En un artículo anterior analizamos cómo abordar el problema del abandono del carrito. Esta vez, profundizaremos en una de las causas principales del abandono del carrito: el proceso de pago.
La pantalla de pago es la pieza final del rompecabezas de la compra cuando los visitantes llegan a tu sitio. Es el último paso antes de que un visitante se convierta en cliente. Es la culminación de todo tu arduo trabajo y es lo que finalmente te da dinero. Tener una página de pago lenta, laboriosa y excesivamente compleja puede ser el catalizador que haga que tus clientes salten del barco, o más bien de su carrito, y abandonen su compra. Especialmente si vendes algo intangible, como productos digitales o servicios.
Ajustar tu página de pago para que se adapte mejor a las necesidades de tu negocio y de tus clientes puede tener un impacto significativo en tus ingresos.
¿Por qué necesitas optimizar tu proceso de pago?
Las estadísticas del Baymard Institute han demostrado que el 28% de los compradores abandonan el proceso de pago simplemente por un “proceso de pago demasiado largo/complicado”. En un estudio comparativo, también encontraron que el flujo de pago promedio en EE. UU. contiene 23.48 elementos de formulario mostrados, con 14.88 de esos elementos siendo campos de formulario. ¡Catorce! Para el campo de entrada #10, los clientes se preguntarán por qué se molestaron con este tedioso proceso, y para el campo de entrada #14, dudarán de su decisión de comprar tu producto.
Echa un vistazo a las analíticas de tu propio sitio web. ¿Desde dónde ves que la mayoría de los visitantes rebotan? Es posible que tu página de pago sea una de las páginas principales desde las que los visitantes abandonan tu sitio. Mantener el proceso de compra lo más simple posible puede ayudar a prevenir ese abandono de último minuto.
El objetivo es hacer que a los clientes les resulte tan fácil completar su compra que apenas tengan tiempo de pensarlo. Veamos cómo puedes optimizar tu proceso de pago para aumentar tus ventas de productos digitales.
Sé honesto
Cuando tus clientes llegan a la página de pago, lo último con lo que quieren ser recibidos son cargos inesperados. Según estadísticas publicadas por el Baymard Institute, los impuestos y las tarifas que no se comunican claramente a los clientes antes de llegar a tu página de pago representan el 60% de las compras abandonadas.
Incluye cualquier impuesto o tarifa aplicable en la página del producto en un lugar fácil de identificar. Si bien los clientes aún pueden fingir ignorancia, has hecho todo lo posible para evitar cualquier momento de 'sorpresa' cuando llegue el momento de pagar. Ser transparente con tus clientes también ayudará a infundir confianza en tu negocio.
Si tienes términos y condiciones que tus clientes deberán aceptar, también es una buena idea presentarles esta información lo antes posible. Brindar a tus clientes la oportunidad de revisar esta información antes de llegar a la página de pago es otra forma de eliminar sorpresas no deseadas.
Mantenlo simple
Esta es la categoría donde la venta de productos digitales realmente brilla. A diferencia de un negocio de comercio electrónico que vende productos físicos, los productos digitales que están disponibles al instante no requieren una dirección de envío ni un número de teléfono. La dirección, el estado y el código postal son todos campos que puedes eliminar de inmediato de tu formulario de pago.
Con cada campo que agregas a tu página de pago, aumentas el tiempo que le toma a un cliente darte dinero. También puedes aumentar el miedo y las dudas que un cliente tiene sobre su compra. Los clientes pueden preguntarse por qué les pides su número de teléfono y qué planeas hacer con él una vez que lo tengas.
Al configurar tu página de pago, también querrás revisar el orden de tus campos obligatorios. La dirección de correo electrónico debe ser una de las primeras informaciones que se recopilen. Al recopilar la dirección de correo electrónico primero, puedes dirigirte a los clientes más tarde si su carrito es abandonado. Solo muestra los campos que son absolutamente necesarios.
Cuanto menos tenga que hacer un cliente, más probable es que complete una compra. Mantener tu formulario de pago simple y libre de desorden es una forma fácil de tranquilizar a tus clientes mientras navegan por el proceso de pago.
Diseño sin distracciones
En cuanto al impacto visual de tu página de pago, debes eliminar todo lo que no sea necesario. La misma regla se aplica si tienes una página normal o una ventana emergente/modal.
Mantener tu página de pago libre de distracciones es esencial para aumentar las conversiones y reducir el abandono del carrito.
Elimina tu navegación principal (y secundaria), quita tu pie de página, elimina cualquier imagen innecesaria y colores brillantes abrumadores. Piensa en limpio y conciso. Ve directo al grano con tu formulario de pago. Aquí tienes una lista rápida de los elementos básicos que puedes incluir en una página de pago sin distracciones:
- Muestra tu logo o el nombre de tu marca/negocio en la parte superior (para que el cliente recuerde dónde está)
- Muestra al cliente el contenido de su carrito una vez más y el precio total
- (Opcional: permítele ingresar un código de descuento o cupón si esto es parte de tu estrategia de precios o marketing)
- Agrega campos de formulario para recopilar cualquier detalle personal que necesites y que sea requerido para la compra. En este punto, puedes permitir que el usuario inicie sesión en una cuenta existente, registre una nueva cuenta o complete la compra como invitado.
- Agrega campos de formulario para recopilar la información de pago relevante. Agrega campos para los detalles de la tarjeta de crédito o proporciona detalles para otras opciones de pago que ofrezcas (como transferencia bancaria, servicios de terceros como PayPal, criptomonedas, etc.)
