Si le pidieras a la persona promedio que describiera un correo electrónico de marketing, casi con certeza te hablaría de un gran anuncio de ventas: un correo electrónico llamativo, colorido y rico en fotos que anuncia muchos productos.
Sin embargo, el marketing por correo electrónico es mucho más que esos grandes envíos promocionales. Los boletines informativos con mucho contenido son correos electrónicos de marketing. Una serie de bienvenida para nuevos clientes es un correo electrónico de marketing. Las automatizaciones como los correos electrónicos de recuperación de carritos abandonados y los recordatorios de reposición son correos electrónicos de marketing.
Pero, incluso más allá de esos grandes correos electrónicos de difusión y las automatizaciones activadas, existe un tercer tipo de correos electrónicos de marketing que todas las tiendas deberían enviar, y son los correos electrónicos que parecen menos de marketing.
Son sus correos electrónicos transaccionales: recibos de pedidos, confirmaciones de envío y todos los demás correos electrónicos centrados específicamente en una transacción o en la cuenta de un cliente. Por lo general, carecen de los gráficos y la fotografía elegantes, la copia ingeniosa o los anuncios y las llamadas a la acción de sus otros correos electrónicos, pero siguen siendo correos electrónicos de marketing.
De hecho, cada interacción por correo electrónico con un cliente tiene el potencial de ser un correo electrónico de marketing. Incluso si no parece así en la superficie.
Y los correos electrónicos transaccionales son una oportunidad crucial para conectar con sus clientes, ya que captan la atención. Un estudio encontró que los correos electrónicos transaccionales tienen una tasa de apertura promedio del 45 por ciento, más del doble que los correos electrónicos no transaccionales, y una tasa de clics del 10,3 por ciento, que es más de tres veces mayor que la de otros correos electrónicos.
En este artículo, cubriremos algunos consejos para usar sus correos electrónicos transaccionales para deleitar a sus clientes, fortalecer su relación y, sí, tal vez incluso generar algunos ingresos adicionales. También analizaremos algunos ejemplos de diferentes tipos de correos electrónicos transaccionales que encontraron formas inteligentes, ingeniosas y, a menudo, innovadoras de lograr esos objetivos.
Consejos para sacar el máximo provecho de sus correos electrónicos transaccionales
Enfócate en la transacción
Aunque su objetivo sea exprimir jugo de marketing adicional de sus correos electrónicos transaccionales, no olvide mantenerlos centrados en la transacción. La razón por la que obtienen tasas de apertura y clics tan altas es que las personas están muy interesadas en escuchar sobre sus compras. Quieren ver que su pedido se realizó. Quieren ver que se entregó o aprender a descargarlo. Quieren ver por qué se les dice que la tarjeta de crédito que tienen registrada no funciona y que necesitan actualizarla o arriesgarse a perder el acceso.
Los correos electrónicos transaccionales están destinados a ser impulsados por un propósito y tranquilizadores; el marketing explícito es un segundo plano lejano. Así que asegúrese de tener toda la información clave en la parte superior del correo electrónico, informe a sus clientes de todo lo que quieran o necesiten saber sobre la transacción y, después de todo eso, es posible que sean receptivos a algún material orientado al marketing.
Manténgalo legal
Los correos electrónicos transaccionales siguen un conjunto de reglas diferente al de otros correos electrónicos. Dado que son para un propósito comercial necesario, no requieren que el cliente acepte explícitamente. Así es: incluso si alguien no marca la casilla que dice “¡Sí! Añádeme a la lista de correo” al finalizar la compra, aún puedes enviarle correos electrónicos transaccionales. (De hecho, en muchos casos, estás obligado a hacerlo).
¿La contrapartida? Por ley, tienen que ser sobre la transacción. Según la Ley CAN-SPAN de EE. UU., *pueden* incluir algún contenido promocional siempre que el correo electrónico se centre principalmente en la transacción. Sin embargo, en muchas otras jurisdicciones, los correos electrónicos transaccionales no pueden contener ningún contenido promocional; en un famoso caso de 2017, un supermercado en el Reino Unido fue multado por incluir cupones en un correo electrónico transaccional pidiendo a los clientes que actualizaran los detalles de su cuenta.
Al crear tus correos electrónicos transaccionales, es crucial considerar las leyes de los países de tus clientes y, si hay alguna ambigüedad, consultar con un abogado para asegurarte de que cumples con la normativa.
Si quieres ser especialmente avanzado, podrías considerar segmentar tus correos electrónicos transaccionales: enviar una versión a los clientes con sede en EE. UU., donde hay más margen para incluir contenido abiertamente promocional, y enviar una versión diferente a los clientes internacionales, donde hay menos.
