Encourager les achats répétés

Vous essayez de comprendre comment gérer les remboursements pour les produits numériques ?

Les remboursements sont un fait inévitable de la vie pour les vendeurs en ligne. Il est donc important d'avoir une politique et un processus de retour et de remboursement solides en place pour votre boutique de commerce électronique.

Ce guide peut vous aider.

🔎 Dans cet article, je vais couvrir :

Pourquoi autoriser les remboursements pour les produits numériques

Le commerce numérique fonctionne un peu différemment du commerce traditionnel. Par exemple, vous n'avez pas à vous soucier des marchandises défectueuses ou de problèmes similaires que vous pourriez avoir lors de la vente de produits physiques.

Cependant, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas autoriser les remboursements. Pour réussir dans la vente de contenu numérique, vous avez besoin d'une bonne réputation et de clients satisfaits. La façon dont vous gérez les demandes de remboursement peut en être une grande partie.

Refuser d'émettre des remboursements ou avoir une politique de non-remboursement pour les articles numériques peut nuire à votre réputation. Cela peut également poser un problème avec les lois sur la protection des consommateurs et la législation sur le droit des consommateurs dans divers pays visant à protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales.

Il existe plusieurs raisons d'offrir des remboursements partiels ou complets sur les produits numériques. En plus de protéger les clients, cela vous aide à :

• Donne la tranquillité d'esprit aux consommateurs & renforce la confiance
• Se démarquer de vos concurrents qui n'offrent pas de remboursements
• Encourage repeat business
• Empêcher les avis négatifs & les témoignages clients
• Vous & votre équipe rester responsables

Enfin, les remboursements peuvent vous aider à éviter les rétrofacturations, qui peuvent être un cauchemar. Selon les recherches, près de 60 % des titulaires de carte initient une rétrofacturation sans contacter le commerçant.

Si vous refusez d'émettre un remboursement, vos clients peuvent prendre les choses en main et contester la transaction auprès de PayPal, Stripe, de leur carte de crédit ou de tout autre processeur de paiement que vous utilisez. Ces rétrofacturations entraînent beaucoup de temps et de dépenses perdues.

Comment traiter les remboursements avec EDD

Le processus de gestion des remboursements pour les produits numériques varie en fonction du plugin de commerce électronique et du processeur de paiement que vous utilisez. Si vous configurez une boutique avec WordPress et Easy Digital Downloads (EDD), vous avez le contrôle total des coûts et de l'expérience client.

Avec EDD, le traitement d'un retour est aussi simple que quelques clics.

EDD s'intègre avec Stripe, PayPal et de nombreuses autres passerelles de paiement populaires. Bon nombre de ces passerelles vous permettent de traiter un retour directement depuis votre administration WordPress.

Généralement, pour traiter un remboursement, allez dans Téléchargements » Commandes. Cliquez ensuite sur Modifier sous la commande que vous souhaitez rembourser :

Ensuite, sélectionnez Initialiser le remboursement sous la section des articles de la Commande :

Cela initie le processus de remboursement. Une fenêtre modale apparaît, ressemblant à ceci :

Dans cet exemple, la commande contient un article : un téléchargement récurrent acheté via Stripe.

S'il y a plusieurs téléchargements dans une commande, utilisez la ou les cases à cocher pour sélectionner le produit que vous souhaitez rembourser.

Cocher la case Rembourser le paiement sur Stripe permet à EDD de rembourser la transaction monétaire directement dans la passerelle de paiement.

Une fois que vous cliquez sur le bouton Soumettre le remboursement, les articles sont remboursés, tous les abonnements liés à la commande sont annulés (si cette option est sélectionnée) et un nouvel enregistrement est stocké dans la base de données pour ce remboursement.

🔍 En savoir plus sur le traitement des retours avec EDD

Vous n'avez pas de site WordPress ?

Vous devriez en avoir un. Il n'y a pas de meilleure façon d'obtenir à la fois une flexibilité infinie et des prix abordables. Tout ce dont vous avez besoin est un bon hébergeur pour utiliser les outils gratuits de WordPress, leaders de l'industrie. Un bon fournisseur d'hébergement installera WordPress pour vous ou le rendra aussi simple que quelques clics.

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Conseils pour gérer les remboursements de produits numériques

Lorsqu'il s'agit de gérer et de traiter les remboursements de produits numériques, certaines astuces et bonnes pratiques peuvent rendre le processus beaucoup plus fluide.

1. Rédigez une politique de remboursement claire

Vous voulez rédiger une politique de remboursement qui vous couvre, vous et votre client. Une politique qui répond aux besoins de votre entreprise et de vos clients.

Assurez-vous que votre politique de remboursement est facilement identifiable sur votre site web. Voici quelques bonnes pratiques que nous suggérons et utilisons nous-mêmes.

Tout d'abord, rendez la politique de remboursement facilement consultable sur la page du produit ou de la tarification :

Il est également judicieux de résumer votre politique de retour et de créer un lien vers la politique complète sur votre page de paiement :

Incluez un lien vers la politique dans le pied de page de votre site web :

Je recommande également de placer des liens vers la politique sur votre page FAQ, votre accord de conditions, votre documentation, etc. :

Assurez-vous de clairement définir vos conditions. Une bonne politique de remboursement devrait inclure :

• Délai : Combien d'heures ou de jours de préavis exigez-vous à compter de la date d'achat ?
• Produits non remboursables : Vendez-vous des produits non remboursables ? Assurez-vous que cela est clairement indiqué dans vos conditions et sur la page du produit.
• Conséquences : Une fois le remboursement effectué, que se passe-t-il ensuite ? Les clients peuvent perdre l'accès au support, aux téléchargements, à votre contenu ou aux futures mises à jour.
• Comment demander un remboursement : Toutes les informations ci-dessus ne seront pas utiles à un client s'il ne sait pas comment vous contacter. Incluez un lien vers votre formulaire de support ou l'adresse e-mail appropriée pour simplifier le processus.

