¿Estás intentando averiguar cómo gestionar las devoluciones de productos digitales?
Las devoluciones son un hecho inevitable de la vida para los vendedores en línea. Por lo tanto, es importante tener una política y un proceso de devolución y reembolso sólidos para tu tienda de comercio electrónico.
Esta guía puede ayudarte.
🔎 En este artículo, cubriré:
Por qué permitir devoluciones de productos digitales
El comercio digital funciona de manera un poco diferente al comercio tradicional. Por ejemplo, no tienes que preocuparte por productos defectuosos o problemas similares que podrías tener al ofrecer productos físicos.
Sin embargo, eso no significa que no debas permitir devoluciones. Para tener éxito en la venta de contenido digital, necesitas una buena reputación y clientes satisfechos. La forma en que gestionas las solicitudes de reembolso puede ser una parte importante de esto.
Negarse a emitir reembolsos o tener una política de no reembolso para artículos digitales puede dañar tu reputación. También puede presentar un problema con las leyes de protección al consumidor y la legislación de la Ley de Derechos del Consumidor en varios países que tienen como objetivo proteger a los consumidores de prácticas comerciales desleales.
Hay varias razones para ofrecer reembolsos parciales o completos en productos digitales. Además de proteger a los clientes, te ayuda a:
- Brindar tranquilidad a los consumidores y generar confianza
- Diferenciarte de tus competidores que no ofrecen devoluciones
- Fomentar la repetición de compras
- Prevenir reseñas negativas y testimonios de clientes
- Mantenerte responsable a ti y a tu equipo
Finalmente, las devoluciones pueden ayudarte a evitar contracargos, que pueden ser una pesadilla. Según investigaciones, casi el 60% de los titulares de tarjetas presentan primero un contracargo sin contactar al comerciante.
Si te niegas a emitir un reembolso, tus clientes pueden tomar cartas en el asunto y disputar el cargo con PayPal, Stripe, su tarjeta de crédito u otro procesador de pagos que utilices. Estos contracargos resultan en mucho tiempo y gastos desperdiciados.
Cómo procesar devoluciones con EDD
El proceso para gestionar devoluciones de productos digitales varía según el plugin de comercio electrónico y el procesador de pagos que estés utilizando. Si configuras una tienda con WordPress y Easy Digital Downloads (EDD), tienes control total sobre los costos y la experiencia del cliente.
Con EDD, procesar una devolución es tan simple como unos pocos clics.
EDD se integra con Stripe, PayPal y muchas otras pasarelas de pago populares. Muchas de estas pasarelas te permiten procesar una devolución dentro de tu administrador de WordPress.
Normalmente, para procesar una devolución, ve a Descargas » Pedidos. Luego haz clic en Editar en el pedido que deseas reembolsar:
A continuación, selecciona Iniciar Devolución en la sección de artículos del Pedido:
Esto inicia el proceso de devolución. Aparece una ventana modal que se ve algo así:
En este ejemplo, el pedido tiene un artículo: una descarga recurrente comprada a través de Stripe.
Si hay varias descargas en un pedido, usa la(s) casilla(s) de verificación para seleccionar el producto que deseas reembolsar.
Marcar la casilla Reembolsar cargo en Stripe hace que EDD reembolse la transacción monetaria directamente en la pasarela de pago.
Una vez que hagas clic en el botón Enviar reembolso, los artículos se reembolsan, se cancelan las suscripciones vinculadas al pedido (si se selecciona esa opción) y se almacena un nuevo registro en la base de datos para ese reembolso.
🔍 Obtén más información sobre el procesamiento de devoluciones con EDD
¿No tienes un sitio de WordPress?
Deberías conseguir uno. No hay mejor manera de obtener flexibilidad infinita y precios asequibles. Todo lo que necesitas es un buen proveedor de alojamiento web para usar las herramientas gratuitas líderes en la industria de WordPress. Un buen proveedor de alojamiento instalará WordPress por ti o lo hará tan simple como unos pocos clics.