Refuerza sutilmente tu marca
El marketing no es solo anunciar productos o intentar tentar a una venta adicional. El marketing también es cómo presentas tu marca al cliente, cómo te conectas con él y cómo influyes en sus sentimientos hacia ti.
Si tu correo electrónico transaccional incluye el logotipo de tu empresa, es otro paso para grabar ese logotipo en la mente del cliente. Y dado que la gente se entusiasma con muchos correos electrónicos transaccionales —correos que a menudo les dicen que están recibiendo *cosas* o les aseguran que siguen recibiendo cosas—, estás creando una asociación positiva entre tu logotipo y esa sensación. Lo mismo ocurre al usar tu esquema de colores, fuentes distintivas y estética de diseño en tus correos electrónicos transaccionales.
También existe la oportunidad de mostrar la voz de tu marca. Si bien los correos electrónicos transaccionales deben entregar información directa, todavía hay espacio para ser ingenioso. Si, por ejemplo, vendes temas de WordPress dirigidos a tiendas de belleza y moda, en lugar de usar el titular “Tu pedido está listo para descargar” en un correo electrónico transaccional, podrías usar “Tu sitio está listo para su cambio de imagen”.
El servicio al cliente *es* marketing
Si bien la publicidad abierta puede ser una propuesta arriesgada en los correos transaccionales, promocionar tu servicio de atención al cliente no lo es. Y un buen servicio de atención al cliente puede ser un diferenciador importante en el comercio electrónico, especialmente con productos digitales que pueden requerir soporte técnico inmediato. Al utilizar tus correos transaccionales para mostrar tu servicio de atención al cliente, estás mejorando tu marca, incluso si el cliente no necesita recurrir a la oferta de servicio. El simple hecho de saber que estás listo y dispuesto a ayudar es un sutil constructor de reputación.
Utiliza tu correo electrónico transaccional para comunicar los detalles de un pedido de un cliente de forma clara, concisa y completa para que se sienta seguro de su compra. Ofrece opciones de soporte, con enlaces a esas opciones de soporte, para ayudar rápidamente a cualquier cliente que tenga problemas. Y sé lo más transparente y honesto posible sobre cosas como devoluciones y reembolsos.
Ejemplos de correos electrónicos transaccionales que deleitan
Confirmación de pedido y recibos
Este es un recibo de pedido de la compra de un nombre de dominio de Porkbun. El encabezado está en la marca, desde la combinación de colores y el logotipo hasta la imagen del cerdo. El correo electrónico proporciona los detalles importantes sobre la transacción, luego le da al cliente un enlace donde puede ir para comenzar a utilizar inmediatamente su producto digital. Después de eso, hay ventas adicionales (para servicios web y de correo electrónico), pero debido a cómo se ven, cómo están redactadas y cómo podrían ser realmente útiles para un principiante que acaba de registrar un nombre de dominio pero no tiene idea de qué hacer, se sienten menos como ventas adicionales y casi como servicio al cliente.
Aquí tienes un recibo de una descarga de software de Paddle. Con los productos digitales, los clientes frecuentemente tienen preguntas sobre la licencia: ¿cuánto dura?, ¿se actualizará?, ¿cuándo tendré que renovarla? Aquí, toda esa información está incluida en el recibo para eliminar cualquier duda. No hay ningún intento de venta adicional en este correo electrónico; en cambio, entre la descripción clara de la licencia y la opción fácil de servicio al cliente en la parte inferior (simplemente responde al correo electrónico), todo se trata de establecer cuánto la empresa respeta y sirve al cliente.
Pedido entregado
Una gran subsección de los correos electrónicos transaccionales se relaciona con el envío (confirmaciones de envío, notificaciones y actualizaciones). Dado que aquí nos centramos en productos digitales, no entraremos en detalles sobre el envío, pero existe un análogo de productos digitales: las notificaciones de entrega.
Esta notificación de Stacksocial informa a un cliente que su compra está lista para ser canjeada y descargada. Lideran con esa información, que es lo más importante, y luego siguen con todos los detalles de la transacción, desde la fecha hasta la tarjeta de crédito, el precio y la dirección de facturación. La siguiente sección se centra en el soporte al cliente y también incluye una oración pidiendo a alguien que no se ha suscrito a correos de marketing que se suscriba.
Y solo entonces, después de haber resuelto primero todo lo relacionado con las transacciones, el correo electrónico muestra cuatro productos recomendados. Esta es publicidad abierta que es legal en EE. UU. porque no es el enfoque principal del correo electrónico ni está por encima de la información transaccional.
