Cómo sobresalir en el soporte al cliente de comercio electrónico

Vender en línea puede ser difícil. Pones todo tu corazón en tus productos. Pero los problemas de los clientes, como enlaces de descarga rotos o confusión sobre tu software, pueden desviar rápidamente tu atención.

No ofrecer un soporte al cliente de comercio electrónico rápido y útil genera ventas perdidas y reseñas negativas.

Afortunadamente, hay formas de evitar y prevenir esto. Te mostraré cómo en esta guía.

Lo que aprenderás:

Importancia del soporte al cliente de comercio electrónico

Uno de los mayores errores en el comercio electrónico es tratar el soporte al cliente como una ocurrencia tardía. Cómo tratas a tus clientes puede hacer o deshacer tu negocio.

Las investigaciones muestran que el 90% de los consumidores de EE. UU. consideran el servicio al cliente al comprar en línea.

Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes. Un soporte excepcional no se trata solo de apagar incendios; se trata de construir relaciones, fomentar la lealtad y, en última instancia, impulsar las ventas. 

Un excelente soporte…

• Aumenta la lealtad: el 77% de los clientes son más leales a las empresas con un gran servicio.
• Disminuye las tasas de abandono del carrito en un 70%.
• Aumenta el valor de vida del cliente: los clientes felices gastan un 67% más.
• Reduce los reembolsos en un promedio del 43%.

Cuando brindas un soporte excepcional, los clientes no solo regresan, sino que gastan más en cada visita.

También conduce a mejores calificaciones y reseñas, que influyen en el 90% de las decisiones de compra de los consumidores. Cada interacción que tienes con un cliente es invaluable y tiene el potencial de hacer crecer tu negocio tanto en línea como fuera de línea.

El boca a boca es gratuito y puede ayudar a generar tráfico a tu sitio de comercio electrónico. Es 4 veces más probable que los clientes satisfechos recomienden tu tienda a amigos y familiares, creando un efecto dominó de crecimiento positivo.

Tipos de atención al cliente 

Elegir los canales de atención al cliente adecuados es crucial. Cada canal tiene sus fortalezas y debilidades.

Tipo/Canal 💻	Pros ✅	Contras 👎🏼
Correo electrónico	Respuestas detalladas Registro de datos Conveniente	No es lo mejor para problemas urgentes Suele requerir seguimiento
Teléfono	Toque personal Útil para problemas complejos	Requiere muchos recursos Necesita personal dedicado Suele ser costoso
Chat en vivo	Soporte inmediato Resoluciones rápidas para problemas básicos	Personal en tiempo real Potencialmente abrumador en horas pico
Redes Sociales	Visible al público Demuestra capacidad de respuesta Económico	Los problemas delicados requieren manejo privado Gestión de redes sociales
Autoservicio (Base de conocimientos/Preguntas frecuentes/Chatbots)	Empodera a los clientes Reduce el volumen de tickets de soporte Disponible 24/7 Soporte automatizado	Esfuerzo inicial para crear/mantener No es adecuado para todos los tipos de consultas Puede sentirse impersonal
Formularios de contacto	Fácil de enviar consultas Recopila información específica	Requiere seguimiento Capacidad limitada para ciertas solicitudes
Software de mesa de ayuda/ Tickets de soporte	Sistema organizado Rastrea y gestiona tickets Optimiza el soporte Informes	Curva de aprendizaje y capacitación Más caro que otras opciones
CRM	Datos centralizados del cliente Interacciones personalizadas Eficiencia mejorada	Tedioso de implementar y gestionar Requiere higiene de datos

La mejor opción depende de tus necesidades y recursos específicos. Considera qué tiene más sentido para tus clientes. ¿Qué tipos de soporte probablemente necesitarán?

Si vendes software complejo, podrías priorizar el soporte telefónico, por correo electrónico o de mesa de ayuda. Para productos más sencillos, las opciones de autoservicio como chatbots y bases de conocimiento accesibles podrían ser suficientes. 

Mencionaré algunas soluciones específicas a lo largo de esta publicación. ¡Pero también puedes ir a la sección Mejores herramientas de atención al cliente para comercio electrónico para obtener más información!

Consejos para brindar atención al cliente en comercio electrónico

Ahora, profundicemos en estrategias prácticas para brindar una atención al cliente excepcional en comercio electrónico en WordPress.

