Come eccellere nel supporto clienti eCommerce

Vendere online può essere difficile. Ci metti il cuore nei tuoi prodotti. Ma problemi con i clienti, come link di download interrotti o confusione sul tuo software, possono rapidamente distogliere la tua attenzione.

Non offrire un supporto clienti eCommerce rapido e utile porta a vendite perse e recensioni negative.

Fortunatamente, ci sono modi per evitarlo e prevenirlo. Ti mostrerò come in questa guida.

Cosa imparerai:

Importanza del Supporto Clienti eCommerce

Uno dei più grandi errori nell'eCommerce è trattare il supporto clienti come un ripensamento. Il modo in cui tratti i tuoi clienti può fare o distruggere la tua attività.

La ricerca mostra che il 90% dei consumatori statunitensi considera il servizio clienti quando fa acquisti online.

Acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenerne di esistenti. Un supporto eccezionale non serve solo a spegnere incendi; si tratta di costruire relazioni, promuovere la fedeltà e, in definitiva, aumentare le vendite. 

Un supporto eccellente…

• Aumenta la fedeltà: il 77% dei clienti è più fedele alle aziende con un ottimo servizio.
• Diminuisce i tassi di abbandono del carrello del 70%.
• Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente: i clienti felici spendono il 67% in più.
• Riduce i rimborsi di un eccesso del 43%.

Quando fornisci un supporto eccezionale, i clienti non solo tornano, ma spendono di più ad ogni visita.

Porta anche a valutazioni e recensioni migliori, che influenzano il 90% delle decisioni di acquisto dei consumatori. Ogni interazione che hai con un cliente è inestimabile e ha il potenziale per far crescere la tua attività sia online che offline.

Il passaparola è gratuito e può aiutare a generare traffico verso il tuo sito eCommerce. I clienti soddisfatti hanno 4 volte più probabilità di raccomandare il tuo negozio ad amici e familiari, creando un effetto a catena di crescita positiva.

Tipi di assistenza clienti 

Scegliere i giusti canali di assistenza clienti è fondamentale. Ogni canale ha i suoi punti di forza e di debolezza.

Tipo/Canale 💻	Pro ✅	Contro 👎🏼
Email	Risposte dettagliate Archiviazione delle registrazioni Conveniente	Non ideale per problemi urgenti Di solito è necessario un follow-up
Telefono	Tocco personale Utile per problemi complessi	Richiede molte risorse Necessita di personale dedicato Spesso costoso
Chat dal vivo	Assistenza immediata Risoluzioni rapide per problemi di base	Personale in tempo reale Potenzialmente opprimente durante le ore di punta
Social Media	Visibile pubblicamente Dimostra reattività Economico	Le questioni sensibili richiedono una gestione privata Gestione dei social media
Auto-servizio (KB/FAQ/Chatbot)	Dà potere ai clienti Riduce il volume dei ticket di supporto Disponibile 24/7 Supporto automatizzato	Sforzo iniziale per creare/mantenere Non adatto a tutti i tipi di richieste Potrebbe sembrare impersonale
Moduli di contatto	Facile inviare richieste Raccogliere informazioni specifiche	Necessità di follow-up Capacità limitata per alcune richieste
Software Help Desk/ Ticket di supporto	Sistema organizzato Traccia e gestisce i ticket Ottimizza il supporto Reportistica	Curva di apprendimento e formazione Più costoso di altre opzioni
CRM	Dati centralizzati del cliente Interazioni personalizzate Efficienza migliorata	Noioso da implementare e gestire Richiede igiene dei dati

L'opzione migliore dipende dalle tue esigenze e risorse specifiche. Considera cosa ha più senso per i tuoi clienti. Di che tipo di supporto potrebbero aver bisogno?

Se vendi software complessi, potresti dare priorità al supporto telefonico, via email o tramite help desk. Per prodotti più semplici, opzioni di auto-servizio come chatbot e basi di conoscenza accessibili potrebbero essere sufficienti. 

Menzionerò alcune soluzioni specifiche in questo post. Ma puoi anche saltare alla sezione Migliori strumenti di assistenza clienti per eCommerce per saperne di più!

Suggerimenti per fornire assistenza clienti eCommerce

Ora, tuffiamoci in strategie attuabili per fornire un'assistenza clienti eccezionale per l'eCommerce in WordPress.

