Cómo destacar en la atención al cliente de comercio electrónico

Vender en línea puede ser difícil. Pones todo tu corazón en tus productos. Pero los problemas de los clientes, como enlaces de descarga rotos o confusión sobre tu software, pueden desviar rápidamente tu atención.

No ofrecer una atención al cliente de comercio electrónico rápida y útil conduce a la pérdida de ventas y a críticas negativas.

Afortunadamente, hay formas de evitar y prevenir esto. Te mostraré cómo en esta guía.

Lo que aprenderás:

Importancia de la atención al cliente en eCommerce

Uno de los mayores errores en eCommerce es tratar la atención al cliente como una ocurrencia tardía. Cómo tratas a tus clientes puede hacer o deshacer tu negocio.

Las investigaciones muestran que el 90% de los consumidores de EE. UU. consideran el servicio al cliente al comprar en línea.

Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes. Una atención excepcional no se trata solo de apagar incendios; se trata de construir relaciones, fomentar la lealtad y, en última instancia, impulsar las ventas. 

Un excelente servicio…

• Aumenta la lealtad: el 77% de los clientes son más leales a las empresas con un gran servicio.
• Disminuye las tasas de abandono del carrito en un 70%.
• Aumenta el valor de vida del cliente: los clientes felices gastan un 67% más.
• Reduce las devoluciones en un promedio del 43%.

Cuando ofreces una atención excepcional, los clientes no solo regresan, sino que gastan más en cada visita.

También conduce a mejores calificaciones y reseñas, que influyen en las decisiones de compra del 90% de los consumidores. Cada interacción que tienes con un cliente es invaluable y tiene el potencial de hacer crecer tu negocio tanto en línea como fuera de línea.

El boca a boca es gratuito y puede ayudar a generar tráfico a tu sitio de eCommerce. Los clientes satisfechos tienen 4 veces más probabilidades de recomendar tu tienda a amigos y familiares, creando un efecto dominó de crecimiento positivo.

Tipos de atención al cliente 

Elegir los canales de atención al cliente adecuados es crucial. Cada canal tiene sus puntos fuertes y débiles.

Tipo/Canal 💻	Ventajas ✅	Contras 👎🏼
Correo electrónico	Respuestas detalladas Mantenimiento de registros Conveniente	No es lo mejor para problemas urgentes Normalmente hay que hacer seguimiento
Teléfono	Toque personal Útil para problemas complejos	Intensivo en recursos Necesita personal dedicado A menudo caro
Chat en vivo	Soporte inmediato Resoluciones rápidas para problemas básicos	Personal en tiempo real Potencialmente abrumador durante las horas punta
Redes Sociales	De cara al público Demuestra capacidad de respuesta Económico	Los problemas sensibles requieren manejo privado Gestión de redes sociales
Autoservicio (KB/FAQ/Chatbots)	Empodera a los clientes Reduce el volumen de tickets de soporte Disponible 24/7 Soporte automatizado	Esfuerzo inicial para crear/mantener No apto para todo tipo de consultas Puede resultar impersonal
Formularios de contacto	Fácil de enviar consultas Recopila información específica	Necesidad de seguimiento Capacidad limitada para ciertas solicitudes
Software de Help Desk/ Tickets de soporte	Sistema organizado Rastrea y gestiona tickets Optimiza el soporte Informes	Curva de aprendizaje y formación Más caro que otras opciones
CRM	Datos centralizados del cliente Interacciones personalizadas Mejora de la eficiencia	Tedioso de implementar y gestionar Requiere higiene de datos

La mejor opción depende de tus necesidades y recursos específicos. Considera qué tiene más sentido para tus clientes. ¿Qué tipos de soporte es probable que necesiten?

Si vendes software complejo, podrías priorizar el soporte telefónico, por correo electrónico o de help desk. Para productos más sencillos, las opciones de autoservicio como chatbots y bases de conocimiento accesibles podrían ser suficientes. 

Mencionaré algunas soluciones específicas a lo largo de esta publicación. Pero también puedes ir a la sección Mejores herramientas de atención al cliente para eCommerce ¡para más información!

Consejos para ofrecer atención al cliente en eCommerce

Ahora, profundicemos en estrategias prácticas para ofrecer una atención al cliente excepcional en eCommerce en WordPress.

