Se dice que la experiencia es la mejor maestra, ¡y cuando se trata de administrar un marketplace, no podríamos estar más de acuerdo!
En muchos sentidos, es similar a iniciar una tienda de productos digitales, con un enfoque centrado en el producto y muchos de los mismos componentes del sitio web, desde páginas de productos y términos de licencia, hasta soporte y preguntas frecuentes. Sin embargo, la principal distinción son los terceros cuyos productos se venden en tu sitio – los vendedores – y este elemento crea una nueva gama de complejidades. Además de los vendedores, hay una variedad de problemas específicos del marketplace que deben abordarse, incluido el proceso de envío de productos, las reseñas de clientes, la escalabilidad, el soporte, los impuestos y los pagos a los vendedores.
¡En esta publicación, hemos reunido una lista de algunas cosas que hemos aprendido para ayudarte a estar mejor preparado para que tu marketplace entre en ritmo!
1. NO esperes éxito de la noche a la mañana, pero SÍ crea impulso con compradores y vendedores iniciales
El viejo adagio de que “Roma no se construyó en un día” es extremadamente relevante para administrar un marketplace. Muchos sitios prominentes como Envato y AirBnB tardaron en crecer, con muchos ajustes y cambios de estrategia en el camino. Construir un marketplace exitoso no es un proceso de la noche a la mañana, ¡pero hay algunas cosas importantes que debes hacer bien desde el principio!
Cuando comienzas, puedes encontrarte en medio de una situación de “el huevo o la gallina”. ¿Qué viene primero? ¿Compradores o vendedores? Necesitas ambos para tener un marketplace funcional, pero si te encuentras perplejo sobre cómo hacer que las cosas avancen, considera esto: la confianza del cliente se crea en gran medida por la aprobación de la comunidad. Lo que esto significa es que si hay personas comprando (y mostrando aprobación de) los productos en tu marketplace, puede generar muchas más ventas. Pero, ¿cómo consigues esos primeros compradores?
Una estrategia que hemos encontrado efectiva es empezar primero con personas que conoces; personas en tu comunidad o industria de nicho que ya tienen, o están interesadas en crear productos. Te saltarás la molestia de conseguir que extraños confíen en ti, y tendrás más espacio para experimentar, ajustar tus métodos y resolver cualquier problema desde el principio (con comentarios de fuentes confiables). Por ejemplo, si haces modelos 3D y tienes amigos que hacen modelos 3D, intenta incorporarlos primero para poblar tu marketplace con su primer lote de productos.
Cuando se trata de encontrar compradores, hay algunas maneras diferentes de hacerlo. Ofrecer ofertas introductorias especiales ciertamente puede atraer gente, ¡pero puede que no sea suficiente si estás empezando desde cero! Si bien puede ser generalmente mal visto (o incluso prohibido en los términos de uso de muchos marketplaces), hacer compras iniciales tú mismo puede ser necesario para que las cosas se muevan. Alternativamente, podrías regalar copias gratuitas a cambio de reseñas, que sirven como testimonios y funcionan particularmente bien como prueba social, ¡especialmente si provienen de nombres más notables en tu industria!
2. Crear un proceso de envío de productos puede ahorrarte dolores de cabeza más adelante.
Una de las partes que más tiempo consumen en la gestión de un marketplace es el manejo de los envíos de productos. Dependiendo de tus pautas de calidad, habrá una cierta cantidad de revisión que debe hacerse para cada envío; querrás curar tu marketplace de acuerdo con estas pautas, aprobando los envíos individualmente, a menos que quieras que tu marketplace sea un caos sin apenas supervisión. En nuestra experiencia, un marketplace cuidadosamente curado mejora el entorno tanto para compradores como para vendedores, y establece tu sitio como una fuente confiable y de referencia para los productos de tu nicho industrial. Entonces, ¿por qué es tan importante acertar con tu proceso de envío desde el principio?
Con el tiempo, los marketplaces crecen, con más exposición y más actividad entre compradores y vendedores. La cantidad de envíos (ya sean envíos de productos individuales o personas que solicitan ser vendedores) puede volverse abrumadora. Si no tienes un sistema implementado para manejar el volumen creciente, podrías encontrarte dedicando una gran cantidad de tiempo y energía a gestionar envíos mientras otros elementos de tu lista de tareas quedan desatendidos, ¡sin mencionar el estrés adicional! Tomarse el tiempo para establecer este tipo de procesos desde el principio puede aumentar tu productividad a largo plazo. Nuestro propio Pippin Williamson compartió su consejo:
No subestimes la cantidad de trabajo y tiempo que llevará gestionar adecuadamente los envíos de productos de los vendedores. Al principio (cuando tu marketplace solo tiene unos pocos vendedores) esto podría ser fácil de lograr en solo unos minutos, pero a medida que tu marketplace crezca, la tarea de gestionar adecuadamente los envíos se volverá cada vez más desafiante. Implementa un proceso claro y confiable para gestionar los envíos desde el principio; puede parecer excesivo al principio, pero una vez que hayas crecido y establecido tu marketplace, te arrepentirás si no lo haces.
