Se dice que la experiencia es la mejor maestra, ¡y cuando se trata de gestionar un marketplace, no podríamos estar más de acuerdo!
En muchos sentidos, es similar a iniciar una tienda de productos digitales, con un enfoque centrado en el producto y muchos de los mismos componentes del sitio web, desde páginas de producto y términos de licencia, hasta soporte y preguntas frecuentes. Sin embargo, la principal distinción son los terceros cuyos productos se venden en tu sitio, los vendedores (o comerciantes), y este elemento crea una gama completamente nueva de complejidades. Además de los vendedores, hay una variedad de problemas específicos del marketplace que deben abordarse, incluido el proceso de envío de productos, las reseñas de clientes, la escalabilidad, el soporte, los impuestos y los pagos a los vendedores.
¡En esta publicación, hemos reunido una lista de algunas cosas que hemos aprendido para ayudarte a estar mejor preparado para que tu marketplace despegue!
1. NO esperes el éxito de la noche a la mañana, pero SÍ crea impulso con compradores y vendedores iniciales
El viejo adagio de que "Roma no se construyó en un día" es extremadamente relevante para la gestión de un marketplace. Muchos sitios prominentes como Envato y AirBnB tardaron tiempo en crecer, con muchos ajustes y cambios de estrategia en el camino. Construir un marketplace exitoso no es un proceso de la noche a la mañana, ¡pero hay algunas cosas importantes que hacer bien desde el principio!
Cuando empieces, es posible que te encuentres en medio de una situación de "el huevo o la gallina". ¿Qué va primero? ¿Compradores o vendedores? Necesitas ambos para tener un marketplace funcional, pero si te encuentras perplejo sobre cómo poner las cosas en marcha, considera esto: la confianza del cliente se crea en gran medida por la aprobación de la comunidad. Lo que esto significa es que si hay personas comprando (y mostrando aprobación de) los productos en tu marketplace, puede generar muchas más ventas. Pero, ¿cómo consigues esos primeros compradores?
Una estrategia que hemos encontrado efectiva es empezar primero con gente que conoces; personas de tu nicho de comunidad o industria que ya tienen, o están interesadas en crear productos. Te saltarás la molestia de conseguir que extraños confíen en ti, y tendrás más espacio para experimentar, ajustar tus métodos y solucionar cualquier problema desde el principio (con comentarios de fuentes confiables). Por ejemplo, si haces modelos 3D y tienes amigos que hacen modelos 3D, intenta que se unan primero para poblar tu marketplace con su primer lote de productos.
A la hora de encontrar compradores, hay varias formas de hacerlo. Ofrecer ofertas introductorias especiales puede atraer a la gente, ¡pero puede que no sea suficiente si empiezas desde cero! Aunque puede estar mal visto (o incluso prohibido en los términos de uso de muchos mercados), realizar compras iniciales tú mismo puede ser necesario para poner las cosas en marcha. Alternativamente, podrías regalar copias gratuitas a cambio de reseñas, que sirven como testimonios y funcionan especialmente bien como prueba social, ¡especialmente si provienen de nombres más notables en tu industria!
2. Crear un proceso de envío de productos puede ahorrarte dolores de cabeza en el futuro
Una de las partes que más tiempo consumen en la gestión de un mercado es el tratamiento de los envíos de productos. Dependiendo de tus directrices de calidad, habrá una cierta cantidad de control que debe realizarse para cada envío; querrás curar tu mercado de acuerdo con estas directrices, aprobando los envíos individualmente, a menos que quieras que tu mercado sea un caos sin apenas supervisión. En nuestra experiencia, un mercado cuidadosamente seleccionado mejora el entorno tanto para los compradores como para los vendedores, y establece tu sitio como una fuente fiable y de referencia para los productos de tu nicho industrial. Entonces, ¿por qué es tan importante acertar con el proceso de envío desde el principio?
Con el tiempo, los mercados crecen, con más exposición y más actividad entre compradores y vendedores. La cantidad de envíos (ya sean envíos de productos individuales o solicitudes de personas para ser vendedores) puede volverse abrumadora. Si no tienes un sistema implementado para manejar el volumen creciente, podrías encontrarte dedicando mucho tiempo y energía a gestionar los envíos mientras otros elementos de tu lista de tareas pendientes quedan desatendidos, ¡sin mencionar el estrés adicional! Tomarse el tiempo para establecer este tipo de procesos desde el principio puede aumentar tu productividad a largo plazo. Nuestro propio Pippin Williamson compartió su consejo:
No subestimes la cantidad de trabajo y tiempo que llevará gestionar adecuadamente los envíos de productos de los vendedores. Al principio (cuando tu mercado solo tiene unos pocos vendedores) esto puede ser fácil de lograr en solo unos minutos, pero a medida que tu mercado crece, la tarea de gestionar adecuadamente los envíos se volverá cada vez más desafiante. Implementa un proceso claramente definido y fiable para gestionar los envíos desde el principio; puede parecer excesivo al principio, pero una vez que hayas crecido y establecido tu mercado, te arrepentirás si no lo haces.
