Dominar el proceso de compra de productos digitales

Uno de los principales beneficios de vender productos digitales es el proceso completamente digital; una experiencia optimizada desde el pago hasta la entrega de tus productos.

Con tantas herramientas y recursos disponibles, vender productos digitales nunca ha sido tan fácil, ¡pero para tener éxito, es crucial que el proceso y la experiencia sean los adecuados!

Anteriormente, hemos hablado sobre cómo optimizar tu proceso de pago para vender productos digitales, y ahora es el momento de hablar sobre la configuración y el proceso. Ya seas propietario de una tienda de productos digitales con experiencia o estés empezando, hay algunos factores importantes a tener en cuenta si quieres crear una experiencia eficiente y atractiva que resulte en más ventas.

Prestar atención a la estructura y mejora de la experiencia de tu proceso de compra con las herramientas, métodos, componentes y estrategias de venta adecuados tendrá un impacto positivo en tus ingresos y la satisfacción del cliente.

Elección de una pasarela de pago

Si tienes una tienda autoalojada, para poder aceptar pagos necesitarás una pasarela de pago, un servicio comercial que normalmente ofrece una empresa de procesamiento de pagos para facilitar las transacciones en línea. Similar a una caja registradora en una tienda física, una pasarela de pago actúa como un terminal de punto de venta virtual, ejecutando y autorizando de forma segura los pagos de los clientes. Las pasarelas de pago permiten a los clientes completar sus compras de forma rápida y segura, registrando los pagos en un historial de transacciones digital para su posterior consulta, además de otras funciones.

Entonces, ¿cómo funciona el proceso de pago fundamental? Normalmente es un proceso de 3 pasos:

1. El cliente envía el pago al comerciante a través de la pasarela de pago 💳
2. La pasarela de pago transmite los datos del pago al banco emisor 🏦
3. El pago se transfiere del banco emisor al banco adquirente 💰

Hay una variedad de pasarelas de pago asequibles para elegir, pero los principales actores para muchas tiendas de productos digitales son PayPal y Stripe. Ambos servicios ofrecen mucho soporte para productos digitales, así como funciones de comercio electrónico como pagos por suscripción. Recientemente, Stripe ha estado recibiendo mucha atención por su elegante interfaz, flexibilidad y documentación de calidad para desarrolladores, pero PayPal es un veterano del comercio electrónico que ha sido el servicio de referencia durante bastante tiempo.

Entonces, ¿cuál deberías elegir? Aquí tienes una descripción general de algunas de las características similares y diferentes de los dos:

Esta no es una lista exhaustiva, pero puede ver que existen algunas distinciones significativas que pueden llevarle a elegir una pasarela de pago sobre otra, como las tarifas asociadas, los países, las divisas, las opciones de tarjetas de crédito y los métodos de pago alternativos admitidos. Si desea aceptar Apple Pay y Android Pay, querrá considerar el uso de Stripe, y si busca el servicio más utilizado, probado y verdadero con el que sus clientes estarán más familiarizados, ¡PayPal podría ser la opción!

Descuentos, incentivos y ventas adicionales

En lo que respecta a las ventas, los descuentos son una de las formas más efectivas de incentivar a sus clientes antes, durante y después del proceso de compra. Dado que los productos digitales no tienen valor físico (per se), es una estrategia útil ofrecer extras y ofertas especiales para aumentar la conversión. Podría ser algo como ofrecer un eBook gratuito con la compra de un producto específico, o dar a los clientes un descuento especial que solo está disponible durante un período de tiempo determinado.

También podría aprovechar las "ventas adicionales" durante el proceso de pago, sugiriendo productos relacionados en los que el cliente podría estar interesado en función del contenido de su carrito, incluso ofreciendo descuentos en estos productos relacionados si se compran junto con otros. En última instancia, querrá ofrecer tanto valor como pueda de diversas maneras que brinden a los clientes muchas razones para comprar, y para que vuelvan una y otra vez.

Aquí hay una breve lista de algunas ideas de descuentos, incentivos y ofertas especiales a considerar:

• Loyalty discounts – give long-time customers some appreciation and boost customer retention.
  • Descuento por cumpleaños del cliente
  • Descuento por aniversario de membresía
  • Sistema de recompensa por fidelidad / puntos de fidelidad que se pueden usar para futuras compras
• Mailing list incentives – give customers something in exchange for signing up for your mailing list.
  • Descuentos
  • Descargas gratuitas
  • Acceso a contenido exclusivo
• Upsells
  • Sugerir productos relacionados
  • Ofrecer descuentos para productos sugeridos o relacionados cuando se compran además de los artículos del carrito
  • Ofrecer bonificaciones y extras gratuitos con la compra
• Special offers
  • Descuentos de temporada
  • Descuentos, bonificaciones o extras por tiempo limitado
  • Especiales de abandono de carrito (como "Ahorra un 20% si completas tu pedido en las próximas 24 horas")

Abandono de carrito

Quizás te sorprenda saber que el 69% de los carritos son abandonados por los compradores. A menudo, los clientes llegan a la etapa de pago y luego deciden no comprar por una u otra razón. Puede ser que tuvieran menos dinero disponible del que pensaban, o perdieron interés, se distrajeron o no pudieron decidir qué producto comprar. Es importante evaluar tu proceso de pago para asegurarte de que no haya problemas técnicos, obstáculos en la creación de cuentas o tarifas inesperadas que estén disuadiendo a tus clientes.