1. Prepara a tu equipo para el éxito

Al tratar con el soporte, podrías pensar únicamente en tus comunicaciones externas con los clientes. Pero una base sólida requiere soporte interno.

El soporte funciona mejor cuando se hace en equipo. No solo un equipo de soporte, sino un equipo que abarca muchos departamentos. Crear un equipo dinámico de individuos que se apoyan mutuamente es la base necesaria para dar soporte con éxito a tus clientes externos.

Incluso si eres un solopreneur, considérate un "equipo" en este contexto. Prepararte para el éxito es igual de importante.

• Proporciona las herramientas, soluciones y recursos necesarios para gestionar eficazmente las consultas de los clientes. Esto podría incluir software de help desk, plataformas de chat en vivo o un sistema CRM robusto.
• Ofrece formación exhaustiva o programas de incorporación para asegurar que tu equipo conozca bien tus productos, servicios y procesos de soporte. Proporciona formación regular sobre nuevas funciones, problemas comunes de los clientes y mejores prácticas.
• Establece directrices claras para gestionar las consultas de los clientes, incluyendo tiempos de respuesta, estilo de comunicación y procedimientos operativos y de escalada estándar. El objetivo es mantener la coherencia y proporcionar un marco de referencia para que tu equipo lo siga.
• Comunícate de forma constante. Mantén a tu equipo informado sobre noticias, políticas, productos, comentarios, etc. importantes. Crea un entorno positivo y de apoyo donde los miembros del equipo se sientan cómodos haciendo preguntas, ofreciendo sugerencias, etc.

Al invertir en el éxito de tu equipo, estás invirtiendo en el éxito de tus esfuerzos de atención al cliente. Un equipo bien equipado y apoyado está mejor preparado para gestionar las consultas de los clientes de manera eficaz y crear experiencias positivas para el cliente.

2. Responde de manera oportuna

Los clientes esperan respuestas rápidas. Las encuestas han descubierto que el 73% dice que las respuestas rápidas son clave para una gran atención al cliente y el 64% espera resoluciones en tiempo real.

Una respuesta tardía puede convertir un problema menor en uno mayor. Si bien una respuesta inmediata no siempre es posible, responder lo antes posible contribuye en gran medida a establecer la confianza del cliente.

La investigación también encontró que los equipos de soporte ven tasas de satisfacción un 90% más altas cuando responden en menos de 2 horas.

Prioriza la velocidad sin sacrificar la calidad.

• Establece expectativas claras. Sé transparente sobre tus tiempos de respuesta habituales. Informa a los clientes cuándo pueden esperar tener noticias tuyas. Puedes hacer esto en tu página de contacto, en tus FAQs o incluso en tus respuestas automáticas por correo electrónico.
• Prioriza los problemas urgentes. Implementa un sistema para priorizar las consultas urgentes. Utiliza etiquetas o distintivos en tu software de help desk para identificar y abordar rápidamente los problemas críticos.
• Automatiza siempre que sea posible. Utiliza respuestas automáticas para acusar recibo de las consultas y proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes. Esto libera a tu equipo para que se centre en problemas más complejos. Los chatbots también pueden ser muy útiles para gestionar preguntas sencillas y frecuentes. También puedes configurar correos electrónicos automáticos y crear plantillas de correo electrónico personalizadas en Easy Digital Downloads.
• Monitoriza los tiempos de respuesta. Realiza un seguimiento regular de tus tiempos de respuesta promedio e identifica áreas de mejora. Muchas plataformas de help desk ofrecen funciones de informes.

Responder con prontitud demuestra a los clientes que valoras su tiempo. Es una forma sencilla pero poderosa de generar confianza y mejorar la satisfacción del cliente.

3. Gestiona las expectativas del cliente

Gestionar las expectativas del cliente es clave para prevenir la frustración y la decepción. Sea transparente y proactivo al establecer expectativas claras desde el principio. Proporcione actualizaciones periódicas y mantenga al cliente informado.

Como mencioné, siempre sea claro sobre los tiempos de respuesta. Pero también aplique esta estrategia a todas sus comunicaciones con los clientes.

Si sus usuarios se comunican solicitando algo que no puede entregar debido a tiempo o por cualquier otro motivo, comuníquese honestamente con ellos en su primera respuesta. No hay razón para perder su tiempo o el suyo.

