On dit que l'expérience est la meilleure enseignante, et quand il s'agit de gérer une place de marché, nous ne pourrions pas être plus d'accord !
À bien des égards, cela ressemble à la création d'une boutique de produits numériques, avec une approche axée sur le produit et bon nombre des mêmes composants de site Web, des pages de produits et des conditions de licence, au support et aux FAQ. Cependant, la principale distinction réside dans les tiers dont les produits sont vendus sur votre site – les vendeurs (ou fournisseurs) – et cet élément crée un tout nouvel ensemble de complexités. En plus des vendeurs, il existe une variété de problèmes spécifiques aux places de marché qui doivent être abordés, notamment le processus de soumission des produits, les avis des clients, la scalabilité, le support, la fiscalité et les paiements des vendeurs.
Dans cet article, nous avons rassemblé une liste de certaines choses que nous avons apprises pour vous aider à être mieux préparé à vous lancer dans votre place de marché !
1. Ne vous attendez PAS à un succès du jour au lendemain, mais CRÉEZ un élan avec les premiers acheteurs et vendeurs
Le vieil adage selon lequel « Rome ne s'est pas construite en un jour » est extrêmement pertinent pour la gestion d'une place de marché. De nombreux sites importants comme Envato et AirBnB ont mis du temps à se développer, avec de nombreux ajustements et changements de stratégie en cours de route. Construire une place de marché réussie n'est pas un processus du jour au lendemain, mais il y a des choses importantes à bien faire dès le début !
Lorsque vous commencez, vous pouvez vous retrouver au milieu d'une situation « poule ou œuf ». Qu'est-ce qui vient en premier ? Les acheteurs ou les vendeurs ? Vous avez besoin des deux pour avoir une place de marché fonctionnelle, mais si vous êtes bloqué sur la façon de faire avancer les choses, considérez ceci : la confiance des clients est en grande partie créée par l'approbation de la communauté. Cela signifie que s'il y a des gens qui achètent (et approuvent) les produits sur votre place de marché, cela peut entraîner beaucoup plus de ventes. Mais comment obtenir ces premiers acheteurs ?
Une stratégie que nous avons trouvée efficace est de commencer d'abord avec des personnes que vous connaissez ; des personnes de votre communauté de niche ou de votre secteur qui ont déjà, ou souhaitent créer, des produits. Vous éviterez les tracas d'obtenir la confiance d'étrangers, et aurez plus de marge pour expérimenter, ajuster vos méthodes et résoudre les problèmes tôt (avec les commentaires de sources fiables). Par exemple, si vous fabriquez des modèles 3D et que vous avez des amis qui fabriquent des modèles 3D, essayez de les faire participer d'abord pour peupler votre place de marché avec leur premier lot de produits.
En matière de recherche d'acheteurs, il existe plusieurs façons de procéder. Offrir des offres de lancement spéciales peut certainement attirer les gens, mais cela pourrait ne pas suffire si vous partez de zéro ! Bien que cela puisse être généralement mal vu (voire interdit dans les conditions d'utilisation de nombreuses places de marché), effectuer vous-même les premiers achats peut être nécessaire pour lancer les choses. Alternativement, vous pourriez offrir des copies gratuites en échange d'avis, qui servent de témoignages et fonctionnent particulièrement bien comme preuve sociale, surtout s'ils proviennent de personnalités plus notables de votre secteur !
2. La création d'un processus de soumission de produits peut vous éviter des maux de tête plus tard
L'une des parties les plus chronophages de la gestion d'une place de marché est le traitement des soumissions de produits. Selon vos directives de qualité, un certain niveau de contrôle sera nécessaire pour chaque soumission ; vous voudrez organiser votre place de marché selon ces directives, en approuvant les soumissions individuellement – à moins que vous ne vouliez que votre place de marché soit un Far West avec peu de supervision. D'après notre expérience, une place de marché soigneusement organisée améliore l'environnement pour les acheteurs et les vendeurs, et établit votre site comme une source fiable et incontournable pour les produits de niche de votre secteur. Alors, pourquoi est-il si important de bien définir votre processus de soumission dès le départ ?
Au fil du temps, les places de marché se développent, avec plus d'exposition et plus d'activité entre acheteurs et vendeurs. Le volume des soumissions (qu'il s'agisse de soumissions de produits individuels ou de candidatures de vendeurs) peut devenir écrasant. Si vous n'avez pas de système en place pour gérer le volume croissant, vous pourriez vous retrouver à passer un temps et une énergie considérables à traiter les soumissions pendant que d'autres éléments de votre liste de tâches restent en suspens, sans parler du stress supplémentaire ! Prendre le temps de mettre en place ce genre de processus dès le départ peut augmenter votre productivité à long terme. Notre Pippin Williamson a partagé ses conseils :
Ne sous-estimez pas la quantité de travail et de temps nécessaire pour gérer correctement les soumissions de produits des vendeurs. Au début (lorsque votre place de marché n'a que quelques vendeurs), cela peut être facile à accomplir en quelques minutes, mais à mesure que votre place de marché grandit, la tâche de gérer adéquatement les soumissions deviendra de plus en plus difficile. Mettez en œuvre un processus clair et fiable pour gérer les soumissions dès le début – cela peut sembler excessif au début, mais une fois que vous aurez développé et établi votre place de marché, vous le regretterez si vous ne le faites pas.
