Diz-se que a experiência é a melhor professora, e quando se trata de gerenciar um marketplace, não poderíamos concordar mais!
De muitas maneiras, é semelhante a iniciar uma loja de produtos digitais, com uma abordagem focada no produto e muitos dos mesmos componentes de site, desde páginas de produtos e termos de licença até suporte e FAQs. No entanto, a principal distinção são as terceiros cujos produtos são vendidos em seu site – os fornecedores (ou vendedores) – e esse elemento cria uma nova gama de complexidades. Além dos fornecedores, há uma variedade de questões específicas de marketplace que devem ser abordadas, incluindo o processo de envio de produtos, avaliações de clientes, escalabilidade, suporte, tributação e pagamentos de fornecedores.
Neste post, reunimos uma lista de algumas coisas que aprendemos para ajudá-lo a estar mais bem preparado para entrar no ritmo do seu marketplace!
1. NÃO espere sucesso da noite para o dia, mas CRIE momentum com compradores e vendedores iniciais
O velho ditado de que “Roma não foi construída em um dia” é extremamente relevante para gerenciar um marketplace. Muitos sites proeminentes como Envato e AirBnB levaram tempo para crescer, com muitos ajustes e mudanças de estratégia ao longo do caminho. Construir um marketplace de sucesso não é um processo da noite para o dia, mas há algumas coisas importantes para acertar desde o início!
Quando você começa, pode se encontrar no meio de uma situação de “galinha vs. ovo”. O que vem primeiro? Compradores ou vendedores? Você precisa de ambos para ter um marketplace funcionando, mas se você se encontrar sem saber como fazer as coisas andarem, considere isto: a confiança do cliente é em grande parte criada pela aprovação da comunidade. O que isso significa é que, se houver pessoas comprando (e mostrando aprovação) dos produtos em seu marketplace, isso pode levar a muitas mais vendas. Mas como conseguir esses primeiros compradores?
Uma estratégia que achamos eficaz é começar com pessoas que você conhece primeiro; pessoas em sua comunidade de nicho ou indústria que já têm, ou estão interessadas em criar produtos. Você evitará o incômodo de fazer estranhos confiarem em você e terá mais espaço para experimentar, ajustar seus métodos e resolver quaisquer problemas no início (com feedback de fontes confiáveis). Por exemplo, se você faz modelos 3D e tem amigos que fazem modelos 3D, tente trazê-los primeiro para popular seu marketplace com o primeiro lote de produtos.
Quando se trata de encontrar compradores, há algumas maneiras diferentes de abordar isso. Oferecer promoções introdutórias especiais certamente pode atrair pessoas, mas pode não ser suficiente se você estiver começando do zero! Embora possa ser geralmente mal visto (ou até proibido nos termos de uso de muitos marketplaces), fazer compras iniciais você mesmo pode ser necessário para fazer as coisas andarem. Alternativamente, você pode distribuir cópias gratuitas em troca de avaliações, que servem como depoimentos e funcionam particularmente bem como prova social, especialmente se vierem de nomes mais notáveis em seu setor!
2. Criar um processo de envio de produtos pode economizar dores de cabeça no futuro
Uma das partes mais demoradas de administrar um marketplace é lidar com o envio de produtos. Dependendo de suas diretrizes de qualidade, haverá uma certa quantidade de triagem que precisa ser feita para cada envio; você vai querer curar seu marketplace de acordo com essas diretrizes, aprovando envios individualmente – a menos que você queira que seu marketplace seja uma bagunça sem supervisão. Em nossa experiência, um marketplace cuidadosamente curado aprimora o ambiente para compradores e vendedores, e estabelece seu site como uma fonte confiável para os produtos de nicho do seu setor. Então, por que é tão importante acertar o processo de envio desde o início?
Com o tempo, os marketplaces crescem, com mais exposição e mais atividade entre compradores e vendedores. A quantidade de envios (sejam envios de produtos individuais ou pessoas se candidatando para serem fornecedores) pode se tornar avassaladora. Se você não tiver um sistema para lidar com o volume crescente, poderá se encontrar gastando muito tempo e energia lidando com envios enquanto outros itens em sua lista de tarefas ficam sem atenção, sem mencionar o estresse extra! Dedicar tempo para configurar esses tipos de processos desde o início pode aumentar sua produtividade no longo prazo. Nosso próprio Pippin Williamson compartilhou seu conselho:
Não subestime a quantidade de trabalho e tempo que levará para gerenciar adequadamente os envios de produtos dos fornecedores. No início (quando seu marketplace tem apenas alguns fornecedores), isso pode ser fácil de realizar em apenas alguns minutos, mas à medida que seu marketplace cresce, a tarefa de gerenciar adequadamente os envios se tornará cada vez mais desafiadora. Implemente um processo claro e confiável para gerenciar os envios desde o início – pode parecer exagero no começo, mas depois que você tiver crescido e estabelecido seu marketplace, você se arrependerá se não o fizer.