Explique que está agradecido por sus comentarios o sugerencias, y que los tendrá en cuenta para futuras mejoras o productos.

Siempre es mejor prometer menos y cumplir más que al revés.

4. Encuentra a los clientes donde están

Los clientes de hoy esperan poder contactarle a través de sus canales preferidos. Ofrecer soporte omnicanal, es decir, soporte a través de múltiples canales, es crucial para cumplir esas expectativas.

Proporcionar soporte al cliente multicanal en el comercio electrónico ofrece flexibilidad. Permite a sus usuarios elegir el método de soporte que mejor les funcione.

Por su parte, generalmente puede configurar un sistema de comercio electrónico dentro de WordPress para administrar todo en un solo lugar. Muchos software CRM, centros de ayuda y herramientas de autoservicio se integran con plugins de WordPress.

Esto le proporciona una visión holística de las interacciones del cliente y el historial de soporte.

Si decide utilizar una estrategia omnicanal, supervise el rendimiento de cada canal. Esto le ayuda a comprender cuáles son los más efectivos o cuáles necesitan mejorar.

5. Ayuda a los clientes a autoayudarse

Empoderar a los clientes para que encuentren soluciones por sí mismos puede reducir significativamente su carga de trabajo de soporte y mejorar el soporte al cliente y la satisfacción.

Encuestas recientes encontraron que alrededor del 75% de los clientes desean más opciones de autoservicio. Casi el 70% prefiere incluso el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.

Para agregar soporte de autoservicio, cree una base de conocimientos completa. Una vez que tenga la documentación y los recursos para que los clientes accedan, instale un plugin de base de conocimientos.

Mi favorito personal es Heroic KB. Es fácil de usar e increíblemente organizado. Su funcionalidad de búsqueda es rápida y sencilla, por lo que es perfecto si eres nuevo en soporte y/o documentación.

Incluya una variedad de recursos que aborden las preguntas comunes de los clientes y guíen a los usuarios a través del uso de productos y servicios. Esto incluye:

• Documentación del producto
• Videos tutoriales
• Preguntas frecuentes
• Guías de solución de problemas
• Instrucciones de configuración
• Artículos y publicaciones de blog

Toda la documentación en línea debe ser fácil de entender, precisa y actualizada. Los usuarios deben encontrar lo que buscan lo más rápido posible. 

Los chatbots de IA también facilitan el soporte de autoservicio, pero añaden un elemento interactivo. Le permiten configurar y automatizar respuestas basadas en lógica condicional para dirigir a los usuarios a los recursos correctos para sus preguntas.

6. Equilibra flujos de trabajo humanos y tecnológicos

El soporte al cliente moderno requiere una cuidadosa combinación de automatización e IA con interacciones humanas. 

Según PwC, aunque la IA y las herramientas de autoservicio son canales de soporte cada vez más preferidos, el 80% de los clientes desean interacción humana para problemas complejos. 

En mi experiencia, las marcas de comercio electrónico más exitosas son aquellas que utilizan la tecnología para mejorar la interacción humana, no para reemplazarla.

Automatiza las tareas rutinarias y libera a tu equipo de soporte humano para problemas más complicados y sensibles.

7. Anticipa y aborda los problemas

No esperes a que surjan problemas. Anticipa las necesidades del cliente y aborda los problemas potenciales antes de que se conviertan en quejas. 

Analiza las interacciones de tu soporte al cliente para identificar problemas recurrentes o puntos débiles comunes. Luego, proporciona soluciones preventivas.

Por ejemplo, quizás notes un patrón de clientes que tienen dificultades con una función en particular. Crea un artículo de ayuda o un tutorial en vídeo que explique cómo usarla.

¿Eres consciente de una posible interrupción del servicio? Comunícaselo a tus clientes antes de que experimenten el problema.

Como alguien que ha trabajado en comercio electrónico durante más de 15 años, he descubierto que a veces todo lo que los clientes necesitan es reconocimiento o validación. Quieren saber que el problema se está investigando y se toma en serio.

La transparencia y la autenticidad generan confianza, credibilidad y lealtad en el cliente. Demuestra que te preocupas genuinamente y que estás comprometido a ofrecer la excelencia.