Consejos para gestionar devoluciones de productos digitales
Cuando se trata de gestionar y procesar reembolsos de productos digitales, existen algunos consejos y mejores prácticas que pueden hacer que el proceso sea mucho más fluido.
1. Escribe una política de reembolso clara
Quieres escribir una política de reembolso que te cubra a ti y a tu cliente. Una política que satisfaga las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
Asegúrate de que tu política de reembolso sea fácilmente identificable en tu sitio web. Aquí tienes algunas de las mejores prácticas que sugerimos y que usamos nosotros mismos.
Primero, ten la política de reembolso fácilmente visible en la página del producto o de precios:
También es inteligente resumir tu política de devoluciones y enlazar a la política completa en tu página de pago:
Incluye un enlace a la política en el pie de página de tu sitio web:
También recomiendo colocar enlaces a la política en tu página de preguntas frecuentes, acuerdo de condiciones, documentación, etc.:
Asegúrate de describir claramente tus términos. Una buena política de reembolso debe incluir:
- Plazo: ¿Cuántas horas o días de aviso requieres a partir de la fecha de compra?
- Productos no reembolsables: ¿Estás vendiendo algún producto no reembolsable? Asegúrate de que esto se indique claramente en tus términos y en la página del producto.
- Consecuencias: Una vez emitido el reembolso, ¿qué sucede a continuación? Los clientes pueden perder el acceso a soporte, descargas, tu contenido o futuras actualizaciones.
- Cómo solicitar un reembolso: Toda la información anterior no será útil para un cliente si no sabe cómo contactarte. Incluye un enlace a tu formulario de soporte o la dirección de correo electrónico apropiada para simplificar el proceso.
Una garantía de devolución de dinero como esta es una buena manera de generar confianza con los clientes. En Easy Digital Downloads, ofrecemos una garantía de devolución de dinero de 14 días, sin preguntas, sin riesgos.
2. Haz que los reembolsos sean rápidos y fáciles
Piensa en los reembolsos desde la perspectiva de tu cliente. Facilitar la devolución de su dinero puede ayudar a suavizar el golpe para ambos.
Si solicitar un reembolso es difícil, algunos clientes iniciarán un contracargo para revertir el pago. Pueden contactar a su banco, proveedor de tarjeta de crédito o pasarela de pago. Esto probablemente te perjudicará, ya que los contracargos son un gasto costoso para tu negocio.
Cuando se abre una disputa con un banco, tarjeta de crédito, PayPal o Stripe, se te pedirá que reúnas los datos necesarios para resolver dicha disputa.
En la mayoría de los casos, hay una tarifa que tendrás que pagar además del monto original del reembolso. Habrás perdido más que el monto inicial del reembolso y habrás perdido incontables horas trabajando para resolverlo.
Deja muy claro en varios lugares de tu sitio cómo los clientes pueden solicitar un reembolso.
3. Reúne información de los reembolsos
Las solicitudes de reembolso no son del todo malas. A menudo te permiten averiguar qué quieren los clientes o qué les faltaba. Esto te permite hacer mejoras en tu producto o sitio web.
Muchos clientes son claros sobre por qué les gustaría un reembolso. Configura un correo electrónico automatizado que se envíe después de un reembolso solicitando comentarios.
Está perfectamente bien preguntar: "¿Podrías decirme qué no te gustó del producto que compraste?" Ten cuidado con cómo haces esto. Los clientes pueden confundir tu interés genuino como una forma de evitar el reembolso.
4. Estar dispuesto a hacer excepciones
A veces, rara vez, puedes hacer una excepción a tu política escrita.
Digamos que tu política establece claramente que todos los reembolsos deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores a la compra.
Luego, un cliente solicita un reembolso el día 42. Tu primera reacción será denegar el reembolso. Han pasado con creces el período de 30 días.
