Gerenciar um negócio de comércio eletrônico exige conhecimento das demandas do mercado. O tipo de negócio de comércio eletrônico que você administra determina o quão únicas essas demandas podem ser. Ao vender serviços para indivíduos, cada detalhe importa.
Ao contrário de vender produtos digitais ou físicos online, vender serviços pode forçar a interação pessoal. A experiência perfeita para um cliente pode ser um pesadelo para o próximo.
Como provedor de serviços, especialmente online, você precisará levar em consideração coisas como marketing, precificação e até métodos de comunicação com os clientes. Por que um cliente potencial escolheria você em vez de outros? Os clientes esperarão pagar mais (ou menos) simplesmente porque suas compras são personalizadas? A correspondência por e-mail é suficiente?
Vamos falar sobre coisas que você pode fazer para tornar a experiência agradável para você e seus clientes.
Apresente seu caso
Em primeiro lugar, quem é você? Navegando em seu site por um minuto ou dois, tenho uma ideia geral dos serviços que você pretende oferecer, mas por que eu deveria pagar você por esses serviços? O que o torna diferente ou melhor do que minhas outras opções?
Esta é, sem dúvida, a declaração mais importante que você pode fazer ao vender serviços online. Quer você seja um show solo ou tenha uma equipe de profissionais dedicados prontos para atender ao mercado, os clientes sempre vão querer saber exatamente com quem estarão lidando.
Existem várias maneiras de deixar isso claro antes de qualquer interação com o cliente. Vamos abordar algumas delas.
Página Sobre
Na última década, mais ou menos, as páginas Sobre — páginas que descrevem sobre o que é um determinado site ou negócio — tornaram-se tão padrão que são frequentemente negligenciadas. Não é incomum que um negócio de comércio eletrônico que vende software, um negócio diferente que vende camisetas personalizadas e outro que oferece sessões de coaching de vida tenham páginas Sobre formatadas de maneira semelhante.
Para ser franco, não me importo onde você nasceu se estou comprando seu software. Da mesma forma, adoraria saber se é possível me encontrar pessoalmente com você e sua equipe antes de me comprometer a pagar por serviços exclusivos. Você é local?
Ao criar uma página Sobre para vender serviços online, pense em como seu serviço pode gerar perguntas e preocupações muito específicas dos clientes. Use a página Sobre para responder a essas perguntas antes que o cliente potencial precise fazê-las. Pense sobre o que é relevante e o que não é.
Isso não significa que você não possa fornecer um toque extra de informação e personalidade. Na verdade, sugiro que você o faça. Apenas lembre-se de cobrir o que é necessário.
Marketing
Dependendo do tipo de serviço que você está vendendo, você pode ter mais opções de marketing do que um negócio de comércio eletrônico típico.
Diga-me, quando foi a última vez que você viu uma pilha de cartões de visita aleatórios perto do balcão de checkout em um negócio local? Dependendo do serviço que você oferece, os clientes do seu Starbucks local podem muito bem ser seus clientes potenciais.
Certifique-se de não focar apenas no marketing digital se você vende um serviço online, especialmente serviços que podem ser discutidos tomando um café. O fato de você ser local pode muito bem ser sua proposta de venda única.
Faça um brainstorming de maneiras de expandir sua estratégia de marketing para que ela atinja tanto espectadores online quanto offline.
Portfólio e prova social
Você prefere que eu diga que sou um excelente terapeuta de massagem, ou que seu melhor amigo diga que sou um excelente terapeuta de massagem? Acho que é seguro assumir que seu melhor amigo compartilhará com você uma avaliação mais relacionável dos meus serviços do que eu. Isso não é porque sou desonesto, mas porque minha opinião é baseada no meu desempenho *pretendido*, não no meu desempenho real.
