Maîtriser le processus d'achat de produits numériques

L'un des principaux avantages de la vente de produits numériques est le processus entièrement numérique ; une expérience rationalisée, de la caisse à la livraison de vos produits.

Avec autant d'outils et de ressources disponibles, la vente de biens numériques n'a jamais été aussi facile – mais pour réussir, il est crucial de bien régler le processus et l'expérience !

Nous avons précédemment discuté de la manière d'optimiser votre caisse pour la vente de produits numériques, et il est maintenant temps de parler de la configuration et du processus. Que vous soyez un propriétaire de boutique de produits numériques expérimenté ou que vous débutiez, il y a des facteurs importants à considérer si vous souhaitez créer une expérience efficace et attrayante qui se traduise par plus de ventes.

Prendre soin de structurer et d'embellir votre expérience de processus d'achat avec les bons outils, méthodes, composants et stratégies de vente aura un impact positif sur vos revenus et la satisfaction de vos clients !

Choisir une passerelle de paiement

Si vous gérez une boutique auto-hébergée, pour accepter les paiements, vous aurez besoin d'une passerelle de paiement – un service marchand généralement proposé par une société de traitement des paiements pour faciliter les transactions en ligne. Semblable à une caisse enregistreuse dans un magasin physique, une passerelle de paiement agit comme un terminal de point de vente virtuel, exécutant et autorisant de manière sécurisée les paiements des clients. Les passerelles de paiement permettent aux clients de finaliser leurs achats rapidement et en toute sécurité, en enregistrant les paiements dans un historique de transactions numériques pour référence ultérieure, en plus de diverses autres fonctionnalités.

Alors, comment fonctionne le processus de paiement fondamental ? C'est généralement un processus en 3 étapes :

1. Le client soumet le paiement au commerçant via la passerelle de paiement 💳
2. La passerelle de paiement transmet les données de paiement à la banque émettrice 🏦
3. Le paiement est transféré de la banque émettrice à la banque acquéreuse 💰

Il existe une variété de passerelles de paiement abordables parmi lesquelles choisir, mais les principaux acteurs pour de nombreuses boutiques de produits numériques sont PayPal et Stripe. Les deux services offrent beaucoup de support pour les produits numériques ainsi que des fonctionnalités de commerce électronique comme les paiements par abonnement. Récemment, Stripe a attiré beaucoup d'attention pour son interface élégante, sa flexibilité et la qualité de sa documentation pour les développeurs, mais PayPal est un vétéran du commerce électronique qui est le service de référence depuis un bon moment.

Alors, lequel devriez-vous choisir ? Voici un aperçu général de certaines des fonctionnalités similaires et différentes des deux :

Cette liste n'est pas exhaustive, mais vous pouvez constater qu'il existe des distinctions importantes qui peuvent vous amener à choisir une passerelle de paiement plutôt qu'une autre, telles que les frais associés, les pays, les devises, les options de carte de crédit et les méthodes de paiement alternatives prises en charge. Si vous souhaitez accepter Apple Pay et Android Pay, vous voudrez envisager d'utiliser Stripe, et si vous recherchez le service le plus couramment utilisé, éprouvé et fiable avec lequel vos clients seront les plus familiers, PayPal pourrait être la solution !

Réductions, incitations et ventes incitatives

En matière de ventes, les réductions sont l'un des moyens les plus efficaces d'inciter vos clients avant, pendant et après le processus d'achat. Étant donné que les produits numériques n'ont pas de valeur physique (en soi), il est utile d'offrir des extras et des offres spéciales pour augmenter la conversion. Il pourrait s'agir, par exemple, d'offrir un eBook gratuit lors de l'achat d'un produit spécifique, ou d'accorder aux clients une réduction spéciale qui n'est disponible que pendant une période limitée.

Vous pourriez également profiter des « ventes incitatives » lors du processus de paiement, en suggérant des produits connexes qui pourraient intéresser le client en fonction du contenu de son panier – en offrant même des réductions sur ces produits connexes s'ils sont achetés avec d'autres. En fin de compte, vous voulez offrir autant de valeur que possible de diverses manières qui donnent aux clients de nombreuses raisons d'acheter – et de revenir encore et encore.

