Si le pidieras a la persona promedio que describa un correo electrónico de marketing, casi con certeza te hablarían de un gran anuncio de ventas: un correo electrónico llamativo, colorido y rico en fotos que anuncia muchos productos.
Sin embargo, el marketing por correo electrónico es mucho más que solo esos grandes envíos promocionales. Los boletines informativos con mucho contenido son correos electrónicos de marketing. Una serie de bienvenida para nuevos clientes es un correo electrónico de marketing. Las automatizaciones como recuperación de carritos abandonados y recordatorios de reposición son correos electrónicos de marketing.
Pero, incluso más allá de esos grandes correos electrónicos de difusión y las automatizaciones activadas, existe un tercer tipo de correos electrónicos de marketing que todas las tiendas deberían enviar, y son los correos que *se sienten* menos como marketing.
Son sus correos electrónicos transaccionales: recibos de pedidos, confirmaciones de envío y todos los demás correos electrónicos centrados específicamente en una transacción o la cuenta de un cliente. Por lo general, carecen de los gráficos y la fotografía elegantes, la copia ingeniosa o los anuncios y las llamadas a la acción de sus otros correos electrónicos, pero siguen siendo correos electrónicos de marketing.
De hecho, *cada* interacción por correo electrónico con un cliente tiene el potencial de ser un correo electrónico de marketing. Incluso si no parece así en la superficie.
Y los correos electrónicos transaccionales son una oportunidad crucial para conectar con sus clientes, ya que captan la atención. Un estudio encontró que los correos electrónicos transaccionales tienen una tasa de apertura promedio del 45 por ciento, más del doble que los correos no transaccionales, y una tasa de clics del 10.3 por ciento, que es más de tres veces mayor que la de otros correos electrónicos.
En este artículo, cubriremos algunos consejos para usar sus correos electrónicos transaccionales para deleitar a sus clientes, fortalecer su relación y, sí, tal vez incluso generar ingresos adicionales. También analizaremos algunos ejemplos de diferentes tipos de correos electrónicos transaccionales que encontraron formas inteligentes, ingeniosas y a menudo innovadoras de lograr esos objetivos.
Consejos para sacar el máximo provecho de sus correos electrónicos transaccionales
Enfócate en la transacción
Aunque tu objetivo sea exprimir jugo de marketing adicional de tus correos electrónicos transaccionales, no olvides mantenerlos enfocados en la transacción. La razón por la que obtienen tasas de apertura y clics tan altas es que las personas están *muy* interesadas en saber sobre sus compras. Quieren ver que su pedido se procesó. Quieren ver que se entregó o aprender cómo descargarlo. Quieren ver por qué dices que la tarjeta de crédito que tienen registrada no funciona y necesitan actualizarla o arriesgarse a perder el acceso.
Los correos electrónicos transaccionales están destinados a ser impulsados por un propósito y tranquilizadores; el marketing explícito es un segundo plano lejano. Así que asegúrate de tener toda la información clave al principio del correo electrónico, haz que tus clientes sepan todo lo que querrían o necesitarían saber sobre la transacción y luego, después de todo eso, podrían ser receptivos a algún material orientado al marketing.
Mantén la legalidad
Los correos electrónicos transaccionales sí siguen un conjunto de reglas diferente al de otros correos electrónicos. Dado que son para un propósito comercial necesario, no requieren que el cliente dé su consentimiento. Así es: incluso si alguien no marca la casilla que dice “¡Sí! Agregame a la lista de correo” al finalizar la compra, aún puedes enviarle correos electrónicos transaccionales. (De hecho, en muchos casos, estás obligado a hacerlo).
¿La contrapartida? Por ley, tienen que ser sobre la transacción. Según la Ley CAN-SPAN de EE. UU., *pueden* incluir algo de contenido promocional siempre que el correo electrónico se centre principalmente en la transacción. Sin embargo, según muchas otras jurisdicciones, los correos electrónicos transaccionales no pueden contener ningún contenido promocional; en un caso famoso en 2017, un supermercado en el Reino Unido fue multado por incluir cupones en un correo electrónico transaccional pidiendo a los clientes que actualizaran los detalles de su cuenta.
Al crear tus correos electrónicos transaccionales, es crucial considerar las leyes de los países de tus clientes y, si hay alguna ambigüedad, consultar con un abogado para asegurarte de que cumples con las normativas.
Si deseas ser especialmente avanzado, podrías considerar segmentar tus correos electrónicos transaccionales: enviar una versión a los clientes con sede en EE. UU., donde hay más margen para incluir contenido abiertamente promocional, y enviar una versión diferente a los clientes internacionales, donde hay menos.