Une garantie de remboursement comme celle-ci est un bon moyen d'établir la confiance avec les clients. Chez Easy Digital Downloads, nous offrons une garantie de remboursement de 14 jours, sans poser de questions, sans risque.

2. Rendez le remboursement rapide et facile

Pensez aux remboursements du point de vue de votre client. Faciliter le remboursement de leur argent peut aider à adoucir le coup pour vous deux.

Si demander un remboursement est difficile, certains clients ouvriront une contestation de paiement pour annuler la transaction. Ils peuvent contacter leur banque, leur fournisseur de carte de crédit ou la passerelle de paiement. Cela vous nuira probablement car les contestations de paiement sont une dépense coûteuse pour votre entreprise.

Lorsqu'un litige est ouvert auprès d'une banque, d'une carte de crédit, de PayPal ou de Stripe, il vous sera demandé de rassembler les données nécessaires pour résoudre ledit litige.

Dans la plupart des cas, il y a des frais que vous devrez payer en plus du montant initial du remboursement. Vous aurez perdu plus que le montant initial du remboursement et perdu d'innombrables heures à essayer de le résoudre.

Indiquez très clairement à divers endroits de votre site comment les clients peuvent demander un remboursement.

3. Rassembler des informations sur les remboursements

Les demandes de remboursement ne sont pas toutes négatives. Elles vous permettent souvent de comprendre ce que les clients veulent ou ce qui leur manquait. Cela vous permet d'apporter des améliorations à votre produit ou à votre site Web.

De nombreux clients sont clairs quant aux raisons pour lesquelles ils souhaitent un remboursement. Mettez en place un e-mail automatisé qui est envoyé après un remboursement pour demander des commentaires.

Il est tout à fait acceptable de demander : « Pourriez-vous me dire ce que vous n'avez pas aimé dans le produit que vous avez acheté ? » Faites attention à la façon dont vous le faites. Les clients peuvent confondre votre intérêt sincère avec une tentative d'éviter le remboursement.

4. Soyez prêt à faire des exceptions

Parfois, rarement, vous pouvez faire une exception à votre politique écrite.

Disons que votre politique stipule clairement que tous les remboursements doivent être demandés dans les 30 jours suivant l'achat.

Ensuite, un client demande un remboursement le 42e jour. Votre première réaction sera de refuser le remboursement. Ils sont bien au-delà de la période de 30 jours.

Avant de vous précipiter dans des décisions hâtives, envisagez d'autres options :

• Le client a-t-il demandé de l'aide pour résoudre un problème avec son achat avant de demander un remboursement ?
• Y avait-il des vacances ou étaient-ils en déplacement ?
• Y a-t-il un autre produit que le client préférerait ?
• Un autre produit que vous proposez correspond-il à ses besoins ?
• Pouvez-vous offrir une réduction ou un crédit sur un futur achat ?

Si vous parvenez à sauver la vente et à garder ces dollars durement gagnés dans votre poche, c'est fantastique ! Mais soyez prêt à examiner tous les aspects de la situation et à ajuster votre décision en conséquence.

5. Considérez le type de biens numériques

Lorsqu'un remboursement est demandé pour l'achat d'un produit physique, le produit est retourné avant que l'argent ne soit remboursé. Cependant, lorsqu'un remboursement est demandé pour un produit numérique, il n'y a aucun moyen pour le client de réellement retourner l'article acheté. Le fichier numérique reste probablement en sa possession.

Par conséquent, il est judicieux de structurer votre entreprise autour de la fourniture de capacités et de fonctionnalités supplémentaires lorsqu'un client effectue un achat. Les capacités et fonctionnalités supplémentaires ne seront plus disponibles si un remboursement est émis.

Si vous vendez des logiciels – Utilisez des codes de licence logicielle pour prévenir la fraude, et offrez un support ou un accès aux mises à jour qui disparaissent si un remboursement est traité.

Vente de photos ou de graphiques ? – Vous pourriez choisir de n'autoriser qu'un certain nombre d'images à être téléchargées par mois.

Si vous vendez des cours ou une série de livres électroniques – Vous pourriez les configurer comme des niveaux d'adhésion qui ne peuvent être débloqués qu'après l'achat de cours en ligne ou de livres antérieurs.

Vous gérez un site d'adhésion ou de cours en ligne ? – L'un de vos termes peut être que l'accès au contenu est révoqué lorsqu'un remboursement est effectué. Assurez-vous de clairement définir les conditions d'adhésion à l'avance afin que les clients ne soient pas surpris plus tard.

FAQ sur les remboursements de produits numériques

Concluons avec quelques questions fréquemment posées.

Utilisez EDD pour vendre des produits numériques

C'est tout ! Nous espérons que cet article vous a aidé à comprendre comment gérer les remboursements pour vos produits numériques. Traiter les remboursements en temps opportun est important pour réussir dans les affaires et maintenir une bonne réputation.

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