Ter algum tipo de portfólio, exibição de depoimentos, avaliações públicas de clientes ou outra forma de *prova* de que você oferece serviços de qualidade pode ir muito longe. Isso dá aos clientes potenciais e passados a oportunidade de ter uma "discussão" sobre você, sem sua participação.
Claro, você, como proprietário do negócio, sempre terá a capacidade de organizar o feedback do cliente de forma favorável, pelo menos em seu site. Mas permitir que clientes potenciais determinem o quanto eles confiam no julgamento de seus clientes passados é uma maneira de se remover da equação.
Tudo o que discutimos até agora faz parte da sua introdução. Neste ponto, os clientes potenciais ainda nem entraram em contato com você. A forma como você se apresenta tem a capacidade de garantir clientes antes mesmo de você saber que eles existem.
Gerenciamento de expectativas
Uma das partes mais difíceis de vender serviços online é estabelecer limites com seus clientes e mantê-los. Isso exige que você seja assertivo, sim. Mas também exige que seus clientes tenham uma compreensão clara do porquê escolheram você.
Seu site deve deixar claro quais serviços você oferece. Seja por meio de uma página de "Serviços", das implicações do seu material de portfólio, da descrição dos seus preços (mais sobre preços depois) ou de uma combinação de todos eles.
O objetivo é comunicar aos clientes exatamente o que você tem a oferecer antes que a transação comece. Isso pode poupar você de estresse mais tarde, enquanto você presta o serviço.
Descrição dos serviços
Assim como uma página "Sobre", uma página de Serviços deve ser adaptada ao seu negócio. Isso parece óbvio, mas o tom e a linguagem usados nesta página podem ser a diferença entre uma experiência tranquila e um desastre.
Na sua página de Serviços, evite deixar muito para a imaginação (a menos que a imaginação seja um componente único do seu negócio). Por exemplo, dê uma olhada no seguinte exemplo do que você pode encontrar na página de Serviços de uma agência de desenvolvimento web:
Nossos designs de sites farão você parecer um rock star para seus visitantes!
Esse tipo de retórica é divertido e, às vezes, empolgante. Mas não significa nada e deixa muito para a imaginação. Embora haja um lugar para esse tipo de empolgação, não deve ser a base para descrever os serviços que você oferece.
Considere esta descrição de serviços de desenvolvimento web em vez disso:
Seguimos os padrões de codificação mais recentes para garantir que seu site não seja apenas rápido e fácil de navegar, mas também otimizado para os mecanismos de pesquisa mais populares. Além disso, nossos designs são responsivos, o que significa que seu site terá uma aparência profissional em qualquer dispositivo de navegação, de computadores desktop a telefones celulares.
Embora essa descrição não seja excessivamente técnica, ela deixa claro que a agência pretende fornecer um serviço que está [muito provavelmente] além das habilidades e, possivelmente, do entendimento do cliente. Além disso, a descrição revisada também é menos subjetiva e mais voltada para um padrão acordado do que para uma opinião.
Descreva seus serviços de forma clara e concisa para ajudar a estabelecer expectativas precisas.
Preços
Não entraremos em detalhes sobre como precificar seus serviços. Existem muitos fatores, como que tipos de serviços você oferece, sua reputação, pesquisa de mercado, adoção de precificação baseada em valor e muito mais. O que discutiremos é comunicar detalhadamente o que seu preço inclui.
Muitas vezes, a prestação de um serviço gera a manutenção de um relacionamento. De fato, a retenção de clientes pode fazer parte do seu modelo de negócios. Mesmo que não faça, a forma como você cobra por um serviço deve ter um ponto de partida claramente definido, quaisquer pagamentos subsequentes e um ponto final, se aplicável.
Além da estrutura de pagamento, você deve expressar exatamente pelo que está sendo pago.
Mantendo o exemplo da agência de desenvolvimento web, uma ocorrência comum ao fornecer serviços de desenvolvimento web é a manutenção e os ajustes do site após a conclusão dos serviços. Para aqueles com experiência neste ou em campos semelhantes, você provavelmente já passou por uma situação em que o cliente não entende que seus serviços foram totalmente prestados e que o trabalho adicional deve ser considerado uma nova transação.
