Conducerea unei afaceri de comerț electronic necesită cunoașterea cererilor pieței. Tipul de afacere de comerț electronic pe care o desfășurați determină cât de unice pot fi aceste cereri. Când vindeți servicii persoanelor fizice, fiecare detaliu contează.
Spre deosebire de vânzarea de produse digitale sau fizice online, vânzarea de servicii poate impune interacțiune personală. Experiența perfectă pentru un client ar putea fi un coșmar pentru următorul.
Ca furnizor de servicii, în special online, va trebui să luați în considerare aspecte precum marketingul, prețurile și chiar metodele de comunicare cu clienții. De ce v-ar alege un potențial client în detrimentul altora? Vor aștepta clienții să plătească mai mult (sau mai puțin) doar pentru că achizițiile lor sunt personalizate? Este corespondența prin e-mail suficientă?
Să vorbim despre lucrurile pe care le puteți face pentru a face experiența una plăcută atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.
Prezentați-vă cazul
În primul rând, cine sunteți? Din navigarea pe site-ul dvs. timp de un minut sau două, am o idee generală despre serviciile pe care intenționați să le oferiți, dar de ce ar trebui să vă plătesc *dvs.* pentru acele servicii? Ce vă face diferit sau mai bun decât celelalte opțiuni ale mele?
Aceasta este, probabil, cea mai importantă declarație pe care o puteți face atunci când vindeți servicii online. Fie că sunteți o afacere individuală sau aveți o echipă de profesioniști dedicați pregătiți să servească piața, clienții vor dori întotdeauna să știe exact cu cine vor avea de-a face.
Există mai multe moduri de a face acest lucru clar înainte de orice interacțiune cu clientul. Vom trece prin câteva dintre ele.
Pagina Despre
În ultimul deceniu, paginile Despre – pagini care descriu despre ce este vorba într-un anumit site web sau afacere – au devenit atât de standard încât sunt adesea neglijate. Nu este neobișnuit ca o afacere de comerț electronic care vinde software, o altă afacere care vinde tricouri personalizate și alta care oferă sesiuni de life coaching să aibă pagini Despre formatate similar.
Sincer să fiu, nu-mi pasă unde v-ați născut dacă vă cumpăr software-ul. La fel, mi-ar plăcea să știu dacă este posibil să mă întâlnesc cu dvs. și echipa dvs. personal înainte de a mă angaja să vă plătesc pentru servicii unice. Sunteți local?
Atunci când creați o pagină Despre pentru vânzarea de servicii online, gândiți-vă cum serviciul dvs. ar putea genera întrebări și preocupări foarte specifice din partea clienților. Folosiți pagina Despre pentru a răspunde la acele întrebări înainte ca potențialul client să fie nevoit să le pună. Gândiți-vă la ce este relevant și la ce nu.
Acest lucru nu înseamnă că nu puteți oferi o notă suplimentară de informații și personalitate. De fapt, vă sugerez să o faceți. Doar amintiți-vă să acoperiți ceea ce este necesar.
Marketing
În funcție de tipul de serviciu pe care îl vindeți, este posibil să aveți mai multe opțiuni de marketing decât o afacere tipică de comerț electronic.
Spuneți-mi, când ați văzut ultima dată o grămadă de cărți de vizită aleatorii lângă tejgheaua unui magazin local? În funcție de serviciul pe care îl oferiți, clienții de la Starbucks-ul dvs. local ar putea foarte bine să fie potențialii dvs. clienți.
Asigurați-vă că nu vă concentrați doar pe marketingul digital dacă vindeți un serviciu online, în special servicii care ar putea fi discutate la o cafea. Faptul că sunteți local ar putea foarte bine să fie propunerea dvs. unică de vânzare.
Faceți brainstorming cu privire la modalități de a vă extinde strategia de marketing, astfel încât să vizeze atât spectatorii online, cât și pe cei offline.
Portofoliu și dovadă socială
Ați prefera să vă spun eu că sunt un maseur excelent sau să vă spună cel mai bun prieten al dvs. că sunt un maseur excelent? Cred că este sigur să presupunem că cel mai bun prieten al dvs. va împărtăși cu dvs. o recenzie mai relatabilă a serviciilor mele decât aș face-o eu. Asta nu pentru că sunt necinstita, ci pentru că opinia mea se bazează pe performanța mea *intenționată*, nu pe performanța mea reală.