Refuerza sutilmente tu marca
El marketing no es solo anunciar productos o intentar tentar a una venta adicional. El marketing también es cómo presentas tu marca al cliente, cómo te conectas con él y cómo influyes en sus sentimientos hacia ti.
Si tu correo electrónico transaccional incluye el logotipo de tu empresa, ese es otro paso para grabar ese logotipo en la mente del cliente. Y dado que la gente se entusiasma con muchos correos electrónicos transaccionales —correos que a menudo les dicen que están recibiendo *cosas* o se aseguran de que sigan recibiendo cosas—, estás creando una asociación positiva entre tu logotipo y esa sensación. Lo mismo ocurre al usar tu esquema de colores, fuentes distintivas y estética de diseño en tus correos electrónicos transaccionales.
También existe la oportunidad de mostrar la voz de tu marca. Si bien los correos electrónicos transaccionales deben entregar información directa, todavía hay espacio para ser ingenioso. Si, digamos, vendes temas de WordPress dirigidos a tiendas de belleza y moda, en lugar de usar el titular “Tu pedido está listo para descargar” en un correo electrónico transaccional, podrías usar “Tu sitio está listo para su cambio de imagen”.
El servicio al cliente *es* marketing
Si bien la publicidad abierta puede ser una propuesta arriesgada en los correos transaccionales, promocionar tu servicio al cliente no lo es. Y un buen servicio al cliente puede ser un diferenciador importante en el comercio electrónico, especialmente con productos digitales que pueden requerir soporte técnico inmediato. Al usar tus correos transaccionales para mostrar tu servicio al cliente, estás mejorando tu marca, incluso si el cliente no necesita aceptar tu oferta de servicio. El simple hecho de saber que estás listo y dispuesto a ayudar es un constructor de reputación sutil.
Usa tu correo electrónico transaccional para comunicar los detalles de un pedido de un cliente de manera clara, concisa y completa para que se sientan seguros de su compra. Ofrece opciones de soporte, con enlaces a esas opciones de soporte, para ayudar rápidamente a cualquier cliente que tenga problemas. Y sé lo más transparente y honesto posible sobre cosas como devoluciones y reembolsos.
Ejemplos de correos transaccionales que deleitan
Confirmación de pedido y recibos
Este es un recibo de pedido de la compra de un nombre de dominio de Porkbun. El encabezado está en marca, desde la combinación de colores y el logotipo hasta la imagen del cerdo. El correo electrónico proporciona los detalles importantes sobre la transacción, luego le da al cliente un enlace donde puede ir para comenzar a utilizar inmediatamente su producto digital. Después de eso, hay ventas adicionales (para servicios de sitios web y servicios de correo electrónico), pero debido a cómo se ven, cómo están redactadas y cómo podrían ser realmente útiles para un principiante que acaba de registrar un nombre de dominio pero no tiene idea de qué hacer, se sienten menos como ventas adicionales y casi como servicio al cliente.
Aquí hay un recibo para una descarga de software de Paddle. Con los productos digitales, los clientes frecuentemente tienen preguntas sobre la licencia: ¿cuánto dura?, ¿se actualizará?, ¿cuándo necesitaré renovar? Aquí, toda esa información está incluida en el recibo para eliminar cualquier duda. No hay ningún intento de venta adicional en este correo electrónico; en cambio, entre la descripción clara de la licencia y la opción fácil de servicio al cliente en la parte inferior (simplemente responda al correo electrónico), todo se trata de establecer cuánto respeta y sirve la empresa al cliente.
Pedido entregado
Una gran subsección de los correos electrónicos transaccionales se relaciona con el envío (confirmaciones de envío, notificaciones y actualizaciones). Dado que aquí nos centramos en productos digitales, no entraremos en detalles sobre el envío, pero existe un análogo de productos digitales: las notificaciones de entrega.
Esta notificación de Stacksocial informa a un cliente que su compra está lista para ser canjeada y descargada. Lideran con esa información, que es lo más importante, y luego siguen con todos los detalles de la transacción, desde la fecha hasta la tarjeta de crédito, el precio y la dirección de facturación. La siguiente sección se enfoca en el soporte al cliente y también incluye una oración pidiendo a alguien que no se ha suscrito a correos electrónicos de marketing que se suscriba.
Y solo entonces, después de haber resuelto primero todo lo relacionado con las transacciones, el correo electrónico muestra cuatro productos recomendados. Esta es publicidad abierta que es legal en los EE. UU. porque no es el enfoque principal del correo electrónico ni está por encima de la información transaccional.