8. Personaliza tu atención al cliente de eCommerce

Las respuestas genéricas ya no son suficientes. Los clientes anhelan experiencias personalizadas. 

HubSpot descubrió que el 90% de los clientes son más propensos a comprar cuando reciben una experiencia de servicio personalizada.

Esto significa:

• Usar el historial del cliente para proporcionar contexto
• Dirigirse a los clientes por su nombre 
• Comprender las interacciones previas 
• Adaptar las soluciones a necesidades específicas

Aprovecha los datos del cliente. Además de los registros detallados del cliente y los informes proporcionados por Easy Digital Downloads, utiliza software de help desk y CRM para recopilar y utilizar esta información de manera efectiva. 

Si un cliente se ha puesto en contacto contigo antes, tómate un momento para revisar sus interacciones anteriores. Esto te permite proporcionar un soporte más relevante contextual y evitar hacer preguntas repetitivas. 

Para personalizar tus correos electrónicos de comercio electrónico, utiliza las etiquetas inteligentes de correo electrónico de Easy Digital Downloads. 

9. Escucha y aprende de los comentarios

Ya sea dentro de tu equipo o con los clientes, escuchar activamente y aprender de los comentarios ayuda a crear una cultura de mejora continua. 

Permite que los clientes proporcionen comentarios de forma rápida y sencilla. Algunas formas de hacerlo:

• Enviar encuestas post-compra
• Visitar sitios de reseñas de terceros
• Añadir formularios de calificación y reseñas en tu sitio
• Monitorizar comentarios y menciones en redes sociales

EDD Reviews te permite recopilar y mostrar reseñas de clientes directamente en las páginas de tus productos. También puedes aprovechar un puñado de plugins de formularios y comentarios, como WPForms y UserFeedback.

No te limites a recopilar comentarios, actúa sobre ellos, incluso sobre los negativos. 

Los clientes felices son maravillosos, pero los clientes insatisfechos pueden proporcionarnos una visión más profunda de cómo podemos mejorar un producto o proceso. Intenta no tomarte las cosas como algo personal ni ofenderte. 

Normalmente, los clientes buscan explicaciones y soluciones, no excusas. Implementa una solución y busca formas de evitar que vuelva a ocurrir. Agradéceles que se tomen el tiempo de señalarlo.

Revisa periódicamente tus datos de comentarios y busca tendencias y patrones. No todas las relaciones con los clientes merecen ser salvadas. Pero en lugar de cerrar la puerta inmediatamente, considera cómo puedes aprender de la experiencia.

10. Mide y supervisa la atención al cliente de eCommerce

Medir y monitorizar el rendimiento de tu atención al cliente es crucial para identificar qué funciona, qué no y dónde puedes mejorar.

Facilita ver cuándo los esfuerzos de atención al cliente están alineados con tus objetivos empresariales e indicadores clave de rendimiento (KPI).

Aprovecha las herramientas de análisis para rastrear métricas de comercio electrónico y evaluar el rendimiento de la atención al cliente. Easy Digital Downloads tiene informes de clientes y ventas integrados. Pero también puedes usar e integrar software y herramientas de informes de CRM y help desk. 

Las métricas de atención al cliente de comercio electrónico a rastrear incluyen:

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Tiempo de Resolución
• Tiempo de Primera Respuesta
• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
• Puntuación Neta de Promotores (NPS)

Revisa periódicamente tus análisis para asegurar la adaptación y mejora continuas. 

Por ejemplo, si tu tiempo de resolución es demasiado alto, explora formas de automatizar y agilizar tus flujos de trabajo de soporte o proporciona formación adicional a tu equipo. Si tus puntuaciones CSAT son bajas, investiga las razones detrás de la insatisfacción del cliente e implementa cambios para abordarlas.

Ofrecer consistentemente una gran atención al cliente puede ser exigente, desafiante y frustrante. Pero cuando se ejecuta con cuidado, también puede ser increíblemente gratificante.

Las Mejores Herramientas de Atención al Cliente para eCommerce

A continuación se presentan algunas herramientas de atención al cliente para eCommerce que los vendedores digitales encuentran particularmente útiles. Las mejores a usar dependen del tipo de soporte que quieras ofrecer, tu presupuesto, etc.