Tu proceso de envío de productos puede incluir pautas de envío como tipos de archivo preferidos, dimensiones y cualquier otra regla a seguir. Brindar a tus posibles vendedores la mayor cantidad de información y orientación por adelantado facilita la eliminación de vendedores que no están dispuestos a cumplir con tus especificaciones, al mismo tiempo que te ahorra (o reduce) el trabajo de identificar envíos inadecuados más tarde. Tener un proceso de envío claro también quita de en medio las cosas menos divertidas: los términos y condiciones, las reglas de propiedad intelectual y otros requisitos, lo que significa que las personas que tienen éxito en sus envíos están debidamente informadas y preparadas para comenzar a vender de una manera que se ajuste a tus pautas.
3. Las reseñas y calificaciones son cruciales para buenas ventas
Cuando se trata de generar confianza en el cliente, las reseñas son importantes para todo tipo de tiendas digitales, pero esto es especialmente cierto para los mercados, ya que el mercado en sí mismo no es sinónimo del vendedor. Como propietario del mercado, usted facilita una transacción entre el comprador y el vendedor, y en consecuencia, la única forma en que los vendedores pueden construir su propia autoridad es acumulando reseñas y calificaciones. Las reseñas genuinas de los clientes basadas en compras verificadas influyen en gran medida en las decisiones de compra de los clientes, impulsando sus conversiones y generando impulso para su sitio y marca.
Además, la capacidad de los clientes para calificar de forma privada a los vendedores y productos (con comentarios que solo son visibles para el mercado) ¡es clave! Cuando crea un espacio para que los clientes se sientan cómodos siendo completamente honestos acerca de sus experiencias (sin temor a juicios o represalias), les permite brindarle información útil que le ayuda a administrar a sus vendedores y, en última instancia, su nivel de calidad general.
4. Los mercados deben ser escalables
Una de las mayores ventajas de construir un mercado es el potencial de escalabilidad vertical. Lo que esto significa es la capacidad de crecer continuamente agregando valor adicional a su sitio existente: cosas como más productos para los compradores y más compradores para los vendedores, todo dentro de un entorno curado que satisface las necesidades de todos los involucrados. Pero, con el crecimiento viene una mayor necesidad de almacenamiento y capacidades de servidor.
Cuando se trata de administrar (y escalar) un mercado, hemos descubierto que el almacenamiento en la nube es absolutamente esencial. Muchos mercados alojan y entregan sus archivos a través de Amazon S3, por ejemplo, porque almacenar una gran cantidad de productos en un solo servidor a menudo no es factible. El almacenamiento en la nube permite un crecimiento y una capacidad ilimitados, pero es importante tener en cuenta que contribuye a los costos adicionales asociados con un mercado.
5. Hay factores adicionales a considerar en la fijación de precios de los productos
Además del almacenamiento en la nube y la entrega digital de archivos, la gestión de un mercado genera costos adicionales por cosas como la gestión de envíos y un mayor soporte al cliente, y los precios deben establecerse en consecuencia. Es importante crear pautas de precios para sus vendedores que tengan en cuenta estos costos adicionales, ¡para que no permita accidentalmente que los precios sean tan bajos que no obtenga ganancias!
6. Es importante ser claro sobre quién se encarga del soporte
Solo porque seas el capitán del barco no significa que siempre vayas a encargarte del soporte; a menudo, los vendedores del mercado serán responsables de dar soporte a sus productos. Todo depende del tipo de mercado que gestiones y de tu nivel de implicación. En muchos casos, los vendedores conocerán mejor sus productos y, por lo tanto, serán los más capaces de proporcionar el soporte relevante. Sea cual sea el caso, es importante definir claramente las expectativas para ti, tus vendedores y tus compradores en cuanto a soporte, de modo que las responsabilidades de cada parte sean claras.
7. Los impuestos en los mercados son más complejos
Seamos directos: la verdad es que simplemente hay un mayor grado de complejidad cuando se trata de impuestos en los mercados. La forma en que estructures tu marco legal y comercial es muy importante, y hacerlo bien puede marcar la diferencia entre una navegación tranquila y recibir sorpresas no tan agradables al momento de pagar impuestos.
Si tu mercado opera internacionalmente, deberás cumplir con diferentes leyes fiscales, en particular, por ejemplo, las normas del IVA de la UE. Esto puede ser relativamente sencillo con un sitio de productos digitales, pero con un mercado, puede empezar a complicarse cuando consideras cosas como comisiones de vendedores, pagos divididos, etc. Por esta razón, contratar la ayuda de un contador calificado desde el principio puede hacer maravillas por tu tranquilidad y asegurar que cumples con todas las leyes fiscales relevantes para evitar problemas potencialmente costosos.