Seu processo de envio de produtos pode incluir diretrizes de envio, como tipos de arquivo preferidos, dimensões e quaisquer outras regras a serem seguidas. Fornecer aos seus futuros vendedores o máximo de informações e orientações antecipadamente facilita a eliminação de vendedores que não estão dispostos a aderir às suas especificações, ao mesmo tempo em que economiza (ou reduz) o trabalho de identificar envios inadequados posteriormente. Ter um processo de envio claro também resolve as coisas menos divertidas – os termos e condições, as regras de propriedade intelectual e outros requisitos, o que significa que as pessoas que são bem-sucedidas em seus envios são devidamente informadas e preparadas para começar a vender de uma forma que se alinhe com suas diretrizes.
3. Avaliações e classificações são cruciais para boas vendas
Quando se trata de criar confiança no cliente, as avaliações são importantes para todos os tipos de lojas digitais, mas isso é especialmente verdade para marketplaces, porque o próprio marketplace não é sinônimo do vendedor. Como proprietário do marketplace, você está facilitando uma transação entre o comprador e o vendedor – e, consequentemente, a única maneira de os vendedores construírem sua própria autoridade é acumular avaliações e classificações. Avaliações genuínas de clientes baseadas em compras verificadas influenciam muito as decisões de compra dos clientes, impulsionando suas conversões e criando momentum para seu site e marca.
Além disso, a capacidade dos clientes de avaliar privadamente vendedores e produtos (com feedback que é visível apenas para o marketplace) é chave! Quando você cria um espaço para os clientes se sentirem confortáveis em serem completamente honestos sobre suas experiências (sem medo de julgamento ou repercussões), você permite que eles lhe deem informações úteis que o ajudam a gerenciar seus vendedores e, finalmente, seu nível geral de qualidade.
4. Marketplaces precisam ser escaláveis
Uma das maiores vantagens de construir um marketplace é o potencial de escalabilidade vertical. O que isso significa é a capacidade de crescer continuamente adicionando valor adicional ao seu site existente – coisas como mais produtos para compradores e mais compradores para vendedores, tudo dentro de um ambiente curado que atende às necessidades de todos os envolvidos. Mas, com o crescimento, vem uma necessidade crescente de capacidade de armazenamento e servidor.
Quando se trata de executar (e escalar) um marketplace, descobrimos que o armazenamento em nuvem é absolutamente essencial. Muitos marketplaces hospedam e entregam seus arquivos via Amazon S3, por exemplo, porque armazenar uma grande quantidade de produtos em um único servidor muitas vezes não é viável. O armazenamento em nuvem permite crescimento e capacidade ilimitados, mas é importante notar que ele contribui para os custos crescentes associados a um marketplace.
5. Existem fatores adicionais a serem considerados no preço do produto
Além do armazenamento em nuvem e da entrega digital de arquivos, a operação de um marketplace incorre em custos extras com coisas como o gerenciamento de envios e o aumento do suporte ao cliente – e os preços devem ser definidos de acordo. É importante criar diretrizes de precificação para seus vendedores que considerem esses custos extras, para que você não permita acidentalmente que os preços sejam tão baixos que você não tenha lucro!
6. É importante ser claro sobre quem está lidando com o suporte
Só porque você é o capitão do navio não significa que você necessariamente sempre lidará com o suporte; muitas vezes, os vendedores do marketplace serão responsáveis por lidar com o suporte de seus produtos. Tudo depende do tipo de marketplace que você está operando e do seu nível de envolvimento. Em muitos casos, os vendedores conhecerão melhor seus produtos e, portanto, serão mais capazes de fornecer o suporte relevante. Seja qual for o caso, é importante definir claramente as expectativas para si mesmo, seus vendedores, e seus compradores em termos de suporte, para que as responsabilidades de cada parte sejam claras.
7. Impostos de marketplace são mais complexos
Não vamos enrolar: a verdade é que simplesmente há um maior grau de complexidade quando se trata de impostos de marketplace. Como você estrutura seu quadro legal e de negócios é muito importante – e acertar pode significar a diferença entre uma navegação tranquila e receber algumas surpresas nada boas na hora de pagar impostos.
Se o seu marketplace faz negócios internacionalmente, você precisará aderir a diferentes leis tributárias, mais notavelmente as regras de IVA da UE, por exemplo. Isso pode ser relativamente simples com um site de produtos digitais, mas com um marketplace, pode começar a ficar complicado quando você considera coisas como comissões de fornecedores, pagamentos divididos, etc. Por esse motivo, contratar a ajuda de um contador qualificado desde o início pode fazer maravilhas pela sua tranquilidade e garantir que você esteja em conformidade com todas as leis tributárias relevantes para evitar problemas potencialmente caros!