El proceso de envío de productos puede incluir directrices de envío, como tipos de archivo preferidos, dimensiones y cualquier otra norma a seguir. Proporcionar a tus posibles vendedores la mayor cantidad de información y orientación por adelantado facilita la eliminación de vendedores que no están dispuestos a cumplir tus especificaciones, al tiempo que te ahorra (o reduce) el trabajo de identificar envíos inadecuados más adelante. Tener un proceso de envío claro también permite apartar las cosas menos divertidas: los términos y condiciones, las normas de propiedad intelectual y otros requisitos, lo que significa que las personas que tengan éxito en sus envíos estarán debidamente informadas y preparadas para empezar a vender de una manera que se ajuste a tus directrices.
3. Las reseñas y valoraciones son cruciales para unas buenas ventas
Cuando se trata de generar confianza en el cliente, las reseñas son importantes para todo tipo de tiendas digitales, pero esto es especialmente cierto para los mercados, ya que el mercado en sí no es sinónimo del vendedor. Como propietario del mercado, estás facilitando una transacción entre el comprador y el vendedor, y en consecuencia, la única forma en que los vendedores pueden construir su propia autoridad es acumulando reseñas y valoraciones. Las reseñas genuinas de los clientes basadas en compras verificadas influyen en gran medida en las decisiones de compra de los clientes, impulsando tus conversiones y creando impulso para tu sitio y marca.
Además, la capacidad de los clientes para reseñar de forma privada a los vendedores y productos (con comentarios que solo son visibles para el mercado) es ¡clave! Cuando creas un espacio para que los clientes se sientan cómodos siendo completamente honestos sobre sus experiencias (sin temor a juicios o represalias), les permites darte información útil que te ayuda a gestionar tus vendedores y, en última instancia, tu nivel de calidad general.
4. Los mercados deben ser escalables
Una de las mayores ventajas de construir un mercado es el potencial de escalabilidad vertical. Lo que esto significa es la capacidad de crecer continuamente añadiendo valor adicional a tu sitio existente: cosas como más productos para los compradores y más compradores para los vendedores, todo dentro de un entorno curado que satisface las necesidades de todos los involucrados. Pero, con el crecimiento viene una mayor necesidad de capacidades de almacenamiento y servidor.
Cuando se trata de ejecutar (y escalar) un mercado, hemos descubierto que el almacenamiento en la nube es absolutamente esencial. Muchos mercados alojan y entregan sus archivos a través de Amazon S3, por ejemplo, porque almacenar una gran cantidad de productos en un solo servidor a menudo no es factible. El almacenamiento en la nube permite un crecimiento y una capacidad ilimitados, pero es importante tener en cuenta que contribuye a los mayores costes asociados con un mercado.
5. Hay factores adicionales a considerar en el precio del producto
Además del almacenamiento en la nube y la entrega digital de archivos, la gestión de un marketplace conlleva costes adicionales por cosas como la gestión de las presentaciones y el aumento de la atención al cliente, y los precios deben fijarse en consecuencia. Es importante crear directrices de precios para tus vendedores que tengan en cuenta estos costes adicionales, ¡para que no permitas accidentalmente que los precios sean tan bajos que no obtengas beneficios!
6. Es importante ser claro sobre quién se encarga del soporte
Que seas el capitán del barco no significa que siempre vayas a encargarte del soporte; a menudo, los vendedores del marketplace serán los responsables de dar soporte a sus productos. Todo depende del tipo de marketplace que gestiones y de tu nivel de implicación. En muchos casos, los vendedores conocerán mejor sus productos y, por lo tanto, serán los más capaces de proporcionar el soporte relevante. Sea cual sea el caso, es importante definir claramente las expectativas para ti, tus vendedores, y tus compradores en términos de soporte, de modo que las responsabilidades de cada parte sean claras.
7. Los impuestos en los marketplaces son más complejos
Seamos sinceros: la verdad es que simplemente hay un mayor grado de complejidad cuando se trata de impuestos en los marketplaces. Cómo estructures tu marco legal y empresarial es muy importante, y hacerlo bien puede marcar la diferencia entre una navegación tranquila y recibir algunas sorpresas no muy agradables a la hora de declarar impuestos.
Si tu marketplace opera a nivel internacional, deberás cumplir con diferentes leyes fiscales, sobre todo con las normas del IVA de la UE, por ejemplo. Esto puede ser relativamente sencillo con un sitio de productos digitales, pero con un marketplace, puede empezar a complicarse cuando se tienen en cuenta aspectos como las comisiones de los vendedores, los pagos divididos, etc. Por esta razón, contratar la ayuda de un contable cualificado desde el principio puede hacer maravillas para tu tranquilidad y garantizar que cumples con todas las leyes fiscales pertinentes para evitar problemas potencialmente costosos.