Antes de apresurarte a tomar decisiones rápidas, considera otras opciones:
- ¿El cliente pidió ayuda para intentar resolver un problema con su compra antes de solicitar un reembolso?
- ¿Hubo un día festivo o estuvieron fuera de la ciudad?
- ¿Hay un producto diferente que el cliente preferiría tener?
- ¿Otro producto que ofreces se ajusta a sus necesidades?
- ¿Puedes ofrecer un descuento o crédito en una futura compra?
Si puedes salvar la venta y mantener esos dólares que tanto te costó ganar en tu bolsillo, ¡fantástico! Pero estate dispuesto a revisar todos los aspectos de la situación y ajustar tu decisión en consecuencia.
5. Considera el tipo de bienes digitales
Cuando se solicita un reembolso por la compra de un producto físico, el producto se devuelve antes de que se reembolse el dinero. Sin embargo, cuando se solicita un reembolso por un producto digital, no hay forma de que el cliente devuelva realmente el artículo comprado. El archivo digital probablemente permanece en su posesión.
Por lo tanto, es inteligente estructurar tu negocio en torno a la provisión de capacidades y características adicionales cuando un cliente completa una compra. Las capacidades y características adicionales ya no estarán disponibles si se emite un reembolso.
Si vendes software, usa códigos de licencia de software para prevenir el fraude y ofrece soporte o acceso a actualizaciones que desaparecen si se procesa un reembolso.
¿Vendes fotos o gráficos? - Podrías optar por permitir solo una cierta cantidad de imágenes para descargar por mes.
Si vendes cursos o una serie de libros electrónicos, podrías configurarlos como niveles de membresía que solo se pueden desbloquear después de haber comprado cursos o libros en línea previos.
¿Diriges un sitio de membresía o cursos en línea? – Uno de tus términos puede ser que se revoque el acceso al contenido cuando se emite un reembolso. Asegúrate de detallar claramente los términos de la membresía por adelantado para que los clientes no se sorprendan más adelante.
Preguntas frecuentes sobre devoluciones de productos digitales
Terminemos con algunas preguntas frecuentes.
¿Cómo puedo evitar las solicitudes de reembolso?
Ya sea para productos digitales o bienes físicos, existen algunas formas sencillas de ayudar a prevenir las solicitudes de reembolso:
- Sé honesto con el texto de tu sitio web.
- Asegúrate de que tu producto cumpla lo que promete.
- Escribe descripciones de productos claras y detalladas.
- Proporciona documentación de apoyo útil y respuestas a preguntas frecuentes.
- Utiliza videos de demostración, muestras y pruebas gratuitas.
- Prioriza el soporte preventa, u ofrece una función de chat o correo electrónico preventa en tu sitio.
Ayudar a tus clientes a tomar una decisión informada es una excelente manera de reducir la cantidad de solicitudes de reembolso que recibes.
¿Es legal rechazar reembolsos para productos digitales?
Los requisitos legales para reembolsar productos digitales dependen de tu ubicación. Por ejemplo, en EE. UU., no existe una ley federal que exija reembolsos para productos digitales. Sin embargo, algunos estados pueden requerir una divulgación clara de tu política de reembolso si restringes los reembolsos.
La UE y el Reino Unido tienen regulaciones más estrictas que exigen reembolsos o reemplazos bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, la ley de la UE otorga a los consumidores un período de "reflexión" de 14 días para cancelar y devolver compras (incluidas las digitales) para obtener un reembolso completo, sin necesidad de dar una razón.
Tener una política de reembolso clara es una buena práctica independientemente de la ubicación. Genera confianza con los clientes y evita posibles disputas.
Usa EDD para Vender Productos Digitales
¡Eso es todo! Esperamos que este artículo te haya ayudado a aprender cómo gestionar los reembolsos de tus productos digitales. Procesar los reembolsos de manera oportuna es importante para tener éxito en los negocios y mantener una buena reputación.
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