8. Um sistema de pagamento confiável pode fazer ou quebrar seu marketplace
Outra distinção entre a maioria dos marketplaces e lojas de produtos digitais é a forma como os pagamentos são processados – e o que torna um marketplace atraente para os vendedores? Receber pagamento! Sejam produtos ou serviços vendidos, os marketplaces dependem de transações entre compradores e vendedores para prosperar. Isso significa que seu sistema de pagamento deve estar em bom estado de funcionamento e confiável para ter sucesso. Pippin recomenda resolver seu processo de pagamento o mais rápido possível:
Pagar aos fornecedores pode ser desafiador, especialmente se eles estiverem baseados em países diferentes de onde seu marketplace está localizado. Não deixe para a última hora para descobrir como você pagará aos fornecedores seus ganhos. A razão deles fazerem parte do seu marketplace é para serem pagos. Se você não puder fornecer a eles um método confiável, acessível e seguro para receber o pagamento, eles levarão seus produtos para outro lugar. Existem dezenas de soluções de pagamento disponíveis; reserve um tempo para pesquisar suas opções cuidadosamente e, em seguida, estabeleça um processo padrão para pagar seus fornecedores.
A prática padrão inclui coisas como pagamentos divididos, onde os fundos da transação são divididos entre você e o vendedor (dependendo do seu acordo de comissão). Existem alguns bons plugins disponíveis para implementar essa funcionalidade. Decidir sobre um cronograma de pagamento consistente também é essencial; você vai querer descobrir como e quando seus vendedores receberão o pagamento (qual processador de pagamento você usará?) – e não se esqueça do período padrão de 14 dias para reembolso do cliente. Você quer evitar uma situação em que o cliente queira um reembolso total, mas você já pagou a comissão ao vendedor!
9. Controle de qualidade define sua marca
Seus padrões de qualidade são talvez o elemento mais definidor do seu marketplace; eles afetam as expectativas do cliente, abrem seu espaço dentro do seu nicho de mercado e representam sua marca, para o bem ou para o mal! Pode ser tentador aceitar todas as submissões na esperança de maximizar sua receita, mas isso pode sair pela culatra, reduzindo o valor percebido de seus produtos e, portanto, reduzindo a demanda (e o preço). Pippin explica o impacto que produtos de qualidade podem ter:
Em última análise, os produtos que você vende em seu marketplace se tornarão parte de sua marca, mesmo que sejam de propriedade de fornecedores terceirizados. Por esse motivo, é incrivelmente importante que você estabeleça um alto padrão de qualidade. Não permita que submissões de baixa qualidade povoem o catálogo do seu marketplace apenas para que você tenha mais produtos disponíveis. Menos produtos de alta qualidade é muito melhor do que muitos produtos de baixa qualidade. Se você permitir itens de baixa qualidade, essa qualidade se refletirá em você e impactará negativamente sua marca e reputação.
10. Criar um senso de comunidade leva a melhores vendas e longevidade do marketplace
Marketplaces são – em seu nível mais fundamental – sobre facilitar conexões entre compradores e vendedores. O objetivo é unir os dois em uma troca mutuamente benéfica, beneficiando, é claro, você como proprietário do site também! Com isso em mente, criar um senso de comunidade pode não apenas ajudar a inspirar a confiança do cliente e melhorar as vendas; também pode facilitar para os vendedores se manterem em contato com o que os compradores procuram, ajudando-os a gerar ideias para novos produtos, *e* expandir (ou melhorar) produtos existentes.
Criar fóruns de discussão ou grupos permite que os compradores conversem, troquem experiências, aprendam e recebam ajuda uns dos outros e dos vendedores – e isso pode até ajudar a reduzir as solicitações de suporte! De modo geral, quando você aumenta o engajamento, você aumenta o valor do seu site, da sua marca e dos produtos do seu marketplace. No final, quanto mais os usuários do seu marketplace sentirem um senso de comunidade, mais eles permanecerão, participarão, contribuirão e comprarão.
Apenas nossa opinião!
Gerenciar um marketplace não é tarefa simples, mas pode ser incrivelmente gratificante para todos os envolvidos. Se você tem a visão e a perseverança, há muitas ferramentas, recursos e sabedoria para ajudá-lo ao longo do caminho. Estas são apenas algumas das questões que encontramos e, esperamos, esta postagem lhe deu algumas coisas para pensar quando se trata de seus próprios empreendimentos de marketplace!
Quais são algumas das lições mais importantes que você aprendeu ao gerenciar um marketplace? Há algo que esquecemos? Deixe um comentário abaixo e conte-nos suas ideias!