Votre processus de soumission de produits peut inclure des directives de soumission telles que les types de fichiers préférés, les dimensions et toute autre règle à suivre. Donner à vos vendeurs potentiels autant d'informations et de conseils à l'avance facilite l'élimination des vendeurs qui ne sont pas disposés à respecter vos spécifications, tout en vous évitant (ou en réduisant) le travail d'identification des soumissions inappropriées plus tard. Avoir un processus de soumission clair permet également de régler les aspects moins amusants – les conditions générales, les règles de propriété intellectuelle et les autres exigences, ce qui signifie que les personnes qui réussissent leurs soumissions sont correctement informées et prêtes à commencer à vendre d'une manière qui correspond à vos directives.
3. Les avis et les notes sont cruciaux pour de bonnes ventes
En ce qui concerne la création de la confiance des clients, les avis sont importants pour tous les types de magasins numériques, mais c'est particulièrement vrai pour les places de marché car la place de marché elle-même n'est pas synonyme du vendeur. En tant que propriétaire de la place de marché, vous facilitez une transaction entre l'acheteur et le vendeur – et par conséquent, la seule façon pour les vendeurs de bâtir leur propre autorité est d'accumuler des avis et des notes. Les avis authentiques des clients basés sur des achats vérifiés influencent grandement les décisions d'achat des clients, augmentant vos conversions et créant un élan pour votre site et votre marque.
De plus, la possibilité pour les clients d'évaluer en privé les vendeurs et les produits (avec des commentaires qui ne sont visibles que par la place de marché) est essentielle ! Lorsque vous créez un espace où les clients se sentent à l'aise pour être complètement honnêtes au sujet de leurs expériences (sans crainte de jugement ou de représailles), vous leur permettez de vous donner des informations utiles qui vous aident à gérer vos vendeurs, et finalement – votre niveau de qualité global.
4. Les places de marché doivent être évolutives
L'un des plus grands avantages de la création d'une place de marché est le potentiel d'évolutivité verticale. Cela signifie la capacité de croître continuellement en ajoutant de la valeur à votre site existant – comme plus de produits pour les acheteurs, et plus d'acheteurs pour les vendeurs, le tout dans un environnement organisé qui répond aux besoins de toutes les personnes impliquées. Mais, avec la croissance vient un besoin accru de capacités de stockage et de serveur.
En ce qui concerne l'exploitation (et la mise à l'échelle) d'une place de marché, nous avons constaté que le stockage cloud est absolument essentiel. De nombreuses places de marché hébergent et livrent leurs fichiers via Amazon S3, par exemple, car le stockage d'une grande quantité de produits sur un seul serveur n'est souvent pas réalisable. Le stockage cloud permet une croissance et une capacité illimitées, mais il est important de noter qu'il contribue aux coûts accrus associés à une place de marché.
5. Il y a des facteurs supplémentaires à considérer dans la tarification des produits
En plus du stockage dans le cloud et de la livraison numérique des fichiers, l'exploitation d'une place de marché entraîne des coûts supplémentaires liés à la gestion des soumissions et à l'augmentation du support client – et les prix doivent être fixés en conséquence. Il est important de créer des directives de tarification pour vos vendeurs qui tiennent compte de ces coûts supplémentaires, afin de ne pas permettre accidentellement des prix si bas que vous ne réalisez pas de profit !
6. Il est important d'être clair sur qui gère le support
Ce n'est pas parce que vous êtes le capitaine du navire que vous gérerez nécessairement toujours le support ; souvent, les vendeurs de la place de marché seront responsables de la gestion du support de leurs produits. Tout dépend du type de place de marché que vous exploitez et de votre niveau d'implication. Dans de nombreux cas, les vendeurs connaîtront le mieux leurs produits et seront donc les plus capables de fournir le support pertinent. Quoi qu'il en soit, il est important de définir clairement les attentes pour vous-même, vos vendeurs, *et* vos acheteurs en matière de support afin que les responsabilités de chaque partie soient claires.
7. Les taxes des places de marché sont plus complexes
Ne tournons pas autour du pot : la vérité est qu'il y a simplement un degré de complexité plus élevé en ce qui concerne les taxes des places de marché. La façon dont vous structurez votre cadre juridique et commercial est *très* importante – et bien le faire peut faire la différence entre une navigation tranquille et la réception de quelques surprises pas très agréables au moment de payer vos impôts.
Si votre place de marché opère à l'international, vous devrez respecter différentes lois fiscales, notamment les règles de TVA de l'UE, par exemple. Cela peut être relativement simple avec un site de produits numériques, mais avec une place de marché, cela peut commencer à devenir compliqué lorsque vous prenez en compte des éléments tels que les commissions des vendeurs, les paiements partagés, etc. Pour cette raison, faire appel à un comptable qualifié dès le départ peut faire des merveilles pour votre tranquillité d'esprit, et garantir que vous êtes en conformité avec toutes les lois fiscales pertinentes pour éviter des problèmes potentiellement coûteux !