¿Cómo se relaciona esto con el proceso de compra? Bueno, los correos electrónicos de abandono de carrito ayudan a recuperar pedidos que de otro modo se perderían, aumentando las conversiones al conectar con los clientes de manera personalizada e incluso dándoles la oportunidad de ahorrar algo de dinero. En resumen: ¡es la ventana de oportunidad para recuperarlos!

Cuando se trata de herramientas para la recuperación de carritos abandonados, encontramos que Jilt, CartHook y OptiMonk son solo algunas de las opciones disponibles; desde correos electrónicos de recuperación personalizados con seguimiento, hasta análisis y soporte para múltiples tiendas, herramientas como estas pueden enviar correos de recuperación en tu nombre, ¡lo que resulta en más compras completadas y menos oportunidades perdidas!

Impuestos

Dependiendo de dónde vivan tus clientes, estarán familiarizados con un determinado esquema de impuestos sobre las ventas. Por ejemplo, los clientes en el Reino Unido pueden esperar impuestos incluidos en bienes y servicios porque es lo que experimentan en su vida diaria. Los clientes de EE. UU., por otro lado, están acostumbrados a impuestos exclusivos que se añaden al pagar. ¡Por eso es crucial comprender la demografía de tu público objetivo!

Si alguien de un país que utiliza impuestos incluidos llega a la caja, solo para ver que hay tarifas adicionales que pagar, puede perder interés. Estos tipos de factores pueden tener un efecto significativo en las conversiones al pagar, así que asegúrate de investigar cuando se trate de la forma en que aplicas los impuestos sobre las ventas a tus productos digitales.

Verifica tus requisitos fiscales locales para asegurarte de cumplir con las regulaciones pertinentes. Algunos países, estados y provincias cobran impuestos sobre las ventas de productos digitales, y otros no; todo depende de dónde vivas y dónde hagas negocios. Lo último que quieres es una pesadilla fiscal, así que ten cuidado al estructurar tu esquema de impuestos sobre las ventas. ¡Como mínimo, contratar a un contable puede hacer maravillas para tu tranquilidad!

It’s important to note that in the EU, value added tax (or VAT) is applied to all sales of digital products, no matter where the seller is located. If you’re selling internationally, you’ll want to be sure to read up on tax and VAT guidelines and set up your prices and purchase process to account for this.

Order notes

If you’re selling digital services, you may want to give your customers the opportunity to submit order notes and custom files at the checkout. Offering graphic design services? Collect customer logos and information when they place an order. Selling voiceover packages? The order notes are the perfect place for customers to include their script and specifications.

Badges and site seals

We recently discussed how important it is to build customer confidence for digital products, and trust is the main component. If your customer doesn’t trust that your digital product store is legitimate and secure, they will have much less confidence to buy. You want to show them the trustworthy symbols they recognize, such as an SSL certificate (which appears as a lock icon and green “HTTPS” before your URL in a browser window), dynamic site seals (which customers can click on to see detailed security information), and other badges.

Here are some common examples:

• EV certificate
• Norton Secured
• GeoTrust
• Symantec

Split payments

If you run a digital product marketplace, or you have content creators making products for your store, you may need to allow for split payments and commissions. Fortunately there are solutions available in most eCommerce solutions either out of the box or as or as add-ons or extensions, as well as convenient tools like PayPal’s mass pay option, which allows you to send funds to multiple people, all at once.

The “after purchase” experience

After a customer purchases one of your products, they’re going to be looking for two things: confirmation that the purchase was successful, and a way to download the product. The standard purchase receipt email will include things like:

• Payment confirmation – showing the purchase has been completed, with an order number.
• The order information – the amount paid, the payment method, and a detailed breakdown of the item cost and any other fees (such as exclusive taxes)
• Download links or instructions – in other words, the digital “delivery” of the product.

Some stores send a personalized follow up email from the site owner, connecting with customers to make sure they’re happy with their purchase. This not only shows the customer that you care; it also shows them that there’s a human being on the other end of the line, making the overall experience a bit more personal. This can actually help prevent chargebacks as well! You can also include a download link in the confirmation email so customers can access the link if they close the purchase confirmation page (it’s common to set an expiry on a download link).

You reap what you sow

El proceso de compra de productos digitales es más que una simple transacción; abarca desde los cimientos de su sitio hasta una ventana privilegiada para obtener beneficios adicionales. Si lo estructura bien, podrá avanzar significativamente en el crecimiento de los ingresos y la retención de clientes, al tiempo que crea una experiencia eficiente y agradable para todos.

¿Tiene alguna idea que compartir? ¿Cuáles son las cosas que ha encontrado más efectivas en lo que respecta a los pagos de sus propios productos digitales? ¡Únase a la conversación a continuación!

Ilustración de Jessica Johnston.