Voici une brève liste d'idées de réductions, d'incitations et d'offres spéciales à considérer :

• Loyalty discounts – give long-time customers some appreciation and boost customer retention.
  • Réduction pour l'anniversaire du client
  • Réduction anniversaire d'adhésion
  • Système de récompense de fidélité / points de fidélité utilisables pour les futurs achats
• Mailing list incentives – give customers something in exchange for signing up for your mailing list.
  • Remises
  • Téléchargements gratuits
  • Accès à du contenu exclusif
• Upsells
  • Suggérer des produits connexes
  • Offrir des réductions sur les produits suggérés ou connexes lorsqu'ils sont achetés en plus du contenu du panier
  • Offrir des bonus et des extras gratuits avec l'achat
• Special offers
  • Réductions pour les fêtes
  • Réductions, bonus ou extras limités dans le temps
  • Offres spéciales en cas d'abandon de panier (par exemple, « Économisez 20 % si vous terminez votre commande dans les prochaines 24 heures »)

Abandon de panier

Vous pourriez être surpris d'apprendre que 69 % des paniers sont abandonnés par les acheteurs. Souvent, les clients arrivent à l'étape de paiement et décident de ne pas acheter pour une raison ou une autre. Il se peut qu'ils aient moins d'argent disponible qu'ils ne le pensaient, qu'ils aient perdu intérêt, aient été distraits ou n'aient pas pu décider quel produit acheter. Il est important d'évaluer votre processus de paiement pour vous assurer qu'il n'y a pas de problèmes techniques, d'obstacles à la création de compte ou de frais imprévus qui découragent vos clients.

Quel est le rapport avec le processus d'achat ? Eh bien, les e-mails d'abandon de panier aident à récupérer les commandes qui pourraient autrement être perdues, augmentant les conversions en se connectant avec les clients de manière personnalisée et même en leur donnant la possibilité d'économiser de l'argent. En bref, c'est la fenêtre d'opportunité pour les ramener !

En ce qui concerne les outils de récupération de panier abandonné, nous avons trouvé que Jilt, CartHook et OptiMonk ne sont que quelques-unes des options disponibles ; des e-mails de récupération personnalisés avec suivi des e-mails, à l'analyse et au support multi-boutiques, des outils comme ceux-ci peuvent envoyer des e-mails de récupération en votre nom, ce qui entraîne plus d'achats terminés et moins d'opportunités manquées !

Taxes

Selon l'endroit où vivent vos clients, ils seront familiers avec un certain schéma de taxe de vente. Par exemple, les clients au Royaume-Uni peuvent s'attendre à une taxe incluse sur les biens et services car c'est ce qu'ils expérimentent dans leur vie quotidienne. Les clients américains, en revanche, sont habitués à une taxe exclusive qui est ajoutée au moment du paiement. C'est pourquoi il est crucial de comprendre la démographie de votre public cible !

Si quelqu'un d'un pays qui utilise la taxe incluse arrive au paiement, pour constater qu'il y a des frais supplémentaires à payer, il pourrait perdre intérêt. Ces types de facteurs peuvent avoir un effet significatif sur les conversions au moment du paiement, alors assurez-vous de faire vos recherches en ce qui concerne la manière dont vous appliquez les taxes de vente à vos produits numériques.

Vérifiez vos exigences fiscales locales pour vous assurer que vous êtes en conformité avec les réglementations pertinentes. Certains pays, états et provinces facturent une taxe de vente sur les biens numériques, et d'autres non – tout dépend de l'endroit où vous vivez et où vous faites des affaires. La dernière chose que vous voulez est un cauchemar fiscal, alors soyez prudent lorsque vous structurez votre schéma de taxe de vente. Au minimum, engager un comptable peut faire des merveilles pour votre tranquillité d'esprit !