1. Prepara a tu equipo para el éxito

Cuando se trata de soporte, podrías pensar únicamente en tus comunicaciones externas con los clientes. Pero una base sólida requiere soporte interno.

El soporte funciona mejor cuando se hace en equipo. No solo un equipo de soporte, sino un equipo que abarca muchos departamentos. Crear un equipo dinámico de personas que se apoyan mutuamente es la base necesaria para dar soporte exitosamente a tus clientes externos.

Incluso si eres un solopreneur, considérate un "equipo" en este contexto. Prepararte para el éxito es igual de importante.

• Proporciona las herramientas, soluciones y recursos necesarios para gestionar eficientemente las consultas de los clientes. Esto podría incluir software de mesa de ayuda, plataformas de chat en vivo o un sistema CRM robusto.
• Ofrece capacitación exhaustiva o programas de incorporación para asegurar que tu equipo esté bien versado en tus productos, servicios y procesos de soporte. Proporciona capacitación regular sobre nuevas funciones, problemas comunes de los clientes y mejores prácticas.
• Establece pautas claras para manejar las consultas de los clientes, incluyendo tiempos de respuesta, estilo de comunicación y procedimientos operativos estándar y de escalamiento. El objetivo es mantener la consistencia y proporcionar un marco para que tu equipo lo siga.
• Comunícate consistentemente. Mantén a tu equipo actualizado sobre cualquier noticia, política, producto, comentario, etc. importante. Crea un ambiente positivo y de apoyo donde los miembros del equipo se sientan cómodos haciendo preguntas, ofreciendo sugerencias, etc.

Al invertir en el éxito de tu equipo, estás invirtiendo en el éxito de tus esfuerzos de soporte al cliente. Un equipo bien equipado y apoyado está mejor preparado para manejar las consultas de los clientes de manera efectiva y crear experiencias positivas para el cliente.

2. Responde a tiempo

Los clientes esperan respuestas rápidas. Las encuestas han encontrado que el 73% dice que las respuestas rápidas son clave para un gran soporte al cliente y el 64% espera resoluciones en tiempo real.

Una respuesta tardía puede convertir un problema menor en uno mayor. Si bien una respuesta inmediata no siempre es posible, responderles lo antes posible ayuda mucho a establecer la confianza del cliente.

La investigación también encontró que los equipos de soporte ven tasas de satisfacción un 90% más altas cuando responden dentro de las 2 horas.

Prioriza la velocidad sin sacrificar la calidad.

• Establece expectativas claras. Sé transparente sobre tus tiempos de respuesta habituales. Hazle saber a los clientes cuándo pueden esperar tu respuesta. Puedes hacer esto en tu página de contacto, en tus FAQs, o incluso en tus respuestas automáticas por correo electrónico.
• Prioriza los problemas urgentes. Implementa un sistema para priorizar las consultas urgentes. Usa etiquetas o identificadores en tu software de mesa de ayuda para identificar y abordar problemas críticos rápidamente.
• Automatiza siempre que sea posible. Usa respuestas automáticas para acusar recibo de las consultas y proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes. Esto libera a tu equipo para que se concentre en problemas más complejos. Los chatbots también pueden ser muy útiles para manejar preguntas sencillas y frecuentes. También puedes configurar correos electrónicos automáticos y crear plantillas de correo electrónico personalizadas en Easy Digital Downloads.
• Supervisa los tiempos de respuesta. Rastrea regularmente tus tiempos de respuesta promedio e identifica áreas de mejora. Muchas plataformas de mesa de ayuda ofrecen funciones de informes.

Responder con prontitud demuestra a los clientes que valoras su tiempo. Es una forma sencilla pero poderosa de generar confianza y mejorar la satisfacción del cliente.

3. Gestiona las expectativas del cliente

Gestionar las expectativas del cliente es clave para prevenir la frustración y la decepción. Sé transparente y proactivo al establecer expectativas claras desde el principio. Proporciona actualizaciones regulares y mantén al cliente informado.

Como mencioné, sé siempre claro sobre los tiempos de respuesta. Pero también aplica esta estrategia a todas tus comunicaciones con los clientes.