Existem maneiras de combater isso de forma preventiva usando seu site.
Detalhes de precificação
Se/quando você exibir preços em seu site, defina claramente o que seus preços incluem. Se dois ajustes no produto entregue forem permitidos, declare isso. Se a redação de textos não estiver incluída no preço do web design, declare isso também.
É mais fácil expressar sucintamente o que seu serviço faz fornecer do que dizer a um cliente que já está pagando o que você não fará.
Acordo de Termos
Sou um grande defensor de pedir aos clientes que concordem explicitamente com um conjunto de termos antes de fornecer um serviço. Esses termos devem ser exibidos em uma página ou seção dedicada do seu site, independentemente do fato de que sua precificação já descreve seu serviço.
Se você exige ou não que o cliente marque uma caixa e envie um formulário em seu site, ou até mesmo assine um contrato real em papel ou digital, é inteiramente com você. Apenas lembre-se que deixar "espaço para manobra" quase garantirá excesso de manobra.
Gerenciamento de projetos
Promova uma comunicação aberta e direta durante todo o projeto. Ajuda reiterar os detalhes específicos do serviço que você está fornecendo enquanto o projeto está em andamento.
Considere adicionar um componente ao seu site que facilite o gerenciamento de projetos. Existem centenas de scripts de software de gerenciamento de projetos que podem ser integrados diretamente ao seu site. Ou, considere um sistema de terceiros como Basecamp. O objetivo é ser transparente, manter a comunicação fluindo e garantir que não haja mal-entendidos sobre como os serviços que você fornece atendem com precisão aos preços.
Nunca subestime a capacidade de um cliente de fazer suposições sobre o serviço que você fornece. Gerencie as expectativas descrevendo detalhadamente seu serviço e detalhes de preços.
Retorno sobre o investimento
Muitas vezes, os prestadores de serviços se concentram apenas em receber o pagamento pelos serviços prestados. O dinheiro paga as contas, mas a credibilidade mantém os clientes voltando. Aproveite a oportunidade para obter mais de seus clientes do que apenas faturas pagas.
Como pagar por um serviço é uma experiência mais pessoal do que comprar um produto digital ou físico, os clientes muitas vezes ficam mais animados com o que você fez por eles (assumindo que você fez um ótimo trabalho). 🙂
Use ferramentas como pesquisas e questionários para obter feedback de seus clientes. Isso não só mostra a eles que você se importa, mas também fornece as informações necessárias para melhorar a experiência para futuros clientes.
Você também pode solicitar depoimentos, seja por meio da pesquisa ou diretamente, e usar esses depoimentos para aprimorar sua prova social.
Claro, isso é algo que todas as empresas de comércio eletrônico podem fazer para obter feedback dos clientes e melhorar os esforços de marketing futuros. Mas lembre-se, é especialmente importante para aqueles que vendem serviços online, pois você pode precisar convencer um pouco mais um cliente potencial do que um cliente potencial que nunca pretende interagir com você diretamente.
O veredito
A experiência de vender serviços online pode ser uma mistura intrincada entre o modo de vida digital desconectado de hoje e uma interação mais pessoal e íntima entre duas [ou mais] pessoas. Cabe a você entender como seus serviços moldam as expectativas de seus clientes e o que você precisa fazer para atender a essas expectativas.
Use seu site para diferenciar você e seu negócio dos outros, ao mesmo tempo em que comunica informações que importam para clientes potenciais. Em seguida, use a experiência adquirida com a venda de serviços para entender melhor as necessidades e desejos futuros dos clientes.
Talvez você tenha aprendido outras lições com a venda de serviços online? Se sim, deixe um comentário abaixo. Ou sinta-se à vontade para fazer perguntas!
