Dirigir un negocio de comercio electrónico requiere conocimiento de las demandas del mercado. El tipo de negocio de comercio electrónico que dirijas determinará cuán únicas pueden ser esas demandas. Al vender servicios a particulares, cada detalle importa.
A diferencia de vender productos digitales o físicos en línea, vender servicios puede forzar la interacción persona a persona. La experiencia perfecta para un cliente podría ser una pesadilla para el siguiente.
Como proveedor de servicios, especialmente en línea, deberás tener en cuenta aspectos como el marketing, la fijación de precios e incluso los métodos de comunicación con los clientes. ¿Por qué un cliente potencial te elegiría a ti en lugar de a otros? ¿Los clientes esperarán pagar más (o menos) simplemente porque sus compras son personalizadas? ¿Es suficiente la correspondencia por correo electrónico?
Hablemos de cosas que puedes hacer para que la experiencia sea agradable tanto para ti como para tus clientes.
Expón tu caso
En primer lugar, ¿quién eres? Al navegar por tu sitio web durante uno o dos minutos, tengo una idea general de los servicios que pretendes ofrecer, pero ¿por qué debería pagarte a ti por esos servicios? ¿Qué te hace diferente o mejor que mis otras opciones?
Esta es, posiblemente, la declaración más importante que puedes hacer al vender servicios en línea. Ya seas un espectáculo unipersonal o tengas un equipo de profesionales dedicados listos para servir al mercado, los clientes siempre querrán saber exactamente con quién tratarán.
Hay varias maneras de dejar esto claro antes de cualquier interacción con el cliente. Repasaremos algunas de ellas.
Página "Acerca de"
Durante la última década más o menos, las páginas "Acerca de" —páginas que describen de qué trata un sitio web o negocio en particular— se han vuelto tan estándar que a menudo se descuidan. No es raro que un negocio de comercio electrónico que vende software, un negocio diferente que vende camisetas personalizadas y otro que ofrece sesiones de coaching de vida tengan páginas "Acerca de" con un formato similar.
Para ser sincero, no me importa dónde naciste si estoy comprando tu software. Del mismo modo, me encantaría saber si es posible reunirme contigo y tu equipo en persona antes de comprometerme a pagarte por servicios únicos. ¿Eres local?
Al crear una página "Acerca de" para vender servicios en línea, piensa en cómo tu servicio podría generar preguntas y preocupaciones muy específicas de los clientes. Utiliza la página "Acerca de" para responder esas preguntas antes de que el cliente potencial tenga que hacerlas. Piensa en lo que es relevante y lo que no.
Esto no significa que no puedas ofrecer un toque extra de información y personalidad. De hecho, te sugiero que lo hagas. Solo recuerda cubrir lo que es necesario.
Marketing
Dependiendo del tipo de servicio que vendas, es posible que tengas más opciones de marketing que el negocio de comercio electrónico típico.
Dime, ¿cuándo fue la última vez que viste un montón de tarjetas de visita al azar cerca del mostrador de pago en un negocio local? Dependiendo del servicio que ofrezcas, los clientes de tu Starbucks local bien podrían ser tus clientes potenciales.
Asegúrate de no centrarte solo en el marketing digital si vendes un servicio en línea, especialmente servicios que se podrían discutir tomando un café. El hecho de ser local podría ser tu propuesta de venta única.
Haz una lluvia de ideas sobre cómo expandir tu estrategia de marketing para que se dirija tanto a espectadores en línea como fuera de línea.
Portafolio y prueba social
¿Preferirías que te dijera que soy un excelente masajista, o que tu mejor amigo te dijera que soy un excelente masajista? Creo que es seguro asumir que tu mejor amigo compartirá contigo una reseña más cercana a la realidad de mis servicios que yo. No es porque sea deshonesto, sino porque mi opinión se basa en mi desempeño *previsto*, no en mi desempeño real.