Si tus usuarios se comunican contigo pidiendo algo que no puedes entregar debido a tiempo o por cualquier otro motivo, comunícaselo honestamente en tu primera respuesta. No hay razón para perder su tiempo o el tuyo.

Explica que estás agradecido por sus comentarios o sugerencias, y que los tendrás en cuenta para futuras mejoras o productos.

Siempre es mejor prometer menos y entregar más, que al revés.

4. Encuentra a los clientes donde están

Los clientes de hoy esperan poder contactarte a través de sus canales preferidos. Ofrecer soporte omnicanal, es decir, soporte a través de múltiples canales, es crucial para cumplir esas expectativas.

Proporcionar soporte al cliente multicanal en el comercio electrónico ofrece flexibilidad. Permite a tus usuarios elegir el método de soporte que mejor les funcione.

Por tu parte, generalmente puedes configurar un sistema de comercio electrónico dentro de WordPress para administrar todo en un solo lugar. Muchos software de CRM, mesas de ayuda y herramientas de autoservicio se integran con plugins de WordPress.

Esto te proporciona una visión integral de las interacciones del cliente y el historial de soporte.

Si decides usar una estrategia omnicanal, supervisa el rendimiento de cada canal. Esto te ayuda a comprender cuáles son los más efectivos o cuáles necesitan mejoras.

5. Ayuda a los clientes a autoayudarse

Empoderar a los clientes para que encuentren soluciones por sí mismos puede reducir significativamente tu carga de trabajo de soporte y mejorar el soporte al cliente y la satisfacción.

Encuestas recientes encontraron que aproximadamente el 75% de los clientes desean más opciones de autoservicio. Casi el 70% prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.

Para agregar soporte de autoservicio, crea una base de conocimientos completa. Una vez que tengas la documentación y los recursos para que los clientes accedan, instala un plugin de base de conocimientos.

Mi favorito personal es Heroic KB. Es fácil de usar e increíblemente organizado. Su funcionalidad de búsqueda es rápida y sencilla, por lo que es perfecta si eres nuevo en soporte y/o documentación.

Incluye una variedad de recursos que abordan preguntas comunes de los clientes y guían a los usuarios a través del uso de productos y servicios. Esto incluye:

• Documentación del producto
• Videos tutoriales
• Preguntas frecuentes
• Guías de solución de problemas
• Instrucciones de configuración
• Artículos y publicaciones de blog

Toda la documentación en línea debe ser fácil de entender, precisa y actualizada. Los usuarios deben encontrar lo que buscan lo más rápido posible. 

Los chatbots de IA también facilitan el autoservicio de soporte, pero agregan un elemento interactivo. Te permiten configurar y automatizar respuestas basadas en lógica condicional para dirigir a los usuarios a los recursos correctos para sus preguntas.

6. Equilibra flujos de trabajo humanos y tecnológicos

El soporte al cliente moderno requiere una combinación cuidadosa de automatización e IA con interacciones humanas. 

Según PwC, a pesar de que las herramientas de IA y autoservicio son canales de soporte cada vez más preferidos, el 80% de los clientes desean una interacción humana para problemas complejos. 

En mi experiencia, las marcas de comercio electrónico más exitosas son aquellas que utilizan la tecnología para mejorar la interacción humana, no para reemplazarla.

Automatiza las tareas rutinarias y libera a tu equipo de soporte humano para problemas más complicados y sensibles.

7. Anticipa y aborda los problemas

No esperes a que surjan problemas. Anticipa las necesidades del cliente y aborda los problemas potenciales antes de que se conviertan en quejas. 

Analiza las interacciones de tu soporte al cliente para identificar problemas recurrentes o puntos débiles comunes. Luego, proporciona soluciones preventivas.

Por ejemplo, quizás notes un patrón de clientes que tienen dificultades con una función en particular. Crea un artículo de ayuda o un tutorial en video que explique cómo usarla.

¿Eres consciente de una posible interrupción del servicio? Comunica esto a tus clientes antes de que experimenten el problema.

Como alguien que ha trabajado en comercio electrónico durante más de 15 años, he descubierto que a veces todo lo que los clientes necesitan es reconocimiento o validación. Quieren saber que el problema se está investigando y se toma en serio.

La transparencia y la autenticidad generan confianza, credibilidad y lealtad en el cliente. Demuestra que realmente te importa y estás comprometido a brindar excelencia.

