Você está tentando descobrir como lidar com reembolsos de produtos digitais?
Reembolsos são um fato inevitável da vida para vendedores online. Portanto, é importante ter uma política e um processo de devolução e reembolso sólidos em vigor para sua loja de comércio eletrônico.
Este guia pode ajudar.
🔎 Neste artigo, abordarei:
Por que Permitir Reembolsos para Produtos Digitais
O comércio digital opera um pouco diferente do comércio tradicional. Por exemplo, você não precisa se preocupar com mercadorias defeituosas ou problemas semelhantes que pode ter ao oferecer produtos físicos.
No entanto, isso não significa que você não deva permitir reembolsos. Para ter sucesso em vender conteúdo digital, você precisa de uma boa reputação e clientes satisfeitos. A forma como você lida com solicitações de reembolso pode ser uma grande parte disso.
Recusar-se a emitir reembolsos ou ter uma política de não reembolso para itens digitais pode prejudicar sua reputação. Também pode apresentar um problema com as leis de proteção ao consumidor e a legislação do Consumer Rights Act em vários países que visam proteger os consumidores de práticas comerciais injustas.
Existem várias razões para oferecer reembolsos parciais ou totais em produtos digitais. Além de proteger os clientes, isso ajuda você a:
- Dá tranquilidade aos consumidores e constrói confiança
- Destacar-se de seus concorrentes que não oferecem reembolsos
- Incentivar negócios repetidos
- Prevenir avaliações negativas e depoimentos de clientes
- Manter você e sua equipe responsáveis
Finalmente, os reembolsos podem ajudá-lo a evitar chargebacks, que podem ser um pesadelo. De acordo com pesquisas, quase 60% dos titulares de cartões primeiro registram um chargeback sem entrar em contato com o comerciante.
Se você se recusar a emitir um reembolso, seus clientes podem tomar as providências e contestar a cobrança com o PayPal, Stripe, seu cartão de crédito ou outro processador de pagamento que você usa. Esses chargebacks resultam em muito tempo e despesa desperdiçados.
Como Processar Reembolsos com EDD
O processo para lidar com reembolsos de produtos digitais varia dependendo de qual plugin de comércio eletrônico e processador de pagamento você está usando. Se você configurou uma loja com WordPress e Easy Digital Downloads (EDD), você tem controle total sobre os custos e a experiência do cliente.
Com o EDD, processar uma devolução é tão simples quanto alguns cliques.
O EDD se integra com Stripe, PayPal e muitos outros gateways de pagamento populares. Muitos desses gateways permitem que você processe uma devolução dentro do seu administrador do WordPress.
Normalmente, para processar um reembolso, vá para Downloads » Pedidos. Em seguida, clique em Editar sob o pedido que você deseja reembolsar:
Em seguida, selecione Iniciar Reembolso na seção de itens do Pedido:
Isso inicia o processo de reembolso. Uma janela modal aparece que se parece com isto:
Neste exemplo, o pedido tem um item - um download recorrente comprado via Stripe.
Se houver vários downloads em um pedido, use a(s) caixa(s) de seleção para selecionar qual produto você deseja reembolsar.
Marcar a caixa Reembolsar Cobrança no Stripe faz com que o EDD reembolse a transação monetária diretamente no gateway de pagamento.
Assim que você clicar no botão Enviar Reembolso, os itens são reembolsados, quaisquer assinaturas vinculadas ao pedido são canceladas (se essa opção for selecionada) e um novo registro no banco de dados é armazenado para esse reembolso.
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Dicas para Lidar com Reembolsos de Produtos Digitais
Quando se trata de lidar e processar reembolsos para produtos digitais, existem algumas dicas e melhores práticas que podem tornar o processo significativamente mais tranquilo.
1. Escreva uma Política de Reembolso Clara
Você quer escrever uma política de reembolso que cubra você e seu cliente. Uma política que atenda às necessidades do seu negócio e dos seus clientes.
Certifique-se de que sua política de reembolso seja facilmente identificável em seu site. Aqui estão algumas melhores práticas que sugerimos e usamos.
Primeiro, tenha a política de reembolso facilmente visível na página do produto ou de preços:
Também é inteligente resumir sua política de devolução e vincular à política completa em sua página de checkout:
Inclua um link para a política no rodapé do seu site:
Também recomendo colocar links para a política em sua página de Perguntas Frequentes, acordo de termos, documentação, etc.:
Certifique-se de descrever claramente seus termos. Uma boa política de reembolso deve incluir:
- Prazo: Quantas horas ou dias de aviso você exige a partir da data da compra?
- Produtos não reembolsáveis: Você está vendendo algum produto não reembolsável? Certifique-se de que isso esteja claramente declarado em seus termos e na página do produto.
- Consequências: Uma vez que o reembolso é emitido, o que acontece a seguir? Os clientes podem perder o acesso a suporte, downloads, seu conteúdo ou atualizações futuras.
- Como solicitar um reembolso: Todas as informações acima não serão úteis para um cliente se ele não souber como entrar em contato com você. Inclua um link para seu formulário de suporte ou o endereço de e-mail apropriado para simplificar o processo.
Uma garantia de devolução do dinheiro como essa é uma boa maneira de construir confiança com os clientes. Na Easy Digital Downloads, oferecemos uma garantia de devolução do dinheiro de 14 dias, sem perguntas, sem risco.
2. Torne o Reembolso Rápido e Fácil
Pense em reembolsos da perspectiva do seu cliente. Tornar fácil o recebimento do dinheiro de volta pode ajudar a suavizar o impacto para ambos.
