios negativos sobre el producto pueden ser una gran fuente de ideas para actualizaciones de productos, complementos o incluso nuevos productos y servicios. Por ejemplo, si los clientes dicen que tu archivo de proyecto de Photoshop es demasiado difícil para principiantes, podrías decidir ofrecer (y vender como complemento) una guía PDF relacionada de "cómo hacerlo", tutoría 1 a 1 o incluso una serie de tutoriales de Photoshop para principiantes.
Quizás estés recibiendo muchos comentarios negativos sobre el volumen del contenido de tu producto. En este caso, podrías decidir ofrecer varias versiones del mismo producto: una con menos artículos a un precio más asequible y otra con todas las funciones por un precio premium. ¿Clientes insatisfechos con tu software, aplicación web o plugin? ¡Toma nota para futuras actualizaciones e ideas de extensiones complementarias!
Recuerda que a veces, la retroalimentación negativa puede ser beneficiosa
¿Alguna vez has visto un producto en una tienda digital con reseñas infladas o poco sinceras? Bueno, eso disuade a muchos clientes. La gente es más inteligente de lo que algunos especialistas en marketing por internet les dan crédito, y a menudo pueden detectar cuando algo está “mal”, ya sea la uniformidad sospechosa de una serie de reseñas de 5 estrellas, o un aluvión de elogios demasiado entusiastas (y aparentemente poco realistas). Cuando hay cierto grado de crítica hacia un producto, y una variedad de calificaciones que son mayoritariamente (no enteramente) positivas, la retroalimentación puede verse como más auténtica y, por lo tanto, más confiable, impulsando tu prueba social e inspirando ventas.
Aprovecha las críticas a tu favor
Si bien algunos “casos extremos” críticos pueden tomarse con cautela, a menudo, la retroalimentación negativa del producto puede presentarte muchas oportunidades para gestionar la percepción de tu marca, generar confianza en el cliente y obtener inspiración y conocimientos útiles. Cuando pones tanta creatividad, tiempo y esfuerzo en la creación de tus productos, puede ser tentador descartar toda negatividad, pero es importante recordar que incluso las empresas más destacadas y exitosas con los productos más demandados de todos los tiempos tienen sus críticos; ¡simplemente es parte del territorio! ¡Así que aprovéchalo a tu favor y sigue adelante!
¿Cómo has lidiado con las críticas a tus propios productos? ¿Cuáles son algunas de las estrategias que has utilizado para sacar el máximo provecho de la retroalimentación negativa? ¿Nos faltó algo? ¡Déjanos un comentario abajo y cuéntanos!