8. Un système de paiement fiable peut faire ou défaire votre place de marché
Une autre distinction entre la plupart des places de marché et les boutiques de produits numériques est la manière dont les paiements sont gérés – et ce qui rend une place de marché attrayante pour les vendeurs ? Être payé ! Qu'il s'agisse de produits ou de services vendus, les places de marché dépendent des transactions entre acheteurs et vendeurs pour prospérer. Cela signifie que votre système de paiement doit être en bon état de fonctionnement et *fiable* pour réussir. Pippin recommande de régler votre processus de paiement dès que possible :
Payer les fournisseurs peut être difficile, surtout s’ils sont basés dans des pays autres que celui où se trouve votre marketplace. Ne remettez pas à la dernière minute la décision sur la manière dont vous paierez aux fournisseurs leurs gains. La raison pour laquelle ils font partie de votre marketplace est d’être payés. Si vous ne pouvez pas leur fournir une méthode fiable, abordable et digne de confiance pour être payés, ils déplaceront leurs produits ailleurs. Il existe des dizaines de solutions de paiement ; prenez le temps de rechercher soigneusement vos options, puis établissez un processus standard pour payer vos fournisseurs.
La pratique courante comprend des choses comme les paiements partagés, où les fonds de la transaction sont partagés entre vous et le vendeur (selon votre accord de commission). Il existe de bons plugins pour implémenter cette fonctionnalité. Décider d’un calendrier de paiement cohérent est également essentiel ; vous voudrez déterminer comment et quand vos vendeurs seront payés (quel processeur de paiement utiliserez-vous ?) – et n’oubliez pas la période de remboursement client standard de 14 jours. Vous voulez éviter une situation où le client souhaite un remboursement complet, mais vous avez déjà payé la commission au vendeur !
9. Le contrôle qualité définit votre marque
Vos normes de qualité sont peut-être l’élément le plus déterminant de votre marketplace ; elles affectent les attentes des clients, vous taillent une place dans votre niche de marché et représentent votre marque, pour le meilleur ou pour le pire ! Il peut être tentant d’accepter toutes les soumissions dans l’espoir de maximiser vos revenus, mais cela peut se retourner contre vous, réduire la valeur perçue de vos produits, et donc réduire la demande (et le prix). Pippin explique l’impact que peuvent avoir des produits de qualité :
En fin de compte, les produits que vous vendez sur votre marketplace feront partie de votre marque, même s’ils appartiennent à des fournisseurs tiers. Pour cette raison, il est incroyablement important que vous fixiez une barre de qualité élevée. Ne permettez pas que des soumissions de faible qualité peuplent le catalogue de votre marketplace juste pour avoir plus de produits disponibles. Moins de produits de haute qualité valent mieux que beaucoup de produits de faible qualité. Si vous autorisez des articles de faible qualité, cette qualité se reflétera sur vous et nuira à votre marque et à votre réputation.
10. Créer un sentiment de communauté mène à de meilleures ventes et à la longévité de la marketplace
Les marketplaces visent – à leur niveau le plus fondamental – à faciliter les connexions entre acheteurs et vendeurs. Le but est de réunir les deux dans un échange mutuellement bénéfique, bénéficiant bien sûr aussi à vous en tant que propriétaire du site ! Dans cette optique, créer un sentiment de communauté peut non seulement aider à inspirer confiance aux clients et à améliorer les ventes ; cela peut également permettre aux vendeurs de rester en contact avec ce que les acheteurs recherchent, les aidant à générer des idées de nouveaux produits, *et* à développer (ou améliorer) les produits existants.
Créer des forums de discussion ou des groupes permet aux acheteurs de converser, d'échanger des expériences, d'apprendre et de s'entraider, ainsi qu'avec les vendeurs – et cela peut même aider à réduire les demandes de support ! D'une manière générale, lorsque vous augmentez l'engagement, vous augmentez la valeur de votre site, de votre marque et des produits de votre marketplace. En fin de compte, plus les utilisateurs de votre marketplace ressentent un sentiment de communauté, plus ils resteront, participeront, contribueront et achèteront.
Juste notre avis !
Gérer une marketplace n'est pas une mince affaire, mais cela peut être incroyablement gratifiant pour toutes les parties prenantes. Si vous avez la vision et la persévérance, il existe de nombreux outils, ressources et conseils pour vous aider en cours de route. Ce ne sont là que quelques-uns des problèmes que nous avons rencontrés, et nous espérons que cet article vous a donné matière à réflexion concernant vos propres projets de marketplace !
Quelles sont les leçons les plus importantes que vous ayez tirées de la gestion d'une marketplace ? Avons-nous oublié quelque chose ? Laissez un commentaire ci-dessous et faites-nous part de vos réflexions !