Creación de cuenta
Este correo electrónico de WP Engine, después de crear una nueva cuenta, está totalmente enfocado en el servicio, tanto es así que incluye un enlace a un video de ayuda. Es una decisión interesante colocar ese video por encima de la información básica de la transacción; sin embargo, dado que no se trata de un recibo o una confirmación de envío, la empresa está tratando de anticipar la mayor necesidad del cliente en ese momento. Aquí, no se trata de ver el nombre de la cuenta o el nivel de suscripción (ninguno de los cuales significa mucho), sino de ayudar al cliente a comenzar.
Notificación de renovación de suscripción
Si ofreces un producto digital por suscripción que se renueva automáticamente, es importante avisar al cliente que la renovación se acerca. Este correo electrónico de NBA League Pass hace un excelente trabajo con la transparencia y proporciona al cliente toda la información que podría necesitar. Comienza indicando el plazo antes de la renovación y el precio. Luego, detalla los beneficios de mantener la suscripción; eso es marketing, sin embargo, gracias al contexto aquí, se siente más como información útil que el cliente necesita en ese momento. Observe que el lenguaje en esos puntos no es florido ni de ventas; la NBA se está ciñendo a las reglas aquí para mantener este correo electrónico transaccional.
El resto del correo electrónico anticipa y responde útilmente cualquier pregunta importante que un cliente pueda tener sobre la renovación. ¿Necesito tomar alguna medida? (No.) ¿Cuándo se me cobrará? (El 22 de septiembre o alrededor de esa fecha.) ¿Puedo actualizar mi tarjeta de crédito? (Vaya aquí.) ¿Cómo cancelo? (Haga clic aquí.) ¿Cuándo debo cancelar? (Aquí están las fechas.)
Nada en este correo electrónico se siente como si estuviera diseñado para engañar a alguien para que renueve su suscripción automáticamente; todo lo contrario. Al mantener las cosas sencillas, transparentes y claras, NBA League Pass demuestra su servicio al cliente y su cuidado por sus clientes.
Avisos de dunning
Los correos electrónicos de dunning son notificaciones sobre problemas de pago, como tarjetas de crédito caducadas, pagos atrasados o pagos fallidos. Son desagradables de recibir, por lo que requieren el tono correcto para evitar alienar a un cliente o afectar sus sentimientos hacia su marca.
En este correo electrónico de dunning, Spotify no suena en absoluto acusatorio; son tan juguetones y despreocupados como se puede ser sobre un pago fallido. De hecho, la redacción incluso hace que parezca que no es culpa del cliente. El correo electrónico también asegura al cliente que no se le cortará el servicio de inmediato ("Intentaremos procesar su pago nuevamente en los próximos días") y ofrece un enlace directo donde el cliente puede ir para ingresar una tarjeta de crédito válida.
Actualizaciones de los términos de servicio y la política de privacidad
Vía: BeeFree.
Puede que no haya un correo electrónico más seco que una actualización de los términos de servicio o la política de privacidad. Así que hay que darle crédito a Hulu por lograr uno que, como mínimo, intenta hacer más que solo informar a los clientes sobre el cambio por razones legales. Para las personas que leen este correo electrónico, genera buena voluntad, ya que hace algo que rara vez se ve y resume los cambios más importantes y relevantes en las políticas de la empresa. También utiliza el patrón de gradiente verde muy moderno de Hulu en el cuadro superior, lo que refuerza la marca de la empresa.
Puntos clave
Los correos electrónicos transaccionales no siempre se consideran correos de marketing, al menos no en comparación con cosas como las transmisiones de ventas. Sin embargo, cada interacción por correo electrónico con un cliente *es* un correo de marketing, incluso si no parece serlo en la superficie.
Para sacar el máximo provecho de sus correos electrónicos transaccionales, tanto para informar como para deleitar a sus clientes, hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta.
- Enfóquese en la transacción. Los correos electrónicos transaccionales tienen tasas de apertura y clics muy altas porque las personas quieren ver los detalles de su pedido. Así que asegúrese de servir al cliente manteniendo los detalles transaccionales al frente y al centro.
- Manténgalo legal. Dado que los correos electrónicos transaccionales no requieren una opción de exclusión voluntaria como otros correos de marketing, existen leyes sobre los tipos de contenido que pueden incluir y no incluir. Si bien EE. UU. es más permisivo al incorporar una cantidad limitada de contenido publicitario en correos electrónicos transaccionales, muchas otras jurisdicciones no son tan indulgentes, así que asegúrese de que sus correos electrónicos transaccionales sean legales donde los esté enviando.
- Refuerce sutilmente su marca. Utilice su logotipo, combinación de colores y estética en sus correos electrónicos transaccionales. Y también muestre la voz de su marca siempre que pueda.
El servicio al cliente es marketing. Incluso si no está promocionando productos en sus correos electrónicos transaccionales, debe promocionar su servicio al cliente, eso impulsará su imagen ante los ojos de sus clientes.
Ilustración de Jessica Johnston.