1. Prepara il tuo team al successo

Quando si tratta di assistenza, potresti pensare solo alle tue comunicazioni esterne con i clienti. Ma una base solida richiede un supporto interno.

L'assistenza funziona al meglio quando viene svolta come un team. Non solo un team di assistenza, ma un team che comprende molti reparti. Creare un team dinamico di individui che si supportano a vicenda è la base necessaria per supportare con successo i tuoi clienti esterni.

Anche se sei un solopreneur, considerati un "team" in questo contesto. Prepararsi al successo è altrettanto importante.

• Fornisci gli strumenti, le soluzioni e le risorse necessarie per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti. Ciò potrebbe includere software di help desk, piattaforme di live chat o un robusto sistema CRM.
• Offri una formazione completa o programmi di onboarding per garantire che il tuo team sia ben preparato sui tuoi prodotti, servizi e processi di assistenza. Fornisci formazione regolare su nuove funzionalità, problemi comuni dei clienti e best practice.
• Stabilisci linee guida chiare per la gestione delle richieste dei clienti, inclusi i tempi di risposta, lo stile di comunicazione e le procedure operative standard e di escalation. L'obiettivo è mantenere la coerenza e fornire un quadro di riferimento per il tuo team.
• Comunica in modo coerente. Tieni aggiornato il tuo team su notizie, politiche, prodotti, feedback, ecc. importanti. Crea un ambiente positivo e di supporto in cui i membri del team si sentano a proprio agio nel porre domande, offrire suggerimenti, ecc.

Investendo nel successo del tuo team, stai investendo nel successo dei tuoi sforzi di assistenza clienti. Un team ben attrezzato e supportato è meglio preparato a gestire le richieste dei clienti in modo efficace e a creare esperienze positive per i clienti.

2. Rispondi in modo tempestivo

I clienti si aspettano risposte rapide. Sondaggi hanno rilevato che il 73% afferma che risposte rapide sono fondamentali per un'ottima assistenza clienti e il 64% si aspetta risoluzioni in tempo reale.

Una risposta ritardata può trasformare un problema minore in uno maggiore. Sebbene una risposta immediata potrebbe non essere sempre possibile, rispondere il prima possibile contribuisce notevolmente a stabilire la fiducia dei clienti.

La ricerca ha anche rilevato che i team di assistenza registrano tassi di soddisfazione superiori del 90% quando rispondono entro 2 ore.

Dai priorità alla velocità senza sacrificare la qualità.

• Stabilisci aspettative chiare. Sii trasparente riguardo ai tuoi tempi di risposta tipici. Fai sapere ai clienti quando possono aspettarsi una tua risposta. Puoi farlo nella tua pagina dei contatti, nelle tue FAQ o anche nelle tue risposte email automatiche.
• Dai priorità ai problemi urgenti. Implementa un sistema per dare priorità alle richieste urgenti. Utilizza tag o etichette nel tuo software di help desk per identificare e affrontare rapidamente i problemi critici.
• Automatizza dove possibile. Utilizza risposte automatiche per confermare la ricezione delle richieste e fornire risposte immediate alle domande comuni. Questo libera il tuo team per concentrarsi su problemi più complessi. I chatbot possono anche essere molto utili per gestire domande semplici e frequenti. Puoi anche impostare email automatiche e creare modelli di email personalizzati in Easy Digital Downloads.
• Monitora i tempi di risposta. Tieni traccia regolarmente dei tuoi tempi di risposta medi e identifica le aree di miglioramento. Molte piattaforme di help desk offrono funzionalità di reporting.

Rispondere prontamente dimostra ai clienti che apprezzi il loro tempo. È un modo semplice ma potente per costruire fiducia e migliorare la soddisfazione del cliente.

3. Gestisci le aspettative dei clienti

Gestire le aspettative dei clienti è fondamentale per prevenire frustrazione e delusione. Sii trasparente e proattivo nel definire aspettative chiare fin dall'inizio. Fornisci aggiornamenti regolari e tieni informato il cliente.

Come ho detto, sii sempre chiaro sui tempi di risposta. Ma applica questa strategia anche a tutte le tue comunicazioni con i clienti.

Se i tuoi utenti ti contattano chiedendo qualcosa che non puoi fornire a causa di tempo o altro, comunicalo onestamente nella tua prima risposta. Non c'è motivo di sprecare il loro tempo o il tuo.