Creación de cuenta
Este correo electrónico de WP Engine, después de crear una nueva cuenta, está totalmente enfocado en el servicio, tanto es así que incluye un enlace a un video de ayuda. Es una decisión interesante colocar ese video por encima de la información básica de la transacción; sin embargo, dado que no se trata de un recibo o una confirmación de envío, la empresa intenta anticipar la mayor necesidad del cliente en ese momento. Aquí, no se trata de ver el nombre de la cuenta o el nivel de suscripción (ninguno de los cuales significa mucho), sino de ayudar al cliente a empezar.
Notificación de renovación de suscripción
Si tienes un producto digital basado en suscripción que se renueva automáticamente, es importante avisar al cliente que la renovación se acerca. Este correo electrónico de NBA League Pass hace un excelente trabajo con la transparencia y proporciona al cliente toda la información que podría necesitar. Comienza indicando el plazo antes de la renovación y el precio. Luego detalla los beneficios de mantener la suscripción; eso es marketing, sin embargo, gracias al contexto, se siente más como información útil que el cliente necesita en ese momento. Observa que el lenguaje de esos puntos no es florido ni comercial; la NBA se ciñe a las normas para mantener este correo electrónico transaccional.
El resto del correo electrónico anticipa y responde útilmente a cualquier pregunta importante que un cliente pueda tener sobre la renovación. ¿Necesito hacer algo? (No.) ¿Cuándo se me cobrará? (El 22 de septiembre o alrededor de esa fecha.) ¿Puedo actualizar mi tarjeta de crédito? (Ve aquí.) ¿Cómo cancelo? (Haz clic aquí.) ¿Cuándo tengo que cancelar? (Aquí están las fechas.)
Nada en este correo electrónico da la impresión de que intente engañar a alguien para que renueve automáticamente su suscripción; todo lo contrario. Al mantener las cosas sencillas, transparentes y claras, NBA League Pass demuestra su servicio y cuidado hacia sus clientes.
Avisos de cobro
Los correos electrónicos de cobro son notificaciones sobre problemas de pago, como tarjetas de crédito caducadas, pagos atrasados o pagos fallidos. Son desagradables de recibir, por lo que requieren el tono correcto para evitar alienar a un cliente o afectar sus sentimientos hacia tu marca.
En este correo electrónico de cobro, Spotify no resulta en absoluto acusatorio; son tan juguetones y despreocupados como se puede ser ante un pago fallido. De hecho, la redacción incluso hace que parezca que no es culpa del cliente. El correo electrónico también asegura al cliente que no se le cortará inmediatamente ("Intentaremos procesar tu pago de nuevo en los próximos días") y ofrece un enlace directo donde el cliente puede ir para introducir una tarjeta de crédito válida.
Actualizaciones de los términos de servicio y la política de privacidad
Vía: BeeFree.
Puede que no haya correo electrónico más seco que una actualización de los términos de servicio o la política de privacidad. Así que hay que reconocer a Hulu por lograr uno que, como mínimo, intenta hacer algo más que informar a los clientes sobre el cambio por motivos legales. Para las personas que leen este correo electrónico, genera buena voluntad, ya que hace algo que rara vez se ve y resume los cambios más importantes y relevantes en las políticas de la empresa. También utiliza el patrón de degradado verde muy moderno de Hulu en el cuadro superior, lo que refuerza la marca de la empresa.
Puntos clave
Los correos electrónicos transaccionales no siempre se consideran correos electrónicos de marketing, al menos no en comparación con cosas como las transmisiones de ventas. Sin embargo, cada interacción por correo electrónico con un cliente *es* un correo electrónico de marketing, incluso si no parece así en la superficie.
Para sacar el máximo partido a sus correos electrónicos transaccionales, tanto para informar como para deleitar a sus clientes, hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta.
- Céntrese en la transacción. Los correos electrónicos transaccionales tienen tasas de apertura y clics muy altas porque la gente quiere ver los detalles de su pedido. Así que asegúrese de servir al cliente manteniendo los detalles transaccionales al frente y en el centro.
- Manténgalo legal. Dado que los correos electrónicos transaccionales no requieren una opción de exclusión voluntaria como otros correos electrónicos de marketing, existen leyes sobre los tipos de contenido que pueden y no pueden incluir. Mientras que EE. UU. es más permisivo al incorporar una cantidad limitada de contenido publicitario en correos electrónicos transaccionales, muchas otras jurisdicciones no son tan indulgentes, así que asegúrese de que sus correos electrónicos transaccionales sean legales donde los envíe.
- Refuerce sutilmente su marca. Utilice su logotipo, combinación de colores y estética en sus correos electrónicos transaccionales. Y también muestre la voz de su marca siempre que pueda.
El servicio al cliente es marketing. Incluso si no está promocionando productos en sus correos electrónicos transaccionales, debe promocionar su servicio al cliente, eso mejorará su imagen a los ojos de sus clientes.
Ilustración de Jessica Johnston.