8. Personaliza tu soporte al cliente de comercio electrónico

Las respuestas genéricas ya no son suficientes. Los clientes anhelan experiencias personalizadas. 

HubSpot descubrió que el 90% de los clientes son más propensos a comprar cuando reciben una experiencia de servicio personalizada.

Esto significa:

• Usar el historial del cliente para proporcionar contexto
• Dirigirse a los clientes por su nombre 
• Comprender las interacciones previas 
• Adaptar las soluciones a necesidades específicas

Aprovecha los datos del cliente. Además de los registros detallados de clientes e informes proporcionados por Easy Digital Downloads, utiliza software de mesa de ayuda y CRM para recopilar y utilizar esta información de manera efectiva. 

Si un cliente se ha puesto en contacto contigo antes, tómate un momento para revisar sus interacciones previas. Esto te permite brindar un soporte más relevante contextual y evitar hacer preguntas repetitivas. 

Para personalizar y adaptar tus correos electrónicos de eCommerce, usa las etiquetas inteligentes de correo electrónico de Easy Digital Downloads. 

9. Escucha y aprende de los comentarios

Ya sea dentro de tu equipo o con clientes, escuchar activamente y aprender de los comentarios ayuda a crear una cultura de mejora continua. 

Permite que los clientes proporcionen comentarios de forma rápida y sencilla. Algunas formas de hacerlo:

• Envía encuestas post-compra
• Visita sitios de reseñas de terceros
• Agrega calificaciones y formularios de reseñas en tu sitio
• Monitorea comentarios y menciones en redes sociales

EDD Reviews te permite recopilar y mostrar reseñas de clientes directamente en las páginas de tus productos. También puedes aprovechar un puñado de plugins de formularios y comentarios, como WPForms y UserFeedback.

No solo recopiles comentarios; actúa sobre ellos, incluso los negativos. 

Los clientes felices son maravillosos, pero los clientes insatisfechos pueden brindarnos una visión más profunda de cómo podemos mejorar un producto o proceso. Intenta no tomarte las cosas de forma personal ni ofenderte. 

Por lo general, los clientes buscan explicaciones y soluciones, no excusas. Implementa una solución y busca formas de evitar que vuelva a suceder. Agradéceles por tomarse el tiempo de señalarlo.

Revisa regularmente tus datos de comentarios y busca tendencias y patrones. No todas las relaciones con los clientes valen la pena salvar. Pero en lugar de cerrar la puerta de inmediato, considera cómo puedes aprender de la experiencia.

10. Mide y monitorea el soporte al cliente de comercio electrónico

Medir y monitorear el rendimiento de tu soporte al cliente es crucial para identificar qué funciona, qué no y dónde puedes mejorar.

Facilita ver cuándo los esfuerzos de soporte al cliente están alineados con tus objetivos comerciales e indicadores clave de rendimiento (KPI).

Aprovecha las herramientas de análisis para rastrear métricas de eCommerce y evaluar el rendimiento del soporte al cliente. Easy Digital Downloads tiene informes integrados de clientes y ventas. Pero también puedes usar e integrar software y herramientas de informes de CRM y help desk. 

Las métricas de soporte al cliente de eCommerce a rastrear incluyen:

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Tiempo de Resolución
• Tiempo de Primera Respuesta
• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
• Puntuación Neta de Promotor (NPS)

Revisa regularmente tus análisis para asegurar la adaptación y mejora continua. 

Por ejemplo, si tu tiempo de resolución es demasiado alto, explora formas de automatizar y agilizar tus flujos de trabajo de soporte o proporciona capacitación adicional a tu equipo. Si tus puntuaciones CSAT son bajas, investiga las razones detrás de la insatisfacción del cliente e implementa cambios para abordarlas.

Entregar consistentemente un gran soporte al cliente puede ser exigente, desafiante y frustrante. Pero cuando se ejecuta con cuidado, también puede ser increíblemente gratificante.

Las mejores herramientas de soporte al cliente de comercio electrónico

A continuación, se presentan algunas herramientas de soporte al cliente de eCommerce que los vendedores digitales encuentran particularmente útiles. Las mejores para usar dependen del tipo de soporte que desees ofrecer, tu presupuesto, etc.