Sin embargo, elegí las siguientes basándome en mi experiencia personal, calificaciones y reseñas, opciones de precios y características relacionadas con el soporte.

Help Scout

Help Scout es una popular plataforma de help desk diseñada para pequeñas y medianas empresas. Ofrece una bandeja de entrada compartida, chat en vivo y una base de conocimientos, lo que te permite gestionar todas tus conversaciones con los clientes en un solo lugar.

La interfaz limpia y los flujos de trabajo intuitivos de Help Scout hacen que sea fácil de usar, incluso para equipos con experiencia técnica limitada. En mi experiencia personal, tiene funciones de informes más potentes. Es útil cuando quieres un sistema integrado para rastrear métricas clave como los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

Help Scout se integra con plataformas populares de eCommerce. Puedes ver el historial de pedidos del cliente y otra información relevante dentro de la interfaz de soporte.

El precio premium comienza en 50 $ al mes.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemes ofrece dos impresionantes plugins de WordPress.

Como mencioné, Heroic Knowledge Base te permite crear una base de conocimientos de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos.

Heroic Inbox es un plugin de help desk que optimiza tus tickets y mensajes de soporte. Te ayuda a establecer un lugar unificado para gestionar todas tus conversaciones con los clientes.

La combinación de estos dos plugins crea una solución integral de atención al cliente directamente dentro de tu panel de WordPress.

Están disponibles para comprar individualmente o en paquete.

Zendesk

Zendesk es otra plataforma de servicio al cliente popular e integral utilizada por empresas de todos los tamaños. Ofrece una amplia gama de funciones, que incluyen ticketing, chat en vivo, automatización y análisis.

Aprecio especialmente la flexibilidad y escalabilidad de Zendesk. Suele ser una buena opción para empresas de comercio electrónico en crecimiento con necesidades de soporte complejas. El precio de la suite de herramientas de Zendesk varía según los productos y funciones específicos que elijas.

HubSpot CRM

HubSpot CRM es una de las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) más conocidas y utilizadas. También ofrece una suite de herramientas para marketing, ventas y atención al cliente.

Si necesitas soluciones para todo lo anterior, este CRM puede ser una forma fiable de crear una plataforma centralizada para la atención al cliente, el marketing y la actividad de ventas en el comercio electrónico. HubSpot CRM es gratuito, pero muchas de las funciones más avanzadas y herramientas de marketing requieren un plan de pago.

Freshdesk

Freshdesk es una solución de help desk para gestionar conversaciones con los clientes. Sus capacidades omnicanal te permiten dar soporte a los clientes a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales.

Freshdesk también ofrece funciones de automatización e informes para optimizar flujos de trabajo y realizar un seguimiento de métricas clave. Sus planes de precios se adaptan a empresas de diferentes tamaños, comenzando con una opción gratuita para equipos pequeños.

Groundhogg

Groundhogg es un plugin de automatización de marketing y CRM para WordPress. Aunque se centra principalmente en el marketing, también puede desempeñar un papel en la prestación y optimización de una excelente atención al cliente.

Las capacidades de marketing por correo electrónico y automatización de Groundhogg se pueden utilizar para enviar mensajes de soporte dirigidos, hacer seguimiento a los clientes y cultivar relaciones.

LiveChat

LiveChat es una plataforma dedicada de chat en vivo que ayuda a las empresas a ofrecer soporte en tiempo real en sus sitios web. Está diseñado específicamente para interacciones de chat en vivo y ofrece funciones como chatbots, respuestas predefinidas y análisis.

Preguntas frecuentes sobre atención al cliente en comercio electrónico

Concluyamos respondiendo a preguntas comunes sobre cómo ofrecer una atención al cliente excepcionalmente buena en el comercio electrónico.

Eleva tu soporte al cliente de comercio electrónico

Un gran soporte al cliente no se trata solo de resolver problemas, sino de crear experiencias que conviertan a los clientes en fans leales. Al implementar las estrategias y herramientas discutidas en esta guía, estás en camino de construir un sistema de soporte que impulse el crecimiento y el éxito.

¿Listo para llevar tu negocio de comercio electrónico al siguiente nivel? Easy Digital Downloads ofrece un conjunto completo de herramientas y recursos para ayudarte a optimizar tu proceso de ventas, gestionar tus productos digitales y brindar un soporte al cliente excepcional. 

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