8. Un sistema de pago fiable puede hacer o deshacer tu marketplace
Otra distinción entre la mayoría de los marketplaces y las tiendas de productos digitales es la forma en que se gestionan los pagos, ¿y qué hace que un marketplace sea atractivo para los vendedores? ¡Cobrar! Ya sean productos o servicios los que se venden, los marketplaces dependen de las transacciones entre compradores y vendedores para prosperar. Esto significa que tu sistema de pago debe estar en buen estado de funcionamiento y ser fiable para tener éxito. Pippin recomienda tener tu proceso de pago resuelto lo antes posible:
Pagar a los vendedores puede ser un desafío, especialmente si se encuentran en países distintos de donde se encuentra su mercado. No lo deje para el último minuto para averiguar cómo pagará a los vendedores sus ganancias. Su razón para formar parte de su mercado es recibir un pago. Si no puede proporcionarles un método confiable, asequible y de confianza para recibir el pago, trasladarán sus productos a otro lugar. Hay docenas de soluciones de pago disponibles; tómese un tiempo para investigar sus opciones cuidadosamente y luego establezca un proceso estándar para pagar a sus vendedores.
La práctica estándar incluye cosas como pagos divididos, donde los fondos de la transacción se dividen entre usted y el vendedor (según su acuerdo de comisión). Hay algunos buenos complementos disponibles para implementar esta funcionalidad. Decidir un calendario de pagos coherente también es esencial; querrá averiguar cómo y cuándo se pagará a sus vendedores (¿qué procesador de pagos utilizará?) y no olvide el período estándar de reembolso al cliente de 14 días. ¡Quiere evitar una situación en la que el cliente quiera un reembolso completo, pero usted ya le haya pagado al vendedor su comisión!
9. El control de calidad define su marca
Sus estándares de calidad son quizás el elemento más definitorio de su mercado; afectan las expectativas del cliente, forjan su lugar dentro de su nicho de mercado y representan su marca, ¡para bien o para mal! Puede ser tentador aceptar todas las presentaciones con la esperanza de maximizar sus ingresos, pero esto puede ser contraproducente, reduciendo el valor percibido de sus productos y, por lo tanto, reduciendo la demanda (y el precio). Pippin explica cuánto impacto pueden tener los productos de calidad:
En última instancia, los productos que vende en su mercado se convertirán en parte de su marca, incluso si son propiedad de vendedores externos. Por esta razón, es increíblemente importante que establezca un alto nivel de calidad. No permita que las presentaciones de baja calidad llenen el catálogo de su mercado solo para tener más productos disponibles. Menos productos de alta calidad es mucho mejor que muchos productos de baja calidad. Si permite artículos de baja calidad, esa calidad se reflejará en usted y afectará negativamente a su marca y reputación.
10. Crear un sentido de comunidad conduce a mejores ventas y longevidad del mercado
Los mercados, en su nivel más fundamental, se tratan de facilitar las conexiones entre compradores y vendedores. El objetivo es unir a ambos en un intercambio que sea mutuamente beneficioso, ¡beneficiando por supuesto también a usted como propietario del sitio! Teniendo esto en cuenta, crear un sentido de comunidad no solo puede ayudar a inspirar confianza en el cliente y mejorar las ventas; también puede facilitar que los vendedores se mantengan al tanto de lo que buscan los compradores, ayudándoles a generar ideas para nuevos productos y a expandir (o mejorar) los productos existentes.
Crear foros o grupos de debate permite a los compradores conversar, intercambiar experiencias, aprender y obtener ayuda mutua y de los vendedores, ¡e incluso puede ayudar a reducir las solicitudes de soporte! En términos generales, cuando aumentas la participación, impulsas el valor de tu sitio, tu marca y los productos de tu mercado. Al final, cuanto más sientan los usuarios de tu mercado un sentido de comunidad, más permanecerán, participarán, contribuirán y comprarán.
¡Solo nuestra humilde opinión!
Dirigir un mercado no es tarea fácil, pero puede ser increíblemente gratificante para todos los involucrados. Si tienes la visión y la perseverancia, hay muchas herramientas, recursos y sabiduría para ayudarte en el camino. Estos son solo algunos de los problemas que hemos encontrado y, ¡esperamos que esta publicación te haya dado algunas cosas en las que pensar cuando se trata de tus propias aventuras en el mercado!
¿Cuáles son algunas de las lecciones más importantes que has aprendido al dirigir un mercado? ¿Hay algo que nos hayamos perdido? ¡Deja un comentario abajo y haznos saber tus pensamientos!