Spiega che sei grato per il loro feedback o suggerimenti e che li prenderai in considerazione per futuri miglioramenti o prodotti.

È sempre meglio promettere meno e offrire di più, piuttosto che il contrario.

4. Incontra i clienti dove si trovano

I clienti di oggi si aspettano di poterti raggiungere sui loro canali preferiti. Offrire un supporto omnicanale, ovvero supporto su più canali, è fondamentale per soddisfare queste aspettative.

Fornire supporto clienti multicanale nell'eCommerce offre flessibilità. Permette ai tuoi utenti di scegliere il metodo di supporto che funziona meglio per loro.

Dal tuo lato, di solito puoi configurare un sistema eCommerce all'interno di WordPress per gestire tutto in un unico posto. Molti software CRM, help desk e strumenti self-service si integrano con i plugin di WordPress.

Ciò ti fornisce una visione olistica delle interazioni con i clienti e della cronologia del supporto.

Se decidi di utilizzare una strategia omnicanale, monitora le prestazioni di ciascun canale. Questo ti aiuta a capire quali sono i più efficaci o necessitano di miglioramenti.

5. Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli

Consentire ai clienti di trovare soluzioni da soli può ridurre significativamente il tuo carico di lavoro di supporto e migliorare il supporto clienti e la soddisfazione.

Recenti sondaggi hanno rilevato che circa il 75% dei clienti desidera più opzioni self-service. Quasi il 70% preferisce persino il self-service rispetto a parlare con un rappresentante dell'azienda.

Per aggiungere il supporto self-service, crea una knowledge base completa. Una volta che hai la documentazione e le risorse a cui i clienti possono accedere, installa un plugin per la knowledge base.

Il mio preferito è Heroic KB. È facile da usare e incredibilmente organizzato. La sua funzionalità di ricerca è sia veloce che semplice, quindi è perfetto se sei nuovo al supporto e/o alla documentazione.

Includi una varietà di risorse che affrontano le domande comuni dei clienti e guidano gli utenti nell'utilizzo di prodotti e servizi. Questo include:

• Documentazione del prodotto
• Video tutorial
• FAQ
• Guide alla risoluzione dei problemi
• Istruzioni per l'installazione
• Articoli e post del blog

Tutta la documentazione online dovrebbe essere facile da capire, accurata e aggiornata. Gli utenti devono trovare ciò che cercano il più rapidamente possibile. 

I chatbot AI facilitano anche il supporto self-service, ma aggiungono un elemento interattivo. Consentono di configurare e automatizzare le risposte in base a logiche condizionali per indirizzare gli utenti alle risorse corrette per le loro domande.

6. Bilancia flussi di lavoro umani e tecnologici

Il moderno supporto clienti richiede un'attenta miscela di automazione e IA con interazioni umane. 

Secondo PwC, anche se gli strumenti di IA e self-service sono canali di supporto sempre più preferiti, l'80% dei clienti desidera un'interazione umana per problemi complessi. 

Nella mia esperienza, i marchi di eCommerce di maggior successo sono quelli che utilizzano la tecnologia per migliorare l'interazione umana, non per sostituirla.

Automatizza le attività di routine e libera il tuo team di supporto umano per questioni più complicate e delicate.

7. Anticipa e affronta i problemi

Non aspettare che sorgano problemi. Anticipa le esigenze dei clienti e affronta i potenziali problemi prima che diventino lamentele. 

Analizza le interazioni di supporto clienti per identificare problemi ricorrenti o punti dolenti comuni. Quindi fornisci soluzioni preventive.

Ad esempio, forse noti uno schema di clienti che hanno difficoltà con una particolare funzionalità. Crea un articolo di aiuto o un video tutorial che spieghi come usarlo.

Sei a conoscenza di una potenziale interruzione del servizio? Comunicalo ai tuoi clienti prima ancora che sperimentino il problema.

Come persona che lavora nell'eCommerce da oltre 15 anni, ho scoperto che a volte tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno è un riconoscimento o una convalida. Vogliono sapere che il problema viene esaminato e preso sul serio.

Trasparenza e autenticità costruiscono la fiducia, la credibilità e la lealtà dei clienti. Mostra che ti importa veramente e sei impegnato a fornire l'eccellenza.

8. Personalizza il tuo supporto clienti eCommerce

Le risposte generiche non bastano più. I clienti desiderano esperienze personalizzate. 