- Proporciona una casilla de verificación para que el cliente pueda aceptar los términos y condiciones de tu sitio web
- Y finalmente, coloca un botón en la parte inferior del formulario que explique claramente la acción que el cliente está a punto de realizar, como "Comprar" o "Completar pago".
Mantenlo seguro
Recopilar y mantener los datos personales proporcionados por tus clientes es una responsabilidad monumental. Cuando un visitante compra en tu sitio y proporciona información privada, quiere sentirse seguro. Un sitio seguro no solo tranquiliza a tus clientes, sino que también puede ayudarte a convertir más visitantes en clientes.
Los logotipos de pago de confianza y las insignias/sellos de confianza (si aplica) deben mostrarse de forma destacada en tu página de pago, junto con las formas de pago aceptadas. Mostrar estas imágenes a tus clientes aumentará su sensación de seguridad y confianza en tu sitio.
Los compradores expertos saben buscar estas señales visuales y no completarán una compra en un sitio sin ellas. Si no ves un candado en la barra de direcciones y si tu URL no comienza con https, es posible que estés perdiendo ventas debido a la falta de seguridad.
Tener un certificado SSL es como codificar la información personal de tus clientes y almacenarla en una caja fuerte. Esto hace que los datos sean mucho más difíciles de obtener y traducir para un tercero. Si aceptas pagos en el sitio, un certificado SSL también es necesario para el cumplimiento de PCI.
Mostramos un sello de confianza dentro del proceso de pago de EDD para tranquilizar aún más a los usuarios de que nuestro sitio web está asegurado con un certificado SSL.
Si tu sitio no es seguro, comunícate con tu proveedor de hosting para conocer las opciones disponibles. Créeme, tus clientes te lo agradecerán.
Mantenlo personal
¿Permitirás pagos como invitado o requerirás registro? Esta es una pregunta importante que deberás hacerte y no hay una respuesta correcta o incorrecta. La opción que elijas variará mucho según el tipo de productos o servicios que vendas. Para algunas tiendas y tipos de productos, la creación de una cuenta puede ser una gran barrera para la compra.
¿Tienes un sitio de membresía con contenido exclusivo? Si es así, tus clientes deberán crear una cuenta para acceder a todo el material premium que ofrece tu sitio. ¿Vendes páginas para colorear hechas a mano? Entonces, el registro de clientes puede no ser una necesidad.
Una forma de fomentar el registro de cuentas es con un incentivo. Ofrece un descuento o un beneficio único si eligen registrar una cuenta. Esto hace que el usuario sienta menos que se está registrando en un sitio web *más*, y que está obteniendo algo del registro. También significa que están dando su permiso para almacenar (de forma segura) los detalles que proporcionan en tu sitio web.
Evalúa los productos que vendes y cómo tus clientes interactuarán con ellos y con tu sitio, después de completar una compra. No existe una solución única para todos. Independientemente de la opción que elijas, el proceso debe ser fácil de navegar para tus clientes.
Mantenlo rápido
Las imágenes y animaciones hacen que tu sitio sea visualmente atractivo para los visitantes, pero también pueden hacerlo más lento. Aumentar el número de componentes en tu página de pago resultará en tiempos de carga más largos y una menor satisfacción del cliente. Además, son completamente irrelevantes en este punto. Elimina las distracciones eliminando las características innecesarias de tu página de pago y cíñete a lo básico. No hagas que tu cliente potencial cuestione el contenido de su carrito con relleno innecesario.
Un pago rápido y simple también será significativamente más fácil de usar en dispositivos móviles. Recuerda que cada vez más transacciones se realizan en dispositivos móviles, y un pago móvil torpe podría enviar a un cliente potencial al sitio de un competidor. Cuando se redimensiona en un escritorio o se usa en una resolución móvil o de tableta, tu pago debe ser fácil de tocar y cargar rápidamente. Ten cuidado con el tamaño de los botones y los campos de entrada para garantizar que la compra sea un proceso sin problemas.
Ya has deslumbrado a tus clientes con tus productos y servicios, ahora es el momento de llevarlos a la meta.
Finalmente, ten fe
Independientemente de lo simple, seguro o rápido que sea tu proceso de pago, es inevitable que los clientes potenciales aún abandonen sus carritos.
Convertir visitantes en clientes mientras aún están en tu sitio generará un mejor retorno que intentar recuperarlos después de que se hayan ido. Si bien es poco probable que tengas un inventario bajo de productos digitales, aún puedes crear una sensación de urgencia, o FOMO, en el momento del pago. Ofrecer a los clientes un descuento exclusivo en el momento del pago es una forma de mantener a tus clientes comprometidos.
Si los clientes abandonan sus carritos, no toda esperanza está perdida. Los correos electrónicos de recuperación de carritos de compras se pueden usar para recordar amablemente a tus clientes potenciales que sus artículos todavía están disponibles y esperando que regresen. Ofrecer un código de descuento en los correos electrónicos de recuperación de carritos también aumentará las probabilidades de una compra exitosa.
Revisa tu pago y reconoce dónde optimizar
Optimizar tu proceso de pago ayudará a aumentar los ingresos y la satisfacción del cliente. Si bien hay numerosas formas de lograr esto, algunas se ajustarán mejor a las necesidades de tu negocio que otras. Navega por tu proceso de pago como cliente para identificar posibles puntos de fricción. ¿Fue simple? ¿Fue rápido? Como cliente, ¿te maravillarías con la experiencia? Prueba varios cambios para encontrar el que mejor se adapte a tu negocio.
¿Qué pasos has tomado para optimizar tu pago? ¿Has realizado cambios que hayan mejorado las ventas? ¿Qué insignias de confianza estás utilizando? ¡Déjanos un comentario y dinos!