Tener algún tipo de portafolio, muestra de testimonios, reseñas públicas de clientes u otra forma de *prueba* de que ofreces servicios de calidad puede ser de gran ayuda. Brinda a los clientes potenciales y pasados la oportunidad de tener una "discusión" sobre ti, sin tu intervención.
Por supuesto, tú, como propietario del negocio, siempre tendrás la capacidad de organizar la retroalimentación del cliente de manera favorable, al menos en tu sitio web. Pero permitir que los clientes potenciales determinen cuánto confían en el juicio de tus clientes pasados es una forma de eliminarte de la ecuación.
Todo lo que hemos discutido hasta ahora es parte de tu presentación. En este punto, los clientes potenciales ni siquiera se han puesto en contacto contigo. La forma en que te presentas tiene la capacidad de asegurar clientes antes de que siquiera sepas que existen.
Gestión de expectativas
Una de las partes más difíciles de vender servicios en línea es establecer límites con tus clientes y ceñirte a ellos. Requiere que seas asertivo, sí. Pero también requiere que tus clientes tengan una comprensión clara de por qué te eligieron.
Tu sitio web debe dejar claro qué servicios ofreces. Ya sea a través de una página de "Servicios", las implicaciones de tu material de portafolio, la descripción de tus precios (más sobre precios más adelante), o una combinación de todo.
El objetivo es comunicar a los clientes exactamente lo que tienes para ofrecer antes de que comience la transacción. Esto puede ahorrarte estrés más adelante mientras ofreces el servicio.
Descripción de servicios
Al igual que una página "Acerca de", una página de Servicios debe adaptarse a tu negocio. Esto parece obvio, pero el tono y el lenguaje utilizados en esta página pueden marcar la diferencia entre una experiencia fluida y un desastre.
En tu página de Servicios, evita dejar mucho a la imaginación (a menos que la imaginación sea un componente único de tu negocio). Por ejemplo, echa un vistazo al siguiente ejemplo de lo que podrías encontrar en la página de Servicios de una agencia de desarrollo web:
¡Nuestros diseños web te harán parecer una estrella de rock para tus visitantes!
Este tipo de retórica es divertida y, a veces, emocionante. Pero no significa nada y deja demasiado a la imaginación. Si bien hay un lugar para este tipo de emoción, no debería ser la base para describir los servicios que ofreces.
Considere esta descripción de los servicios de desarrollo web en su lugar:
Seguimos los últimos estándares de codificación para garantizar que su sitio web no solo sea rápido y fácil de navegar, sino que también esté optimizado para los motores de búsqueda más populares. Además, nuestros diseños son adaptables, lo que significa que su sitio web se verá profesional en cualquier dispositivo de navegación, desde computadoras de escritorio hasta teléfonos móviles.
Si bien esa descripción no es excesivamente técnica, deja claro que la agencia tiene la intención de proporcionar un servicio que está [muy probablemente] más allá de las capacidades, y posiblemente de la comprensión, del cliente. Además, la descripción revisada también es menos subjetiva y está más orientada a un estándar acordado en lugar de una opinión.
Describa sus servicios de manera clara y concisa para ayudar a establecer expectativas precisas.
Precios
No entraremos en detalles sobre cómo fijar el precio de sus servicios. Hay demasiados factores como qué tipo de servicios ofrece, su reputación, investigación de mercado, adopción de precios basados en el valor y mucho más. Lo que sí discutiremos es cómo comunicar a fondo qué incluyen sus precios.
A menudo, la prestación de un servicio genera el mantenimiento de una relación. De hecho, la retención de clientes puede ser parte de su modelo de negocio. Incluso si no lo es, la forma en que cobra por un servicio debe tener un punto de partida claramente definido, cualquier pago posterior y un punto final si corresponde.
Además de la estructura de pago, usted debe expresar exactamente por qué se está pagando.
Siguiendo con el ejemplo de la agencia de desarrollo web, una ocurrencia común al proporcionar servicios de desarrollo web es el mantenimiento y los ajustes del sitio después de que los servicios se hayan completado. Para aquellos con experiencia en este campo o campos similares, es muy probable que haya sufrido una situación en la que el cliente no entiende que sus servicios se han prestado completamente, y que el trabajo adicional debe considerarse una nueva transacción.