HubSpot ha scoperto che il 90% dei clienti è più propenso ad acquistare quando riceve un'esperienza di servizio personalizzata.

Ciò significa:

• Utilizzare la cronologia del cliente per fornire contesto
• Rivolgersi ai clienti per nome 
• Comprendere le interazioni precedenti 
• Personalizzare le soluzioni in base alle esigenze specifiche

Sfrutta i dati dei clienti. Oltre ai registri dettagliati dei clienti e ai report forniti da Easy Digital Downloads, utilizza software di help desk e CRM per raccogliere e utilizzare queste informazioni in modo efficace. 

Se un cliente ti ha contattato in precedenza, prenditi un momento per rivedere le sue interazioni precedenti. Ciò ti consente di fornire un supporto più pertinente al contesto ed evitare di porre domande ripetitive. 

Per personalizzare le tue email di eCommerce, utilizza i tag intelligenti per le email di Easy Digital Downloads. 

9. Ascolta e impara dal feedback

Sia all'interno del tuo team che con i clienti, ascoltare attivamente e imparare dal feedback aiuta a creare una cultura di miglioramento continuo. 

Consenti ai clienti di fornire feedback in modo rapido e semplice. Alcuni modi per farlo:

• Invia sondaggi post-acquisto
• Visita siti di recensioni di terze parti
• Aggiungi valutazioni e moduli di recensione sul tuo sito
• Monitora commenti e menzioni sui social media

EDD Reviews ti consente di raccogliere e visualizzare le recensioni dei clienti direttamente sulle pagine dei tuoi prodotti. Puoi anche sfruttare una serie di plugin per moduli e feedback, come WPForms e UserFeedback.

Non limitarti a raccogliere feedback; agisci in base ad esso, anche quello negativo. 

I clienti felici sono meravigliosi, ma i clienti insoddisfatti possono fornirci una visione più profonda su come possiamo migliorare un prodotto o un processo. Cerca di non prenderla sul personale o di offendersi. 

In genere, i clienti cercano spiegazioni e soluzioni, non scuse. Implementa una soluzione e cerca modi per evitare che si ripeta. Ringraziali per aver dedicato del tempo a segnalarlo.

Rivedi regolarmente i tuoi dati di feedback e cerca tendenze e schemi. Non tutte le relazioni con i clienti valgono la pena di essere salvate. Ma invece di chiudere immediatamente la porta, considera come puoi imparare dall'esperienza.

10. Misura e monitora il supporto clienti eCommerce

Misurare e monitorare le prestazioni del tuo servizio clienti è fondamentale per identificare ciò che funziona, ciò che non funziona e dove puoi migliorare.

Rende più facile vedere quando gli sforzi del servizio clienti sono allineati con i tuoi obiettivi aziendali e i principali indicatori di prestazione (KPI).

Sfrutta gli strumenti di analisi per monitorare le metriche dell'eCommerce e valutare le prestazioni del servizio clienti. Easy Digital Downloads ha report integrati su clienti e vendite. Ma puoi anche utilizzare e integrare software e strumenti di reporting CRM e help desk. 

Le metriche del servizio clienti per l'eCommerce da monitorare includono:

• Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
• Tempo di Risoluzione
• Tempo di Prima Risposta
• Punteggio di Sforzo del Cliente (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Rivedi regolarmente le tue analisi per garantire un adattamento e un miglioramento continui. 

Ad esempio, se il tuo tempo di risoluzione è troppo elevato, esplora modi per automatizzare e accelerare i tuoi flussi di lavoro di supporto o fornire ulteriore formazione al tuo team. Se i tuoi punteggi CSAT sono bassi, indaga sulle ragioni della insoddisfazione del cliente e implementa modifiche per affrontarle.

Offrire costantemente un ottimo servizio clienti può essere impegnativo, difficile e frustrante. Ma quando eseguito con cura, può anche essere incredibilmente gratificante.

I migliori strumenti di supporto clienti eCommerce

Di seguito sono riportati alcuni strumenti di servizio clienti per l'eCommerce che i venditori digitali trovano particolarmente utili. I migliori da utilizzare dipendono dal tipo di supporto che si desidera offrire, dal budget, ecc.

Tuttavia, ho scelto i seguenti in base alla mia esperienza personale, alle valutazioni e recensioni, alle opzioni di prezzo e alle funzionalità relative al supporto.