A avea un fel de portofoliu, o prezentare de mărturii, recenzii publice ale clienților sau o altă formă de *dovadă* că oferiți servicii de calitate poate face minuni. Le oferă clienților potențiali și clienților trecuți oportunitatea de a avea o „discuție” despre dvs., fără implicarea dvs.
Desigur, dvs., ca proprietar de afacere, veți avea întotdeauna posibilitatea de a organiza feedback-ul clienților într-un mod favorabil, cel puțin pe site-ul dvs. web. Dar a permite clienților potențiali să determine cât de mult au încredere în judecata clienților dvs. trecuți este o modalitate de a vă elimina din ecuație.
Tot ce am discutat până acum face parte din introducerea dvs. În acest moment, clienții potențiali nici măcar nu v-au contactat încă. Modul în care vă prezentați are capacitatea de a vă asigura clienți înainte chiar să știți că există.
Gestionarea așteptărilor
Una dintre cele mai dificile părți ale vânzării serviciilor online este stabilirea limitelor cu clienții dvs. și respectarea acestor limite. Necesită să fiți asertiv, da. Dar necesită și ca clienții dvs. să aibă o înțelegere clară a motivului pentru care v-au ales.
Site-ul dvs. web ar trebui să clarifice ce servicii oferiți. Fie că este dintr-o pagină „Servicii”, din implicațiile materialului dvs. de portofoliu, din descrierea prețurilor dvs. (mai multe despre prețuri mai târziu) sau o combinație a tuturor.
Scopul este de a comunica clienților exact ce aveți de oferit înainte de începerea tranzacției. Acest lucru vă poate scuti de stres mai târziu, pe măsură ce oferiți serviciul.
Descrierea serviciilor
Similar unei pagini Despre, o pagină Servicii ar trebui adaptată afacerii dvs. Acest lucru pare evident, dar tonul și limbajul utilizat pe această pagină pot face diferența dintre o experiență lină și un dezastru.
Pe pagina dvs. Servicii, evitați să lăsați prea mult imaginației (cu excepția cazului în care imaginația este o componentă unică a afacerii dvs.). De exemplu, aruncați o privire la următorul exemplu despre ce ați putea găsi pe pagina de Servicii pentru o agenție de dezvoltare web:
Designurile noastre de site-uri web vă vor face să arătați ca o vedetă rock pentru vizitatorii dvs.!
Acest tip de retorică este distractiv și uneori entuziasmant. Dar nu înseamnă nimic și lasă prea mult imaginației. Deși există un loc pentru acest tip de entuziasm, acesta nu ar trebui să fie baza pentru descrierea serviciilor pe care le oferiți.
Luați în considerare această descriere a serviciilor de dezvoltare web în schimb:
Urmăm cele mai recente standarde de codare pentru a ne asigura că site-ul dvs. nu este doar rapid și ușor de navigat, ci și optimizat pentru cele mai populare motoare de căutare. Mai mult, designurile noastre sunt responsive, ceea ce înseamnă că site-ul dvs. va arăta profesional pe orice dispozitiv de navigare, de la computere desktop la telefoane mobile.
Deși acea descriere nu este excesiv de tehnică, clarifică faptul că agenția intenționează să ofere un serviciu care este [cel mai probabil] dincolo de abilitățile și, posibil, de înțelegerea clientului. Mai mult, descrierea revizuită este, de asemenea, mai puțin subiectivă și mai orientată către un standard convenit, mai degrabă decât o opinie.
Descrieți-vă serviciile într-un mod clar și concis pentru a stabili așteptări precise.
Prețuri
Nu vom intra în detalii despre cum să vă stabiliți prețurile serviciilor. Există prea mulți factori, cum ar fi ce tipuri de servicii oferiți, reputația dvs., cercetarea de piață, adoptarea prețurilor bazate pe valoare și multe altele. Ceea ce vom discuta este comunicarea amănunțită a ceea ce include prețul dvs.
Adesea, furnizarea unui serviciu implică menținerea unei relații. De fapt, retenția clienților poate face parte din modelul dvs. de afaceri. Chiar dacă nu este, modul în care percepeți un serviciu ar trebui să aibă un punct de plecare clar definit, orice plăți ulterioare și un punct final, dacă este cazul.
Pe lângă structura de plată, trebuie să exprimați exact pentru ce se plătește.
Păstrând exemplul agenției de dezvoltare web, o întâmplare comună la furnizarea serviciilor de dezvoltare web este întreținerea și ajustările site-ului după finalizarea serviciilor. Pentru cei cu experiență în acest domeniu sau domenii similare, ați suferit cel mai probabil o situație în care clientul nu înțelege că serviciile dvs. au fost integral prestate, iar munca suplimentară trebuie considerată o nouă tranzacție.