Il est important de noter que dans l’UE, la taxe sur la valeur ajoutée (ou TVA) s’applique à toutes les ventes de produits numériques, quel que soit l’endroit où se trouve le vendeur. Si vous vendez à l’international, vous voudrez vous assurer de vous renseigner sur les directives fiscales et de TVA et de configurer vos prix et votre processus d’achat pour en tenir compte.

Notes de commande

Si vous vendez des services numériques, vous voudrez peut-être donner à vos clients la possibilité de soumettre des notes de commande et des fichiers personnalisés lors du paiement. Vous proposez des services de conception graphique ? Collectez les logos et les informations des clients lorsqu’ils passent une commande. Vous vendez des forfaits de voix off ? Les notes de commande sont l’endroit idéal pour que les clients incluent leur script et leurs spécifications.

Badges et sceaux de site

Nous avons récemment discuté de l’importance de renforcer la confiance des clients pour les produits numériques, et la confiance en est le principal composant. Si votre client ne fait pas confiance à votre magasin de produits numériques, le considérant comme légitime et sécurisé, il aura beaucoup moins confiance pour acheter. Vous voulez lui montrer les symboles de confiance qu’il reconnaît, tels qu’un certificat SSL (qui apparaît comme une icône de cadenas et un « HTTPS » vert avant votre URL dans une fenêtre de navigateur), des sceaux de site dynamiques (sur lesquels les clients peuvent cliquer pour voir des informations de sécurité détaillées) et d’autres badges.

Voici quelques exemples courants :

• Certificat EV
• Norton Secured
• GeoTrust
• Symantec

Paiements fractionnés

Si vous gérez une place de marché de produits numériques, ou si vous avez des créateurs de contenu qui fabriquent des produits pour votre magasin, vous devrez peut-être autoriser les paiements fractionnés et les commissions. Heureusement, il existe des solutions disponibles dans la plupart des solutions de commerce électronique, soit prêtes à l’emploi, soit sous forme de modules complémentaires ou d’extensions, ainsi que des outils pratiques comme l’option de paiement groupé de PayPal, qui vous permet d’envoyer des fonds à plusieurs personnes, en une seule fois.

L’expérience « après l’achat »

Après qu’un client a acheté l’un de vos produits, il recherchera deux choses : la confirmation que l’achat a été effectué avec succès et un moyen de télécharger le produit. L’e-mail standard de reçu d’achat comprendra des éléments tels que :

• Confirmation de paiement – indiquant que l’achat a été effectué, avec un numéro de commande.
• Les informations de commande – le montant payé, le mode de paiement et une ventilation détaillée du coût de l’article et de tous les autres frais (tels que les taxes spécifiques).
• Liens de téléchargement ou instructions – en d’autres termes, la « livraison » numérique du produit.

Certains magasins envoient un e-mail de suivi personnalisé du propriétaire du site, contactant les clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur achat. Cela montre non seulement au client que vous vous souciez de lui ; cela lui montre aussi qu’il y a un être humain à l’autre bout de la ligne, rendant l’expérience globale un peu plus personnelle. Cela peut même aider à prévenir les rétrofacturations ! Vous pouvez également inclure un lien de téléchargement dans l’e-mail de confirmation afin que les clients puissent accéder au lien s’ils ferment la page de confirmation d’achat (il est courant de définir une date d’expiration pour un lien de téléchargement).

On récolte ce que l’on sème

Le processus d'achat de produits numériques est plus qu'une simple transaction ; il englobe tout, des fondations mêmes de votre site à une fenêtre privilégiée pour des profits supplémentaires. Structurez-le bien et vous pourrez faire de grands progrès en matière de croissance des revenus et de fidélisation de la clientèle, tout en créant une expérience efficace et agréable pour tous.

Vous avez des idées à partager ? Quelles sont les choses que vous avez trouvées les plus efficaces en ce qui concerne vos propres paiements de produits numériques ? Rejoignez la conversation ci-dessous !

Illustration par Jessica Johnston.