Hay formas de combatir esto de manera preventiva utilizando su sitio web.
Detalles de precios
Si muestra precios en su sitio web, defina claramente qué incluyen sus precios. Si se permiten dos ajustes al producto entregado, indíquelo. Si la redacción de textos no está incluida en el precio del diseño web, indíquelo también.
Es más fácil expresar de forma concisa lo que su servicio sí proporciona que decirle a un cliente que ya está pagando lo que no hará.
Acuerdo de Términos
Soy un firme creyente en pedir a los clientes que acepten explícitamente un conjunto de términos antes de proporcionar un servicio. Estos términos deben mostrarse en una página o sección dedicada de su sitio web, independientemente del hecho de que sus precios ya describan su servicio.
Si requiere o no que el cliente marque una casilla y envíe un formulario en su sitio web, o incluso firme un contrato físico o digital, depende completamente de usted. Solo recuerde que dejar "margen para maniobrar" casi garantizará un exceso de maniobra.
Gestión de proyectos
Fomenta la comunicación abierta y directa durante todo el proyecto. Ayuda reiterar los detalles específicos del servicio que estás proporcionando mientras el proyecto está en curso.
Considera añadir un componente a tu sitio web que facilite la gestión de proyectos. Hay cientos de scripts de software de gestión de proyectos que se pueden integrar directamente en tu sitio web. O, considera un sistema de terceros como Basecamp. El objetivo es ser transparente, mantener la comunicación fluida y asegurarte de que no haya malentendidos sobre cómo los servicios que proporcionas satisfacen con precisión los precios.
Nunca subestimes la capacidad de un cliente para hacer suposiciones sobre el servicio que proporcionas. Gestiona las expectativas describiendo a fondo tu servicio y los detalles de los precios.
Retorno de la inversión
Con demasiada frecuencia, los proveedores de servicios se centran únicamente en recibir el pago por los servicios prestados. El dinero paga las facturas, pero la credibilidad mantiene a los clientes. Aprovecha la oportunidad para obtener más de tus clientes que solo facturas pagadas.
Debido a que pagar por un servicio es una experiencia más personal que comprar un producto digital o físico, los clientes a menudo están más entusiasmados con lo que has hecho por ellos (asumiendo que hiciste un gran trabajo). 🙂
Utiliza herramientas como encuestas y cuestionarios para obtener comentarios de tus clientes. No solo les haces saber que te preocupas, sino que también te proporciona la información necesaria para mejorar la experiencia para futuros clientes.
También puedes solicitar testimonios, ya sea a través de la encuesta o directamente, y utilizar esos testimonios para mejorar tu prueba social.
Claro, esto es algo que todas las empresas de comercio electrónico pueden hacer para obtener comentarios de los clientes y mejorar los esfuerzos de marketing futuros. Pero recuerda, es especialmente importante para aquellos que venden servicios en línea, ya que es posible que necesites convencer un poco más a un cliente potencial de lo que lo harías a un cliente potencial que nunca tiene la intención de interactuar contigo directamente.
El veredicto
La experiencia de vender servicios en línea puede ser una mezcla intrincada entre la vida digital desconectada de hoy y una interacción más personal e íntima entre dos [o más] personas. Depende de ti comprender cómo tus servicios crean las expectativas de tus clientes y qué necesitas hacer para cumplir esas expectativas.
Utiliza tu sitio web para diferenciarte a ti y a tu negocio de los demás, al mismo tiempo que comunicas información que importa a los clientes potenciales. Luego, utiliza la experiencia adquirida al vender servicios para comprender mejor las necesidades y deseos futuros de los clientes.
¿Quizás has aprendido otras lecciones al vender servicios en línea? Si es así, deja un comentario abajo. ¡O siéntete libre de hacer preguntas!