Există modalități de a combate acest lucru într-un mod preventiv, folosind site-ul dvs. web.
Detalii de preț
Dacă/când afișați prețurile pe site-ul dvs. web, definiți clar ce include prețul dvs. Dacă sunt permise două ajustări ale produsului livrat, menționați acest lucru. Dacă scrierea de conținut nu este inclusă în prețul designului web, menționați și acest lucru.
Este mai ușor să exprimați succint ceea ce serviciul dvs. oferă decât să îi spuneți unui client care deja plătește ce nu veți face.
Acord de Termeni
Sunt un susținător ferm al solicitării clienților să fie de acord explicit cu un set de termeni înainte de a furniza un serviciu. Acești termeni ar trebui afișați pe o pagină sau secțiune dedicată a site-ului dvs. web, indiferent de faptul că prețurile dvs. descriu deja serviciul.
Indiferent dacă solicitați clientului să bifeze o căsuță și să trimită un formular pe site-ul dvs. web, sau chiar să semneze un contract fizic sau digital, este complet la latitudinea dvs. Doar amintiți-vă că lăsarea „spațiului de manevră” va garanta aproape sigur un exces de manevră.
Management de proiect
Promovați o comunicare deschisă și directă pe durata proiectului. Ajută la reiterarea detaliilor specifice ale serviciului pe care îl oferiți pe măsură ce proiectul este în desfășurare.
Luați în considerare adăugarea unui component pe site-ul dvs. care facilitează managementul proiectelor. Există sute de scripturi de software de management al proiectelor care pot fi integrate direct pe site-ul dvs. web. Sau, luați în considerare un sistem terț precum Basecamp. Scopul este de a fi transparent, de a menține fluxul de comunicare și de a vă asigura că nu există neînțelegeri cu privire la modul în care serviciile pe care le oferiți satisfac exact prețurile.
Nu subestimați niciodată capacitatea unui client de a face presupuneri despre serviciul pe care îl oferiți. Gestionați așteptările descriind în detaliu serviciul și prețurile dvs.
Rentabilitatea investiției
Prea des, furnizorii de servicii se concentrează doar pe primirea plății pentru serviciile prestate. Banii plătesc facturile, dar credibilitatea îi face pe clienți să revină. Profitați de oportunitatea de a obține mai mult de la clienții dvs. decât doar facturi plătite.
Deoarece plata pentru un serviciu este o experiență mai personală decât achiziționarea unui produs digital sau fizic, clienții sunt adesea mai entuziasmați de ceea ce ați făcut pentru ei (presupunând că ați făcut o treabă excelentă). 🙂
Utilizați instrumente precum sondaje și chestionare pentru a obține feedback de la clienții dvs. Nu numai că acest lucru le arată că vă pasă, dar vă oferă și informațiile necesare pentru a îmbunătăți experiența pentru clienții viitori.
Puteți solicita, de asemenea, testimoniale, fie prin intermediul sondajului, fie direct, și puteți utiliza acele testimoniale pentru a vă spori dovada socială.
Sigur, acesta este un lucru pe care toate afacerile de comerț electronic îl pot face pentru a obține feedback de la clienți și pentru a îmbunătăți eforturile viitoare de marketing. Dar amintiți-vă, este deosebit de important pentru cei care vând servicii online, deoarece este posibil să fie nevoie să convingeți puțin mai mult un client potențial decât ați face-o unui client potențial care nu intenționează niciodată să interacționeze direct cu dvs.
Verdictul
Experiența vânzării de servicii online poate fi un amestec complex între viața digitală deconectată de astăzi și o interacțiune mai personală și intimă între două [sau mai multe] persoane. Depinde de dvs. să înțelegeți cum serviciile dvs. creează așteptările clienților dvs. și ce trebuie să faceți pentru a îndeplini acele așteptări.
Utilizați site-ul dvs. web pentru a vă diferenția pe dvs. și afacerea dvs. de altele, comunicând în același timp informații care contează pentru clienții potențiali. Apoi, utilizați experiența dobândită din vânzarea de servicii pentru a înțelege mai bine nevoile și dorințele viitorilor clienți.
Poate ați învățat alte lecții din vânzarea de servicii online? Dacă da, lăsați un comentariu mai jos. Sau nu ezitați să puneți întrebări!