Sin embargo, elegí los siguientes basándome en mi experiencia personal, calificaciones y reseñas, opciones de precios y características relacionadas con el soporte.

Help Scout

Help Scout es una popular plataforma de help desk diseñada para pequeñas y medianas empresas. Ofrece una bandeja de entrada compartida, chat en vivo y una base de conocimientos, lo que le permite gestionar todas sus conversaciones con los clientes en un solo lugar.

La interfaz limpia y los flujos de trabajo intuitivos de Help Scout facilitan su uso, incluso para equipos con experiencia técnica limitada. En mi experiencia personal, tiene funciones de informes más potentes. Es útil cuando desea un sistema integrado para rastrear métricas clave como los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

Help Scout se integra con plataformas populares de eCommerce. Puede ver el historial de pedidos de los clientes y otra información relevante dentro de la interfaz de soporte.

Los precios premium comienzan en $50 por mes.

HeroThemes (Heroic KB & Inbox)

HeroThemes ofrece dos impresionantes plugins de WordPress.

Como mencioné, Heroic Knowledge Base le permite crear una base de conocimientos de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos.

Heroic Inbox es un plugin de help desk que optimiza sus tickets y mensajes de soporte. Le ayuda a establecer un lugar unificado para gestionar todas sus conversaciones con los clientes.

La combinación de estos dos plugins crea una solución integral de atención al cliente directamente dentro de su panel de WordPress.

Están disponibles para comprar individualmente o como un paquete.

Zendesk

Zendesk es otra plataforma de servicio al cliente popular y completa utilizada por empresas de todos los tamaños. Ofrece una amplia gama de funciones, que incluyen ticketing, chat en vivo, automatización y análisis.

Aprecio especialmente la flexibilidad y escalabilidad de Zendesk. Tiende a ser una buena opción para empresas de eCommerce en crecimiento con necesidades de soporte complejas. Los precios de la suite de herramientas de Zendesk varían según los productos y funciones específicos que elija.

HubSpot CRM

HubSpot CRM es una de las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) más conocidas y utilizadas. También ofrece una suite de herramientas para marketing, ventas y servicio al cliente.

Si necesita soluciones para todo lo anterior, este CRM puede ser una forma confiable de crear una plataforma centralizada para el soporte al cliente de eCommerce, la actividad de marketing y ventas. HubSpot CRM es gratuito, pero muchas de las funciones más avanzadas y herramientas de marketing requieren un plan de pago.

Freshdesk

Freshdesk es una solución de help desk para gestionar conversaciones con los clientes. Sus capacidades omnicanal le permiten dar soporte a los clientes a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales.

Freshdesk también ofrece funciones de automatización e informes para optimizar los flujos de trabajo y rastrear métricas clave. Sus planes de precios se adaptan a empresas de diferentes tamaños, comenzando con una opción gratuita para equipos pequeños.

Groundhogg

Groundhogg es un plugin de automatización de marketing y CRM para WordPress. Si bien se enfoca principalmente en el marketing, también puede desempeñar un papel en la provisión y optimización de una excelente atención al cliente.

Las capacidades de automatización y marketing por correo electrónico de Groundhogg se pueden utilizar para enviar mensajes de soporte dirigidos, hacer seguimiento a los clientes y nutrir relaciones.

LiveChat

LiveChat es una plataforma de chat en vivo dedicada que ayuda a las empresas a brindar soporte en tiempo real en sus sitios web. Está diseñado específicamente para interacciones de chat en vivo y ofrece funciones como chatbots, respuestas predefinidas y análisis.

Preguntas frecuentes sobre soporte al cliente de comercio electrónico

Concluyamos respondiendo preguntas comunes sobre cómo brindar una excelente atención al cliente en el comercio electrónico.

Eleva tu atención al cliente en el comercio electrónico

Una excelente atención al cliente no se trata solo de resolver problemas, sino de crear experiencias que conviertan a los clientes en fanáticos leales. Al implementar las estrategias y herramientas discutidas en esta guía, estarás en camino de construir un sistema de soporte que impulse el crecimiento y el éxito.

¿Listo para llevar tu negocio de comercio electrónico al siguiente nivel? Easy Digital Downloads ofrece un conjunto completo de herramientas y recursos para ayudarte a optimizar tu proceso de ventas, administrar tus productos digitales y brindar una atención al cliente excepcional. 

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