Se solicitar um reembolso for difícil, alguns clientes abrirão um chargeback para reverter o pagamento. Eles podem entrar em contato com o banco, provedor de cartão de crédito ou gateway de pagamento. Isso provavelmente o prejudicará, pois os chargebacks são uma despesa cara para o seu negócio.
Quando uma disputa é aberta com um banco, cartão de crédito, PayPal ou Stripe, você será solicitado a reunir os dados necessários para resolver essa disputa.
Na maioria dos casos, há uma taxa que você terá que pagar além do valor original do reembolso. Você terá perdido mais do que o valor inicial do reembolso e gastado incontáveis horas trabalhando para resolvê-lo.
Deixe extremamente claro em vários lugares do seu site como os clientes podem solicitar um reembolso.
3. Reúna Informações de Reembolsos
Pedidos de reembolso não são totalmente ruins. Muitas vezes, eles permitem que você descubra o que os clientes querem ou o que estava faltando. Isso permite que você faça melhorias em seu produto ou site.
Muitos clientes são claros sobre o motivo pelo qual gostariam de um reembolso. Configure um e-mail automatizado que é enviado após um reembolso solicitando feedback.
É perfeitamente aceitável perguntar: “Você poderia me dizer o que não gostou no produto que comprou?” Tenha cuidado com a forma como você faz isso. Os clientes podem confundir seu interesse genuíno como uma forma de evitar o reembolso.
4. Esteja Disposto a Fazer Exceções
Às vezes, raramente, você pode fazer uma exceção à sua política escrita.
Vamos dizer que sua política afirma claramente que todos os reembolsos devem ser solicitados dentro de 30 dias após a compra.
Então, um cliente solicita um reembolso no dia 42. Sua primeira reação será negar o reembolso. Eles estão bem além do período de 30 dias.
Antes de tomar decisões precipitadas, considere outras opções:
- O cliente pediu ajuda para tentar resolver um problema com a compra antes de solicitar o reembolso?
- Houve um feriado ou eles estavam fora da cidade?
- Existe um produto diferente que o cliente preferiria ter?
- Outro produto que você oferece atende às necessidades deles?
- Você pode oferecer um desconto ou crédito em uma compra futura?
Se você conseguir salvar a venda e manter esses dólares suados no seu bolso, fantástico! Mas esteja disposto a revisar todos os aspectos da situação e ajustar sua decisão de acordo.
5. Considere o Tipo de Bens Digitais
Quando um reembolso é solicitado na compra de um produto físico, o produto é devolvido antes que o dinheiro seja reembolsado. No entanto, quando um reembolso é solicitado para um produto digital, não há como o cliente realmente devolver o item comprado. O arquivo digital provavelmente permanece em sua posse.
Portanto, é inteligente estruturar seu negócio em torno do fornecimento de recursos e funcionalidades extras quando um cliente conclui uma compra. Recursos e funcionalidades extras não estarão mais disponíveis se um reembolso for emitido.
Se você vende software – Use códigos de licenciamento de software para prevenir fraudes e ofereça suporte ou acesso a atualizações que desaparecem se um reembolso for processado.
Vende fotos ou gráficos? – Você pode optar por permitir apenas uma certa quantidade de imagens para serem baixadas por mês.
Se você vende cursos ou uma série de eBooks – Você pode configurá-los como níveis de associação que só podem ser desbloqueados após a compra de cursos ou livros online anteriores.
Executa um site de assinaturas ou cursos online? – Um dos seus termos pode ser que o acesso ao conteúdo seja revogado quando um reembolso é emitido. Certifique-se de delinear claramente os termos da assinatura antecipadamente para que os clientes não sejam surpreendidos mais tarde.
Perguntas Frequentes sobre Reembolsos de Produtos Digitais
Vamos concluir com algumas perguntas frequentes.
Como posso evitar pedidos de reembolso?
Seja para produtos digitais ou bens físicos, existem algumas maneiras simples de ajudar a prevenir pedidos de reembolso:
- Seja honesto com o texto do seu site.
- Certifique-se de que seu produto entrega o que promete.
- Escreva descrições de produtos claras e detalhadas.
- Forneça documentação de suporte útil e respostas para FAQs comuns.
- Utilize vídeos de demonstração, amostras e testes gratuitos.
- Priorize o suporte pré-venda, ou ofereça um chat pré-venda ou recurso de e-mail em seu site.
Ajudar seus clientes a tomar uma decisão informada é uma ótima maneira de reduzir o número de pedidos de reembolso que você recebe.
É legal recusar reembolsos para produtos digitais?
Os requisitos legais para reembolsar produtos digitais dependem da sua localização. Por exemplo, nos EUA, não há lei federal que exija reembolsos para produtos digitais. No entanto, alguns estados podem exigir divulgação clara de sua política de reembolso se você restringir os reembolsos.
A UE e o Reino Unido têm regulamentações mais rigorosas que exigem reembolsos ou substituições sob certas condições. Por exemplo, a lei da UE concede aos consumidores um período de "reflexão" de 14 dias para cancelar e devolver compras (incluindo as digitais) para um reembolso total, sem necessidade de justificativa.
Ter uma política de reembolso clara é uma boa prática, independentemente da localização. Isso constrói confiança com os clientes e evita disputas potenciais.
Use EDD para Vender Produtos Digitais
É isso! Esperamos que este artigo tenha ajudado você a aprender como lidar com reembolsos para seus produtos digitais. Processar reembolsos em tempo hábil é importante para o sucesso nos negócios e para manter uma boa reputação.
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