Help Scout

Help Scout è una popolare piattaforma di help desk progettata per piccole e medie imprese. Offre una casella di posta condivisa, chat dal vivo e una knowledge base, consentendoti di gestire tutte le conversazioni con i clienti in un unico posto.

L'interfaccia pulita e i flussi di lavoro intuitivi di Help Scout lo rendono facile da usare, anche per team con competenze tecniche limitate. Nella mia esperienza personale, ha funzionalità di reporting più potenti. È utile quando si desidera un sistema integrato per monitorare metriche chiave come i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.

Help Scout si integra con le piattaforme eCommerce più diffuse. Puoi visualizzare la cronologia degli ordini dei clienti e altre informazioni pertinenti all'interno dell'interfaccia di supporto.

I prezzi Premium partono da $50 al mese.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemes offre due impressionanti plugin per WordPress.

Come ho detto, Heroic Knowledge Base ti permette di creare una knowledge base self-service per consentire ai clienti di trovare risposte da soli.

Heroic Inbox è un plugin per help desk che semplifica la gestione dei tuoi ticket e messaggi di supporto. Ti aiuta a stabilire un luogo unificato per gestire tutte le conversazioni con i tuoi clienti.

La combinazione di questi due plugin crea una soluzione completa di assistenza clienti direttamente all'interno della tua dashboard di WordPress.

Sono disponibili per l'acquisto singolarmente o in bundle.

Zendesk

Zendesk è un'altra popolare e completa piattaforma di assistenza clienti utilizzata da aziende di tutte le dimensioni. Offre una vasta gamma di funzionalità, tra cui ticketing, live chat, automazione e analisi.

Apprezzo particolarmente la flessibilità e la scalabilità di Zendesk. Tende ad essere una buona scelta per le aziende eCommerce in crescita con esigenze di supporto complesse. I prezzi della suite di strumenti di Zendesk variano a seconda dei prodotti e delle funzionalità specifiche scelte.

HubSpot CRM

HubSpot CRM è una delle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) più conosciute e utilizzate. Offre anche una suite di strumenti per marketing, vendite e assistenza clienti.

Se hai bisogno di soluzioni per tutto quanto sopra, questo CRM può essere un modo affidabile per creare una piattaforma centralizzata per l'assistenza clienti eCommerce, le attività di marketing e vendita. HubSpot CRM è gratuito, ma molte delle funzionalità più avanzate e degli strumenti di marketing richiedono un piano a pagamento.

Freshdesk

Freshdesk è una soluzione di help desk per la gestione delle conversazioni con i clienti. Le sue capacità omnicanale ti consentono di assistere i clienti tramite email, telefono, live chat e social media.

Freshdesk offre anche funzionalità di automazione e reporting per semplificare i flussi di lavoro e monitorare le metriche chiave. I suoi piani tariffari si rivolgono ad aziende di diverse dimensioni, a partire da un'opzione gratuita per piccoli team.

Groundhogg

Groundhogg è un plugin di automazione del marketing e CRM per WordPress. Sebbene sia principalmente focalizzato sul marketing, può anche svolgere un ruolo nel fornire e semplificare un'ottima assistenza clienti.

Le capacità di email marketing e automazione di Groundhogg possono essere utilizzate per inviare messaggi di supporto mirati, effettuare follow-up con i clienti e coltivare relazioni.

LiveChat

LiveChat è una piattaforma di live chat dedicata che aiuta le aziende a fornire supporto in tempo reale sui loro siti web. È specificamente progettata per le interazioni di live chat e offre funzionalità come chatbot, risposte predefinite e analisi.

FAQ sul supporto clienti eCommerce

Concludiamo rispondendo alle domande più frequenti sulla fornitura di un'assistenza clienti eccezionalmente valida nell'eCommerce.

Migliora la tua assistenza clienti nell'eCommerce

Un'ottima assistenza clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi, ma la creazione di esperienze che trasformano i clienti in fan fedeli. Implementando le strategie e gli strumenti discussi in questa guida, sei sulla buona strada per costruire un sistema di supporto che favorisce la crescita e il successo.

Pronto a portare la tua attività di eCommerce al livello successivo? Easy Digital Downloads offre una suite completa di strumenti e risorse per aiutarti a semplificare il tuo processo di vendita, gestire i tuoi prodotti digitali e fornire un'assistenza clienti eccezionale. 

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