8. Un sistema de pago confiable puede hacer o deshacer tu mercado
Otra diferencia entre la mayoría de los mercados y las tiendas de productos digitales es la forma en que se manejan los pagos, ¿y qué hace que un mercado sea atractivo para los vendedores? ¡Cobrar! Ya sean productos o servicios los que se venden, los mercados dependen de las transacciones entre compradores y vendedores para prosperar. Esto significa que tu sistema de pago debe estar en buen estado de funcionamiento y ser confiable para tener éxito. Pippin recomienda tener tu proceso de pago resuelto lo antes posible:
Pagar a los vendedores puede ser un desafío, especialmente si se encuentran en países distintos de donde se basa tu mercado. No dejes para el último minuto averiguar cómo pagarás a los vendedores sus ganancias. Su razón para formar parte de tu mercado es recibir un pago. Si no puedes proporcionarles un método confiable, asequible y de confianza para recibir su pago, se llevarán sus productos a otra parte. Hay docenas de soluciones de pago disponibles; tómate un tiempo y investiga tus opciones cuidadosamente y luego establece un proceso estándar para pagar a tus vendedores.
La práctica estándar incluye cosas como pagos divididos, donde los fondos de la transacción se dividen entre usted y el vendedor (según su acuerdo de comisión). Hay algunos buenos complementos disponibles para implementar esta funcionalidad. Decidir un calendario de pagos consistente también es esencial; querrá averiguar cómo y cuándo se pagará a sus vendedores (¿qué procesador de pagos usará?) y no olvide el período estándar de reembolso al cliente de 14 días. ¡Quiere evitar una situación en la que el cliente quiera un reembolso completo, pero usted ya le haya pagado al vendedor su comisión!
9. El control de calidad define tu marca
Sus estándares de calidad son quizás el elemento más definitorio de su mercado; afectan las expectativas del cliente, forjan su lugar dentro de su nicho de mercado y representan su marca, ¡para bien o para mal! Puede ser tentador aceptar todas las presentaciones con la esperanza de maximizar sus ingresos, pero esto puede ser contraproducente, reduciendo el valor percibido de sus productos y, por lo tanto, reduciendo la demanda (y el precio). Pippin explica cuánto impacto pueden tener los productos de calidad:
En última instancia, los productos que vende en su mercado pasarán a formar parte de su marca, incluso si son propiedad de vendedores externos. Por esta razón, es increíblemente importante que establezca un alto nivel de calidad. No permita que envíos de baja calidad pueblen el catálogo de su mercado solo para tener más productos disponibles. Menos productos de alta calidad es mucho mejor que muchos productos de baja calidad. Si permite artículos de baja calidad, esa calidad se reflejará en usted y afectará negativamente a su marca y reputación.
10. Crear un sentido de comunidad conduce a mejores ventas y longevidad del mercado
Los mercados, en su nivel más fundamental, se tratan de facilitar las conexiones entre compradores y vendedores. El objetivo es unir a ambos en un intercambio que sea mutuamente beneficioso, ¡beneficiándole por supuesto también a usted como propietario del sitio! Teniendo esto en cuenta, crear un sentido de comunidad no solo puede ayudar a inspirar confianza al cliente y mejorar las ventas; también puede facilitar que los vendedores se mantengan en contacto con lo que buscan los compradores, ayudándoles a generar ideas para nuevos productos, *y* a expandir (o mejorar) los productos existentes.
La creación de foros o grupos de discusión permite a los compradores conversar, intercambiar experiencias, aprender y obtener ayuda entre sí y de los vendedores, ¡e incluso puede ayudar a reducir las solicitudes de soporte! En términos generales, cuando aumenta la participación, aumenta el valor de su sitio, su marca y los productos de su mercado. Al final, cuanto más sientan los usuarios de su mercado un sentido de comunidad, más permanecerán, participarán, contribuirán y *comprarán*.
¡Solo nuestra opinión!
Dirigir un marketplace no es tarea fácil, pero puede ser increíblemente gratificante para todos los involucrados. Si tienes la visión y la perseverancia, hay muchas herramientas, recursos y sabiduría para ayudarte en el camino. Estos son solo algunos de los problemas que hemos encontrado, ¡y esperamos que esta publicación te haya dado algunas cosas en qué pensar cuando se trata de tus propias aventuras en el marketplace!
¿Cuáles son algunas de las lecciones más importantes que has aprendido al dirigir un marketplace? ¿Hay algo que nos hayamos perdido? ¡Deja un comentario abajo y haznos saber tus pensamientos!
